与残疾人交往的礼仪

1、 第六章 与残疾人交往礼仪 李 柠、杨金波、林 达 与夏季奥运会相比，残奥会更加突出人文理念。尤其是服务赛会志愿者，通过学习，提升礼仪水准，用实际行动展现自己文明素养，让来自不同国度残疾人和来宾，在各种场合下都可以感受到得体、礼貌关注和发自内心尊重，从而展现我们泱泱大国魅力与风范，也是对“两个奥运、同样精彩”最好诠释。 第一节 与残疾人交往基本礼仪 目前列入残奥会比赛项目残疾人有两大类，即视力残疾人和肢体残疾人（含脑瘫），但前来观看比赛残疾人却不仅限于这两大类。因此，残奥会志愿者应该学会为各类残疾人进行服务并与之交往。 礼仪最基本原则是：平等、尊重、真诚。这也是助残意识基础。尊重是内在对人性敬

2、意，是一种情意；外在表现为得体礼仪。内在、诚挚、自然真情流露是更为重要。 不要用“正常人”一词称呼非残疾人，一般使用“健全人“一词与残疾人相对应。对残疾人最大尊重，就像对待健全人一样真诚、自然地与其交往。 服务残疾人，沟通是非常重要环节，要做到：征求意向，了解需求和尊重文化。征求意愿本身就是一种尊重，真诚态度可以了解真实需求，在尊重文化基础上，做出恰如其分反应并且提供帮助或者支持。 服务各类残疾人步骤应当是：一看、二问、三听、四助。体现在礼仪方面包括：倾听要求，征得意见，适度服务，语言尊重。 一、志愿者与视力残疾人交往礼仪 与视力残疾人交往时，语言要有礼貌，动态行为要适当缓慢。 （一）与视力残

3、疾人交谈 在距离视力残疾人一两米远时，首先应有一个声音提示，让其知道你在附近，然后再进行交谈和帮助，语调应诚恳而平和。 见到视力残疾人，切勿大声疾呼或突然向其握手和拥抱，以免使其受到惊吓。 如果是和多位视力残疾人在一起，要告诉大家你是谁。注意与一位视力残疾人交谈时，要使对方明确谈话指向，表明自己和正在与谁说话。当要离开时，须告知与你说话视力残疾人。 与多位视力残疾人相遇时，不仅要与相识朋友打招呼，与不相识朋友也要主动打招呼，离开时向所有视力残疾人打招呼。 （二）与视力残疾人握手 在握手前应首先进行语言提示；视力残疾人伸出手，应主动相迎；当两位视力残疾人需要握手时，志愿者要及时引导他们手接触。

4、（三）为视力残疾人引路 不经过询问不要去尝试为视力残疾人士引路。引路时，要让对方扶握住你胳膊肘部,引领他自己行走。要注意视力残疾人习惯，首先要询问他/她习惯扶握左边还是右边；其次，为视力残疾人引路时，要使用描述性语言，把明眼人能看到一切都尽量多地讲给他听。 切记不可以随意拿走视力残疾人盲杖，或者牵引盲杖为其带路。引导视力残疾人出行时，不可随意把盲杖拿在志愿者自己手里而试图搀扶视力残疾人前行，这样做可能令视力残疾人心生胆怯或感到不舒服。 志愿者引领视力残疾人运动员时，应有避险意识，如在赛场上有地毯卷边处、地上有电缆或者电线、以及小小凸起物等，要提醒注意，防止绊倒。 为视力残疾人开门要完全打开，半

5、开门、弹簧门很容易碰伤视力残疾人。一些视力残疾人眼睛需要特别防护，要避免磕碰他们头部。 视力残疾人过安检要有人引导，或者工作人员给予协助，多用语言提示。 （四）引领视力残疾人入座 注意避免使用“你坐这儿、坐那儿”这类语言，因视力残疾人看不见，对方向、位置难以把握；引领他们就坐时要明确地告知他们：请坐在你左边或右边、前面或后面位子等等，要给他们一个十分明确指示。如果给视力残疾人让座，要把他手轻轻放在座椅靠背或扶手上，让他能够确定座椅位置。 （五）引领视力残疾人参加会议和社交活动 凡是有视力残疾人在场，出于礼貌和对他们尊重，要请在场主要人员/领导做个简单自我介绍，使视力残疾人可依据声音来“认识”现

