呼叫中心运营管理

1、1-1呼叫中心运营管理呼叫中心运营管理概述概述Chapter 11-2学习目标学习目标学习本章之后，你将 :掌握 或 了解: 术语：呼叫中心运营管理 组织的三个主要职能范围及其相互关系 运作管理的历史演变 运作管理的现状及未来发展趋势1-3呼叫中心的应用价值呼叫中心的应用价值 低成本服务溢价 售前售中售后的价值上升思考： 呼叫中心在靠什么制造一切？ 呼叫中心可持续发展的制胜法宝是什么？1-4什么是生产运作管理什么是生产运作管理运作管理 是指对制造产品或服务的过程进行组织、计划、实施和控制生产生产 是指产出产品或服务是指产出产品或服务产品包括有形产品和无形产品（服务）产品包括有形产品和无形产品（

2、服务）产品还包括思想、观念等社会行为产品还包括思想、观念等社会行为1-5为什么学习呼叫中心运作管理为什么学习呼叫中心运作管理 生产运作管理是所有企业的三个主要职能之一 (营销、生产、财务) 企业的生产与运作方面的花费在销售收入中所占比例最高 提高生产率 生产率=产出/投入 生产运作管理的水平是影响企业竞争力的主要方面 1-6为什么学习呼叫中心运作管理为什么学习呼叫中心运作管理continued 营销 赢得顾客生产生产创造产品或服务创造产品或服务财务财务获得资金获得资金跟踪现金流跟踪现金流1-7为什么学习呼叫中心运作管理为什么学习呼叫中心运作管理continued项项 目目食品加工业食品加工业医

3、药制造业医药制造业电子及通信电子及通信设备制造业设备制造业普通机械普通机械制造业制造业纺织业纺织业生生产产运运作作产品材料产品材料直接劳动直接劳动成本成本84%59%84%80%85%附加费用附加费用监督及供监督及供应应5%5%3%2%2%小计小计89%64%87%82%87%销售、财务与销售、财务与管理费用管理费用6%22%7%10%6%利息、非经常项目利息、非经常项目税收及利润税收及利润5%14%6%8%7%各行业中生产成本比例各行业中生产成本比例1-8为什么学习生产运作管理为什么学习生产运作管理continued增值增值土地土地, 劳动力劳动力, 资金资金, 管理管理产品和服务产品和服务

4、Feedback loopInputsProcessOutputs1-9呼叫中心运作管理的主要任务呼叫中心运作管理的主要任务 基本目标：为实现呼叫中心的经营目标，全面完成生产计划所规定的任务 不断降低物耗，降低运作成本，缩短生产周期，减少在制品，压缩占用的生产资金，提高企业的经济效益 1-10生产运作管理的范围生产运作管理的范围 预测 服务、产品设计 质量管理 生产能力设计 选址 设施布置 供应链管理 库存管理 运作计划 项目管理 电子商务 业务流程再造1-11生产运营管理的范围生产运营管理的范围continued质量管理 谁对质量负责？ 如何定义质量服务、产品设计 我们应该提供什么样的产品或

5、服务？ 如何设计这些产品或服务？1-12生产运营管理的范围生产运营管理的范围continued工艺设计和生产能力设计 生产系统的生产能力规划 生产流程需要什么样的工艺和设备？选址 我们的厂址应该在哪里？ 选址决策的依据是什么？1-13生产运营管理的范围生产运营管理的范围continued设施布置 我们如何布置设备？ 按什么原则布置？供应链管理 什么是供应链管理？ 如何使供应链的利益最大化？1-14生产运营管理的范围生产运营管理的范围continued库存管理 我们需要多少库存？ 再订货点运作计划 综合计划 作业计划 ERP,JIT等的应用1-15生产运营管理的范围生产运营管理的范围contin

6、ued项目管理 如何计划、组织和控制资源？电子商务业务流程再造1-16呼叫中心运作管理的历史发展呼叫中心运作管理的历史发展1-17生产运作管理的历史发展生产运作管理的历史发展continued劳动分工劳动分工 (Adam Smith 1776 and Charles Babbage 1852)标准化的零部件标准化的零部件 (Whitney 1800)科学管理科学管理 (Taylor 1881)流水线流水线 (Ford, Sorenson/Avery 1913)甘特图甘特图 (Gantt 1916)工业心理学工业心理学 (Frank and Lillian Gilbreth 1922质量控制质量

