品质管理-2015-4

1、品质管理品质管理 陈英陈英 2015-5-28 2015-5-281陈英个人简介：1983年6月出生中专毕业，在读本科2000年5月进厂2001年5月调入十足2001年10月任十足第四家店店长2003年5月任温州十足西区督导2005年3月调入台州十足任营销科长2014年7月调入十足股份目录目录食品安全典型食品安全典型一、三鹿奶粉事件:1、起因：很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三三聚氰胺聚氰胺。2、根据公布数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，死亡4人。3、国家质检总局公布国内

2、乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告，伊利、蒙牛、光明、圣伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利元及雅士利在内的多个厂家奶粉都检出三聚氰胺。二二、2014年年9月台湾康师傅方便面月台湾康师傅方便面地沟油事件：地沟油事件：1、顶新集团董事长魏应充、顶新集团董事长魏应充收押收押； 2、捐款、捐款30亿台币亿台币（约合（约合7.5亿人亿人民币）建立食品安全基金；民币）建立食品安全基金；3、退出退出台湾成品油市场；台湾成品油市场；4、统一、味全、旺旺、盛香珍等、统一、味全、旺旺、盛香珍等 台湾知名企业都涉案其中，台湾知名企业都涉案其中，2014年康师傅第年康师傅第4季度收益季度收益同比同比13年下年下

3、降降13.85%，康师傅股价由，康师傅股价由24.5元元下降至下降至21.3元。元。食品安全典型食品安全典型 这些说明了什么这些说明了什么 ？ 这些事故给我们的启示？这些事故给我们的启示？ 我们的品质管理目标？我们的品质管理目标？食品安全典型食品安全典型8食品安全典型食品安全典型诚信诚信是企业生是企业生存的基本法则存的基本法则目录全面质量管理的概念全面质量管理的概念质量体系十项关键因素质量体系十项关键因素CONTENTS全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理PDCA全全面面质质量量管管理理概概念念是企业做强做是企业做强做大的前提，大的前提，是企业效益的是企业效益的前提。前提。通过顾客

4、满意通过顾客满意和公司、合作和公司、合作方等长期受益方等长期受益与成功的管理与成功的管理途径。途径。以质量为中心以质量为中心全员参与为基础全员参与为基础全面质量管理全面质量管理领导质量意识及领导质量意识及职能发挥职能发挥设计和规范设计和规范质量质量: :质量组织完善程质量组织完善程度：决策、管理度：决策、管理机构、检测机构机构、检测机构采购质量采购质量人的实际素质人的实际素质过程准备质过程准备质量量质量信息系统的质量信息系统的完善程度完善程度过程控制质过程控制质量量质量体系十项关键因素质量体系十项关键因素质量系统文质量系统文件件 有效执行有效执行不合格的纠不合格的纠正措施控制正措施控制PDCA

5、:全面质量管理程序及步骤全面质量管理程序及步骤目录品质管理规划品质管理规划质量质量管理重点环节管理重点环节CONTENTS十足品质管理十足品质管理商品强制管理商品强制管理品质管理目标品质管理目标品质管理标准建设品质管理标准建设履行履行“以质兴企以质兴企”的的经营理念，健全与完善经营理念，健全与完善品质控制管理流程，实品质控制管理流程，实现现品质管理品质管理“零缺陷零缺陷”！ 16品质品质管理管理规划规划123门店：门店：1 1、门店品保日志实施，、门店品保日志实施，确保门店商品质量确保门店商品质量2 2、先进先出管理：、先进先出管理：确保在架商品鲜度确保在架商品鲜度3 3、保质期检查：、保质期

6、检查：每月保质期自查、每月保质期自查、复查，杜绝过期商品在架销售复查，杜绝过期商品在架销售物流：物流：1 1、验收：按公司标准验、验收：按公司标准验收数量收数量2 2、系统：先进物流管、系统：先进物流管理系统管理商品保质期理系统管理商品保质期3 3、流程规范：确保不、流程规范：确保不符商品按流程要求出库符商品按流程要求出库采购：采购：1 1、证件齐全，符合国家准入制度、证件齐全，符合国家准入制度2 2、现场考查，了解供方生产资质、现场考查，了解供方生产资质3 3、合同条款谈判，确保公司、合同条款谈判，确保公司、消费者权益消费者权益181920保质期保质期可收货可收货期期(距生距生产日产日)保质

