商业广场保洁服务方案

1、商业广场保洁服务方案商业广场保洁服务方案此文档为 word 格式 , 下载后您可任意修改编辑！ )目录一 提高清洁服务水平的整体设想及策划2二 拟采取管理方式、工作计划13三 人员的配备、培训和管理 19四 管理规章制度和档案的建立与管理32五 清洁保洁指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施54六 环境文化55七 费用测算57八 公司材料60一 提高清洁服务水平的整体设想及策划本项目服务水平的整体设想管理的重点及措施（一）项目概况 某某广场在建造上给予了更多的人性化设计考虑， 在商业业态组合上也是丰富多样而 不失特色，由主力百货、电影院、高级超市、精品名店、特色餐饮等共同组成，通过商业 空间将幽

2、雅、休闲、时尚、欢乐等元素巧妙地融合为一体的中国最具魅力的购物中心，为 市民带来不同于任何一个购物中心的全新体验和崭新的生活概念。（二）提高保洁服务水平的整体设想 某某物业对于某某广场项目的管理服务，将会以“高起点、高标准、高效率、高质量” 的要求，凭借总公司雄厚的技术力量、完善的管理制度、健全的服务体系，以及三大体系 标准化的作业规程，立志将某某广场构筑成为：有利于人与人沟通、人与文化融通、人与 环境和谐，健康开放的购物和休闲场所。自始至终为顾客的各种合理需求提供尽善尽美的 服务。针对某某广场的现状，我们提出具体设想如下：1、隐身式保洁服务 物业一旦进驻，我们将保洁的重点及时间段放到当天营业

3、前和结束后。该班组的主管、 清洁人员的配备上我们将注重其技术能力，在相应待遇上将比其他班次的高些，这样就能 确保第二天的商场窗明几净，地面面砖、大理石等明亮无痕。给第二天的营业现场及顾客创造清新舒适的环境。同时，在营业期间的保洁工作将采取隐身式服务。各区域责任人在需要的时候，必须在其应该出现的位置上出现。其他时点则以设施保洁、卫生间保洁等为主，减少对购物消费客户的影响。在工作时间同时也起到商场服务引导员的义务和责任，对商场楼层功能及项目分布清楚，对洗手间、楼梯、电梯位置等公共区域部位熟悉，并正确引导客户到达。2、实行全员培训，提高职工技术水平职工教育是开发智力，培养人才的重要途径，是提高生产效

4、率的重要保证。要提高服 务水平，首先要提高管理服务人员的文化和技术水平。因此，结合场地的需要和实际情况， 有计划地进行人员培训，建立教育制度，提高服务水平，建立一支有文化、有素质、有专 业技术和经营管理能力的高效队伍，使其与广场的盛名相符合。3、建立质量、安全责任制度建立责任制是巩固组织，加强管理，提高效率，保证人员、财产安全的基础工作。建 立责任制就是把保洁过程中的各分项服务，安全管理等各项任务，按这些任务的数量、质 量、时间要求，分别交给所属班组，直至个人。班组或个人按照规定的要求保证完成任务， 要求员工对自己所应承担的任务全面负责。4、健全奖惩制度奖惩制度是企业根据劳动者的工作表现和工作

5、业绩实施超出按劳分配的实施范围的一 项准分配制度。实行合理的奖励和适度的处罚，将对调动人员的积极性，创造性，提高劳 动生产率，巩固劳动纪律，严格规章制度，维护生产秩序，鼓励工作人员努力钻研业务， 提高养护管理水平和熟练程度都有重要的作用。5、树立主人翁意识为了更好地保洁，我们将通过与商场管理部门的协作，做必要的宣传，把各楼层区域 的商家发动起来，树立人人参与环境保洁，人人爱护形象的良好风尚，进而影响到购物客 户群的文明意识。在商场时常出现客户遗失物品等情况发生，我们会严格要求员工在类似情况上，做到 拾金不昧，并在奖惩体系上强化管理，树立好榜样典范，以体现广场员工的良好素质及管 理水平。6、推行

6、各项标准体系，提高管理服务水平我公司已通过 ISO9001：2000 质量管理体系， ISO14001： 1996 环境管理体系、 OHSAS18001： 1999 职业安全卫生管理体系的认证。在本项目中我们将根据贵方的需求和 现实的需要，贯彻和推行国际化标准，建立各项保证体系，不断提高管理服务水平。7、加强对现有建筑收尾工程的跟进及卖场环境改进的主动参与 我公司在物业管理领域具有 10 年的服务经验，在进驻本项目后，我们将配合贵公司工程 主管部门，对广场现有的工程收口问题进行跟踪，并提供合理化建议。以提高广场的硬件 设施及公共形象。在卖场的环境改进及建设方面，我们将凭借已有的管理服务经验，从

7、顾 问的角度为贵司的工程改进出力。清洁服务达到的总体目标1、质量管理目标 :员工先培训后上岗，培训率 100，员工业务知识、职业道德素质培训有效率 98 ， 专业技能再培训不少于 2 次月；员工流动率控制在 10以内；保洁日检合格率 100， 优良率不低于 96；工作计划完成率 100；保洁投诉率控制在 1 起一万人次以内，重大 投诉控制在 5 以下；顾客服务满意度达到 96以上；投诉处理回复及时率 100；设备 完好率 99，资料完好率 100。2、安全管理目标 :全年不发生责任死亡事故。在作业中如何考虑环境的安全因素安全生产不仅关系到整个商业广场系统的正常运作，而且关系到生命及国家财产的安

