物业管理公司管理手册

1、序 言 *市*物业管理有限公司是隶属于*房地产开发有限公司的下属子公司，专责处理*房地产辖下住宅小区的物业管理事务。设有：管理处、办公室、各区管理处、财务部、清洁绿化部、水电维修组、工程维修部，现有员工108人。自去年二月份成立至今，迎来第一批业主后，管理公司全体员工以“依法管理、业主至上、热情周到、服务第一”的宗旨为业主及住户提供良好服务，力求使*房地产辖下各区真正成为人们梦寐以求的安居家园。在对物业进行管理的同时，我处更切身处地想业主所想，不断开拓提供多项服务，并赢得了普遍业主和住户的认同。以致曾多次收到业主各住户来人或来函表扬。在此，管理处全体将继续秉承一贯的宗旨，不遗余力为业主和住户创

2、造并保持一个优美舒适的生活环境。*市*物业管理有限公司2003年7月30日第一编 主要职能一、 *物业管理公司主要功能：1. 作为*房地产对外的主要窗口，也是业主与*房地产的联系渠道；2. 协调管理处与业主或住户的关系；3. 代表业主向公司反映意见，代表公司向业主传达管理方的精神；4. 为业主提供全方位的配套服务；二、 目的：1. 最大限度地满足业主或住户的生活要求，使业主或住户住得放心；2. 解决业主日常生活及使用物业过程中遇到的问题；3. 通过对进出小区人员及物品的管控，有效地降低小区罪案的发生；4. 通过对业主使用物业的指引及管理，能最大限度地使物业保值甚至增值，从以达到物业管理的目的；

3、5. 通过对小区内公共设施进行定期养护，保证业主或住户充分享用物业的最大功能。三、 职责范围：（一） 办公室1. 统筹计划管理处各部门工作的分配安排；2. 负责与各公司（部门）的工作协调与沟通；3. 跟进会所范围内的商铺租赁手续；4. 收发并整理管理处对外及外来文件；5. 每月汇总管理处各部门员工的考勤； 6. 每月核对各部门领料记录；7. 向各部门传达经理室下达指示或向经理室汇报各部门情况；8. 整理收楼资料，建立及管理业主资料档案；（二） 各区管理处1. 办理业主收楼手续；2. 办理业主所需的各类服务申报手续；3. 办理装修申请及各类出入证手续；4. 办理业主日常项目申报等有关手续；5.

4、有偿服务的咨询及办理有关手续。6. 协助业主处理日常生活中遇到的问题。7. 接待来访单位或个人及其来电（函）；8. 接收及记录业主报修工程项目，并落工程单到各有关部门；9. 监督并反馈业主工程检修问题的处理进度及结果；10. 管理未收楼单位或已收楼单位留下的门匙；11. 接听业主日常来电咨询，并落工程单跟进；12. 协助财务部处理有关业主缴（欠）费事宜；（三） 清洁绿化部1. 负责对小区的公用娱乐设施、公园、道路、车站、公共楼梯间、楼宇外墙、样板房等地的卫生清洁工作；2. 对未收楼的单位进行日常养护工作；3. 负责行政办公楼的日常清洁；4. 看管样板房，防止室内饰物被窃或破坏；5. 负责清运小

5、区淤泥、垃圾；6. 为业主或住户提供家居清洁、灭鼠灭蚊、收送洗衣等有偿服务（暂未有）；7. 服务过程中，听取客人意见，及时向上级汇报并反馈有关部门；8. 定期对全区公共场所进行灭“四害”工作；9. 积极、认真地完成上级交办的各项任务。（四） 工程维修部1）水电维修组1. 保持小区内水、电等资源的供给与管理及其工程的养护与维修；2. 对小区内机电、消防、配电房、水泵房等设施、设备进行操作管理、维修、保养等工作；3. 负责协助小区的通讯设备、有线电视天线的维修保养和故障检修；4. 对管理处各部门传达或本部巡查发现所得有问题的公共设施进行检修；5. 与相关部门保持良好关系，及时处理相关问题；6. 定

6、期巡查区内设备房设备用及各游乐设施的运行情况，并认真做好巡查记录和值班记录；7. 每月抄录住宅单位水电表，进行月度水电耗用分析对比，及时发现并杜绝浪费现象；8. 保持值班室、配电房、加压泵的清洁、设备保养及维修等；9. 确保各苑区的电房设施、公用设备的运行、维修和保养工作有序开展，并在紧急情况下及时派遣相关工作人到现场排除故障；10. 遇到突然停电或其它突发性事故时，迅速赶往现场，保持镇定，按操作规程及时排除故障或采取有效的应急措施，及时处理问题；11. 积极、认真地完成上级交办的各项任务。2）土建给排水维修组1. 严格遵守公司（部门）规章制度，维护公司（部门）利益，工作中按实际情况、实事求是

