商务礼仪-日常

1、荣盛集团“四五”发展规划 （2011-2015）沈阳公司沈阳公司 李贞李贞2012年年8月月简单深刻的哲理小故事简单深刻的哲理小故事 一个上了年纪的木匠准备退休了，他告诉雇主，一个上了年纪的木匠准备退休了，他告诉雇主，他不想再盖房子了，想和他的老婆过一种更加悠闲的他不想再盖房子了，想和他的老婆过一种更加悠闲的生活，他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。生活，他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。 雇主看到他的好工人要走了，感到非常惋惜，就雇主看到他的好工人要走了，感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。木问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。木匠答应了。可是，木匠的心思已

2、经不在干活上了，不匠答应了。可是，木匠的心思已经不在干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。木匠完工后，雇主来仅手艺退步，而且还偷工减料。木匠完工后，雇主来了。他拍拍木匠的肩膀，诚恳的说：了。他拍拍木匠的肩膀，诚恳的说：“房子归你了，房子归你了，这是送给你的礼物这是送给你的礼物”。木匠十分震惊：太丢人了呀。木匠十分震惊：太丢人了呀, ,要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿的方式就要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿的方式就会完全不同了。会完全不同了。简单深刻的哲理小故事简单深刻的哲理小故事 你就是那个木匠！你就是那个木匠！ 每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，每天你钉一颗钉子，放一块木

3、板，垒一面墙，但往往没有竭心全力。但往往没有竭心全力。 终于，你吃惊的发现，你将不得不住在自己终于，你吃惊的发现，你将不得不住在自己建的房子里。建的房子里。 如果可以重来。如果可以重来。 但你无法回头但你无法回头简单深刻的哲理小故事简单深刻的哲理小故事人生就是一项自己做的工程人生就是一项自己做的工程我们今天做事的态度我们今天做事的态度决定了明天住的房子决定了明天住的房子有礼行遍天下有礼行遍天下无礼寸步难行无礼寸步难行什么是礼仪什么是礼仪? ? 人们交往过程中律己、敬人的一种人们交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。特殊的行为规范。什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？ 在商务活动中，为了体现互相

4、尊重，需要通在商务活动中，为了体现互相尊重，需要通 过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方 面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信往面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信往 来，电话沟通等技巧，从商业活动的场合又可以来，电话沟通等技巧，从商业活动的场合又可以 分为办公室礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。分为办公室礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。为什么学礼仪为什么学礼仪? ?1 1、提高个人素质、提高个人素质2 2、建立良好的人际沟通、建立良好的人际沟通3 3、维护企业形象、维护企业形象4 4、会使您的事业蒸蒸日上、会使您的事业蒸蒸日上礼仪的基本理念礼仪的

5、基本理念尊重为本尊重为本 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重客人是一种常识尊重客人是一种常识尊重对手是一种风度尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 给大家给大家3030秒的时间想一想，工作能力秒的时间想一想，工作能力应该包括哪些内容呢？应该包括哪些内容呢？ 现代人的双能力现代人的双能力 1 1、业务能力、业务能力商务人员的基本能力商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。做到；你懂行，不一定能

6、做到。 2 2、交际能力、交际能力可持续发展的能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：对于我们各位员工，不仅要掌握一流的业务能力，注：对于我们各位员工，不仅要掌握一流的业务能力，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。表。主题导航主题导航一、仪容仪表礼仪一、仪容仪表礼仪二、商务仪态二、商务仪态三、着装礼仪三、着装礼仪四、电话礼仪四、电话礼仪五、接待礼仪五、接待礼仪六、办公室礼仪六、办公室礼仪一、仪容仪表礼仪一、仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪仪容仪表

7、礼仪仪容仪表礼仪1 1、整体形象清爽整洁，头发不宜过长，最短标准不得剃、整体形象清爽整洁，头发不宜过长，最短标准不得剃 光头，前面不过眉，后面的头发不超过衬衣领子的上光头，前面不过眉，后面的头发不超过衬衣领子的上 部，发型不怪异部，发型不怪异2 2、每天刮胡须，不允许留胡须及指甲、每天刮胡须，不允许留胡须及指甲3 3、饭后洁牙、饭后洁牙4 4、精神饱满，面带笑容、精神饱满，面带笑容5 5、衬衣白色，浅色或单色，无污染、衬衣白色，浅色或单色，无污染6 6、西装平整，干净，口袋不放物品、西装平整，干净，口袋不放物品7 7、皮鞋光亮无灰尘、皮鞋光亮无灰尘仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪（五）公司费用的分类（