8、 全。因此，按照国家有关安全法规、 条例，正确处理环境安全与商业广场 ) 保洁服务的关系， 建立可靠的商业广场保洁服务安全体系至关重要。一. 安全生产管理组织 : 公司成立安全生产委员会，公司总经理任主任，公司分管领导及各 部门经理为成员，设专职安全员一人，具体负责安全生产委员会的日常工作。队、班组均 设兼职安全员，负责本队、班组的安全生产工作，从组织上保证安全生产万无一失。二 . 坚持贯彻安全第一、预防为主”的方针，建立公司级、部门级、岗位级“三级安全 教育制度'，加强对员工的安全教育和培训，使每个员工高度重视安全工作，同时又知道如 何做好安全工作。公司每月召开一次安全生产会议，分折

9、安全生产形势，部署安全生产工 作，并及时处理生产中出现的安全隐患。三. 以对人民生命财产高度负责的精神，积极配合商业广场开展各种安全演练。根据季节、 工作任务的变化，及时组织员工学习安全生产的规章制度，积极组织消防、抢险救灾等演 练，积极参与各种应急演练，切实做好安全生产和事故防范工作。四 . 结合商业广场保洁服务的安全生产特点，健全和完善安全管理制度，进一步落实商业 广场运营保洁服务安全责任制。任命各班长、项目经理和部门经理为本单位的安全生产责 任人，对本单位的安全生产负全责。五 . 建立安全生产奖励和重大事故责任追究制度。对因玩忽职守、粗心大意、工作马虎造 成的事故要追究事故责任人和领导者

10、的责任。建立快速反应机制，制定突发事件应急方案，及时、有效解决商业广场运营保洁服务 中发生的安全隐患，做到不拖延、不推倭、不留死角，使安全生产工作事事有人管、件件 有落实。六. 员工安全管理1. 坚持先培训后上岗。对担负商业广场保洁的员工必须进行安全生产、消防知识、操 作规程等培训，使其熟知安全生产规则、消防安全及行车安全规定，并经考核合格后方可 上岗。2. 建立从经理到每个员工的岗位职责。将保洁员工必须具备的条件、岗位职责、员工 守则等编制成人商业广场保洁员工手册发给员工作为学习，并做好记录，以指导和考 核员工行为规范的准则。督促每位员工要按员工手册所规定的内容认真履行自己的职责。3. 建立

11、员工资料档案，将培训、考核、奖惩等情况存入档案，作为员工晋升、辞退的 依据。每月对员工的工作表现进行一次考核，考核结果与奖惩分配挂钩。4. 按照国家有关法规，为员工购买社会保险，包括养老保险、工伤险等。5. 对派驻商业广场的保洁员工做到思想品德好、身体健康、四证齐全（身份证、失业 证或劳务证、计划生育证、当年有效的健康证） 。6. 教育员工严格遵守商业广场员工通用安全守则遵守劳动纪律，上班时保持精神 饱满。高空、带电等危险作业要明确现场管理人员，管理人员不到场、作业前没进行安全 教育不开工。7. 派驻商业广场的保洁员工要服从商业广场领导调度指挥，对各单位领导安排的工作 不打折扣，积极协助完成好

12、。逢展会特别时期按要求协助商业广场工作人员疏导顾客。8. 公司根据每个员工遵守纪律、完成任务的情况给予奖励和处罚。奖励分为颁发奖金、 通报表扬和其它奖励；处罚包括扣发奖金、黄牌警告、红牌警告，直至除名处理。9. 新招聘的员工在上岗前要学习明了商业广场保洁员工手册的全部涵义，并签订 员工承诺，自觉遵照执行。如有违反，将接受公司的处罚。七. 使用环保型清洁剂1. 商业广场保洁工程清洁剂（包括各种清洁剂、不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂） 的使用必须符合以下规定：2. 在商业广场使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质量必须达到 国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质量标准和产

13、品化验单。3. 严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。4. 严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。5. 使用的蜡水必须具有高防滑性，耐磨，适合机洗地面。6. 不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁剂。任何因使用清洁 剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形等问题，均由使用者承担全部相应责任。 管理服务总体沟通及传递方式。管理服务总体沟通及传递方式(1) 项目现场信息控制反馈的方法及渠道(2) 投诉处理流程图理权限控部未解决的问题现 场负责 人进行 处理 并记录组织相关人员研 究 制订整改方案由相关部门对投诉的处理情况告知并征询意见(3) 客户调查和回访制1、公司质控部每月至

14、少一次进行客户满意度调查。2、质控部对回收的问卷调查表进行统计分析，并将统计结果整理做成书面报告管理处 经理。3、对存在的问题，质控部提出整改意见，责成有关人员限期解决。4、对整改的内容在规定期内进行回访。5、对客户的误解，应进行必要的耐心的解释。6、客户调查表统计结果及整改方案应向物业管理处公布，接受监督。7、对整改项目制定预防措施，并定期对管理处进行回访。8、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。9、回访中，对管理处的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。体现环境文化特色的服务典范模式（一）、管理设想优秀的物业管理离不开专业的保洁。一方面，清洁卫生是顾

