新营销系统业务流程梳理项目

1、浙江省浙江省xx专卖局（公司）专卖局（公司）新营销系统业务流程梳理项目新营销系统业务流程梳理项目第一阶段调研结果第一阶段调研结果(讨论稿讨论稿)目录目录 流程梳理项目的背景和目的流程梳理项目的背景和目的 项目整体步骤和进度项目整体步骤和进度 现状调研阶段的主要发现现状调研阶段的主要发现 下阶段的工作重点与计划下阶段的工作重点与计划变革管理变革管理财务财务= 高层决策高层决策试点试点应用实现应用实现业务流程标准化设计是使业务流程标准化设计是使IT战略规划转化为系统实施的战略规划转化为系统实施的核心中间环节核心中间环节IT战略规划战略规划已完成已完成推广推广CRMSCM方向和方向和设计重点设计重点

2、2周周启动启动现状评估现状评估目标目标核心流程设计核心流程设计5 周周速赢机会速赢机会变革规划变革规划现有流程差距评估流程标准化方向和重点核心目标流程设计KPI/人员/IT要求5周周确定确定的流程的流程变革规划和试点实施计划本次项目范围本次项目范围整体构架方案整体构架方案实施实施决策决策流程梳理项目目的流程梳理项目目的1. 在以市地公司为市场经营主体的新营销格局下，现有软在以市地公司为市场经营主体的新营销格局下，现有软件系统在流程上、技术上、架构上、功能上均不能满足件系统在流程上、技术上、架构上、功能上均不能满足要求，不适应要求，不适应“以市场为导向，建立世界一流卷烟流通以市场为导向，建立世界

3、一流卷烟流通企业企业”的理念。要求尽快建立全省统一的、以市局分公的理念。要求尽快建立全省统一的、以市局分公司为主体的新营销流程和系统。司为主体的新营销流程和系统。2. 按照科学化和规范化的软件系统开发步骤，首先进行流按照科学化和规范化的软件系统开发步骤，首先进行流程的梳理和优化；第二步按照梳理后的流程选择或开发程的梳理和优化；第二步按照梳理后的流程选择或开发软件，第三步进行软件系统的安装，测试和人员培训，软件，第三步进行软件系统的安装，测试和人员培训，最终实现新系统稳定运行，充分发挥效益的作用。最终实现新系统稳定运行，充分发挥效益的作用。流程梳理项目流程梳理项目目标目标 通过全省范围的流程梳理

4、，设计一套反映客户和供应商通过全省范围的流程梳理，设计一套反映客户和供应商需求、体现浙烟经营特点和管理要求的标准化核心业务需求、体现浙烟经营特点和管理要求的标准化核心业务流程，以指导后阶段的软件设计和实施流程，以指导后阶段的软件设计和实施 通过对客户、供应商在新业务模式下的需求调研分析，提出全面营销业务处理流程的现状和改善要求 设计未来新营销系统的标准化的核心业务流程通过分析未来标准化业务流程、IT功能需求与各地市公司流程和系统现状的差距，确定标准化流程的推广计划，新业务系统近期和中长期的建设计划目录目录 流程梳理项目的背景和目的流程梳理项目的背景和目的 项目整体步骤和进度项目整体步骤和进度

5、现状调研阶段的主要发现现状调研阶段的主要发现 下阶段的工作重点与计划下阶段的工作重点与计划项目整体步骤项目整体步骤20.变革需求分析22.定义流程、IT变革21.评估变革收益23.确定速赢机会24.制定变革规划25.汇报会 26.知识转移 变革规划和试点实施计划4流程变革规划流程变革规划第第 1112 周周 1.设定标准流程框架 2.确定调研策略 7.改善机会评估 8.确定标准化方向、重点9.高层领导汇报会项目活动项目活动成果成果 现有流程差距评估 流程标准化方向和重点3.客户、供应商、产品分类4.客户、供应商、调研5.现有流程调研6.最佳实践整理12流程现状评估流程现状评估确定标准化方向确定

6、标准化方向启动启动第第1周周第第 25 周周我们目前我们目前 的位置的位置 目标流程设计 3目标流程设计目标流程设计第第 610 周周10.核心业务流程设计11.关键绩效指标13.系统功能需求12.定义人员角色14.业务流程整合18. 省公司确定流程19. 汇报会 15.定义关键业务场景16.市级公司研讨、反馈17.完善流程设计调研的范围包括省、市调研的范围包括省、市xx公司的业务愿景以及公司的业务愿景以及核心业务流程核心业务流程销售与销售与市场管理市场管理库存管理库存管理采购与供应商采购与供应商关系管理关系管理订单管理订单管理零售户零售户卷烟生产企业卷烟生产企业公司业务的公司业务的方向和目标

7、方向和目标专卖管理专卖管理愿景愿景流程流程环境要求环境要求流程梳理的指导原则流程梳理的指导原则指指导导原原则则成功共通点成功共通点 建立标准化标准化的客户分群、产品品类和销售服务标准 采用标准化标准化的流程及适当的自动化自动化系统来支持销售等活动管理，如可根据规则，对订单实行自动的标准化标准化检验 运用系统支持开展规范化规范化的闭环式的促销活动，及时进行客户沟通、有效信息跟踪和结果分析与考核 协调协调所有渠道（在线、离线）的客户信息和销售机会，保证对客户需求了解、采购货源的优化、销售定单确认、跟踪直至送货完成的得失经验进行有效评估 让零售户、卷烟生产商充分参与参与计划、预测的过程并及时获取进度

