维修车间售后部客户关系专员投诉岗位职责手册

1、一、岗位基本情况服务中心岗位职责-客户关系专员(投诉)岗位名称客户投诉专员直属上级客户关系经理直属下级/主要办公地点客户关系中心、客户休息区岗位描述1、解决售前、售中、售后服务过程中的抱怨工作；2、受理客户投诉处理，及时协调责任单位，按照流程快速解决问题，并跟踪处理后的动态；3、将客户投诉处理结果分析报告及时向客户关系经理汇报；4、协助客户关系经理及相关部门进行危机公关。涉及工具1、填写客户来电记录表；2、 填写长安轿车质量信息处理传递跟踪卡(CAJCFV 02-05)；3、 填写长安轿车客户投诉档案记录卡(CAJCFW02-06)素质要求学历要求：中专以上文化程度；专业要求：汽车、机械、营销

2、、经济管理相关专业；工作经验：具有一定营销服务知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验； 业务能力：具有较强的组织、协调能力、语言表达及沟通能力。二、主要工作内容及流程（一）客户投诉记录流程图：接听电话 一 记录 建立投诉档案第一步：接听电话：（1）电话铃响3次之前要拿起听筒接听，接听时应首先说出“长安轿车XX 服务中心（简称）”。（2）接听电话时尽量使用普通话，吐字清楚，语速适中，使客户能够清楚 听到。（3）接听电话时要注意语言规范、礼貌周到。（4 ）把电话转给他人接听时，不要让客户久等。（5）接听电话的语术必须是长安轿车规定的语术。第二步：记录。根据客户反馈的信息，准确地记录客户信息、车辆信

3、息、投 诉问题，同时明确客户投诉的目的和需求。第三步：建立投诉档案。根据客户反馈的信息，详细、准确的填写客户长安轿车客户投诉档案记录卡（二）客户投诉处理流程图：第一步：客户专员处理。客户专员在核实了客户反映问题的真实性和准确性后，结合客户投诉的目的和要求，根据长安轿车公司的相关政策及要求， 提出合 理的解决措施和方案，及时妥善处理问题；如果客户专员无法与客户达成统一的 处理意见，必须及时请示客户关系经理出面协调解决。第二步：客户关系经理处理。客户关系经理在了解了客户的投诉问题、 投诉 目的、以及客户专员的初步处理意见后，根据具体情况并在政策要求的许可范围 内，给予客户恰当的补偿，快速作出处理方

4、案。如果客户经理仍然无法与客户达 成统一的处理意见，必须及时请示服务中心总经理出面协调解决。第三步：服务中心总经理处理。服务中心总经理在得到客户关系经理的汇报 后，对客户的投诉问题、投诉目的、以及客户经理处理方案与客户的投诉要求的 分歧，根据具体情况并在政策要求的许可范围内， 给予客户满意的处理方案，同 时赠送客户惊喜的关爱。如果服务总经理经理仍然无法与客户达成统一的处理意 见，必须及时向所辖区域的现场工程师汇报，请示协助解决，并以长安轿车质 量信息处理传递跟踪卡的形式将投诉的相关信息报现场工程师备案，直至及时 妥善处理好为止。第四步：备案存档。客户专员根据客户反馈的信息， 服务中心的处理意见

5、和 措施，及时、准确、完整的进行长安轿车客户投诉档案记录卡填写和完善， 并根据相关要求给予编号归档保存。（三）回访流程图:第一步：回访计划。客户关系专员在投诉处理完后，原则要求在 3天内完 成回访。第二步：联系客户。根据电话预约话术要求，联系客户，如果联系成功，进 入第三步回访流程，如果没有联系成功，分析客户流失的原因。第三步：回访。咨询客户对投诉处理结果的意见， 就客户新提出的问题予以 准确、恰当的解释，同时向客户提出有利于客户的建议， 以加深服务中心和客户 的关系。第四步：记录备案。根据客户反映的意见进行记录备案。 对客户不满意的需 要准确落实客户不满意的原因，并备案重新进入投诉处理流程，

6、然后进入道别流 程。第五步：道别。根据维修回访流程中话术，向客户道别。（四）客户投诉档案汇总/归档流程图：投诉信息汇总 编号归档第一步：汇总。客户专员根据每周的投诉处理情况， 客户关系专员根据每个投诉的反馈信息、处理方案、以及回访情况，及时相关资料进行汇总，每个投诉 务比要清楚记载投诉的客户信息、车辆信息、投诉的主要问题及客户的投诉目的， 服务中心处理的时间、处理责任人、具体处理措施，以及最后服务中心回访时客 户的意见反馈。第二步：归档。每天，客户关系专员按照相关要求队每个投诉进行编号管理、 每周进行情里和完善，每月进行成册归档管理。（五）客户投诉原因分析流程图：统计 分析第一步：统计。每月，服务专员根据投诉的汇总情况进行统计， 统计的内容主要有：当月新 增投诉发展趋势、当月完成处理情况、当月满意处理情况等。第二步：分析。客户专关系专员统计情况，对当月的客户投诉处理进行分析，主要有分析造 成客