7、地为业主解决问题；2. 在业主收楼前提前介入社区的管理工作，协助各部门对社区的管理，使业主的交楼工作能顺利进行；3. 对小区物业进行维修、部分安装、修改工程的计划、组织施工、进度跟进、质量监督；4. 定期与管理员陪同业主到楼宇现场进行验收交接工作，并对物业手尾工程进行跟进；5. 负责跟进各部门传达或巡查发现的小区公共设施问题及收楼后业主提出的物业更改工程，组织各施工部门施工及按实际情况制订施工时间；6. 定期组织相关部门对小区内公共道路、设备设施、暗藏管网、给排水系统等进行维修工作；7. 跟进工程过程中保持与业主或各区管理处联系，及时反馈工程情况，从而降低投诉率；8. 积极、认真地完成上级交办

8、的各项任务。第二编 组织架构图第三编职务说明书（含岗位责任制）一、 管理公司经理室职务名称：经理 所属部门：管理公司经理室直接上级：*房地产开发有限公司副总经理工作概况：根据物业管理条例的有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成总经理室下达的工作任务，起到上传下达的桥樑作用，以及负责处理小区管理处的相关事项，负责与小区对外部门的沟通联系。工作要求：熟悉相关的物业管理法规，熟悉行政管理程序，具有良好的社会关系，善于沟通，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1. 每周参加公司总办召开的行政会议，会后及时传达、落实会议精神。2. 审核管理处每月财务状况、物料耗用情况，对异常现象及时处

9、理。3. 每月审核辖下各部门员工的考勤情况，批核各部门增减人员的申请。4. 及时与相关部门进行沟通联系。5. 对管理处日常事务作出审批与决策。6. 调节辖下员工内部或与客户的关系。衡量标准：1. 小区服务事件发生率。2. 事件处理的及时性。3. 管理费欠费率。4. 业主（住户）满意程度及社会反响。工作难点：在维护公司利益立场上，满足业主要求。工作禁忌：利用职权之便，以损害公司利益达到管理目的及效果。与工作有联系的部门：内部：*房地产各职能部门，*物业管理有限公司各职能部门；外部：政府、电信局、邮政局、国土房管局、物价局及其他有关部门；任职资格：身体：健康 学历：大专以上 工作经验：具有五年以上

10、大公司相关工作经验 个人素质：责任心强，工作认真、细致，具有较强逻辑思维和统筹分析能力。职务名称：工程部副经理 所属部门：管理公司经理室直接上级：*物业管理有限公司 经理工作概况：根据物业管理条例的有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务。对工程难题及时提出处理方案及跟进。与小区的施工单位做好沟通协调。工作要求：熟悉相关的物业管理法规。熟悉楼宇的工程结构，具有良好的工程检修知识，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1. 每周参加公司总办召开的行政会议，协助经理落实会议精神。2. 审核工程部每月物料耗用情况，对异常现象及时处理。3. 每月审核辖下部门员工的考勤

11、情况，批核本部门增减人员的申请。4. 及时与相关部门进行沟通联系。5. 对工程部日常事务作出审批与决策。6. 调节本部员工与客户的关系。衡量标准：1. 设备故障发生率及其返修率。2. 工程处理的及时性及完成工期。3. 客户的投诉量。工作难点：以最少的资源完成工程的检修、并能最大限度地满足业主（住户）要求。工作禁忌：对工程问题妄下判断，从而造成延误维修或增大维修成本。与工作有联系的部门：内部：各区管理处、水电维修组及其他各部门。外部：机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门。任职资格：身体：健康 学历：大专 工作经验：具有相关工作经验 个人素质：责任心强，工作认真、细致，具有一定的专业

12、水平二、 各区管理处职务名称：主任 所属部门：各区管理处直接上级：*物业管理有限公司 经理工作概况：根据物业管理条例的有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务。对业主提出的难题及时提出处理方案及跟进。与管理公司辖下各部门做好沟通协调工作。工作要求：熟悉相关的物业管理法规。具有行政管理及服务意识，具有良好的物业管理知识及与人沟通的技巧。具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1. 按时参加管理公司经理召开的主任行政会议，贯彻落实经理室会议精神。2. 审核各区管理处每月物料耗用情况，对异常现象及时处理。3. 每月审核本部门员工的考勤情况，负责本部门增减人员的申请。4

13、. 及时与相关部门进行沟通联系。5. 对各区管理处日常事务作出审批与决策。6. 调节本部员工与客户的关系。衡量标准：1. 业主（住户）的满意程度及其反响。2. 投诉项目的处理速度及效果。3. 客户的投诉量。工作难点：1. 灵活发挥承上接下的桥梁作用。2. 熟悉业主（住户）的合理需求。工作禁忌：滥用职权，私下对业主（住户）作出超越权限的承诺。与工作有联系的部门：内部：工程维修部、水电维修组及其他各部门外部：机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门任职资格：身体：健康 工 学历：大专 工作经验：具有相关工作经验个人素质：责任心强，工作认真、细致，职务名称：管理员 所属部门：各区管理处直接