8、信息，建立深层的共赢合作 主导搭建和协调协同工作的协同技术平台协同技术平台，合理分配收益 集成集成销售机会管理、订单受理和订单管理流程，并将销售机会及销售活动录入到集中化的资料库中，保证公司各个部门对这些资料的统一共享 确保各互动渠道集成集成，可以从所有的客户互动渠道收集客户信息，并且统一共享并管理客户资料和互动历史 将价值链环节的信息统一统一存放于同一个中心数据库 依据产品、客户和供应商所属的不同不同等级，有区别区别地提供系统支持、信息共享和激励机制，并将销售机会分派给最合适的渠道伙伴，并进行有效地跟踪 根据客户的潜在价值及实际价值，采用差异差异化的销售方式 在客户服务流程中，可以基于客户价

9、值或其他既定规则自动识别客户并排定问题处理优先优先级，并与客户通过偏好偏好的渠道进行沟通分析系统操作系统业务发展规划集成 是要求流程梳理的范围和重点必须锁定整体业务未来13年的发展规划中主要考虑是业务流程的优化，以及相应的针对政策原则、KPI、组织结构和信息系统支持方面的要求会固化运营流程，并通过有效的管理，收集必要的业务信息，以根据分析模型，进行及时和高效的分析市场市场营销营销库存库存管理管理采购采购管理管理定单定单管理管理 鼓励鼓励客户使用低成本渠道，并持续扩充知识库，允许客户通过查询知识库自助解决问题 鼓励并授权鼓励并授权让一线人员在初次与客户接触过程中一次性解决问题 鼓励鼓励合作伙伴共

10、同参与企业促销活动的计划制定我们按计划完成了地市的实地调研，需进一步我们按计划完成了地市的实地调研，需进一步完成问卷分析、完成对省公司领导和部门研讨。完成问卷分析、完成对省公司领导和部门研讨。时间时间1011141516171821222324252829303111. 实地调研实地调研专卖台州绍兴杭州联络协调人：市场营销副经理物流运输市公司信息中心负责人财务管理访谈对象：IT系统应用局长（总经理）典型客户访谈 副局长（总经理）公司综合决策各部门负责人调研发现研讨主要业务人员省内供应商调研2. 问卷调研问卷调研省外供应商调研问卷发放省外供应商调研问卷收回省外供应商调研问卷分析其它8个地市公司调

11、研问卷发放地市公司调研问卷收回地市公司调研问卷分析3. 高层访谈高层访谈与省公司信息中心研讨省公司调研发现讨论（省公司领导访谈、方向确认）4. 完成调研阶段报告完成调研阶段报告调研对象调研对象第第2周周杭州烟厂宁波烟厂第第3周周第第4周周第第5周周我们目前我们目前 的位置的位置在省市部门的共同配合下，项目组已经进行了大量的在省市部门的共同配合下，项目组已经进行了大量的调研、访谈和部分完成案头分析工作调研、访谈和部分完成案头分析工作工作事项工作事项具体调研工作具体调研工作内外部资内外部资料调查料调查 浙烟内部相关资料 凯捷内部知识库搜索 外部行业相关信息调研市局公司市局公司实地调研实地调研 实地

12、调研地市分公司（三个）台州公司（客户 7名，配送中心1个，呼叫中心1个，业务人员 9人次，两名局长经理）绍兴公司（客户 3名，配送中心4个，呼叫中心2个，业务人员 7人次，三位局长经理）杭州公司（客户 3 名，配送中心2个，呼叫中心1个，业务人员 9人次）市局公司市局公司问卷研讨问卷研讨 对八家市公司按市场营销、采购与供应商管理、库存和定单管理三类分别进行了问卷调研，目前已收回七家调研问卷，二十一份；供应商调供应商调研访谈研访谈 实地调研省内供应商(二家）杭州卷烟厂宁波卷烟厂 省外供应商问卷调研（九家）上海 成都 常德 昆明 湖北白沙 红塔 贵阳 南京省公司领省公司领导和相关导和相关部门部门

13、需进一步完成做为整个项目的一个重要相关部分，企业数据标准化做为整个项目的一个重要相关部分，企业数据标准化和建立数据模型对浙江和建立数据模型对浙江xx业务流程设计和系统开发提业务流程设计和系统开发提供支持供支持专卖客户产品物流财务组织销售行政办公企业数据模型企业数据模型(Enterprise Data Model)客户客户基本信息基本信息客户订单客户订单品牌分类品牌分类(试销试销/促销促销/紧紧俏等俏等)品牌管理品牌管理配送管理配送管理库存管理库存管理行政管理行政管理客户分类客户分类客户的投诉客户的投诉/咨询咨询/举报举报/调调查查合理定量合理定量销售销售/访销访销/配配送线路划分送线路划分订单