6、场人员。要尽最大可能将现场情况和面对主要人员进行描述和介绍。 有视力残疾人在场，明眼人不要窃窃私语或用手势交流，应当大方告诉视力残疾人，或者离开到另外场地交谈。 遇见导盲犬，在没有得到主人允许时，不要抚摸或分散服务犬（导盲犬）注意力，更不要随意喂食。 视力残疾人随身行李和物品不习惯离身，一般由自己携带，除非他提出需要帮助，志愿者不要坚持为其提行李。 （六）与视力残疾人进餐 请特别注意以下几点： 1先帮他们触摸到自己碗、筷、杯、盘在什么位置； 2为了便于视力残疾人就餐，要根据他需要准备餐具，例如准备一个碗和勺，这样，饭菜不会杵到桌子上； 3询问时， 要问视力残疾人有什么忌口或者不吃什么，先帮他夹

7、一两种菜、菜量少一些，看他们吃完后，再换另一种，各种菜尽量不要搅在一起，影响口感； 4为外国运动员介绍菜肴，只需告诉对方菜品中蔬菜、肉类等名称以及调料名称，不要将中国菜名直接翻译给对方（如“夫妻肺片”“佛跳墙”，等等），免得产生误解。 5为视力残疾人布餐还可采用形象化布菜法，将餐桌上盘子视为一个钟表，告诉他各种菜所摆放位置，如：色拉在12点钟位置上，烤鸡在6点钟位置上，面包在9点钟位置上等等。这样，视力残疾人只要触摸到盘子位置，便很容易地取到各式菜肴。 6视力残疾人需要与人敬酒碰杯时，志愿者应及时给予帮助。 7吃鸡鱼等带骨食物时，要提醒他们注意，避免扎嘴。 8视力残疾人就餐时，志愿者要站在稍远

8、处，不要让视力残疾人感到有人在旁观餐，令他们不舒服。 （七）对低视力残疾人提供及时帮助 低视力残疾人虽然有一些残存视力，但在光线昏暗环境中，他们看不清楼梯高度、地面水、洗手间标识、商店价格标签、玻璃门等等，这个时候，他们最需要志愿者应给予及时帮助。 二、志愿者与听力言语残疾人交往礼仪 与听力言语残疾人交往时，要主动为对方解释或者翻译周围发生事情，并坦然面对听力言语残疾人眼神。频繁地窃窃私语或者转身相背，都会引起听力言语残疾人费解。 （一）与听力言语残疾人交谈 应微笑地提前打招呼，多注视他眼神和手势，如看不懂他们手语，可进行笔谈，用语要直截了当，避免用悔涩、幽默或说反话等方式与他们交流，免得引起

9、误解。在任何时候，诚恳都是与听力言语残疾人沟通根本。 （二）与听力言语残疾人短信交流 在当今信息时代，听力言语残疾人也在广泛地使用手机短信进行社交联络，我们给听力言语残疾人发短信时，要注意语言言简意赅和文明礼貌用语。 （三）与听力言语残疾人手语交流 学习手语，方便与聋人朋友交流，但是请注意手语准确性和表情配合，比如“等一等”和“活该”手语，打得不准确就容易造成误解；这两个词手语所配合表情是大不一样，要表达“等一等”时一般面带微笑，而表达“活该”手语，肯定是生气、愤怒表情。 （四）与听力言语残疾人参加社交活动 如有听力言语残疾人在场，请以信任、友好心态和表情面对他们，对于他们特殊困难要给予及时帮

10、助。 三、志愿者与肢体残疾人交往礼仪 为肢体残疾人提供服务，要充分尊重对方，过分热情或者过分冷漠都是不礼貌行为。 （一）接纳肢体残疾人 一些重度肢体残疾人，如严重脑瘫残疾人，他们行动或表情不协调，面对这样服务对象，首先要接纳他们，这是一个首要问题。我们要用他们拼搏精神激励自己，用善待生命意识，欣赏他们顽强，这样才能够理解他们，进而才有可能发自内心地尊重他们，并热情周到为他们服务。 （二）与肢体残疾人交谈 与坐轮椅残疾人交谈，时间超过一分钟，志愿者最好采用蹲姿与其谈话，此时双方目光在同一水平线上； 不要倚靠肢体障碍人士轮椅或者其他辅助设备；不要拍轮椅使用者头或者肩，用居高临下方式向他表示友好；这