8、五）公司费用的分类 公司费用报销项目设有通讯费、办公费、公司费用报销项目设有通讯费、办公费、交通费、差旅费、招待费、培训费、广告宣交通费、差旅费、招待费、培训费、广告宣传费、福利费、工会经费、其他费用等多项传费、福利费、工会经费、其他费用等多项费用。费用。仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪1 1、头发整洁，无头屑，发型文雅、庄重，梳理整齐，、头发整洁，无头屑，发型文雅、庄重，梳理整齐， 不散发，不染浅色发色，不用华丽头饰不散发，不染浅色发色，不用华丽头饰2 2、化淡妆，不浓妆艳抹，面带微笑、化淡妆，不浓妆艳抹，面带微笑3 3、指甲不宜过长，并保持干净，涂指甲油时须涂自然、指甲不宜过长，并保持干净，涂指甲

9、油时须涂自然 色色4 4、穿正规服装，大方得体、穿正规服装，大方得体5 5、裙子长度适宜，不宜过短或过长，以刚盖住膝盖为、裙子长度适宜，不宜过短或过长，以刚盖住膝盖为 准准6 6、穿肤色或黑色丝袜，不宜破损、穿肤色或黑色丝袜，不宜破损7 7、鞋子光亮，洁净、鞋子光亮，洁净二、商务仪态二、商务仪态商务仪态商务仪态站姿站姿行姿行姿蹲姿蹲姿坐姿坐姿商务仪态商务仪态 站姿礼仪：挺，直，高站姿礼仪：挺，直，高 不良站姿：不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背身躯歪斜、弯腰驼背趴伏倚靠、双腿大叉趴伏倚靠、双腿大叉脚位不当、手位不当脚位不当、手位不当半坐半立、浑身乱动半坐半立、浑身乱动 顶书训练顶书训练商务仪态商务仪

10、态 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求：基本要求： 方向明确、步幅适度方向明确、步幅适度 速度均匀、重心放准速度均匀、重心放准 身体协调、身体协调、 造型优美造型优美商务仪态商务仪态不当行姿：不当行姿：横冲直撞、悍然抢行横冲直撞、悍然抢行 阻挡道路阻挡道路 、不守秩序、不守秩序蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 、奔来跑去、奔来跑去 制造噪音制造噪音 、步态不雅、步态不雅 商务仪态商务仪态行姿运用的特例行姿运用的特例陪同引导陪同引导本人所处方位本人所处方位行进速度行进速度 及时的关照提醒及时的关照提醒 采用正确的体位采用正确的体位 上下楼梯上下楼梯走指定楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留减

11、少楼梯上的停留“右上右下右上右下”礼让客户礼让客户商务仪态商务仪态商务仪态商务仪态商务仪态商务仪态微笑是金微笑是金笑必须发自内心，来自心底的微笑必须发自内心，来自心底的微笑一定是坦诚的，像扑面的春风笑一定是坦诚的，像扑面的春风能温暖人心，能化除冷漠，获得能温暖人心，能化除冷漠，获得理解和支持。理解和支持。魅力来自练习！魅力来自练习！27微笑微笑商务仪态商务仪态28身体语言身体语言 一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。商务仪态商务仪态三、着装礼仪三、着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪四、电话礼仪四、电话礼仪电话礼仪电话礼

12、仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪五、接待礼仪五、接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待工作是办公室人员必不可少的日常事接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接待来宾，接待工作做务工作，代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对公司的评价，得如何，直接影响到客人对公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。进而影响公司的声誉和形象。首先我们来了解接待工作应做好哪些工作？首先我们来了解接待工作应做好哪些工作？接待礼仪接待礼仪案例案例 文文是一家办公室的文员，从第一天上班起，就认为文文是一家办公室的文员，从第一天上班起，就认为自己的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做报表自己的工作就是

13、打打字，接接电话，复印文件，做做报表而已，其他的就不是她的分内事了。而已，其他的就不是她的分内事了。 一天，有一男子急匆匆地走进来，问：一天，有一男子急匆匆地走进来，问：“请问经理在请问经理在不在？不在？”文文正在打一份文件，很不高兴被这人打断了她文文正在打一份文件，很不高兴被这人打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，有点土的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，有点土气，于是不耐烦地说：气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理？这里很多经理。你找哪个经理？这里很多经理。”中年男子说中年男子说“负责业务的。负责业务的。”文文用手一指：文文用手一指：“那边，大那边，大厅。厅。” 3

14、3分钟的功夫，客人气急败坏地回来：分钟的功夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司这叫什么公司啊啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。估计是在大厅里再次遭到冷遇。 这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了他一眼，一边打文件一边说：关我什我发脾气。漠然地白了他一眼，一边打文件一边说：关我什么事！么事！ 客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。一时气愤地摔门而去。 谁知，那中年男子找总经理是又快又准，其貌不扬的他谁知，那中年男子找总经理是又快又准，其貌

