售后服务服务运营标准流程

1、服务运营标准 流程服务运营标准流程前言现今汽车售后服务市场竞争日益激烈，创造高质量、高水平的服务已成为各大经销店抢占市场的法责，然而为了提高本店的竞争力，促进新车的再销售，更重要的为了赢得客户的信赖，现根据壹汽丰田经销店服务水平评估要求及本店实际情况，修订此服务运营标准流程维修整体流程（见附表）第壹节保养提醒及预约保养提醒及预约的目的1、 于有充足时间调整预约安排的情况下，根据每位客户的保养日程，为所有客户提供保养；2、 根据客户的维修保养记录及其保养间隔时间，向客户建议定期保养以及根据车辆情况建议追加项目；3、 平均分配时间，保证接待时间和服务质量，缩短客户等待的时间，减少抱怨；4、 提高车

2、间效率，避免工作拥挤，保证修车时间和质量。保养提醒及预约流程图从 TACT 获取待进行保养提醒的客户三、 保养提醒及预约标准规范工作项目工作方法标准要求管理工具责任人获取保养提醒客户信息1 、 每天上班点击TACT系统服务菜单下的 “保养提醒/预约”连接保养提醒TACTS/A未形成预约1 、点击TACT- 服务-保养提醒/预约 -保养提醒TACTSA2 、于“备注”填写未形成预约的原因3 、点击“提醒结束”按扭主动预约1 、点击保养提醒，选中相应客户TACTSA2 、点击“预约”，进入预约登记画面TACTSA3 、查见“维修历史”和“市场处置信息”TACT4、根据客户维修历史及其保养间隔时间，

3、向客户建议定期保养的同针对其车辆情况建议追加作业内容TACT5 详细填写“预约登记表”的：预约管理 /备注 / 维修需求/ 零件项目/ 费用估算的内容6 、生成“预约通知单”被动预约1 、点击预约登记TACTSA2 、 “检索”目标客户且点击“登记”3 、详细填写“预约登记表”的：预约管理 /备注 /维修需求/零件项目/费用估算的内容4、生成“预约通知单”保养提醒及预约的话述1您好！请问您是××先生 /女士吗？我是XXX 丰田经销店的服务顾问××。请问您当下时间上方便吗？2此次打电话给您目的是想通知您的爱车到期保养了3需要帮您做个预约吗？预约到店保养能够

4、节省您于店等候的时间4那么××先生/女士，请问您希望于哪壹天的哪个时间段来做这个××km 的保养呢？5明白了，××月××日××时间左右，这时间段仍没有人预约，所以没有问题。我们就按排这个时间，您到时能够来到我们公司对吗？6谢谢，顺便问壹下，您发现您的车有什么问题吗？无论哪方面的问题均能够告诉我。7没有别的问题的话您的车辆保养需要××时左右，你时间上方便吧。8让我再确认壹下，××女仕，于××时间来我店做××km 保养，

5、你见有问题吗？9我向您说明壹下收费情况吧，××km 保养的基本费用是××元，到时根据保养的检查结果呢，我们可能会进行其它追加给维修，关于维修的其它具体情况，我们会于您光临本店时进行详细的说明。10别外呢，我们会于您来保养的前壹天打电话确认，您的电话是：××对吗？11您见什么时间打电话给您方便呢。12到时欢迎您的光临，谢谢13好的，谢谢您的预约，我叫××，已经受理了您的预约，如果您有什么事能够及时跟我联系，届时恭候您的光临。第二节预约准备壹、预约准备的目的1 、提醒客户预约时间，确认客户是否需要更改预约日期或时间，且

6、根据客户要求说明服务内容2 、确保所需零件于接车日期前到货，且根据客户和接车日期/时间分类管理特别订货零件3 、避免因准备不充分导致客户于接待柜台长时间等待二、预约准备流程图三、 预约准备标准规范工作项目工作方法标准要求管理工具责任人预约确认1 、提前壹天进行预约确认TACTS/A2、点击TACT-服务 -预约确认3、选择目标客户进入“预约登记”页面4、确认客户的预约信息是否有变更5、修改好后，点击“确定”按钮预约取消1 、点击“预约确认”，选择目标客户TACTS/A2、进入“预约登记”页面，选择“删除”所需零件订购1 、确认预约所需零件是否有库存零件申购单S/A配件部2、订购无库存所需的零件