15、客对物业管理的第一印象， 也是商业广场管理水平的外在反映。保洁就是形象工程，必须由有社会责任感、有实力的 企业来承担。我司可以自信而且负责任地向贵方保证，我司完全有能力承担贵方委托的商 业广场保洁业务。商业广场保洁有着与其它公共场所不同的特殊性，对保洁工作的专业性、安全性、服 务性也不同，我司经过多年的摸索，建立健全了一整套针对日常保洁等服务质量管理制度。 经我司专业人员现场详细考察，经合我司多年的成功经验，我司拟定了周密的商业广场保 洁实施计划。1. 我司拟订了详细的工作计划及操作方法，并将所有工作的操作方法、内容下达到各 个岗位，做到分工明确，任务到点，责任到人。以确保商业广场保洁工作高质

16、量、高效率 地运行。2. 为对商业广场整体保洁工作实施有效的控制，我司根据商业广场的实际情况，将商 业广场分区进行管理，根据不同的工作标准、要求实施分片的日常管理，科学合理而有效 地配置利用人力、物力资源，并能以最快的速度和最好的质量完成各项任务。3. 根据商业广场不同装修材料的特性，选用最适当的机械、工具和达到ISO9001认证的国际品牌清洁剂，严禁使用强酸强碱等腐蚀性强、不符合环保标准的清洁剂，以确保财 产安全，防患于未然，确保各设备材料的清洁、光泽度得以长期保持和延续。4. 用正确的工作方案、技能保证每一个工作环节顺利实施。我司将对员工进行公司规 章制度、职业道德、安全生产、工作技能等方

17、面的培训，经考试合格后方能持证上岗；强 化员工的服务态度与技能考核，不断提高员工的综合素质；通过建立竞争机制，倡导员工 “微笑服务在岗位”，激发员工的积极性，持续提升服务技能和服务质量。5. 按照 ISO9001、ISO14001国际质量环境管理体系运作， 公司全体员工遵循以下准则， 努力实现以下质量环境目标：A 、以法治司公司所有活动严格依据国家法律法规和 ISO9001、ISO14001国际质量环境管理体系文件的要求办事。B 、专业化管理全体员工熟练掌握本职业务，做到先培训后上岗，培训率100，努力创造具有一流技术的专业化水平的员工队伍。C 、零缺陷管理强化预防控制和监督，整合有效的质量运

18、行，做到有问题早发现、 早处理、早解决，不出不合格产品。保洁日检合格率 100，优良率不低于 96。实现人 人讲质量、人人抓质量，上一道工序质量不合格不交给下一道工序，下一道工序不接上一 道不合格工序。D 、做“星级”服务兵尽最大努力满足顾客的要求，对顾客反映的问题要做到随叫 随到、随到随改，在一个工作日内提出整改意见，并反馈给顾客，努力提高顾客满意度。E 、制定安全生产管理规定，实施“三级安全教育制度” ，将安全、质量工作逐级落实 到点、落实到人。F 、建立从保洁员工、现场主管、片区主任、部门经理、公司质量环境领导小组的“五 级质量监控体系”，实行层级负责，层层把关。每级管理人员都有自己明确

19、的职责和权限， 每位员工都能熟悉操作规程和规章，形成事事有人管，环环有着落，人人抓质量的局面。G、建立完善的保密制度，确保服务的客户安心、舒心、放心。教育员工做到：1、不说不该说的 员工不得向外透露自己无意获悉的内部事情。2、不听不该听的所有员工不要打听有关内部事务等与清洁工作无关的事情。 对于内部工作人员的重要谈 话，保洁员工应尽量避开。3、不问不该问的所有员工不询问与清洁无关的事情。4、不看不该看的所有员工不看有关内部资料。5、不记不该记的员工不得对内部与清洁无关的资料做任何记录6、不动不该动的所有员工不得私自收拿内部的任何物品、资料拟采取的管理方式、工作计划1. 日常管理方式我司接管商业

20、广场清洁保洁项目后，拟实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合 的共管模式，这种服务模式能够清晰的明确三方的责、权、利，从而使各项工作有条不紊 的进行。2. 质量保证措施（1）清洁服务管理体系及质检体系某某物业公司已正式通过了 ISO9001 国际质量管理体系认证， 公司现在无论是从管理还 是服务质量均已达到 ISO 国际标准。要求全体清洁人员按照制定的管理方案、操作流程、检 查标准、清洁技术要求等进行质量控制。为了加强管理，确保服务质量，公司实行标准化、规范化质量管理。管理体系：清洁主管职责：A、负责清洁工人之礼仪、考勤、纪律、清洁技术等方面培训；B、做好当月总结及下月计划；C、教育员工做好

21、保密工作；D、记录清洁日记，建立清洁档案；E、对发现之问题即时处理，并上报管理处。质检体系：公司质控部现场负责人清洁工人质控部职责：A、做好巡检计划；B、每月公正地按实际检查情况进行汇总评审；C、以检查汇总情况核算员工奖金并汇报公司财务部门。（2）不断提高服务质量计划A、积极开展问卷调查我公司将在定期向客户发放调查问卷，以了解客户对我公司的服务建议、要求及评价， 而有利于我司进一步改善服务质量，提高服务水平。B、认真处理客户投诉客户投诉可以使我们了解客户的意见与需求， 可以使我们了解经营管理和服务中隐匿的问 题，使我们重视并及时改善，同时避免类似问题的发生，从而为公司赢得良好的声誉。在处理投诉