11、些细节都体现彼此之间尊重。尊重他人才能赢得别人对自己尊重。 给肢体残疾人打电话，电话铃声要多响几声，便于对方接听。 （三）与肢体残疾人同行 架双拐残疾人在行走或上下楼梯时，一般不必搀扶，别人搀扶反而会失去平衡，有“帮倒忙”尴与架拐杖朋友同行、上楼梯或乘电梯，最好走在他们前面，不要让他们有紧迫感；如果为了方便照顾他们，也可在征求他们意见之后，陪伴在适合位置。 征得同意后，可尽量协助肢体残疾人提随身和大件行李。未征得同意，不要随便造访肢体残疾人住处。 （四）与肢体残疾人就餐 1帮助失去双臂残疾人就餐时只要询问他们需要什么餐具，忌讳直接喂他们吃东西。 2帮助坐轮椅或架拐杖残疾人用自助餐，询问对方需求

12、，按照对方要求协助取食品。 四、志愿者对残疾人不要提供“过度”帮助 残疾人在长期生活实践中，大多已经建立起了属于自己独特生活方式，并且可以自行处理一些日常生活中常规事物。从这个角度来说，志愿者帮助，更多意义是体现志愿者善意和辅助支持。所以这样关心和帮助，需要事先征得残疾人本人同意和配合，请他们提出具体辅助方式，当残疾人确实不需要他人帮助时，就不要勉强，切不可“强行”出手帮助。对人“过度”关注、不断嘘寒问暖，会挫伤人自尊心。 比如，坐在轮椅上运动员出行或者训练时，会用自己特殊方式去拣球、拣标枪等，志愿者或赛场工作人员如果看到他们费力举动，热情地前去帮忙，结果反而可能遭到拒绝。面对这种状况，请充分

13、理解这些来自不同国家残疾运动员，他们不仅仅要展现自己在运动竞技上不同凡响、还要展示其他方面能力，希望得到别人欣赏和赞扬。 残疾朋友若不希望别人帮助，也请明确表达出来，这并不失礼。 残奥会是一项国际赛事，我们应有更强国际意识，即残疾人是主流社会一部分，不要过分强调残疾特殊性。在助残意识上，要把握好一个“度”，通过助残这一行为，体现残奥会“超越、融合、共享”理念深刻内涵。扶残助残是一件高尚事情，但不是只有热情和意愿就可以轻易完成。志愿者不但要学会扶残助残基本技能和技巧，还要让自己所提供服务，被残疾人乐意地接受和认可，让自己在提供服务同时受到残疾人欢迎和尊重。其中关键点，是掌握平等、尊重、真诚，律己

14、敬人礼仪原则。 第二节 残奥会赛场礼仪 对残疾人运动员最大尊重，莫过于在赛场上为其加油、呐喊、助威了，这也体现了东道主国人民对参赛国尊重。可是残奥会一些比赛项目毕竟不同于夏季奥运会比赛项目，残奥会和残疾人运动有着特殊竞赛理念和竞赛规则。如何欣赏一场残疾运动员之间体育比赛，应该如何恰当地为双方加油助威呢？这就需要我们了解有关赛场礼仪知识。 一、尊重国旗 （一）升旗时所有在场人员都要肃立、端正 在体育比赛颁奖仪式上，当主持人宣布奏国歌、升国旗仪式开始后，赛场内全体人员都要起立，戴帽子要摘下帽子。这里特别强调是所有人，包括运动员、观众、主席台上贵宾、赛场内工作人员。在升国旗这一刻，所有人都要起立，面

15、向国旗，行注目礼。 在场内各处忙碌工作人员也不能无视即将开始升旗仪式，应立即停下手中工作，在原地站立，身体转向旗杆方向，等待升旗。这个时候还在场内走来走去，或者还在旁若无人地继续做自己事都是不当行为。 坐在轮椅上运动员和观众，虽无法站立，但也同样要对国旗表示由衷尊敬，身体不要晃动、应恭敬地行注目礼。 （二）升旗仪式时要保持安静，行注目礼时神态要庄严 升旗仪式是一个非常严肃、隆重仪式，也是一种爱国主义教育形式。在场人员要行注目礼，仰视国旗冉冉升起。行注目礼时一定要注意自己眼神，眼睛要始终望着国旗，目光随着国旗升起，持续到升旗仪式完毕。国际比赛赛场上有来自不同国家运动员，看台上也会有来自不同国家观