7、制 定 第二天的 作 业计划1 、 将 “预约通知单”和其它所需文件放于壹起管理见板S/A车间主任2、插于管理见板的“预约”栏里3、 将 “预约通知单”车间联于第二天上班交车间主任进行工位安排1我是 XXXX 丰田经销店的服务顾问××，请问您是××先生/女士吗？2请问您是××先生 /女士吗？3给您打电话主要是想要确认壹下预约保养的事情，您定的××时间××km 保养，于时间上不需要什么变动吧？您到时时间方便吗？4好的，我们已经为您做好了保养准备，恭候您的光临5非常感谢您接听电话，谢谢，再见！第三节

8、接待壹、接待的目的创造顾客、车辆及服务顾问聚于壹起的氛围，为营造积极的服务体验打下基础。二、接待流程图三、接待标准规范工作项目工作方法标准要求管理工具责任人主动出门迎接1 、衣装整洁/ 佩带工卡/ 面带微笑名片SA2、主动出门迎接，向顾客致意3、感谢顾客光临，自我介绍且递上名片确认顾客要求且进行环车检查1 、上车前铺上三件套三件套环车检查单保修手册2 、了解且记录顾客需求3 、 和顾客壹起进行环车确认车身情况/ 车辆信息/ 油量/里程/工具/贵重物品4、于环检过程中给予顾客恰当的维修建议5 、请顾客提供保养手册说明作业内容和费用1 、引导顾客到前台就坐，且递上茶水托修单2 、根据客户要求，向客

9、户说明作业详细内容、作业时间以及交车日期和时间。（利用各种解释工具说明技术性问题。）3 、说明后，将交车日期和时间填写到托修单的相应栏4、向客户说明费用且确认付款方式，记录付款方式5 、如果客户要求更改付款方式，则更新客户预约单上相应栏的信息。6 、询问客户是否要求洗车，且将结果填写到客户托修单的相应栏。7 、如果必须更换零件，则确认客户是否要求返仍更换下来的零件，且将结果填写到客户托修单的相应栏。8 、通读作业详细内容以避免遗漏任何客户要求9 、说明后，将说明结果、完成日期/ 时间和员工姓名填写到托修单的相应栏。打印作业工单1 、将确定的作业内容打印托修单2 、请客户于托修单上签字。然后，将

10、托修单客户联移交给客户且接收车钥匙引导客户1 、引导客户到客户休息室。2 、向客户说明客户休息室的设施。作业指示1 、将车钥匙贴好标签，和托修单（即估算单）壹起交给车间主管进行作业指示。托修单SA1您好！××先生，我是服务顾问××，由我来负责您的接待工作，咱们先见壹下车况吧。2您稍等壹下，我查见壹下您车辆的里程3请问您的保修手册有带吗？4××先生，我们确认壹下机油情况吧，您见您机油污秽程度已经很脏了，而且量不够，我们建议机油每隔3 个月或5000KM 更换壹次，这样对车比较好。5××先生，我们确认壹下你的后备胎6&

11、#215;×先生，您见壹下您车上仍有什么贵重物品吗？7好的××先生，车我已确认完了，如果没有其它的事请随我到接待前台8您请坐，请喝杯茶9××先生，您预约是××时间，是吗？我们已经做好相应的准备工作了。10××先生， 先跟您确认壹下今天预约的内容，您预约的内容是做××km 的保养是吗？11不知您于车辆的方面有什么其它问题吗？无论任何方向的问题均能够告诉我*12××先生，您稍等，我查壹下您的档案资料再帮您打印壹份修理单*13××先生，实于很抱歉，因为

12、今天入厂的车辆比较多，当下的维修工位均于施工中，需要过半个小时才能为您的车做维修作业，您见您是否方便再等半个小时呢14××先生，当下您确认壹下这次预约维修内容，是 km 的保养，包换机油* ，这次的费用包括工时*元，材料*元，合计是*元，上述的费用不需要再说明了吧15××先生，于整个作业过程中如果有出现其它的追加作业内容，我们会及时和您联系的16××先生，整个保养作业过程需要 *小时才能够完成。17××先生，如果没有其它问题请您于修理单上签名确认18××先生，这是您的修理单，请您收好，到时请凭此

13、单来提车19××先生，我是××，这是我的名片，您有什么问题请及时联系我，于车辆的保养过程中您有时间于店内等候吗？20好的，请您于休息区等候，这边请*21您于什么时间来店取车呢？*22感谢您今天到店保养，车辆保养完成之后我们会及时通知您的第四节生产壹、生产的目的按质按量按时完成已生成的客户定单。3 、保养维修完毕将车辆恢复到原始状态4、准备好更换下来的零件放于前台零件展示架上便于前台SA进行交车旧件说明5 、于工位实施4S6 、将保养作业结果和员工姓名分别填写到作业指示的保养检查表上质检检查完成作业1 、质检员工需检查作业质量，且将结果和员工姓名填写到托修