22、过程中，我们将始终遵循细心、耐心和高效率的原则，急客户之所急，切实为 客户服好务。C、设立意见箱等为方便客户对我们服务工作的监督、建议，在入场之后，我司将在商业广场相应的位置设 立“清洁服务意见箱”，以方便收集客户对投诉及建议处理的监督，从而达到督促我方不断提 高服务质量的目的。3. 突发应急处理措施一、目的保证人员出入安全，防止意外事故发生，提供清洁优美的生活环境。二、参加人员公司分管领导、现场主管、机动人员及全体保洁人员。三、应急措施（ 一） 梅雨季节的应急措施1. 大堂大理石很容易出现返潮现象，影响业主与客户的行走安全，因此，清洁工应及时 拖干地面水迹，在人员出入频繁的地方放置指示牌提醒

23、客人“小心滑倒” 。2. 工具房内要配备好手电筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派专人值班，防止意外事 故的发生。（ 二） 特殊天气的应急措施1. 牢固树立“业主至上 服务第一”的宗旨，要有服务意识，严格遵守和执行岗位责任 制及操作规程，尽职尽责，切实认真做好日常的卫生清洁保养工作。2. 管理人员要加强现场检查和督导，合理使用和灵活调配人力，发现问题要及时认真处理。3. 遇上天气潮湿，玻璃积水珠时要六十分钟刮一次，地面水迹要反复勤拖，及时清理地 面杂物。4. 在各大堂入口处及主要路口放置“小心地滑”指示牌，提醒业主、访客小心通过以防 摔倒。（ 三 ） 台风暴雨及防讯的应急措施1. 公司应派员协助

24、抗风防雨，检查清理范围内场所，确保水流畅通，渗漏水及时清洁， 做好台风、暴雨后清理工作。2. 当班的管理人员要认真负责，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，加强 与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。3. 天台、沟渠、地漏的清扫工作要落实到人， 特别在风雨来临时要多查巡， 及时排除隐患4. 加强对污水管道和粪水管道的管理工作，增加清理次数，发现问题及时解决。5. 卫生仓库备好应急所用的手电筒、雨衣、沙井钩、水鞋等物品。（ 四） 突发火灾含消防演习的应急措施1. 遇火警（含消防演习）、水管爆裂等特殊情况， 清洁公司应组织突击小组搞好清洁卫生。2. 管理人员要掌握火情，有计划、有组织地做好

25、人员、贵重物品、仓库物资、文件等疏 散转移工作，并协助做好业主的疏导工作。3. 加强各清洁卫生用品（易燃、易爆物品）的管理。4. 卫生用品储备室需常配备各种应急工具，如：手电、水桶、清洁用的干毛巾、指示灭 火器材等。5. 及时清理干净火灾遗留的杂物。（ 五） 防盗的应急措施1. 现场管理人员要认真巡查各作业区域，善于发现问题，对可疑人员要及时向保安报告， 必要时协助保安处理突发事件。2. 对发现偷盗行为第一时间通知保安，并和保安共同追拿偷盗人员。3. 协助案件调查工作。（ 六） 庆典及临时性工作的应急措施1. 遇有临时活动、重大庆典、会议活动或上级领导参观，清洁公司应根据要求提供突击 性清洁任

26、务，以及设备器材、桌椅等物品搬运、会场布置等，所增加工作量不另外收2. 庆典及时活动服从甲方统一管理、统一指挥，随时做好增加应急人员的准备工作3. 确保临时应急人员的调遣工作，保持相关人员通讯的畅通。4. 安全防范措施一、清洁主管每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督， 如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。二、清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间 内不得擅自离开工作区域，下班前经主管集合点名后方可下班。三、各清洁员工定时、定区域进行作业，各区域清洁员工仅限在本区域内作业，各区 域员工不得进入其它区域。四、清洁员工对于各类废弃物，

27、必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能 确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。五、清洁主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。六、清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。七、对易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆积或过 夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。八、培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时， 能采取适当、有效的应急措施。九、培训员工具有良好的职业道德素养和敬业爱岗的精神，对拾金不昧等好人好事进 行奖励，对违纪员工进行严肃处罚、辞退直至送交当地司法机关处理，毫不姑息5

28、. 工作计划管理人员：清洁部安排经理 1 名，主管 3 名协助前期进场工作，现场另设有现场班长 2名员工组织、培训1人事部于进场前招聘员工安排培训，并从各分部调换老员工准备进驻现场负 责清洁工作。2培训：进场前 7 天对新入职员工进行全面培训。三、 清洁材料 管理部于进场前 10 天递交物料、设备申请，进场前 6-8 天采购部采购，同时与甲 方协调办公及物料仓库 2 间（不小于 20 平方米），进场日清洁物料全部进场。四、正式进驻 清洁公司管理人员、员工于正式进场日前 3 天时进场进行全面工作熟悉，次日正 式接手清洁工作。五、备注：1、需要加班时，当天与管理处协调。2、若工作量大，可根据现场需