14、上级：各区管理处 主任工作概况：根据物业管理条例的有关规定，积极主动完成上司下达的工作任务，及时处理业主（住户）提出的合理要求。保持与管理公司辖下各部门的沟通协调。工作要求：熟悉相关的物业管理法规。具有良好的服务意识、物业管理知识。懂得灵活运用的技巧。职责范围：1. 按时参加本部门会议，严格落实会议精神。2. 对业主（住户）的投诉项目分类、及时处理。3. 保持与业主（住户）的良好关系，及时反馈业主（住户）意见。4. 在工作中发现问题，主动提出个人建议。5. 保持与相关部门进行沟通联系。6. 妥善、分类保管各类资料，不外泄业主（住户）个人资料。衡量标准：1. 业主（住户）的满意程度及其反响。2.

15、 投诉项目的处理速度及效果。3. 客户的投诉量。工作难点：1. 跟催相关部门处理工程报修项目。2. 与业主（住户）保持朋友式的服务关系。工作禁忌：1. 脱离工作立场，堕入业主（住户）角色。2. 向业主（住户）泄露公司管理运作及制度或其他业主资料。3. 带有个人感情或情绪工作。与工作有联系的部门：1. 内部：工程维修部、水电维修组及其他各部门2. 外部：机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门任职资格：身体：健康 学历：大专 工作经验：懂得本行业的原理及要求个人素质：工作主动、认真、细致，具有良好的自我调节能力及团体合作精神 三、公司办公室职务名称：办公室主任 所属部门：办公室直接上级

16、：*物业管理有限公司 经理工作概况：根据劳动法等有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务，起到上传下达的桥樑作用，以及负责处理管理公司人事行政相关事项，负责与公司对外部门的沟通联系工作要求：掌握较全面的人事劳动法规知识，有较强的文字表达能力和沟通能力，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1. 按时参加管理处经理召开的主任行政会议，贯彻落实经理室会议精神。2. 定期审核物料耗用及物料物料采购情况，对异常现象及时处理。3. 主管公司行政人事工作，根据经理室的指示做好人员的接受、调查、辞退、考核等管理工作。4. 负责公司对外联络工作，组织安排接待、参观等公关活动，

17、出具有关证明。5. 跟进辖下各区的商铺、住宅的租赁手续。6. 负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草审核工作。7. 对各区的业主资料进行整理、分类、保管、录入。衡量标准：1. 人事档案清晰，合理安排公司有关人事变动，提前做好各部门人力资源计划。2. 能否全面客观地反映公司员工的考勤、培训考核情况，不偏私。3. 能否盘活公司辖下物业（商铺、住宅）。4. 采购物品是否及时、有效，能否有效控制成本。工作难点：1. 能否贯彻落实公司的人事培训考核制度。2. 能否最大限度地发挥公司辖下物业的社会效益和经济效益。工作禁忌：利用职务之便，在后勤采购工作中收受好处，在人事工作出现偏私行为。与工作有联

18、系的部门：1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、绿化部2. 外部：区、镇主管行政部门、石基镇教育部门任职资格：身体：健康 学历：大专 工作经验：有相关行政人事管理经验个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作能力及业务水平职务名称：办公室文员 所属部门：公司办公室直接上级：办公室 主任工作概况：根据公司的制度和上级的工作安排，处理办公室的内务工作及与相关部门联系工作。做好文书记录工作，接听电话，每月定时做考勤及部门报表等。工作要求：要有一定的文书写作和电脑操作经验，掌握资料管理的知识和相关程序，工作能认真、主动、积极、热情、细心。职责范围：1. 按时完成考勤记录汇

19、总、周报、月报等工作。2. 接听电话，联络和接待本部门的工作。3. 负责文书与通信处理，处理部门公司（包括业主、住户）资料、文件存档。4. 负责对相关部门工具的收发，保管及领用所需物品。5. 协助主任安排及分配工作。衡量标准：1. 部门资料、文件的收发速度。2. 接收公司指导及向上汇报的及时性。3. 资料、文件的存档量及其条理性。工作难点：因工作烦琐，工作量大，工作中安排能否有条不絮。工作禁忌：工作粗心大意，文件收发不及时，文档管理混乱。与工作有联系的部门：内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、绿化部任职资格：身体：健康 学历：高中以上 工作经验：有相关文职管理经验个人素质：责任心