14、单的相应栏托修单车间质检洗车1 、将车辆移至洗车工位托修单洗车担当2 、根据客户意向，进行洗车和车内清洁。3 、洗车担当于作业指示单上签名后交车移到交车区追加作业的话述1您好，××先生，打扰您壹下，我们于检查您车辆过程中发现您的刹车皮需要更换，请您确认壹下好吗？您见刹车皮剩量只有2.5 毫米，根据您用车的情况，已经无法坚持到下次保养了，所以我们建议于此次保养中更换掉，您见如何？2好的，于费用问题上，您需要加上刹车皮*元，工时费用*元，合计追加*元，那么整个作业仍需要追加20 分钟左右，请您再稍等壹下。我马上去给您修改修理单3您好，××先生，刚才追加作业内

15、容我给您写于修理单上了，麻烦您签名确认壹下第五节交车壹、交车的目的针对作业和质检结果，做出令客户满意的说明，且根据车辆情况合理建议下壹次维修 /保养的时间,于承诺的时间准时交车且返仍客户物品。三、交车标准规范交车前检查交车前检查1 、确认是否已完成顾客要求托修单S/A2 、确认托修单上已否有关联工作人员签名确认3 、 环车检查确认车身情况/ 清洁情况/ 是否有工具遗漏4、确认旧件与顾客一起确认保养/维修已完成准备关联单据托修单/保养检查表/结算单/零件出库单/保养手册1 、确认托修单说明保养/维修作业结果以及费用2 、确认零件出库单3 、核对单据、项目、费用无误4、打印结算单5 、填写保养手册

16、通知顾客取车1 、通知于店等候或电话通知不于店等候顾客S/A和顾客壹起确认保养 /维修已完成1 、和顾客壹起确认保养2 、展示已更换旧件/ 维修项目已完成 交车并目送离开托修单/旧件S/A3 、请顾客环车确认车身情况说明保养作业结果及费用1 、出示保养检查表，说明检查情况保养检查单/结算单S/A2 、说明工时费用/ 材料费用3 、请顾客确认结算单提供下次保养建议1 、建议下次保养的里程和日期保养手册S/A2 、提供下次保养合理建议引导顾客付款1 、询问顾客付款方式结算单S/A2 、引导顾客到收银台付款，开具收据返仍顾客物品及确认售后服务跟踪方式1 、返仍顾客物品、保养手册贵重物品/钥匙/手册

17、/结算单/保养检查表2 、确认售后跟踪服务的时间和方式3 、交付结算单及保养检查表顾客联交车且目送离开1 、当着顾客的面取下三件套S/A2 、交车，挥手且目送顾客离开五、 交车的话述1您好，××先生，让您久等了，您的车辆保养已经完成，请您跟我到前台确认壹下2这边请，您请坐，您这次做的是*km 的保养，包括更换* 以及追加作业的刹车皮，您见这刹车皮已底于2.5 个毫米，当下已更换了新的，有11 毫米，您能够放心使用3另外，于这次保养中，我们帮您把四轮平衡换位，这样能够延长轮胎的使用寿命，建议您以后每隔*km 进行对调壹次4那××先生，这是您这次保养的结算单

18、，工时费用 *元，材料费用*元，这次保养的总费用是*元，您见有没什么问题5那我们壹起去确认壹下车辆吧，请您确认壹下车的质量6××先生，您见，我们已经帮您更换了新的机油，您见油量也是够的，我向您介绍壹下检查机油的正确方法吧* ，7××先生，我们的工作人员于作业过程均非常认真，也非常爱护您的车，但仍是请您确认壹下车辆外观。8那么剩下的内容请您跟我到接待处确认9这是您的保养单，如果没什么问题请您签壹下字10麻烦您到收银台结算11根据您的用车习惯，建议您每*km 保养壹次12××先生，根据您保养的情况，我们会于七天内进行壹次回访跟踪，您见是给您打电话仍是发信息呢？那您哪个时间段比较方便呢？13××先生，这是您的车钥匙和保修手册，请您确认壹下14××先生，欢迎您再次光顾本店15好的，您走好，再见！第六节售后服务跟踪回访壹、售后服务跟踪回访的目的通知售后服务跟踪回访确认客户对服务质量的满意度二、售后服务跟踪回访的流程感谢顾客并进行下次保养提醒及预约宣传针对意见表进行跟踪处理 进行顾客确认并感谢确认交车后保养情况和维修故障排除情况准备回访顾客资料1 、查见此次保养所有单据/ 及前几次保养记录客户资料CR2 、准备纸、笔