29、要随时增加人手。三 人员的配备、培训、管理1、现场组织架构图保洁员 保洁员 保洁员 保洁员2. 人员配备表清洁人员 共 157 人序号服务区域服务项目及工作内容人数上班时间早班晚班备注1经理负责 全面清洁管理工作 ,包括日常管理、培训、检查、督促、协调17:0011:00 13:3017:302班长负责 早班清洁管理工作 ,包括日常管理、培训、检查、督促、协调17:0015:003班长负责晚 班清洁管理工作 ,包括日常管理、培训、检查、督促、协调115:0010:304外围负责红线内所有外围公共通道、消防 通道、车道、停车场、岗亭、广告牌、 指示牌、灯饰、绿化带、雨水井、 3 米以下外墙面等的

30、清洁保洁2早： 7：00-11：00晚： 14:00-18:005地下 1-3层负责大堂、电梯厅、公共通道、消防通道、架空层和车位的清洁保洁工作6早： 7：00-11：00晚： 14:00-18:0061-4 层负责本层内所有区域卫生清洁1212早： 7:00-15:00晚： 15:00-22:307电梯岗负责所有电梯卫生11早： 7:00-15:00晚： 15:00-22:308顶岗换休负责顶岗换休保洁1合计 383. 人 员 培 训 计 划为使员工快速适应商业广场的运作模式和发展要求，必须加大员工培训的力度，重点突 出抓好管理人员培训和员工岗前培训。管理人员培训重点放在熟悉商业广场管理模式

31、、日常 运作及管理技能技巧提高上，新进员工重点放在应知应会培训和操作技能技巧的跟上。为商 业广场保洁项目提供有力的人力资源保障。计划安排如下：培训原则。以“内培为主，外培为辅”的原则，有计划、有组织对员工进行培训。重点 抓好商业广场安全、特殊工种的岗前培训。培训目的。从公司的长远发展需要出发，培养和储备一流的管理人才和高素质的员工，以满足商业广场项目对人力资源的需求。培训分类和组织培训分类。突出重点，因岗施教。管理人员的培训重点放在管理、专业 技术上，每年根据个人水平、现场实际由公司统一安排，循环提高；一般员工的培训重点放 在技能技巧、服务意识、礼仪礼貌上；除四害、高空作业等特殊工种委托爱卫、

32、劳动专业部 门培训， 100持证上岗。培训组织。培训统一由综合管理部组织实施。(1) 员 工 培训 流程 图( 2) 员 工 培 训 计 划 表序号培训课时培训内容培训对象培训类别培训方式一11 课时客体概况与特点管理人员自培授课21 课时管理运作模式与企业文化管理人员自培授课32 课时安全知识培训管理人员自培授课42 课时企业发展与我管理人员自培授课52 课时如何做一名有效的管理者管理人员自培授课68 课时技术技能(清洁剂使用与配比、各种石材保养方法与顽渍处理培训)管理人员自培授课71 课时ISO14001 环境体系与环保知识管理人员自培授课88 课时日常管理培训1 服务意识和企业发展；2

33、班组安全生产管理及安全措施；3 技术、质量管理；4 劳动、设备工具管理；5 经济核算，如何降低成本及其意义；6 班组台帐管理等；7 投诉及事故处理；8 岗位技能和机械设备保养。管理人员自培授课序号培训课 时培训内容培训对象培训类别培训方 式二942 课时（不含 实习）新员工岗前培训1 职业道德的培训2 公司企业文化3 商业广场 （一期 ）概况与企业文化4 公司薪酬、福利政策5 服务意识和企业发展6 工作礼仪7 保洁范围、工作程序和工作标准8 消防安全、自身安全保护知识9 机械设备、工具的操作技术及基本保养10清洁保养剂的使用方法11环境保护与垃圾分类12现场实习新员工自培授课10每周2 课时在

34、岗继续教育1 职业道德的培训2 服务意识3 工作礼仪4 工作程序和工作标准5 消防安全、自身安全保护知识6 机械设备、工具的操作技术及基本保养7 清洁保养剂的使用方法8 环境保护与垃圾分类在岗员工自培授课11除四害、高空作业等特殊工种培训特殊工种岗位自培授课3) 培 训 方 式主要采取授课和实操的形式进行培训，分为个别培训、班组培训、部门集体培训、公司集 中培训四种。培训采取理论与实际操作相结合的方法进行。以上四种培训方式又分有：岗前培训：新聘员工上岗前必须进行培训，经考试合格后方可上岗，否则不准上岗。国家 规定必须遵的工种，必须经专业培训领取证书后方准上岗，如除四害、高空等。在岗培训：在岗位

35、培训是主要的培训形式，包括岗位工作或邀请专业人员利用班前班后时 间进行有计划的培训。包括委外培训和内部培训。脱产培训：部分职员暂停工作，或将主要业务骨于送到大专院校或其它专业培训部门进行 计划、系统专业培训。参加业务单位的相关培训。考核办法主要的考核办法有。提问、笔试、实操三种。员工经过培训后，各部门主管要进行跟踪检查，检查员工在实际工作中是否按培训的要求 和标准进行工作，并进行督导。实行公司对部门、 部门对班组、 班组对个人的检查和考核制度， 将检查考核成绩记录在案， 坚持优胜劣汰”工作原则。除每次培训后对员工进行考核外，每月定期对员工的工作技能、服务意识、思想素质等方 面进行考核，一次考核