14、的库存订单的库存检查检查分类品牌的分类品牌的目标客户群目标客户群证件管理证件管理(许可证许可证/检查检查证证/准运证准运证)户籍管理户籍管理案件管理案件管理货源分配货源分配渠道渠道组织结构组织结构/员工员工职能划分职能划分地域地域工作流工作流差异化服务差异化服务支付支付(电子扣款电子扣款)开票开票应收款处理应收款处理收现收现凯捷实施数据建模的方法是自上而下凯捷实施数据建模的方法是自上而下(top-down)与自下而上与自下而上(bottom-up)的有机结合的有机结合自上而下自上而下(Top-Down)的数据建模的数据建模(Dimensional Modeling)从组织结构中的业务单元从组织

15、结构中的业务单元(Business Unit)分析需求出发。通过访谈确定并获取最终业务用分析需求出发。通过访谈确定并获取最终业务用户的分析需求及户的分析需求及KPI绩效评定标准，整合后获取所有数据需求，结合现有数据，制定数据模绩效评定标准，整合后获取所有数据需求，结合现有数据，制定数据模型。型。自下而上自下而上(Bottom-up)的数据建模的数据建模(ER Modeling)通过一系列的主题域定义，从现有操作数据出发，通过与相关人员的访谈及对系统数据结构通过一系列的主题域定义，从现有操作数据出发，通过与相关人员的访谈及对系统数据结构的调研确认数据需求。的调研确认数据需求。 整合后的数据需求将

16、作为数据模型的基础。整合后的数据需求将作为数据模型的基础。EDM 1.0浙江xxLDM逻辑数据模型浙江xxLIM逻辑信息模型我们分成不同的工作包分步进行数据模型的设计工作我们分成不同的工作包分步进行数据模型的设计工作数据部分工作包工作包A (PackA)呼叫中心项目涉及的相关数据域由于呼叫中心在4月15日上线，该部分的数据标准化优先级比较高，以对标准化项目产生一定的规范指导效应。新营销系统关键流程标准化相关数据域为配合新营销系统的规划，将对新营销系统相关流程涉及的数据域进行数据标准化的工作，并与流程优化工作充分互动，紧密结合。高中低紧迫程度详细程度工作包工作包B (PackB)其他在八大主题数

17、据域内的数据根据国外成功案例及前期规划定义的xx行业八大主题域中除PackA及PackB部分的数据都将在工作包C内工作包工作包C (PackC)里程碑及交付件里程碑及交付件设计企业数据模型设计企业数据模型(Enterprise Data Model)的计划的计划完成完成PACK A 相相关的建模关的建模完成完成PACK B 相相关的建模关的建模完成完成PACK C 相相关的建模关的建模案例验证案例验证交付完整的数据交付完整的数据模型及说明文档模型及说明文档 03/11 04/01 05/11 05/19 05/25交付件交付件1.PACK-A AS-IS分析报告2.PACK-A TO-BE报告

18、3.数据模型(覆盖PACK A) 4. a.概念数据模型CDM5. b.逻辑数据模型LDM1.PACK-B AS-IS分析报告2.PACK-B TO-BE报告3.数据模型(覆盖PACK B) 4. a.概念数据模型CDM5. b.逻辑数据模型LDM1.PACK-C AS-IS分析报告2.PACK-C TO-BE报告3.数据模型(覆盖PACK C) 4. a.概念数据模型CDM5. b.逻辑数据模型LDM1.完整的数据模型 2. a.概念数据模型CDM3. b.逻辑数据模型LDM2.模型参考手册3. a.实体、属性、关系定义4. b.数据编码数据标准数据标准化启动化启动目录目录 流程梳理项目的背

19、景和目的流程梳理项目的背景和目的 项目整体步骤和进度项目整体步骤和进度 现状调研阶段的主要发现现状调研阶段的主要发现 下阶段的工作重点与计划下阶段的工作重点与计划目录目录 现状调研阶段的主要发现现状调研阶段的主要发现 总述总述 销售与市场管理流程销售与市场管理流程 采购与供应商关系管理流程采购与供应商关系管理流程 库存管理与订单管理流程库存管理与订单管理流程浙江浙江xx公司总体结构流程公司总体结构流程销售与市场管理销售与市场管理M库存管理库存管理I采购与供应商关采购与供应商关系管理系管理P订单管理订单管理O 主流程、子流程总体结构主流程、子流程总体结构M-010市场分析M-030客户管理与分析

20、M-040销售管理M-050客户服务M-020产品管理与分析主流程主流程子流程子流程P-030采购订单管理P-050接货与结算P-040缺货处理P-020采购计划P-010供应商服务I -010安全库存管理I -030库存调拨I -040库存移库I -050库存盘点I -020供应商退货处理O -010订单采集与确认O -030出库物流O -040订单结算O -050订单退货处理O -020分拣与包装以业务流程支持战略举措和远景的实现以业务流程支持战略举措和远景的实现关键关键成功成功因素因素 统一流程标准下的个性化业务规则 不同品牌和品类的产品管理 建立动态的客户细分市场与销售市场与销售 统一

21、的集成的并且与供应商协同的采购计划管理 集成的采购合同管理和订单执行管理采购管理采购管理 分类的安全库存管理策略 集中的订单采集与执行 实时的路径与装车优化策略 集中的结算处理流程订单管理与库存订单管理与库存 统一的客户视图 动态的客户细分 准确的销售预测 灵活强大的客户经理销售工具 差异化的客户服务市场与销售市场与销售 统一的集成的并且与供应商协同的采购计划管理 集成的采购合同管理和订单执行管理采购管理采购管理 分类的安全库存管理策略 实时的订单采集与执行 客户订单实际需求管理订单管理与库存订单管理与库存5个个 关键关键提高提高点点16个个重点重点设计设计流程流程 客户管理 客户分析 销售团