20、强，细心，工作认真、细致，有条理四、 清洁绿化部职务名称：主任 所属部门：清洁绿化部直接上级：*物业管理有限公司小区管理处 经理工作概况：根据物业管理条例的有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务。监督清洁公司的日常保洁情况，对日常工作中遇到的难题及时提出处理方案及跟进与管理公司辖下各部门做好沟通协调工作。工作要求：熟悉相关的清洁绿化知识及其操作程序。具有行政管理及服务意识，具有良好的物业管理知识及与人沟通的技巧。具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1、 按时参加管理处经理召开的主任行政会议，贯彻落实经理室会议精神。2、 审核清洁绿化部每月物料耗用情况，对异

21、常现象及时处理。3、 每月审核本部门员工的考勤情况，负责本部门增减人员的申请。4、 及时与相关部门进行沟通联系。5、 对清洁绿化部日常事务作出审批与决策。6、 调节本部与相关部门的工作关系。衡量标准：1. 业主（住户）的满意程度及其反响。2. 投诉项目的处理速度及效果。3. 客户的投诉量。工作难点：1. 灵活发挥管理公司与清洁外包公司之间承上接下的桥梁作用。2. 有效地监督清洁外包公司的工作情况。工作禁忌：1. 工作粗心大意，未能将突发事件及时处理或上报。2. 工作分工安排中带有私人感情以致管理偏私。与工作有联系的部门：1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、水电维修组、及其他各部门2.

22、外部：外包清洁绿化公司任职资格：身体：健康 学历：大专 工作经验：具有相关工作经验个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，五、工程维修部职务名称：土建给排水维修组主管 所属部门：工程维修部直接上级：*市*物业管理有限公司 工程副经理工作概况：贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务。负责组织落实工程维修项目的管理工作和运行情况。督导辖下员工与业主进行楼宇验收交接。对工程维修服务中遇到的难题及时提出处理方案及跟进。与管理公司辖下各部门做好沟通协调工作。工作要求：掌握较全面的房屋构造、施工、维修知识及相关的处理程序，具有行政管理及服务意识，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责

23、范围：1 按时参加管理处经理召开的主管行政会议，贯彻落实经理室会议精神。2 审核工程维修部每月物料耗用情况，对异常现象及时处理。3 协助工程（副）经理每月审核本部门员工的考勤情况及本部门增减人员的申请。4 及时与相关部门进行沟通联系。5 对工程维修部日常事务作出审批与决策。6 调节本部与相关部门的工作关系。衡量标准：1 业主（住户）的满意程度及其反响。2工程维修项目的处理速度及效果。3客户的投诉量。4突发性事故处理的及时性。工作难点：1、对业主（住户）报修项目作出合理报价。2、如何调动员工的积极性，保持班组团结。3、与相关部门的协调。工作禁忌：对工程维修问题妄下判断，从而造成延误维修或增大维修

24、成本。与工作有联系的部门：1、内部：客户服务部、工程维修部、家政服务部、绿化部及其他相关部门2、外部：机电公司、装修公司、土建给排水维修组、铝窗部及其他有关部门任职资格：身体：健康 学历：大专 工作经验：有相关房屋构造及物业管理知识个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作能力及业务水平职务名称：土建维修工 所属部门：工程维修部直接上级：土建给排水维修组 主管工作概况：贯彻实施本部门的工作要求及完成（副）主管下达的工作任务。或协助（副）主管完成上级交办的各项任务，处理本部门的突发性事故，联系并监督相关部门的维修人员完成业主（住户）报修的工程维修项目。与业主办理楼宇验收交接手续。工作

25、要求：了解房屋构造、施工、维修知识及相关的处理程序，具有良好的服务意识与较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1. 按时参加部门（副）主管召开的部门会议，贯彻落实会议精神。2. 协助（副）主管处理突发性事件，采取有效的应急措施，对异常现象及时处理。3. 根据业主（住户）报修项目要求，联系相关部门进行工程维修。4. 每日巡查报修单位的工程维修进度，并做好每日巡查记录。5. 与业主办理楼宇验收工作，并对工程遗留问题进行跟进检修。6. 协调上门维修人员与业主（住户）的关系。衡量标准：1. 业主（住户）的满意程度及其反响。2. 工程维修项目的处理速度及效果。3. 客户的投诉量。4. 处理突

26、发性事情的积极性及其处理措施与效果。工作难点：1. 按业主（住户）的报修要求，及时安排相关部门上门检修工程项目。2. 与相关部门的协调。工作禁忌：1. 不及时汇报工程情况，对业主（住户）的投诉实行隐瞒。2. 利用职务之便，私下为业主（住户）提供有偿维修服务，获取私利。3. 向外来工程装修单位提供业主（住户）资料。与工作有联系的部门：1. 内部：各区管理处、工程维修部、家政服务部、绿化部2. 外部：机电公司、装修公司、水电维修组、铝窗部及其他有关部门任职资格：身体：健康 学历：中专 工作经验：有相关房屋构造及维修工程知识个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致。善于与人沟通。职务名称：水电维修组