36、不合格者，取消其上岗资格进行培训，直至考核合格方能上岗；累计二 次考核不合格者，退回综合部门安排，不得再聘任为商业广场保洁员工。4. 人员管理机制1. 员工招聘 我司严格按照国家有关规定招聘员工，经过公开招聘、政审、体检等程序，员工“四证'齐全（无论外地工、内地工必须持有效的身份证、劳务证或失业证、计划生育证、健康证） ， 派往商业广场工作的员工 90以上有一年以上的保洁工作经验，关键岗位员工具有1 年以上工作经验。新招聘的员工做到先培训，后上岗。培训内容包括通用安全知识、保洁技能、安全消防知 识以及我司编写的保洁员工工作手册等，每项课目都必须考试，考试合格发上岗证方可上 岗。2. 员

37、工必备条件l ）具有初中以上文化程度或相关的专业知识，年龄男性 45 岁以下，女性 45 岁以下。2）能吃苦耐劳、遵纪守法，服务态度好，并无刑事、无犯罪记录、无不良嗜好。3）持有居民身份证。4 ）身体健康，反应灵敏，经专业和安全知识培训后，能较快掌握保洁、绿化等业务所必 备的操作技能、技巧以及各种清洁剂使用和配置，考试合格后试用三个月合格者，办理正式录 用手续。3. 员工服装 我司现配置的员工制服有两种颜色，一种是深蓝色，一种是浅蓝色， 我司可根据贵司的要 求选择深蓝色或浅蓝色或其它任何贵司指定的颜色订做员工制服，以满足贵司的要求。4. 保洁员工服务指引与守则4.1 保洁员工日常服务语言、表情

38、及动作指引 尊重顾客，文明礼貌服务， 按操作程序做好本职工作是保洁员工必须达到的基本要求。 我 司员工出勤前由领班组织出勤人员列队进行班前教育， 提出当天工作的要点， 检查着装、胸卡、 员工的仪容仪表， 女员工要化淡妆， 我司对员工的行为举止进行规范， 在作业过程中遇到顾客、 管理人员时规范服务、礼貌用语、表情及动作详见下表：服务项目语言表情、动作注意事项早上见到管理人员主动向对方打招呼：早上好！面带微笑、点头语言亲切、悦耳，忌面无表情或不打招呼。公共场地您好！我们现在搞卫生，请让一让，对不起了，打扰您了。作业动作要轻巧，操作宜快扫把、拖把、尘推不能捅到顾客的脚上。办公场地您好！我们现在进来搞

39、卫生， 不知你们方不方便， 如果有什 么要我们做的，请随时告诉 我，对不起了，打扰您了。把办公桌整理好，抹 干净。操作要稳要快， 并了解到顾客对保洁 工作有什么要求，抹 洗对象时，动作要轻， 避免产生声响。不准戴手套开、关门，不准 用拳头敲门，用脚踢门。忌 发生粗噪声，办公桌上对象 不可随便丢弃， 清理完后要 放回原位。卫生间您好！我们现在搞卫生，麻烦 您去另一间洗手间，对不起 了，很抱歉。洗手间门口要放告示 牌，提醒顾客，如已 有人在洗手间，不要 猛力冲水，弄湿顾客 的衣服和鞋。清洁洗手间既要达标，又不 能拖延太长时间，不能与硬 闯洗手间的顾客发生口角， 如遇顾客已在洗手间，不可 催赶顾客，

40、 要等顾客离开后 再去搞卫生。茶水间您好！我们现在搞卫生，麻烦 您去另一间茶水间，对不起 了，很抱歉。茶水间门口要放告示 牌，提醒顾客，如已 有人在茶水间，不要 猛力冲水，弄湿顾客 的衣服和鞋。清洁茶水间既要达标，又不 能拖延太长时间，不能与硬 闯茶水间的顾客发生口角， 如遇顾客已在洗手间，不可 催赶顾客， 要等顾客离开后 再去搞卫生。擦拭天花时您好！我们现在搞卫生，请让一让，对不起。操作要稳，忌两人嘻笑。注意安全， 忌有顾客行走过 来，还往顾客头上抹扫，此 项工作安排在无展会期间 进行。冲洗外围时您好！我们现在搞卫生，请让一让，谢谢，对不起。冲洗外围时要注意行人，水龙头不能向电工作中要设法避

41、开顾客， 不能有任何形式的开玩笑， 行闸、电缆处喷射。人来往频繁地段要放告示 牌，给人提示。有应急任务通知搞卫生时您好，请问哪里需要搞卫生。行动要快，动作要轻巧。搞卫生时不能有怨言或不情愿的态度。遇到接待任务时遇到顾客要主动打招呼立即将各要道的地垫 放置好，并检查重要 出入口的卫生情况及 准则工作。忌顾客来了拿着清洁工具 与顾客对面走过，忌把清洁 工具放在公共位，忌公共地 方及垃圾桶旁有大小垃圾 堆，忌地面有水迹，洗手间 有异味，来时要停止清洁工 作服务项目语言表情、动作注意事项遇到刚搞好卫生又被顾客弄脏时没关系，我再清理一下。操作规范、快、动作要轻巧。忌指责顾客， 忌接到通知后不 理睬，忌一

