全面客户服务体系(20200627113335)

1、1 目的1.1 以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系。1.2 以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。1.3 藉由服务体系达成以下的成果：1.3.1 深度了解客户需求，提供物超所值产品。1.3.2 顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。1.3.3 促进客户深度满意，提升客户关系价值。1.3.4 积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。2 范围2.2 包含 ：2.2.1 土地开发的指导 根据市场调研与客户需求，提 出对土 地开发的建议。2.2.2 产品规划的指导 藉由系统化调研与对市场深入 的了 解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进 行审查与提 出修正意见。2.2.3

2、 工程管理 运用专业、科学化管理的手段，进行 各项工 程的监理，以确保工程品质、进度、成本与 安全。2.2.4 营销推广 从客户观点进行市场调研、产品定位、 包装、 广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。2.2.5 销售交易 从客户观点进行潜在客户开发、接电 接访、销 售洽谈、小订、 大订、签约、退房、 换房、 合同制订、合 同变更等活动。2.2.6 售后服务 从客户观点进行日常联系、日常服务、 办理按 揭、 交屋准备、交屋入住、 产权登记等活动。2.2.7 物业管理 从客户观点进行物业管理各项活动， 包 含小 区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、 收费、各项 设备运行、文化塑造、形象维护、

3、增 值服务等。2.2.8 内部客户服务 将集团内部所有人员视为内部客 户，并 从工作态度、行为举止、沟通交流、信息 传递、工作协 调、工作能力、工作成果等方面， 全面提高内部客户满 意度。2.2.9 客户关系管理 针对潜在客户与客户， 进行数据建 立、 更新、关系维护、关系升级等活动。2.2.10 服务伙伴管理 为确保客户满意，针对各相关服 务伙伴 的管理活动。2.2 不包含2.2.1项目投资的决策2.2.2资金运作2.2.3土地取得2.2.4产品设计2.2.5 营建施工2.2.6 各项采购作业3. 名词定义3.1 服务 对外部客户与内部客户， 提供各种有形产品或无 形产品的过 程。3.2 服

4、务无极限 集团服务的最高指导原则， 表示以客户为 核心，并对 客户服务永无止境的追求。3.3 全方位客户服务 集团的服务体系， 从每个层面、 每个 环节，都以 创造客户深度满意来规划与从事服务活动。3.4 服务理念 集团对服务的价值观与看法， 做为明确服务 的观念，避 开错误的思维，以及进行全方位服务工作 的指导。3.5 服务定位 针对集团的愿景、 战略与特性， 以及目标客 户的需求与 特性，所制订的服务指导原则，以确保各 项服务活动，能达到最大效 果与报酬率，并避免进入 服务的误区。3.6 服务战略 根据集团服务理念与定位， 所制订出相应的 策略方案， 做为各项服务活动规划与执行的参考依据。

5、3.7 服务管理 对于各项服务活动的计划、组织、执行、 检查、评估与考 核的相关规定。4. 服务理念4.1 服务的本质 以客户为核心4.1.1 企 业存在目的服务客户4.1.2 企 业提供产品满足客户4.1.3 企 业存在价值取决客户，4.1.4 企 业获利关键来自客户，4.1.5 企 业的一切做为，以客户的需求为出发，4.1.6 企 业的成效评估，以客户的满意为标准。4.2 服务的精神 追求服务无极限的境界4.2.1 客 户需求无极限，必须主动了解客户需求4.2.2 科 技进步无极限，必须研究应用新兴科技4.2.3 创 新能力无极限，必须系统启发创新能力4.2.4 追 求卓越无极限。必须永无

6、止境追求卓越4.3 服务的规划 以战略观点从事服务活动4.3.1 考 虑动态的竞争环境，并主动因应变化4.3.2 考 虑不同的客户需求，并运用差异策略4.3.3 考 虑相对的成本效益，并有效组合搭配4.3.4 以 合理的成本，创优质的服务4.3.5 以 优质的服务，创深度的满意4.3.6 以深度的满意，创忠诚的客户4.4 服务的运作 全方位服务4.4.1 全人员服务企业全体人员，围绕客户的期望进 创造无极限的服务4.4.2 全产品服务产品总体设计，针对客户的需求展 开规划，创造无缺陷的产品4.4.3 全流程服务工作整体流程，都以客户的便利实行工作，施设计，创造无缝隙的流程。5. 服务定位格贫困

7、传统5.1. 风格 / 特性定位法 针对富裕阶层，创造具有现代感的风5.1.1 社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民以及5.1.2 当代集团的目标客户 富裕阶层5.1.3 文化氛围五种特性，新潮、现代、中庸、保守以及5.1.4 当代集团的风格定位 现代感受5.1.5 舒适的、幽雅的、不俗的、优质的5.1.6 简洁的、洗炼的、便利的、明亮的5.1.7 活力的、健康的、绿色的、自然的5.1.8 国际的、雅痞的、经典的、智慧的5.2. 特色 / 成本定位法 运用相对较低成本，创造高特色的服5.2.1 同效果，比对手用更低的成本5.2.2 同成本，比对手得更高的效果5.2.3 同时间，比对手要更快