27、 主管 所属部门：水电维修组直接上级：*物业管理有限公司小区管理处 经理工作概况：根据物业管理条例的有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务。负责组织落实水电维修工程的管理工作和运行情况。对水电维修服务中遇到的难题及时提出处理方案及跟进。与管理公司辖下各部门做好沟通协调工作。工作要求：掌握较全面的水电安装、维修知识及相关的处理程序，具有行政管理及服务意识，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1. 按时参加管理处经理召开的主任行政会议，贯彻落实经理室会议精神。2. 审核水电维修组每月物料耗用情况，对异常现象及时处理。3. 每月审核本部门员工的考勤情况，负责本部

28、门增减人员的申请。4. 及时与相关部门进行沟通联系。5. 对水电维修组日常事务作出审批与决策。6. 调节本部与相关部门的工作关系。衡量标准：1. 业主（住户）的满意程度及其反响。2. 维修项目的处理速度及效果。3. 客户的投诉量。4. 突发性事故处理的及时性。工作难点：1. 对业主（住户）报修项目作出合理报价。2. 如何调动员工的积极性，保持班组团结。3. 与相关部门的协调。工作禁忌：1. 工作分工安排中带有私人感情以致管理偏私。2. 对水电维修问题妄下判断，从而造成延误维修或增大维修成本。与工作有联系的部门：1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、财务部、会所维修部2. 外部

29、：机电公司、装修公司、土建给排水维修组、铝窗部及其他有关部门任职资格：身体：健康 学历：大专 工作经验：有相关水电设施安装及维修经验个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作能力及业务水平职务名称：水电维修工 所属部门：水电维修组直接上级：水电维修组 主管工作概况：贯彻实施本部门的工作要求及完成领班下达的工作任务。或协助领班完成上级交办的各项任务，完成业主（住户）报修的维修项目。对区内的水电设施进行维修养护。工作要求：掌握相当的水电安装、维修知识及养护处理程序，具有良好的服务意识及责任感，工作能认真、主动、积极、细心。职责范围：1. 按时参加部门（副）主任召开的部门会议，贯彻落实会

30、议精神。2. 负责维修业主日常生活的大小问题。3. 协助处理突发性事件，采取有效的应急措施，对异常现象及时处理。4. 根据设施的结构性能和保养方法对区内路灯、配电房等有关设施（设备）进行定期养护。5. 负责看管看板房和熟悉板房的设施的运作及维修性能。6. 日常巡视，确保供电正常并对区内的水制保养和维修。衡量标准：1. 业主（住户）的满意程度及其反响。2. 维修项目的处理效果及其时效。3. 客户的投诉量。工作难点：1. 以最少的物料耗用，完成项目的维修，并得到客户满意。2. 与相关部门的协调。工作禁忌：1. 利用职务之便，私下为业主（住户）提供有偿维修服务，获取私利。2. 对业主（住户）的投诉实

31、行隐瞒。3. 对维修项目处理程序不熟练，及上门维修服务时欠缺礼貌。与工作有联系的部门：1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、财务部、会所维修部2. 外部：机电公司、装修公司、土建给排水维修组、铝窗部及其他有关部门任职资格：身体：健康 学历：中专 工作经验：有相关水电设施安装及维修经验个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作能力及业务水平六、保安部职务名称：保安（副）队长 所属部门：保安部直接上级：*市*物业管理公司 经理工作概况：贯彻实施本部门的工作要求及完成领班下达的工作任务。或协助领班完成上级交办的各项任务，完成业主（住户）报修的维修项目。对区内的水电设施进

32、行维修养护。工作要求：掌握相当的水电安装、维修知识及养护处理程序，具有良好的服务意识及责任感，工作能认真、主动、积极、细心。职责范围：1. 加强巡岗，制止和纠正保安班长擅自离岗，早退，纪律松散等现象2.审核保安部每月物料耗用情况，对异常现象及时处理。3.每月审核本部门员工的考勤情况，负责本部门增减人员的申请。4.及时与相关部门进行沟通联系。5.对保安部日常事务作出审批与决策。6.调节本部员工与业主的关系。7.做好紧急情况处理方案，做好消防设备和保安器材的检查保养工作，做好安全检查工作。8.加强与当地公安机关联系。8. 抓好保安员的培训和学习工作。衡量标准：1.业主（住户）的满意程度及其反响。2