42、边搞卫生一边唠 叨，忌随便应付了事， 有不情 愿的态度。搞卫生遇到顾客不高兴时您好，如果您对我们的工作有什么意见或要求，请告诉我。作规范、快、动作要稳、快、轻巧。忌与顾客发生争吵和发脾气，忌顾客不高兴就不去搞卫生。已搞过卫生， 遇顾客说没搞干净时您好，我先看看是什么原因，谢谢您对我的工作提出意见。严格按规范程序操作，重复清洁一次。忌在顾客提出意见后不谦和、 不平静，与顾客争吵， 忌不与 顾客解释、 道歉， 面带不高兴 表情。遇顾客拒绝搞卫生时好的， 您需要搞卫生时， 请通 知我，打扰您了。轻轻退出办公室，关好房门。忌关门时产生大的响声， 避免 顾客误会不高兴。遇顾客要求设专用清洁工具时请放心，

43、 我们的清洁工具是严格消毒的。严格按规范程序操作。清洁工具严格分类，分开使 用，清洁工具要完好、整洁。 忌向顾客说 “不可能” 之类的 话。4.2 保洁员工的纪律与守则1 ）保洁员工务必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则规定，并且牢记于心中。2 ）在保洁工作中，保洁员工不得偷、拿乘客的任何物品，更不能向乘客索取物品（包括 私人物品及公物）3 ）在保洁工作中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任何物品。4 ）在清洁办公台面物品或艺术品时，应小心轻巧操作，不得损坏任何物品。清洁完毕， 将物品摆放原位。5 ）在保洁工作中，对于规定不能触动的物品，严禁触动，也不能乱动其它物品，更不能 破坏所有

44、物品。6 ）在保洁工作中，不宜进行的场地、房间（顾客规定） ，决不能擅自入内搞卫生。7 ）在保洁工作中，严禁向顾客询问不该打听的事，不该说的话不说。对顾客既热情礼貌， 又注意分寸、不失仪态。8 ）在保洁工作中，如发现顾客遗失的物品（包括钱包等） ，应将之如数归还失主，发扬拾 金不昧的精神。9 ）如果保洁员工违反上述各项规定中的任何一项或数项，应按有关规定及情节轻重进行 处罚。10 ）在保洁工作中，如果有顾客怀疑保洁员工偷、拿物品时，保洁员工应冷静并接受由有 关部门进行的事件调查。4.3 保洁员工行为规范1 ）礼仪：礼仪是员工对顾客和同事最基本的态度。要注意微笑服务和使用文明用语，严 禁忌语，使

45、用敬语，“请'字当头，“谢'字不离口，做到顾客至上，热情有礼。不得在工作场 所粗言秽语、高声谈话或闲聊，不得讥讽顾客或与顾客争吵，不得在公共场所与顾客、同事争 论，不得依傍墙壁或栏杆等物，不得有当着顾客梳妆打扮、扣鼻排牙等不雅行为、动作。2 ）纪律：加强纪律性，遵章守纪，养成雷厉风行、令行禁止的作风，确保政令畅通。依 时上、下班，工作时间内不得擅离职守或迟到、早退。上班时间放弃个人的自由，不准做与工 作无关的事情，如看小说、打私人电话或外出购物等；不准在工作时间做与工作无关的事情。 严于律已，善待他人，主动做好交接班工作。在公司集体宿舍住宿的员工，必须严格遵守公司 住宿的有关规

46、定，未经批准，不准携带亲友留宿。3 ）效率：提供高效率的服务，办任何事都要讲求效率，以最小的投入获取最大的收益。 同时，注意在实际工作中总结经验，不断提高个人的操作技能、技巧和工作效率。4 ）责任：凡事要尽职尽责，认真做好本岗位工作，务使本岗位工作每天都达到质量标准。 工作中不讲价钱、不讲条件、不打折扣，树立效率高和服务好的良好印象。5 ）协作：以公司目标为共同目标，部门之间以及班组和员工之间都要相互配合，真诚合 作，合力解决疑难问题，不得互相推倭、扯皮，坚决避免内哄。6 ）诚实：忠诚老实是每一个员工必须具有的品德，有事必报，有错必纠，不得提供假情 况；不得文过饰非，阳奉阴违， 诬陷他人；不得

47、犯自由主义， 制造事端，搬弄事非，挑拨关系； 不得泄露公司的秘密和内部管理情况；不得偷拿顾客财产；不得私自接受客人的馈赠。4.4 商业广场保洁员工职业道德规范4.4.1 爱岗敬业，尽职尽责爱岗敬业是社会主义职业道德的基本要求， 尽职尽责是完成好本职工作的根本保证。 对于 从事保洁工作的员工来说，每天与扫把、抹布、垃圾、粪便打交道，看起来是一件很不起眼甚 至被某些人瞧不起的工作。 如果不从思想上真正认识保洁工作的职业价值， 就谈不上爱岗敬业。 为此，每个保洁员工必须克服自卑感，增强自信心，在平凡艰苦的保洁岗位上达到“宁愿一人 脏，换来万人洁” 的崇高思想境界， 以微笑服务对待本职工作， 尽职尽责