7、期保质期可收货期可收货期(距生产日距生产日)7 7天以内天以内当天当天6 6个月个月2 2个月个月(含含)以下以下815815天天2 2天天(含含)以下以下912912月月3 3个个(含含)以以下下1 1个月个月7 7天含天含)以下以下1818个月个月4 4月月(含含)以以下下3 3个月个月1515含含)以以下下2424个月个月5 5月月(含含)以以下下注：进口食品以不超过保质期注：进口食品以不超过保质期1/2为验为验收标准，超过期限不予收货。收标准，超过期限不予收货。总个数总个数抽检数抽检数总件数总件数整件抽整件抽检数检数100100个下个下10%10%1010箱以箱以下下1 1件件1001

8、001000个个5%5%1010100箱箱5 5件件100010005000个个3%3%1001001000箱箱1515件件50005000以以上上1%1%10001000箱箱以上以上3030件件21保质期保质期可收货期可收货期(距生产日距生产日)报告日期报告日期保质期保质期可收货期可收货期(距生产日距生产日)报告日期报告日期7 7天以内天以内1天天到期前到期前1天天6 6个月个月4 4个月个月(含含)以下以下到期前到期前1个个月月815815天天3 3天天(含含)以以下下到期前到期前1天天912912月月6 6个月个月(含含)以下以下到期前到期前2个个月月1 1个月个月8 8天含天含)以以下

9、下到期前到期前1天天1818个月个月1313个个月月(含含)以下以下到期前到期前5个个月月3 3个月个月2 2个月个月含含)以下以下到期前到期前1个个月月2424个月个月1818个月个月(含含)以下以下到期前到期前6个个月月注：进口食品以不超过保质期注：进口食品以不超过保质期1/2为验收标准，超过期限不予收货。为验收标准，超过期限不予收货。222324252627282930313233商品强制管理商品强制管理34商品强制管理商品强制管理35商品强制管理商品强制管理36373839商品强制管理商品强制管理404142商品强制管理商品强制管理43商品强制管理商品强制管理4445商品强制管理商品强

10、制管理46商品强制管理商品强制管理目录顾客感知与期望顾客感知与期望顾客满意及生命周期顾客满意及生命周期CONTENTS顾客满意管理投诉处理不当的影响投诉处理不当的影响顾客满意顾客满意管理管理5 5要素要素顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚现场模拟现场模拟三、顾客满意管理三、顾客满意管理顾顾客客满满意意管管理理视听满意视听满意产品满意产品满意服务满意服务满意内部顾客满意是外部顾内部顾客满意是外部顾整合资源，无縫对接整合资源，无縫对接行为满意行为满意理念满意理念满意核心是建立以顾客为中心的企业文化核心是建立以顾客为中心的企业文化行为机制、行为规则、行为模式以松行为机制、行为规则、行为模式以松下、

11、海尔事例下、海尔事例服务是企业间的第二次竟争服务是企业间的第二次竟争核心产品、形式产品、延伸产品核心产品、形式产品、延伸产品以顾客可看、可听给顾客的满意程度（以顾客可看、可听给顾客的满意程度（公司公司VIVI、企业口号、内部环境等）、企业口号、内部环境等）顾客满意顾客满意管理管理5 5要素要素顾客感知与期望顾客感知与期望50顾客满意及生命周期顾客满意及生命周期赢回流失顾客赢回流失顾客流失流失顾客顾客忠诚忠诚顾客顾客顾客顾客潜在潜在顾客顾客目标目标对象对象一般消一般消费者费者行为满意行为满意增加顾客忠诚度增加顾客忠诚度顾客关系六大阶段（顾客生命周期）顾客关系六大阶段（顾客生命周期）不不同同阶阶段，段，采采取取不不同同营营销销策策略略与与战战术术竟竟争争取取胜胜基基本本任任务务顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意顾客满意与顾客忠顾客满意与顾客忠不良不良影响影响顾客顾客本身本身公司公司影响影响员工员工影响影响购买购买阴影阴影不再不再购买购买不再不再推荐推荐发展发展受限受限信誉受损影响影响生存生存心里心里恐惧恐惧成就成就感低感低心里心里难受难受负面负面宣传宣传对手对手获胜获胜稳定稳定性低性低投诉处理不当产生的影响投诉处理不当产生的影响顾顾客客投投诉诉主主要要方方面面商品性能与描述效果不一致商品性能