16、众，在举行升旗仪式时，应该胸怀宽广、互相尊重。在国际比赛颁奖仪式上，将升起获得前三名代表团国旗，作为观众，在赛场上升其他国家国旗时，要给予应有尊重。这是群体文明素质体现。 在升旗仪式整个过程中，整个赛场应保持安静，体现仪式严肃性和庄严感。所有人都应在原地肃立不动，不应有人来回走动，更不能东张西望、嬉闹谈笑，也不能嘴里嚼着口香糖，这都是对国旗一种极大不恭敬。 二、尊重各国运动员 （一）真诚祝贺获胜运动员 无论是哪个国家运动员获胜，观众均应鼓掌致意，体现尊重。 赛场上什么事情都有可能发生，本国运动员意外丢金和他国运动员意外夺冠、我国运动队发挥失常和外国队超水平发挥，形成了一种反差。作为观众，我们应

17、从心底理解这样情形，表现得更大度一些，给予他国运动员应有尊重与祝贺，这是一个文明观众应该具有素质之一。 （二）尊重、理解失利运动员 任何比赛，拿奖牌运动员只占10%，志愿者面对失利运动员痛哭不止、发脾气等情绪宣泄，要学会适度安慰、鼓励，也要体现对运动员尊重。另外，有些运动员会将失利后糟糕情绪，借故发泄到志愿者身上，志愿者应能理解他们，善于化解自己消极情绪，增强自身心理承受能力。 三、各类赛事应遵循基本礼仪规则 （一）观赛基本礼仪 任何比赛，观众都是赛场重要组成部分，没有观众，比赛也就失去了意义。观众看比赛实际上是两个层面活动：一是欣赏，欣赏运动员优美技术动作，欣赏运动员之间浑然天成战术配合；另

18、一就是参与，观众在看台上适时、适当摇旗呐喊、助威加油，场上场下融为一体。赛场上，观众与运动员互动是十分重要，良性互动能够激发运动员振奋精神，更好地投入比赛。然而这种互动对于不同运动项目是有所不同。一种是有节制互动，比如网球、高尔夫球、马术等项目，需要相对安静比赛环境，观众就应该比较节制，根据比赛规则恰到好处地给予掌声。还有一种是比较热烈互动，比如足球、手球、篮球等项目，拉拉队可以尽情地“折腾”，不论是喊声震天，还是全场制造人浪，都不为过。总之，体育比赛项目有自己规则和特点，观众应该根据具体项目来文明欣赏和参与比赛。 （二）视力残疾人参与比赛项目 2008年北京残奥会将举办20个比赛项目，其中视

19、力残疾人参加项目有：5人制足球、盲人门球、马术、帆船、盲人柔道、自行车、游泳、田径、赛艇，等等。多数视力残疾人参与运动项目，最重要观赛礼仪是保持赛场安静，在适当时候为运动员鼓掌助威。比如在视力残疾人参加足球比赛中，球员要依靠球滚动发出声音来辨别方位，观众必须保持安静，只有在进球或半场结束时才能鼓掌欢呼。我国著名视力残疾运动员李端，在2004年雅典残奥会上获得两项跳远金牌，在2006年世锦赛上又获得跳远金牌。视力残疾运动员引导方式有用电子发声器或哨子，但金帆和李端这对师徒，坚持用喊声和掌声相互交流，他们坚信彼此信任胜过任何器材，媒体称他们师徒是赛场上“完美双人舞”，李端说“给我掌声，我就能得金牌

20、”，可见适时和适度掌声对运动员鼓励有多么重要！ （三）球类比赛 7人制足球、轮椅橄榄球、轮椅篮球、坐式排球这样大球比赛，属于对抗性较强运动，场上会有拉拉队，球迷也可以大声叫喊、欢呼。 硬地滚球运动是由严重痉挛、脑瘫或严重肢体残疾人士参加竞技项目。它是充分展示残疾运动员聪明智慧一项运动。在观看比赛时，为了使参赛者专心投掷，场内应保持安静。另外，由于参赛者四肢具有严重运动能力障碍，所以在投球时准备时间较长，观众要有耐心，在每次投出好球后，可以尽情鼓励运动员。 （四）轮椅击剑 观看击剑比赛要保持安静。击剑运动员在赛场上英姿勃发、斗志昂扬，身影潇洒敏捷，动作灵活犀利，具有非常强观赏性。为了能使运动员们