22、队管理 货源分配管理 产品生命周期管理 客户咨询 安全库存管理 订单采集与确认 订单结算 订单退货处理 客户管理 客户分析 销售预测/分析 销售团队管理 货源分配管理 安全库存管理 订单采集与确认 订单退货处理 汇总月度需求计划 制定月度采购计划 采购合同管理 缺货预警 缺货处理6项项 IT 重点重点支持支持浙烟浙烟优势优势 产品的统一引入和淘汰 一库制 多渠道订单采集 电子结算 预约订单的试点 与超市大客户进行协调预测 差异化服务的逐步开展一库制多渠道订单采集 采购计划统一管理 采购合同统一管理 仓储入货统一管理 采购计划的统一管理 采购合同统一管理 具有供应商协同的基础以以市市公公司司为为

23、经经营营主主体体按按客客户户订订单单组组织织货货源源以以市市场场为为导导向向建建立立世世界界一一流流的的卷卷烟烟流流通通企企业业远景远景战略举战略举措措1.建立统一的客户视图并完善客户细分5.实现实时、集成的客户订单采集4.集成采购计划与采购合同管理，加强浙烟与工业企业之间的协同5.实现实时、集成的客户订单采集2.提供方便灵活的客户经理销售工具包3.进行科学的销售预测和计划3.进行科学的销售预测和计划4.集成采购计划与采购合同管理1.整合提升整合提升CRM系统系统2.供应链计划系供应链计划系统统3.市集中的订单市集中的订单处理、库存管处理、库存管理系统理系统 汇总月度需求计划 制定月度采购计划

24、 采购合同管理 缺货预警 缺货处理在调研过程中，我们发现了一些共性的问题，也就各在调研过程中，我们发现了一些共性的问题，也就各个流程中的具体问题进行了详细分析个流程中的具体问题进行了详细分析 大部分流程缺乏标准化文档大部分流程缺乏标准化文档 大部分流程没有流程负责人大部分流程没有流程负责人 部分流程的信息系统性能不能完全支撑业务发展部分流程的信息系统性能不能完全支撑业务发展 部分流程的存在多个信息系统，彼此之间数据不统一部分流程的存在多个信息系统，彼此之间数据不统一共性的问题共性的问题 我们将在以下章节进行详细讨论我们将在以下章节进行详细讨论流程中的具体问题流程中的具体问题图例说明图例说明目前

25、该工作处于随机管理状态目前该工作处于随机管理状态目前浙烟缺乏该项工作目前浙烟缺乏该项工作目前该工作有系统支持目前该工作有系统支持目前有文档和流程支持该工作目前有文档和流程支持该工作和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程其它流程其它流程和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程1. 与流程现状及未来设计对比相关的图例说明与流程现状及未来设计对比相关的图例说明2. 与未来关键流程识别相关的图例说明与未来关键流程识别相关的图例说明有一

26、定的改进效益，或者普遍性较低有一定的改进效益，或者普遍性较低相对改进效益较小相对改进效益较小整体改进效益高，具有普遍性整体改进效益高，具有普遍性3. 问题和机会优先级排序的相关说明问题和机会优先级排序的相关说明高高中中低低目录目录 现状调研阶段的主要发现现状调研阶段的主要发现 总述总述 销售与市场管理流程销售与市场管理流程 采购与供应商关系管理流程采购与供应商关系管理流程 库存管理与订单管理流程库存管理与订单管理流程流程现状与未来设计的对比销售与市场管理流程现状与未来设计的对比销售与市场管理目前该工作处于随机管理状态目前该工作处于随机管理状态目前浙烟缺乏该项工作目前浙烟缺乏该项工作目前该工作有

27、系统支持目前该工作有系统支持目前有文档和流程支持该工作目前有文档和流程支持该工作销售与市场管理销售与市场管理M-010市场分析M-030客户管理与分析M-050客户服务M-020产品管理与分析M-040销售管理M-020-010品类和品牌管理M-020-020价格管理M-030-010客户管理M-030-020客户分析M-040-010销售预测/分析M-040-030销售团队管理M-040-020销售计划M-020-040产品生命周期管理M-050-010客户投诉管理M-050-020客户咨询管理M-020-030货源分配管理M-050-030客户关怀M-040-040促销管理M-040-05

28、0销售机会管理M-010-010市场分析销售与市场管理需要重点关注的领域销售与市场管理需要重点关注的领域和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程优先级高优先级高优先级中优先级中优先级低优先级低和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程其他流程其他流程销售与市场管理销售与市场管理M-020-010品类和品牌管理M-020-020价格管理M-030-010客户管理M-030-020客户分析M-040-010销售预测/分析M-040-0