7、控制/管理管理 (Shewhart 1924; Deming 1950)计算机计算机 (Atanasoff 1938)CPM/PERT (DuPont 1957)1-18The Heritage of Operations Management - continued物料需求计划（物料需求计划（MRP） (Orlicky 1960)计算机辅助设计计算机辅助设计 (CAD 1970)柔性制造系统柔性制造系统 (FMS 1975)鲍德里杰质量奖鲍德里杰质量奖 (Baldrige Quality Awards 1980)计算机集成制造计算机集成制造(Computer integrated manuf

8、acturing 1990)全球化全球化(1992)因特网因特网(1995)电子商务（电子商务（21世纪）世纪）1-19Frederick W. Taylor Born 1856; died 1915 “科学管理之父科学管理之父” 1881年年,作为作为Midvale Steel的首席的首席工程师工程师,研究作业如何完成研究作业如何完成 提出效率的概念提出效率的概念1-20Frank & Lillian Gilbreth夫妇夫妇Frank (1868-1924); Lillian (1878-1972)动作研究动作研究研究疲劳对工作效果的影响研究疲劳对工作效果的影响将效率的思想应用于他

9、们的家庭和将效率的思想应用于他们的家庭和12个孩子个孩子电影电影: “Cheaper by the Dozen” 著作著作: “Bells on Their Toes”.1-21 Born 1863; died 1947 1903年年, 创建福特创建福特汽车公司汽车公司 1913年年, 首次使用流水线首次使用流水线 生产生产T型车型车 每天每天5美元，在美元，在1911年是年是 很高的薪酬很高的薪酬Henry FordMake them all alike!1-22呼叫中心运作管理现状及发展趋势呼叫中心运作管理现状及发展趋势 面临的形势 信息技术高度发达 产品生命周期缩短 市场需求多样化 发展

10、趋势 全面质量管理的广泛应用 电子商务的广泛应用 柔性 流程再造 绿色制造1-23运营管理的新挑战运营管理的新挑战 地方/国家 批量装运 长生命周期 标准化产品 详细的工作岗位说明全球全球Just-in-time(JIT)快速的产品设计快速的产品设计大批量定制大批量定制授权员工与团队授权员工与团队 1-24呼叫中心的发展历程呼叫中心的发展历程 历史：1956年泛美航空公司 我国：中国电信、中国移动 发展：第一代人工电话系统 第二代交互式自动语音应答系统 第三代：兼有自动语音和人工服务的客服系统 第四代：网络多媒体客服中心1-25呼叫中心的发展前景呼叫中心的发展前景 政策环境 经济环境 技术环境

11、1-26呼叫中心管理的策略和方法呼叫中心管理的策略和方法 呼叫中心的市场拓展计划 规模 业务流程 项目管理 用户信息管理1-27小结小结本章学习了： 什么是呼叫中心运作管理 呼叫中心运作管理在企业中的作用与价值 呼叫中心运作管理的发展过程、现状及发展趋势1-28为什么学习呼叫中心运作管理为什么学习呼叫中心运作管理continued项项 目目食品加工业食品加工业医药制造业医药制造业电子及通信电子及通信设备制造业设备制造业普通机械普通机械制造业制造业纺织业纺织业生生产产运运作作产品材料产品材料直接劳动直接劳动成本成本84%59%84%80%85%附加费用附加费用监督及供监督及供应应5%5%3%2%

12、2%小计小计89%64%87%82%87%销售、财务与销售、财务与管理费用管理费用6%22%7%10%6%利息、非经常项目利息、非经常项目税收及利润税收及利润5%14%6%8%7%各行业中生产成本比例各行业中生产成本比例1-29Frederick W. Taylor Born 1856; died 1915 “科学管理之父科学管理之父” 1881年年,作为作为Midvale Steel的首席的首席工程师工程师,研究作业如何完成研究作业如何完成 提出效率的概念提出效率的概念1-30Frederick W. Taylor Born 1856; died 1915 “科学管理之父科学管理之父” 1881年年,作为作为Midvale Steel的首席的首席工程师工程师,研究作业如何完成研究作业如何完成 提出效率的概念提出效率的概念1-31 Born 1863; died 1947 1903年年, 创建福特创建福特汽车公司汽车公司 1913年年, 首次使用流水线首次使用流水线 生产生产T型车型车 每天每天5美元，在美元，在1911年是年是 很高的薪酬很高的薪酬Henry FordMake them all alike!1-32运营管理的新挑战运营管理的新挑战 地方/