33、.投诉项目的处理速度及效果。3.客户的投诉量。工作难点：1.灵活发挥承上接下的桥梁作用。2.熟悉业主（住户）的合理需求。工作禁忌：与业主住户发生冲突 与工作有联系的部门：内部：、各区管理处及其他各部门外部：业主(住户)、石基派出所任职资格：身体：健康 学历：大专 工作经验：具有相关工作经验个人素质：责任心强，工作认真、细致职务名称：保安班长 直接上级：保安部 队长 所属部门：保安部职责范围：1.按时参加本部门会议，严格落实会议精神。2.以身作则，忠于职守，严守纪律3.加强巡岗，制止和纠正保安员擅自离岗，早退，纪律松散等现象4.迅速查明、上报、处理好异常现象5.牢记紧急情况处理方案，熟悉市场消防

34、设备的性能、位置和使用方法6.带领全班保安员认真做好防火、防盗、防毒、防事故工作7.带头学习相关的法律知识，规章制度，业务知识技能，不断提高自身素质衡量标准：1.业主（住户）的满意程度及其反响。2.投诉项目的处理速度及效果。3.客户的投诉量。工作难点：1.灵活发挥上传下达的桥梁作用。2.熟悉业主（住户）的合理需求。工作禁忌：与业主住户发生冲突 与工作有联系的部门：内部：保安部、客户服务中心及其他各部门外部：业主(住户)、派出所、任职资格：身体：健康 学历：高中 工作经验：具有相关工作经验个人素质：服从命令，责任心强，工作认真、细致七、客户服务部职务名称：客户服务部 （副）主任 所属部门：客户服

35、务部直接上级：*物业管理有限公司 经理工作概况：是公司内部唯一的独立监督部门，根据物业管理条例等有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务，起到投诉分析、投诉跟进情况监督以及协助管理处处理重大投诉事项等作用。工作要求：扎实的物业管理专业知识和先进的投诉分析处理方法，掌握客户服务技巧，有较强的文字表达能力和沟通能力，具有较强原则性，工作认真、细致，积极、主动。职责范围：1. 按时参加管理公司召开的行政会议，贯彻落实经理室会议精神。2. 定期审核本部门（包括监控室）物料耗用情况，定期招开本部门会议，对异常现象及时处理。3. 对各区投诉进行整理分析，定期向经理室提交月度投诉统计分析表

36、，并提交切合实际的整改方案，对个别个案进行有针对性的回访。4. 与各安防公司紧密联系，确保各区弱电安防系统正常运作，定期向经理室提交弱电系统报障汇总表，并分析各类故障成因。5. 与管理处主任一同跟进各区重大投诉。6. 监察公司工作计划、规章制度的落实和执行情况，落实公司规范化进程。7. 直接参与组织物业管理公司员工在职培训,负责编制培训预算、计划书。衡量标准：1. 投诉分析的准确率。2. 重大投诉处理速度及效果。3. 各区安防弱电系统报障报修率。4. 业主（住户）满意程度及社会反响。工作难点：1. 能否贯彻落实公司的人事培训考核制度。2. 能否最大限度提高公司辖下各部门的办事效率。工作禁忌：利

37、用职务之便，在后勤采购工作中收受好处，在人事工作出现偏私行为。与工作有联系的部门：1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、绿化部2. 外部：业主（住户）、国土房管局、物价局及其他有关部门；任职资格：身体：健康 学历：大专以上 工作经验：有其它公司相关任职经验个人素质：责任心强，工作认真、细致，有相当的工作能力及统筹分析能力。第四编 操作程序第一部分 各区管理处一、操作要求：（一）各区管理处主任/管理员/收费文员1、 操作要求（1） 熟悉小区管理公约、前期物业管理协议、物业使用守则、装修管理规定的内容。（2） 与业主做好沟通工作，注意与业主建立良好关系。（3） 处理并跟进业主有关

38、投诉或意见等，分类汇总后根据实际情况把有关的投诉或意见反映到有关部门进行处理，并跟进事情的发展，及时把投诉或意见的处理结果反馈给业主。（4） 提供业主相关的咨询服务。（5） 建立和完善业主档案，做好资料（锁匙）收发、存档及记录工作。（6） 由填写人将服务之完成情况记录，并交收费文员存入业主档案。（7） 应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人的态度。当客人进入前台区域时，应主动站起，并面带微笑说“先生/小姐，您好！有什么可以帮您吗？”待客人座下后，工作人员方可座下。当客人欲离开时，应与客人同时站起，并说：“请慢行”。（以上语句仅作参考）。（8） 任何人不能擅自在业主面前作任何解决承诺。以免

39、实际处理情况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷。（9） 接待业主时，必须要做到“主动热情、耐心周到、百问不烦”。（10） 应有较好的自控能力，善于控制自己的情绪。（11） 客户提出之问题，必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进（此项工作需多次复查，确保无遗留项目）。（12） 对曾接触过之客户应切记其称谓，待再次见面时就能主动称叫客户，以示对他（她）的重视。（13） 所有表格、协议应书写好，必须按有关操作程序认真填写，字迹工整清楚，有关内容表述清楚，不应有错别字的现象发生。（14） 所要送递给其它部门的资料必须严格执行签收制度，以免产生不必要的纠纷而影响工作质量。对各部门分别建立资料签收