29、30销售团队管理M-040-020销售计划M-020-040产品生命周期管理M-050-010客户投诉管理M-050-020客户咨询管理M-020-030限量规则管理M-050-030客户关怀M-040-040促销管理M-040-050销售机会管理M-010-010市场分析M-010市场分析M-030客户管理与分析M-050客户服务M-020产品管理与分析M-040销售管理I 01I 05O 02I 06I 07I 08I 09I 10O 03I 11I 14I 18)-01I-02I 20I 16O 04I 19I 03I 04I 15I 13I 15I 12目前主要问题和机会销售与市场管理

30、目前主要问题和机会销售与市场管理M-010 市场分析流程的主要问题和机会市场分析流程的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径I-M-01缺乏系统化的市场分析的方法与流程无法对宏观市场、行业背景、国际趋势进行深入的了解与分析定义负责市场分析的组织, 建立市场分析的方法与流程收入低标准化政策规则流程改造目前主要问题和机会销售和市场管理目前主要问题和机会销售和市场管理M-020 产品管理与分析流程的主要问题和机会产品管理与分析流程的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优

31、先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径I-M-02已经存在一定的货源分配/限量规则, 但还不够明确, 对这些规则可以存在多种解释,各地的规则各异缺乏标准化的、明确的流程和规则说明, 会引起混淆, 降低工作效率从对客户、对品牌、对具体货源的分配三个角度出发制定明确的限量规则成本客户满意度中标准化政策规则流程改造O-M-01能针对具体客户进行货源分配/限量分配(现在只能对大客户或者大客户以外的A,B类客户进行统一限量的制定, 无法对具体客户进行限量制定)即使同一类别的客户, 也存在特殊的限量要求, 不然无法为客户提供更好的差异化服务提供针对具体客户设立限量的业务规则和手段客户满意度中差异化政策规则I

32、T支持O-M-02已经引入了产品生命周期管理的概念, 但还需要进一步制定完全的标准的产品生命周期管理流程和原则(没有完整的各期间产品管理的方式和方法)对各阶段的产品的销售和市场策略混淆, 混乱产品的管理制定完全的标准的从产品引入到产品淘汰的生命周期管理流程和原则收入中标准化流程改造目前主要问题和机会销售与市场管理目前主要问题和机会销售与市场管理M-020 产品管理与分析流程的主要问题和机会产品管理与分析流程的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径I-M-03拥有90+规格,50+品牌的产品, 没有建立完善的品牌

33、管理体系(没有产品经理来全面监督推广和制定品牌战略)产品的管理没有针对性, 同类产品的互补性欠缺, 销售和利润的影响建立品牌和产品的管理流程, 有针对性的建立品牌调整流程收入低标准化流程改造I-M-04新品牌的引入欠缺有目的性引导流程(以供应商推荐为主), 对新品牌的市场监控力度不强(产品引入没有考虑产品的冲销效应和潜在的市场规模)延误新品牌的市场推广效应; 或对现有品牌的冲击建立完善的新品牌的引入流程收入低标准化流程改造I-M-05全部产品的定位是以价格为基础的, 定位的范围相对狭隘, 不利于品牌系列的设立和管理 (目前主要以价格把产品分为高,中,低类)过于依赖上层的定价, 不能及时的有潜力

34、的产品制定完善的市场策略建立多方位的产品定位系统(以价格, 以利润, 以产品的生命周期属性)收入客户满意度低标准化政策规则流程改造目前主要问题和机会销售与市场管理目前主要问题和机会销售与市场管理M-030 客户管理与分析流程的主要问题和机会客户管理与分析流程的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径I-M-06缺少统一的客户视图, 无法使得各个部门从统一的角度出发, 迅速方便地查询客户所有的相关静态信息和动态信息客户的及时分析不准确, 不能掌握客户的变化和潜在的需求建立全面的统一客户视图, 保证各部门都能从统一角

35、度出发进行客户的查询与分析收入成本客户满意度高标准化协同性IT支持流程改造I-M-07没有明确部门与流程负责客户信息的维护与分析 目前客户信息维护的责任分布在专卖、营销等各个部门(专卖建立客户的第一手资料, 专卖和营销来分别维护)缺少集成统一的客户信息拥有者, 无法有效管理和分析客户数据, 会造成数据的不完整或者冲突修订政策, 协调各相关部门的关系, 规定客户信息管理的方法收入成本客户满意度高标准化协同性政策规则流程改造组织I-M-08只记录了客户订单销售信息, 没有记录客户的原始订货需求无法掌握客户的原始需求来为销售预测提供依据在接受订单的同时记录客户原始需求收入高标准化集成化政策规则IT支

36、持I-M-09分析历史数据的深度和广度不够, 缺乏对比分析, 也没有完全应用于品牌管理以及客户潜在价值的分析没有充分利用历史数据, 不能进行高效的分析来提升对公司的收益细化历史数据管理和分析的方法收入高标准化协同性集成化IT支持政策规则I-M-10客户细分方法过于笼统, 将客户经济价值以及客户诚信度混在一起考虑, 此外考虑的因素也还可以更加全面过于笼统的细分方法, 无法提供真正有效的差异化服务, 并对客户进行全面的分析从而帮助改善业务经营采用优化的方式重新调整客户细分, 能及时跟踪并调整细分结果, 从而提供有效的差异化服务收入成本客户满意度高标准化差异化政策规则流程改造IT支持目前主要问题和机

