航班中如何提高旅客的满意度工商管理专业

1、航班中如何提高旅客的满意度现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。顾客满意度一直是南航普遍关注的一点问题，顾客满意度对顾客的消费行为和消费质量以及南航的品牌形象都起到至关重要的作用，因此，在实际的服务过程中，只有将顾客满意度维持在良好的水平，在激烈的航空市场竞争中，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。然而，空中乘务长也就是大家熟悉的空姐空少，是大家坐飞机时，航班上的服务人员，空中乘务长的应聘要求随着民航的发展也越来越高，如何做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务长所奋斗的目标，也是提高旅客的满意度的关键所在。自加入

2、南航公司以来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。以此，针对航班中如何提高旅客的满意度给出本人的工作经验和工作思考：首先，要掌握沟通技巧，提高空乘服务质量有些旅客在乘坐航班时，会感觉到客舱环境不好，比较闷热，尤其是等待的时间过长会容易急躁，这时我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾；若有小孩子哭闹，我会带着小孩在客舱里面四处走动，介绍一下飞机，让他们产生兴趣;如果有老年乘客，我会主动询问有没有不舒服的地方，需不需要进行护理。但是在与旅客进行初步的沟通时，沟通的技巧尤为关键，沟通技巧要为语

3、言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，乘务长在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面：第一，记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当，使用称呼时要遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。第二，以旅客为中心，尊重他人。在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。第三，培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通

4、变得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。第四，对待旅客一定要真诚，旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。第五，处事果断、富有主见，充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。其次，身为乘务长，要积极地发挥带动的作用，引导乘务人员充分发挥自身优势，充分利用非语言因素。与旅客沟通时要注意与旅客保持最佳的谈话距离和身体姿势。眼睛是心灵的窗户，与旅客沟通时要注视着对方，以示尊重，但绝对不能死死地盯住旅客，并且注意声音与视觉保持协调一致。悦耳的声音会让人产生如沐春风的感觉，与旅客沟通时一定要注意语音语调和语速。无论何时记住最重要的一点，微笑是人类最富魅力的语言，与旅客沟通的时候一定要注意保持真诚、开朗的笑容。最后，我认为乘务长也是空乘人员中的一员，是最为重要的一个关键点，但是依旧不能忘记，我们作为空乘人员，要奉行服务至上，客户始终没有错的理念。“一诺千金”对于我们来说是责任，对于顾客来说是价值。在实际的工作中，要及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客。