8、的完成5.2.4 同人力，比对手具更高的产值5.2.5 同任务，比对手有更高的效率5.2.6 同手法，比对手讲更实的贯彻5.3. 定位的运用 深度理解、全方位应用5.3.1 应用范围：全人员、全产品、全流程5.3.2 应用时机：规划、执行、检查、修正5.3.3 应用方法：A. 自我检查一员工工作时的意识习惯B. 流程检查 流程运作时的节点管制C. 定期检查 定期检查时的系统改善D. 特殊检查一特别检查时的注意要点6. 服务战略提高反应 速提高客户6.1. 低成本 / 高特色战略6.1.1 作业标准化 运用高度的作业标准，度，降低运营成本。促进服务6.1.2 客户忠诚度 运用良好的客户关系， 满

9、意，降低开发成本。6.1.3 信息通畅性 运用有效的信息系统，积累人力能力，提高运营效率。6.1.4 人力优质化 运用优质的人力资源，整合服务资本，降低替换成本。6.1.5 战略联盟化 运用坚强的战略伙伴，改善服务资源，创造最大价值。6.1.6 系统分析法 运用系统的分析工具， 缺陷，提高服务成效。6.2. 服务差异化战略6.2.1 理念差异化从理念的高度、深度与细致程度创造差异。6.2.2 定位差异化从定位的清晰、明确与目标区隔创造差异。6.2.3 战略差异化从战略的思路、一致与实践步骤创造差异6.2.4创新差异化从创新的思维、规划与实践能力创造差异。6.2.5流程差异化异。从流程的设计、简

10、化与合理程度创造差6.2.6管理差异化异。从管理的能力、系统与协作程度创造差6.2.7人员差异化异。从人员的素质、态度与专业能力创造差6.2.8执行差异化异。从执行的力度、广度与坚持程度创造差6.3. 服务推广阶段战略 （ 参考附件 10）6.3.1 弥补阶段 运用优质的服务态度与技巧， 弥补 前期工 作不足与产品部分瑕疵， 避免客户不满 的扩大或可能 的后续反应， 并从中学习相关的 客户知识。6.3.2 优质阶段 运用标准的作业流程与全员服务 水平的提 高， 以及相关管理能力的改善， 创造 无瑕疵的产品与 高满意度的服务， 并快速积累 品牌知名度与美誉度。6.3.3 增值阶段 运用系统化创新

11、与全员贯彻落实 的能力， 提供客户各项增值服务， 创造高度差 异化， 并形成集 团核心竞争力， 与品牌独特个 性。6.3.4 超值阶段 运用集团积累的各项资源与综合 能力， 创 造超乎客户想象的产品与服务， 令客 户深度满意与充 满惊喜， 并形成行业中独一无 二的长久优势。6.4. 服务战略的接口6.4.1 意义 服务需要人人参与， 事事用心，所以接 口要全 面整合。6.4.2 要点 企业文化、作业流程、 人力资源、信息 管理、 知识管理、服务伙伴、客户关系与内部 资源等方面。 （具体指导要点请参考附件 1-8 ）6.4.3 指导 依据附件进行原则性指导6.4.4 实施 各负责部门自行展开相应

12、的工作6.4.5 检查 定期由全方位服务委员会 进行检查 与意见 反馈6.4.6 改善 各负责部门不断完善落实各项工作7. 服务管理办法7.1. 制订原则科学、合理、可行、可控与系统化。7.2. 组织与权责（待确认）7.2.1最高责任人A. 集团服务管理体系最高负责人为集团总裁，B. 各公司服务管理体系最高负责人为总经理。7.2.2 具体负责单位 A. 集团为市场开发中心B. 各公司为7.2.3 核心程序负责人 主要各核心程序负责人如下：A. 土地开发程序集团负责人为，项目负责人为B. 产品规划程序集团负责人为，项目负责人为C. 工程监理程序集团负责人为，项目负责人为D. 营销推广程序集团负责

13、人为，项目负责人为E. 销售交易程序集团负责人为，项目负责人为F. 售后服务程序集团负责人为，项目负责人为G. 物业管理程序集团负责人为， 项目负责人为H. 内部客户程序集团负责人为， 项目负责人为I. 客户关系管理程序集团负责人为， 项目负责人为J. 合作伙伴管理程序集团负责人为， 项目负责人为7.3.主要内容包含了服务的项目确立、服务的标准制 订、服务活动的计划、任务分配、培训、实施、 检查、问题分析、修正措施与考核。7.4 服务评鉴确保服务体系有效运作以及明确工作成果，并对各单位实施情况给予评价。7.4.1 项目 八大项目 （ 参考附件九 ）7.4.2 等级 五级制7.4.3 时机 每季度末7.4.4 负责 全方位服务体系评估小组7.4.5 成果 公布在集团相关信息渠道7.4.6 细则 具体操作细则另订办法8. 制修废规