37、会销售与市场管理目前主要问题和机会销售与市场管理M-040 销售管理与分析流程的主要问题和机会销售管理与分析流程的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径O-M-03目前希望通过预约订货来实现按订单供货 ( 零售户是否能接受预约订单还需继续试点)如果不要一下子全面铺开, 且没有及时监控和调整, 变革的难度相当大需要进行充分的试点程序(不要一下子全面铺开, 要由点及面), 并对整个流程和结果进行监控成本客户满意度高标准化协同性集成化IT支持流程改造I-M-11建立了预测分析系统, 但是系统功能尚有待改进(客户经理和

38、客户对该系统的配合和使用有偏差), 或者没有基于信息系统的预测工具对销售预测的准确性有较大影响, 预测不准会对采购以及库存管理都带来挑战完善预测系统的功能, 对客户经理的预测进行指导和培训, 对预测准确度进行跟踪收入成本客户满意度高标准化集成化IT支持流程改造I-M-12已经利用系统进行客户经理的日常活动记录, 但缺乏分析对客户经理的无效工作时间和工作效率监督不够建立客户经理销售活动的拜访记录系统和流程收入成本高标准化适当授权IT支持流程改造I-M-13客户经理与电访员的交互不够无法更好的全面掌握客户的情况, 帮助更好的进行销售加强客户经理与电访员之间的沟通, 包括可以采用知识库等手段收入客户

39、满意度中标准化集成化协同性IT支持流程改造目前主要问题和机会销售与市场管理目前主要问题和机会销售与市场管理M-040 销售管理与分析流程的主要问题和机会销售管理与分析流程的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径I-M-14客户经理的工作划分不清晰, 不能支持差异化服务的实施(譬如没有为重要客户设立专门的客户经理, 对所有客户使用同样的客户经理资源进行服务)对客户服务差异不显著, 降低客户满意度根据客户的分类, 来制定客户经理的工作范围收入成本客户满意度中差异化政策规则流程改造I-M-15当销售未能完成目标或者销

40、售有可能不能完成目标的时候, 缺乏自动的、系统化的预警提示不能在第一时间得到预警信息, 导致后续调整无法及时进行建立系统化的销售预警规则与后续程序收入低标准化集成化IT支持政策规则流程改造I-M-16新产品的推出和促销时主要进行信息发布和基于主观经验的促销指导, 没有规划具体的促销手段和进行事后的评估影响新产品的推出力度和推广时间, 不能有效的追踪结果, 对市场反应不及时通过有效的流程组织, 客户经理,市场部们相关人员共同负责建立新产品的促销计划收入低标准化流程改造I-M-17客户经理的奖罚机制不明朗客户经理的服务和工作积极性完善客户经理的KPI, 透明机制收入中标准化政策规则行政办法O-M-

41、04培养电访员的主动营销意识从多个渠道捕获更多的潜在销售机会培养电访员的主动营销意识, 以及捕获销售机会的能力收入低适当授权IT支持政策规则行政办法目前主要问题和机会销售与市场管理目前主要问题和机会销售与市场管理M-050 客户服务流程的主要问题和机会客户服务流程的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径I-M-18缺乏统一的知识管理体系, 无法进行高效的、有组织的、统一口径的客户服务客户在不同渠道得到不同的客户服务, 影响客户满意程度建立统一的知识管理流程与平台, 统一管理客户服务相关知识, 并进一步为市场营销

42、服务收入成本客户满意度中标准化集成化协同性IT支持政策规则流程改造I-M-19缺乏投诉处理的KPI指标体系无法保证客户投诉能得到及时有效的解决建立客户投诉管理的KPI体系, 并建议考核客户满意度低标准化政策规则流程改造I-M-20具有主动的客户关怀行为(如客户温情活动), 但是没有有效的流程去规划客户关怀的过程与监控客户关怀的结果投入的客户关怀活动可能无法取得预期的效果建立统一明确的客户关怀流程成本客户满意度低标准化流程改造目录目录 现状调研阶段的主要发现现状调研阶段的主要发现 总述总述 销售与市场管理流程销售与市场管理流程 采购与供应商关系管理流程采购与供应商关系管理流程 库存管理与订单管理

43、流程库存管理与订单管理流程流程现状与未来设计的对比采购与供应商关系管理流程现状与未来设计的对比采购与供应商关系管理目前该工作处于随机管理状态目前该工作处于随机管理状态目前该工作有部分系统支持目前该工作有部分系统支持目前有文档和流程支持该工作目前有文档和流程支持该工作采购与供应商关系管理采购与供应商关系管理P-010供应商管理P-020采购计划P-050接货与结算P-040缺货处理P-030采购订单管理P-010-020确定供应商服务策略P-020-010确定半年协议计划P-020-020变更协议计划P-030-010省内烟补货协同P-030-030省外烟订单协同P-040-010缺货预警P-0

44、40-020缺货处理P-050-010交接入库P-050-020结算P-020-040制定月度采购计划P-010-010供应商分类与评估P-030-020采购合同（订单）管理P-020-030汇总月度需求计划采购与供应商关系管理需要重点关注的领域采购与供应商关系管理需要重点关注的领域采购与供应商关系管理采购与供应商关系管理P-010供应商管理P-020采购计划P-050接货与结算P-040缺货处理P-030采购订单管理P-010-020确定供应商服务策略P-020-010确定半年协议计划P-020-020变更协议计划P-030-010省内烟补货协同P-030-030省外烟订单协同P-040-0