21、集中注意力发挥出最好状态和最高水平，避免无谓身体伤害，观众们在击剑赛场欣赏击剑比赛时，尤其需要注意一点：保持安静。在主裁判宣布比赛“开始”时，赛场就必须安静下来，不要走动、说话，否则主裁判有权暂停比赛，环视赛场以强调赛场秩序。当运动员有出色表现，做出了精彩技击或躲闪时，应在主裁判喊“停”后再喝彩欢呼。无论裁判器是否亮灯，只有主裁判喊“停”，本轮交锋才告结束。 （五）乒乓球 随着乒乓球比赛中11分记分制、改用40毫米大球以及无遮拦发球等新规则出台，乒乓球比赛就变得更加激烈和精彩。一些运动员表示，同胞加油欢呼声让他们感到了兴奋，但加油方式和时间不恰当时，却会影响注意力。因为在比赛过程中，运动员心理

22、和精神必须做到高度集中，特别是在接发球时候更需要安静环境，在全神贯注判断对手来球同时还要考虑回球路线，不夸张地说，一个球胜负就在零点几秒之间。为了给运动员们创造适宜比赛环境，也为了让大家观赏到精彩比赛，请观众们在观看乒乓球比赛时注意以下几点： 1拍照不用闪光灯。闪光灯会影响运动员在比赛当中接发球，因为闪光灯对眼睛刺激非常大，运动员会很难判断来球方向和角度，这对比赛影响是致命。对患白化病运动员拍照时更不能用闪光灯，否则会对其眼睛造成伤害。 2手机调为振动。乒乓球比赛中需要一个相对安静环境，如果铃声突兀地响起，对运动员也有着不小影响。所以，观众在入场后最好能自觉把手机调为振动，这样既不耽误自己事情

23、，对运动员也是一种尊重。 3加油助威也有讲究。乒乓球运动员在比赛当中心理和精神必须做到高度集中，接发球时候运动员必须全神贯注。对一些戴假肢、站立参赛运动员，他们较之坐轮椅运动员来说站立稳定性稍差，此时，观众不合时宜呐喊反而会影响到参赛运动员心情和注意力。在看乒乓球比赛，加油助威方式上，要“含蓄”一点，并不是没有道理。 （六）轮椅网球 看网球比赛不需要人浪，不需要加油，安静地观赛恐怕是它特别之处。观看网球要注意“十戒”： 1携带易拉罐、玻璃瓶入场。 2比赛开始后不尽快入场，并随意停留在过道或坐在栏杆上看球。 3比赛时随意入场走动此乃大忌。（只有在球员换边时才可入场，即在3、5、7等单数局或一盘结

24、束后，观众才能在引导员帮助下尽快入座。） 4比赛过程中，吃东西或者大声喧哗，手机乱响。 5比赛时随意叫好。更忌摇旗呐喊（只有在一分确实结束时，方可开始加油叫好）。 6随意展开横幅。 7比赛中向裁判询问比分，或当众质疑判罚以及当面向球员叫好等。 8捡到球员打飞球后，直接将球扔进场内（应当在每一分结束后，方可将球扔入场内，否则会有干扰比赛嫌疑）。 9使用闪光灯拍照。 10带婴儿去观看比赛。 四、残奥会颁奖礼仪 （一）为残疾运动员颁奖应注意礼节 1志愿者或服务人员引领视力残疾运动员走向领奖台时，要注意被服务视力残疾人习惯，走近领奖台时协助他们触摸领奖台高度和周边状况，当他们站在领奖台上后要提醒他们注

25、意安全，特别要告诉他们国旗和主席台方位。 2颁奖嘉宾走近视力残疾运动员时首先要向他/她表示祝贺，再拉拉他手，使他能判断出颁奖嘉宾所站位置和身高等细节，便于运动员接受奖牌和鲜花。 3领导人接见运动员时，志愿者或服务人员要向视力残疾运动员介绍领导人，必要时要协助视力残疾运动员与领导握手。 4颁奖嘉宾向无手臂运动员颁奖时，可拥抱祝贺，颁发奖牌后，向这类运动员献花可使用花环、直接将花环配带在他们身上以示尊重与祝贺。 5轮椅篮球运动员会自己摇轮椅上台领奖，他们接受了奖牌、手持鲜花和吉祥物后有可能影响他们自己摇轮椅走下领奖台，志愿者服务时应考虑这一细节，适当帮助。 6颁奖组织工作还应考虑通向领奖台坡道、领奖台高度等细节是否符合不同类别残疾人运动员特殊需求，以使他们能在无障碍、安全环境中参与颁奖活动。 （二）在颁奖仪式上残疾运动员应注意礼节 在