15、不扬的他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么赔罪，他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么赔罪，他坚决终止与公司的合作。理由是：公司的管理太差，员工没坚决终止与公司的合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。有起码的服务意识。几百万的订单就这么泡汤了。文文也几百万的订单就这么泡汤了。文文也“另谋高就另谋高就”了。了。接待礼仪接待礼仪请问：文文错在哪里？请问：文文错在哪里？1 1、观念错误、观念错误2 2、冷落客人、冷落客人3 3、未能正确引导客人、未能正确引导客人总结：正确的服务意识对公司有以下几点益处：总结：正确的服务意识对公司有以下几点益处：1 1、内强素质、内强

16、素质2 2、外塑形象、外塑形象3 3、增强绩效、增强绩效接待礼仪接待礼仪导客六要领：导客六要领：1 1、提示：引导客人去会晤上司时，应提示：、提示：引导客人去会晤上司时，应提示：“王经理在王经理在 会议室恭候各位。会议室恭候各位。”或或“我们现在前去王经理办公我们现在前去王经理办公 室。室。”让对方有所准备。让对方有所准备。2 2、同行：走右前方，保持适当距离（、同行：走右前方，保持适当距离（1 1米左右），并不米左右），并不 时左侧回身，应答客人的提问。时左侧回身，应答客人的提问。3 3、示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向，、示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向， 并说并说

17、“这边请。这边请。”4 4、乘电梯：客人先行，主动按键。、乘电梯：客人先行，主动按键。5 5、开门引导：来到会客室，转身向客人说声：、开门引导：来到会客室，转身向客人说声：“就是就是 这里这里”，并开门引导客人进去。，并开门引导客人进去。6 6、引座：、引座：“请坐，经理马上就到，请稍后。请坐，经理马上就到，请稍后。”接待礼仪接待礼仪我们每个人，在办公室日常接待工作中，扮演着十分重我们每个人，在办公室日常接待工作中，扮演着十分重要的角色，既是公司的代表，又是接待事务的具体办事要的角色，既是公司的代表，又是接待事务的具体办事者，因此，对客人不能冷若冰霜。者，因此，对客人不能冷若冰霜。必须坚持以下

18、的基本原则：待客五原则：必须坚持以下的基本原则：待客五原则：1 1、诚恳热情，笑迎天下，随机应变（俗话说：情暖三冬、诚恳热情，笑迎天下，随机应变（俗话说：情暖三冬 雪，善待天下客。）雪，善待天下客。）2 2、讲究礼仪（仪表端庄，举止大方，言语适度）、讲究礼仪（仪表端庄，举止大方，言语适度）3 3、细致周到、细致周到4 4、按章办事、按章办事5 5、保守秘密（谈论的内容做好保密工作）、保守秘密（谈论的内容做好保密工作）接待礼仪接待礼仪六、办公室礼仪六、办公室礼仪 开门与关门开门与关门 一般情况下，无论是进出办公楼大门或是办公一般情况下，无论是进出办公楼大门或是办公室的房门，都应用手轻推，轻拉，轻

19、关，态度谦和室的房门，都应用手轻推，轻拉，轻关，态度谦和讲究顺序。讲究顺序。 进他人房间一定要先敲门，敲门时一般用食指进他人房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲三下即可，如果与同级、同辈者进入，有节奏地敲三下即可，如果与同级、同辈者进入，哟互相谦让一下。走在最前边的人打开门后要为后哟互相谦让一下。走在最前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的情主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的情况具体随机应变。况具体随机应变。办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪办公室不要谈论的话

20、题办公室不要谈论的话题: :不要谈论薪水问题不要谈论薪水问题不要讲野心勃勃的话不要讲野心勃勃的话不要谈及家庭财产之类的话题不要谈及家庭财产之类的话题需杜绝的办公室坏习惯：需杜绝的办公室坏习惯：上班迟到上班迟到穿着暴露穿着暴露办公室闲聊办公室闲聊办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪办公室沟通与谈吐办公室沟通与谈吐沟通要点：沟通要点：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教互相尊重互相尊重情绪中不要沟通，尤其是不能做决定情绪中不要沟通，尤其是不能做决定理性的沟通，不理性不要沟通理性的沟通，不理性不要沟通有话讲出来，绝不口出恶言有话讲出来，绝不口出恶言有爱有爱办公室礼仪办公室礼仪 办公室谈吐：办公室谈吐：试着说：不好意思，我并没有参与这项计划。试着说：不好意思，我并没有参与这项计划。试着说：也许我可以加班把事情做完。试着说：也许我可以加班把事情做完。试着说：我当然也很开心。试着说：我当然也很开心。试着说：我会试着把这件事情插进工作进度中。试着说：我会试着把这件事情插进工作进度中。试着说：他可能不太熟悉这件事情。试着说：他可能不太熟悉这件事情。试着说：我喜欢接受挑战。试着说：我喜欢接受挑战。试着说：我觉得这应该不会有问题。试着说：我觉得这应该不会有问题。 总之，在办公室委婉谦逊的谈吐才是受欢迎