40、簿，由收费文员统一管理。（15） 所用资料文件的存放应固定合理，并准备充分齐全，避免工作过程中临时找寻，影响服务形象。（16） 工作台面应保持整洁，除相关工作用品资料外，不得摆置其余私人物品（如茶杯、化妆品等）。离开工作位置时，应将所用座椅摆放整齐，文件资料的存放应整齐划一，方便取阅。建造和保持一个良好优雅的工作环境。（17） 接听电话时间：响铃第二声起接听，但不能响太久。（18） 接听语：“早晨，小区管理处”、“您好，小区管理处”，“有什么可以帮到你”。 （19） 接听要求： 语调温和，吐字清晰，礼貌委婉。 语言应以来电人所讲语言为准（必要时，以国语为准）。 询问来电人称呼、路址、联系电话、

41、来电内容。 应清楚了解来电内容或投诉项目并详细记录，必要时向客户重复一遍来电内容，并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒。 当来电需要对方稍等时，需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机，但应避免对方久等。2、操作程序：（1）收楼的操作程序 确认业主身份需带备之有关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人，代理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外，还必须出具业主的授权书（律师签证）、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。 由业主填写商品房移交接收书（附表1）及签署前期物业管理协议（附表2），小区管理公约（附表3），一式二份，一份交留业主，一份归存业主档案。 由业主签收商品住宅质量

42、保证书、商品房使用说明书（附表4、附表5）、物业使用守则房屋装饰装修管理规定（附表6、附表7）等有关资料和房屋全套锁匙（锁匙数量须于锁钥签收簿内注明）。 业主填写住户卡申请表（附表8）申领“业主卡”，若需要租用摩托车/小汽车车位的同时填写车位租用协议（附表9）。 交纳业主（住户）卡工本费20元，及室内/室外摩托车/小汽车车位月租（由驻前台收费文员收取）。 由业主签署业主委托农业银行代缴费用委托书（附表10）。 通知业主/业主委托人到现场验楼，验楼完毕后，业主/业主委托人填写保修项目登记表（附表11），并由业主确认。管理处在填写工作单（附表12）后归存业主档案。 将以上有关资料分类整理，然后装入

43、文件盒并作准确清晰的标识存档。（1） 办理房屋装修申请的操作程序 装修单位需提供的有关资料：1） 装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份。如业主不能亲临时，必须由业主本人填写委托书并签名（业主委托施工单位施工之证明）。2） 房屋各层平面图。3） 室内供电系统图，给、排水管网图。 填表：客户于前台索取装修申请表（附表13）一式三份，填写装修项目等内容，附带有关图纸（如室内装修布置图、水电安装图等），由业主及施工单位负责人亲笔签署后交还管理处（对有关影响外观及结构的项目将不予批准）。注：各施工图纸一定要正规，具备尺寸、比例尺及图例等；装修如有凉亭、假山、水池（多层、高层不予批准），需标明

44、其高度或深度及其离房屋、铁栏距离。 申报人于图纸最后一页注明图纸总页数并签署。 填写装修承诺书（附表14）一式三份，装修委托书（附表15），由业主、装修负责人签署。 审批：呈交所有装修资料及装修申请表给管理处审批（最长审批期限三个工作天，无特殊情况当天能批核）。 通过审批后，由管理处整理分类有关资料，业主手持装修申请表（副本）装修承诺书（副本）各一份，装修负责人手持装修承诺书（副本）装修委托书（副本）各一份，水电维修人员手持装修申请表（副本）一份，其余资料（正本）由管理处统一归存。 收费：装修单位需缴交费用。1） 装修押金：二期非复式800元，复式/商铺2000元，其余各区800元。2） 装修

45、期管理服务费每天每户 元（待定）。3） 装修工人出入证按金每个50元，工本费每个5元。将新办理装修的单位名单（副本）交保安部一份！ 办理装修工人出入证：1） 必须核实该单位已办理完有关的装修报批手续。2） 必须由业主或装修负责人（持装修委托书）亲临申办。3） 必须提交装修工人1寸近照一张、身份证复印件一份。4） 填写装修工人出入证应注明有效日期及办证日期。5） 装修负责人之出入证应于正面姓名后加以注明。6） 贴相、盖章、收费。7） 装修工人如需在区内加班的，业主或装修负责人必须填写加班申请表（附表16）。经审批通过后须复印一副本到保安部，以便其清场。（装修工人一律不得留宿）。8） 如装修工人于