45、10缺货预警P-040-020缺货处理P-050-010交接入库P-050-020结算P-020-040制定月度采购计划P-010-010供应商分类与评估P-030-020采购合同(订单)管理P-020-030汇总月度需求计划O04O 01I 06I 061I 07I 09I 08I 10I 11O05I 01I 05O02O06I 06I 08I 10优先级高优先级高优先级中优先级中优先级低优先级低和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程和按订单

46、组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程其他流程其他流程该问题的处理主要在于系统接口来解决数据的集成性11目前主要问题和机会采购与供应商关系管理目前主要问题和机会采购与供应商关系管理P-010 供应商管理流程中的主要问题和机会供应商管理流程中的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径I-P-01供应商销售信息和市场信息的查询工作没有标准化，没有统一的IT平台支持不能满足供应商在查询时对信息的便易性、时效性和准确性的需求规范该工作的流程和输出形式。逐步进入授权供应商查询的数据平台和门户，实现IT系统的实

47、时支持。供应商满意度低标准化集成性流程改造IT支持I-P-02没有更加立体的供应商分类与评估不能确切了解不同供应商对浙烟的贡献程度和重要程度，不能更好地进行战略性的品类管理指导按照贡献度/成长度等多个维度综合评价供应商并将其分类，并实现IT系统得支持成本客户满意度供应商满意度低标准化流程改造I-P-03没有明确制定差异化的供应商服务策略服务工作无法具有针对性，无法达到最优的资源利用效果结合供应商分类制定不同类别的服务策略并通过系统输入指导供应商管理工作供应商满意度低标准化流程改造目前主要问题和机会采购与供应商关系管理目前主要问题和机会采购与供应商关系管理P-010 供应商管理流程中的主要问题和

48、机会供应商管理流程中的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径I-P-04没有供应商需求调研活动以及相应的流程不能准确了解供应商的需求点定时开展供应商需求的调研活动并明确该工作的流程及输出文档，使I其成为规范性的操作供应商满意度低标准化流程改造I-P-05没有与供应商服务相关的KPI不能衡量该项工作的成果引入可以具体衡量供应商服务工作的KPI供应商满意度低标准化政策规则目前主要问题和机会采购与供应商关系管理目前主要问题和机会采购与供应商关系管理P-020 采购计划流程中的主要问题和机会采购计划流程中的主要问题和机

49、会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径I-P-06采购计划的整体流程没有标准化，没有统一的IT平台该支持工作的系统性和集成性该工作的管理效率不高，缺乏对计划执行的把控；计划预测的准确性不高制定标准流程，实现IT对该项工作从下至上，从上至下的双向的协同支持成本客户满意度供应商满意度中标准化协同性流程改造IT支持O-P-01以“预约订单”的需求计划采集工作为主，结合计划调控和经营战略，制定科学的采购计划提高计划的准确度和科学性，促进供应商按需定产研究“预约订单”的具体操作并落实到需求计划采集工作上来成本客户满意度供应商满意中标

50、准化集成性流程改造IT支持O-P-02运用电子采购平台，实现供应商协同计划提高效率，落实工商共同发展与工业企业协同，从试点的企业开始做起，引进电子采购，实现采购计划的协同运作成本供应商满意度中协同性流程改造IT支持O-P-03对省内供应商引入供应商管理库存提高库存管理和采购管理的效率，促进工商共同发展与供应商共同研究供应商管理库存的可操作性并逐步引入成本客户满意度供应商满意度低协同性流程改造IT支持目前主要问题和机会采购与供应商关系管理目前主要问题和机会采购与供应商关系管理P-030 采购订单管理流程中的主要问题和机会采购订单管理流程中的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改

51、进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径O-P-04供应商补货协同与其它IT系统接口，实现数据自动倒入提高工作效率，提高数据录入的及时性和准确性实现供应商补货协同的系统数据集成成本高协同性IT支持I-P-07缺乏采购合同执行跟踪的标准化管理（发现问题）无法积极预警缺货，造成零售户订单的缺货，无法及时满足零售订单需求引入采购合同执行跟踪的标准化管理成本供应商满意度客户满意度中标准化集成性流程改造IT支持I-P-08缺乏对采购执行中的问题处理的系统性管理（处理问题）无法积极预警缺货，无法分析合同执行问题，积极预防采购中的问题对采购执行中的问题处理实现标准化和系统化成本供应

52、商满意度客户满意度中标准化流程改造IT支持I-P-09合同管理没有标准化，没有IT系统支持，无法与计划工作集成，不能实时查询/掌控合同执行情况效率低，准确率低，无法实时掌握合同执行情况，无法积极管理采购业务制定标准流程，实现IT系统支持成本供应商满意度中标准化集成性 流程改造IT支持O-P-02运用电子采购平台，实现供应商补货协同提高效率，落实工商共同发展与工业企业协同，从试点的企业开始做起，引进电子采购，实现合同的管理的网络化运作成本供应商满意度中协同性流程改造IT支持目前主要问题和机会采购与供应商关系管理目前主要问题和机会采购与供应商关系管理P-040 缺货处理流程中的主要问题和机会缺货处