48、地为乘客提供优质的、 全方位的、全时段的保洁服务。4.4.2 工吃苦耐劳，勇于奉献保洁员工每天重复着又苦又脏又累的保洁工作， 有时还要完成临时性、 突击性的保洁任务。 因此，保洁员工必须具有吃苦耐劳、艰苦奋斗的精神。这是树立商业广场保洁优质品牌，展示 商业广场良好形象的重要保证。4.4.3 遵章守纪，团结协作商业广场各项规章制度是完成工作任务的重要保证。 保洁员工必须认真学习， 并结合实际 工作深刻理解有关条文的内涵， 掌握其要领实质，从而为顾客提供优质服务。要把执行规章变 成自觉行动，严格要求自己，把各项规章制度真正落到实处。同时，商业广场项整体性的保洁 工作，各部门要树立整体观念，顾全大局

49、，关心集体，关心他人，形成工作合力。4.4.4 文明礼貌，服务至上文明礼貌是优质服务的具体体现， 服务至上是我们永恒不变的追求。 作为商业广场保洁员 工必须做到：l ）文明着装，举止大方。上班时穿统一的工作服，佩带胸卡、着装整洁，不得披衣、敞 怀、卷裤腿，男不留长发、蓄胡、留鬓，女不准披头散发，要精神振作、仪态良好。2 ）礼貌待人，服务至上。与人相处要平等和睦、礼貌热情。用心做好每一件事，工作中 做到多说一句、多看一眼、多帮一把、多走一步，话到、眼到、手到。腿到、情到、神到，上 一道工序要为下一道工序提供帮助，为每一位顾客提供优质的服务。3 ）文明用语，微笑待客。微笑不仅给人美感，而且给人带来

50、满意的信息和友好的情感。 在工作中要保持一种发自内心的微笑，使用敬语，不讲粗言秽语，不在公共场所高声谈话、闲 聊，从我做起，从点滴做起，逐步形成良好的职业道德风尚。四 管理规章制度和档案的建立与管理1. 岗位职责（1） 商业广场保洁部主管职责1）负责商业广场保洁分部的全面管理。2）负责商业广场保洁工程质量环境控制，达到有关的质量标准和顾客要求。3）负责顾客财产的控制（包括图纸、技术资料、工具场所、设备设施等） ，妥善保管、正 确使用和维护顾客的财产，4）负责保洁防护（包括材料、设备、搬运、贮存、标识、包装及保洁施工各阶段的防护）5）负责生产过程的监视和测量，以及环境管理的运行控制。确保符合环境

51、方针与指标的 要求，以及环境违章的调查与处理，采取纠正或预防措施，实现环境行为的不断改进。6）负责不合格服务及环境违章的归口管理。7）负责对非污染固体废弃物再利用值回收。8）积极配合相关部门实现质量环境管理体系要求。9）副主管协助主管工作，主管不在时受其委托履行主管职责。（2） 质量管理员职责1）按 ISO9001、ISO14001 标准要求实施管理，严格按照业主的要求负责所属班组保洁工 作的具体实施、质量督查等工作。2）接受公司质量管理委员会的领导，在工作中服从领导，按时、保质、保量完成各项工 作任务。3）负责商业广场保洁质量的全面督查，及时发现和解决现场工作中出现的质量和技术问 题，确保所

52、提供的服务符合业主要求。4）监督员工对各种设备工具、清洁剂的使用，监督设备使用、维修、保养的合理性。加 强学习，总结经验，注重新技术、新工艺的开发，持续提高工作标准和技术标准。5）定期走访顾客，了解顾客对服务质量标准的新要求。6）完成领导交办的其它任务。7）协助项目经理工作，保质保量完成任务（3）领班职责1）接受主管的领导，在工作中服从领导，按时、保质、保量完成各项工作任务。2）按 ISO9001、 ISO14001 标准要求对本班实施管理，严格执行相关质量标准，确保工作 质量验收合格。3）熟练掌握并指导员工对各种设备工具、清洁剂的使用，执行设备管理制度，合理安排 设备的使用、维修、保养，同时

53、不断完善本班的工作标准和技术标准。4）是本班的质量安全生产、计划生产责任人，工作中注重督促、检查员工对安全生产措 施、制度的落实情况，发现问题及时处理。5）负责物料的清领，合理安排物料的使用，勤俭节约，降低生产成本。6）以身作则，敢抓敢管，搞好团结，关心员工利益，抓好本班的精神文明建设。7）负责协调班组间的工作关系，组织召开班务会，传达落实上级要求及解决工作中出现 的问题。8）负责本班员工的工作调配及考勤登记；在职权范围内安排员工延长工时、轮休、调班； 根据员工的工作表现确定员工的效益工资。9）完成领导交办的其它任务。10）副班长协助班长工作，班长不在时，履行班长职责。11）组长协助班长、副班长工作。（4）员工职责1）按 ISO9001、ISO14001 标准要求工作。2）服从工作安排，团结互助，按时、保质、保量完成本岗位工作和领导交付的临时工作 任务。3）遵章守纪，按时上下班，不迟到、不早退、不串岗。注重仪容仪表，上班穿工作服， 佩带工作证，使用文明礼貌用语，维护公司形象。4）熟悉设备工具、