46、区内有违规现象（在装修人员出入证背面已注明相应违规项目）发生，管理处人员/保安人员有权没收其出入证。严重者除需承担一切后果及罚款外，今后将不得再进入区内。 办理装修退场手续：1） 在综合验收后三个月（铺位另计），业主可能管理处办理装修退场手续。2） 将按金发票、施工许可证、装修工人出入证和装修工人出入证按金发票收回。3） 工作证押金需凭证及发票退回（缺一不可），工本费不可退还。4） 由收费文员填写*物业管理有限公司洋房装修退场手续表（附表18）一式二份，交审批。审批后，一份归存各户档案，一份留给业主作取还装修押金的凭据。（2） 水电维修的处理操作程序 适用项目：室内设施损坏之维修或更换（如：水

47、龙头、排气扇、灯饰、洁具、门锁、玻璃座架及其它水电设施等）。 接到业主的水电维修要求后，在*物业管理有限公司工程预约登记表（附表19）上作详细记录，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时与业主说明有关事宜，并据收费标准收取有关费用。 填写工作单（附表12）。 填单要求：1） 注明出单日期、填写人姓名。2） 注明业主可否留家或已否留匙。3） 注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。4） 本单一式二份，第二联交水电维修组，第一联本部留底。 通知水电维修组派员签单。 跟进：工程完工期到后，跟进人员凭水电维修组反馈之维修单核对完工情况（必要时致电业主征询意见）。当超出约定时间（以

48、一天为准）仍未完工时，跟进人员须向水电维修组详细了解原因并应立即向业主进行解释，解释应得到业主的认同。如业主不能认同的，应立即向主任汇报。主任接到汇报后，应立即与水电维修组主管沟通协调，商定解决措施，并亲自向客户进行解释。 资料记录存档：由跟进人员负责对有关部门的维修反馈单进行核销，本部留存的维修单交收费文员存入业主档案。（3） 工程维修的处理操作程序 适用项目：房屋基建或配套工程问题的检修（如：地板、墙身、地脚线、天花、厨柜、铝窗、阳台不锈钢管、大门变形、门锁，更换座厕等）。 接到业主的工程维修要求后，在投诉处理记录表（附表17）上作详细记录，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即

49、时与业主说明有关事宜，对于个别未能即时报价维修的项目，需另作处理。并立即填写工作单。 填单要求：1） 注明出单日期、填写人姓名。2） 注明业主可否留家或已否留匙。3） 注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。4） 本单一式二份，第二联交工程维修部，第一联本部留底。 通知土建给排水维修组派员签单。必要时，应立即由跟进人员亲自将单送往土建给排水维修组。 跟进：参照上一程序 资料存档：参照上一程序（二） 投诉处理1、 客户的投诉可能有以下几种形式l 通过书面形式进行投诉（包括信函、传真、电子邮件等）。l 通过电话形式进行投诉。l 直接到各区管理处面对面进行投诉。2、 针对不同形式的投诉，采

50、取以下相应的处理操作程序（1） 对书面形式的投诉处理操作程序。 详细阅读所来的投诉资料，必须弄清楚业主的投诉目的（如有疑惑之处，应立即致电业主了解清楚）。 致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解。 按投诉资料的投诉情况填写投诉处理记录表（附表17），并连同投诉资料交由主任签署。 按主任已签署的投诉处理记录表上的处理意见开出相应的通知单，由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识，主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。 再次致电业主，表述我们的处理意见及计划完成时间，征询业主之意见。 跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况，在处理过程中发现影响处理

51、执行的情况应立即向主任汇报，由主任亲自与其他部门进行协调解决。 如主任也无法协调解决的问题，应立即通知客户服务部协助跟进，仍无法解决的由经理进行协调解决。 投诉处理完后，由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。 跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在投诉处理记录表上，并由主任签署后交收费文员归存。 客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及投诉处理记录表（副本），进行整理分析，并向上级部门提出分析报告和整改方案。（2） 对来电形式的投诉处理操作程序 对投诉来电应耐心听取，尽量避免在电话里进行解释，对关键要点应在便条上即时记录（以便准确完整记录在投诉处理记录表上）。对不清楚之问

52、题应在业主投诉完后，客气地进行询问明确，目的要准确无误地了解业主的投诉要求。 在来电结束前应向客户表示歉意，请求业主的谅解。（3） 对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。 在业主进行投诉时，接待人员要耐心平静地聆听，对关键问题要及时在便条上予以记录（以便准确完整记录在投诉处理记录表上），不要在业主投诉过程中进行申辩解释。 待业主投诉完后，视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解，并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释（这点可灵活掌握）。 向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉，并客气礼貌地陪送业主至门口外。（三） 来访登记的工作操作程序1、 操作要求（1） 人员放行：适用于未办卡业主、访客等。（2） 物品放行：适用于所有进出园区之物品2、操作程序（1） 人员放行：保安部向业主或其委托人核实