53、理流程中的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径I-P-10没有系统的缺货事件管理机制，没有该项工作的标准流程和系统性管理无法提高处理紧急事件能力，导致零售户订单无法满足引入系统的缺货事件管理机制，包括紧急订货机制，产品替补机制，限量销售机制等。IT系统辅助管理缺货事件收入成本客户满意度中集成性流程改造IT支持I-P-11缺乏缺货率的衡量不能衡量该项工作的结果引入相关KPI客户满意度中标准化流程改造IT支持目前主要问题和机会采购与供应商关系管理目前主要问题和机会采购与供应商关系管理P-050 接货与结算流程中的

54、主要问题和机会接货与结算流程中的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径O-P-05接货的管理与确认需要和采购订单合同的管理相结合形成系统的集成，增加工作的准确性和集成性，降低人为差错运用统一的系统平台集成采购的订单合同管理与采购执行中的接货与结算管理成本供应商满意度低集成性流程改造IT支持O-P-06目前入库验货时需要逐箱扫描条码，成为货物入库的瓶颈入货效率低，供应商满意度降低与供应商联合，引入RFID技术，使用无线射频标签标记产品包装，xx公司安装读码器，接收标签信息成本供应商满意度低集成性流程改造，IT支持

55、I-P-12该领域的流程中存在多次确认，存在仓库库存与业务库存双重库存帐增加工作量，带来无价值的流程环节运用IT系统支持统一的库存帐，提高工作效率成本供应商满意度低标准化，集成性流程改造IT支持目录目录 现状调研阶段的主要发现现状调研阶段的主要发现 总述总述 销售与市场管理流程销售与市场管理流程 采购与供应商关系管理流程采购与供应商关系管理流程 库存管理与订单管理流程库存管理与订单管理流程库存管理需要重点关注的领域库存管理需要重点关注的领域库存管理库存管理I -010安全库存管理I -030库存调拨I -040库存移库I -050库存盘点I -020供应商退货处理I -010安全库存管理I -

56、030库存调拨I -040库存移库I -050库存盘点I -020供应商退货处理目前该工作处于随机管理状态目前该工作处于随机管理状态目前浙烟缺乏该项工作目前浙烟缺乏该项工作目前该工作有系统支持目前该工作有系统支持目前有文档和流程支持该工作目前有文档和流程支持该工作和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程其他流程其他流程I 01I 02I 03I 07I 05I 06I 04优先级高优先级高

57、优先级中优先级中优先级低优先级低目前主要问题和机会库存管理目前主要问题和机会库存管理I-010 安全库存管理中的主要问题和机会安全库存管理中的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径I-I-01 缺少完善的对于不同分类产品的安全库存管理管理策略 目前虽然对部分单品进行安全库存的设定，但缺乏有效的评估模型支持，只能根据个人经验判断，因此从总体来看缺乏完善的安全库存设定模型与规范的流程 各地库存水平差异较大（如一个市为15天，另一个市为11天），可能存在资金占用成本高，仓库管理与资产占用成本高的问题 由于安全库存管理

58、的不完善，目前采用较高库存水平来防止缺货是主要手段之一 差异化不同类别产品的安全库存管理策略 建立完善的安全库存预测模型 制定标准的安全库存管理流程 与供应商签订服务水平协议成本收入中标准化集成化差异化政策规则IT支持I-I-02目前安全库存管理策略与紧急补货、采购计划等流程在信息并未形成集成、协同效应 紧急采购为事后处理，导致缺货风险增大 利用集成的IT系统将需求信息、安全库存信息、实际库存信息，在途信息，在定采购订单信息以及采购计划信息进行集成考虑成本收入中标准化集成化协同性IT支持I-I-03目前对单品安全库存的管理缺乏信息系统的支持 导致大量的手工和经验判断，无法进行有效的安全库存设置

59、 完善的信息系统的安全库存设定功能成本收入中标准化IT支持目前主要问题和机会库存管理目前主要问题和机会库存管理I-020 供应商退货处理中的主要问题和机会供应商退货处理中的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径I-I-04目前在采购入库阶段出现皱烟等情况基本上不对供应商进行退货处理 虽然相对于各市公司出现残损烟的价值所占总销售额比例不大，但容易形成管理上的漏洞 应对残损烟进行登记处理，并设立相应的KPI考核指标对供应商进行管理成本低标准化政策规则I-I-05目前只对省内换货的残次烟进行登记处理，对省外购入过程中

60、发生的残次烟在库房中集中堆放，到月底一次性削价处理，缺乏有效的记录与监管 虽然相对于各市公司出现残次烟的价值所占总销售额比例不大，但容易形成管理上的漏洞 对残次烟也应由完整的库存记录，同时在财务帐进行存货跌价预估处理成本低标准化政策规则IT系统支持目前主要问题和机会库存管理目前主要问题和机会库存管理I-050 库存盘点管理中的主要问题和机会库存盘点管理中的主要问题和机会No问题或机会问题或机会影响影响改进建议改进建议预期收益预期收益优先级优先级梳理原则梳理原则解决途径解决途径I-I-06缺乏规范的库存损溢处理流程，月度末财务只了解损益状况，每月明确的管理职责 导致库存管理职责不清，库存资产受到