16酒店PA部管理制度(46P)

1、PA部管理制度前序 1、 PA部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验的管理层职员负责计划、培训督导、检查、评核工作进度和标准.2、 公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先必须妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。3、 每位工作人员须清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作意境临界求在规定时限内，将职责范围内的工作完成。4、 一般PA推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公共区域的多少而定。5、 为了避免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜

2、班内进行。故此，在夜班的人手配方面，必须配合工作量来调整。行为规范良好的行为举止是体现球会及部门面貌的重要因素，作为一名合格的PA员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：一、举止规范：1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、精神振奋，情绪饱满。3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。7、 员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，

3、切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。9、 在客人前不得经常看手表。5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢

4、意，并按有关规定处理。二、言谈规范：1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一定距离（0.81米左右）。2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。4、不开过分的玩笑。5、 与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。7、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。10、谈话时不要涉及对

5、方不愿谈及时性的内容和隐私。11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。16、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后询问对方“我能为您做什么。”17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让

6、您久等。“不得一言不发的开始服务。规章制度1、准时上班按球会规定着装并配带工号牌（带在左胸）。2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排。3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明）4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织,先服从,后上诉。5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。6、不准传、接私人电话。7、不得使用球会物品，不准将私人物品带进PA部。8、没有上级批准不得带外部人员进入球会。9、遵守设备操作程

7、序、岗位工作规程和岗位责任制。10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。11、工作期间若感身体不适，应报告当班部长或主管。12、不得随意挪动消防器材。13、遵守球会及部门的其它有关规定。14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。16、当值人员严禁睡觉。17、主管每天自觉巡视所管公共区域。18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。20、爱护球会名誉、财产、规章制度，增强节约能源意识。PA部安全规范1、留意有否危险工作情况，如有发现应

8、立即向主管报告。2、不得在会所内奔跑。3、如须推车请用双手，以利安全。4、如须从高处拿取物品应利用梯架。5、如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。6、不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。8、保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免发生危险。9、在公众地方的走廊或楼梯，如照明不良，须马上向主管报告，须尽量修理，以免发生危险。10、如地板因落尘而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。11、在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等，须尽量放置于路旁并留意有否电线拌脚。12、所有玻璃或镜子，如发现破裂必须马上更换，未能及时更换的，也要用强力胶纸巾上，以防有坠下的危险。13、在洗

9、地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插头，小心触电。14、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞倒。15、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。16、不稳之台椅，须尽快修理。17、热水掣须有说明。18、家俱或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。19、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蜡时，必须放置警示牌，让途经的人小心留意。20、员工制服不宜过长，以免拌倒。21、不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。22、如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部修理，以防跌倒。23、如发现鞋底过于平滑，必须更换。24、尽量将笨重物品放置在较低的位置。25、当搬运笨重物品于

10、工作车时，物品高度切莫阻碍推车人的视线。26、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚垃圾清扫，勿用手捡。27、关门时，必须手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。28、若发现工作器具损坏时，须马上维修处理。29、不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。30、潮湿时，切莫接触电器。31、各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。32、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。公共区域介绍：PUBLIC AREA 简称PA1、公共区域的概念凡是共有、共享的区域都叫公共区域，在酒店中除餐饮后堂和客房楼层以外的所有区域都叫公共区域。2、公共区域的业务范围 一般分为室内部分和室外部分，室外部分又叫外围区域是指

11、酒店外部规属于酒店的公共区域例如：公共停车场、花园、外围垃圾场、草坪、及绿化带。3、部分又分为前台和后台两部分前台区域是指供客人活动的范围例如：大堂（大厅）公共区域客用洗手间、温泉部、餐厅、多功能厅、会议室、宴会厅、泳池等。后台区域：是指为酒店员工划分出来的活动和休息的场所。例如：员工通道、员工活动室及酒店自用办公区域等。4、公共区域卫生的特点：（1）区域范围大，对饭店的声誉影响大。（2）工作繁杂，不易控制。（3）劳动条件艰苦。5、PA的工作任务（1）全面负责室内和外围（厨房除外）的卫生清洁工作。（2）负责酒店内外的绿化、美化工作。（3）负责酒店卫生防疫工作和喷杀四害工作。（4）负责公共区域设

12、备的管理工作，包括消防设施。6、公共区域清洁卫生质量的控制（1）制定控制卫生质量的制度及标准。（2）制定日常清洁和计划各周期清洁计划。（3）计划包干，责任落实到每一个班，每一个人。（4）加强巡视检查，保证卫生质量（制定卫生制度和奖罚办法，不定期检查，了解员工的工作态度和操作规程是否有不对的地方）PA部工作内容及标准1、 地面-大理石地面上蜡是否洁净光亮无尘，地毯是否整洁平整，色泽鲜艳美观，有无烫伤或损坏，并检查墙角线，地角边等容易忽视的地方有无灰尘黑迹。2、 墙面-大理石墙、墙纸、木质墙裙墙布是否整洁干净有无损坏，如有打单维修。3、 金属制品-告示牌、门边、水龙头、把手等金属制品是否干净，有无

13、抛光。4、 玻璃-检查玻璃镜子门窗是否洁净光亮，无手印。5、 家俱-木质家俱是否干净，有无上蜡，椅子，沙发等是否干净，如不干净及时清洗，并检查家俱、椅子、沙发有无损坏，如有及时打单修理或织补。6、 大堂-检查大堂的每个角落，如地面是否抛光抹尘，是否干净等。7、 电梯-电梯内是否干净抹尘是否到位，门是否抛光是否已更换了星期地毯等。8、 卫生间-地面墙面大理石是干净、云石台面、面盆、马桶是否清洁，镜子是否光亮，木质格档和门是否清洁，有无更换卷纸及垃圾袋，有无洗手液，有无设备损坏现象，如常流水或灯坏等。小便池内有无清香球，有无异味等。9、 外围-停车场是否干净，草坪是否修剪，走道及出口是否干净，外围

14、墙面，灯柱是否干净，宣传牌是否干净，外围设备是否工作正常，如灯，喷头等。10、顶部-酒店大厅、餐厅及其它作场所顶部，如灯，喷头、音响、空调风口是否洁净，天花顶部是否干净，有无蜘蛛网。11、设施、设备：酒店公区设施、设备工作是否正常，有无损坏或丢失。概述：清洁剂重要性： 使用清洁剂会创造出一种令人愉快的卫生环境在其中工作会命使人士报高涨，工作成绩增加，同时有一个美好的环境能吸引客人 通过使用机械方法清洁和加速清洁化工产品，可以降低劳动成本，一般多用于机械设备。一、清洁剂的种类。1、 酸性清洁剂（PH值16）是指含有酸性化合物，如硫酸，盐酸等的清洁剂。此类清洁剂是利用酸碱中合作用来清洁污渍，如：水

15、泥、咖啡迹等。另一特性与盐类发生反应，使其还来清洁盐渍，一般由于此类清洁剂损坏清洁物本身，使用剂应与部长、主管沟通，一般用量极少，用于瓷砖、马桶、小便池，注意使用时要戴手套，不可滴到云地面及地毯，同时应倍加小心。2、 中性清洁剂 （PH值69）是一种中性化合物级成的清洁剂 ，PH值呈中性或微酸性，此类清洁剂一般多用于保养。缺点：清洁、不如酸性或碱性清洁剂清洁效果显著，优点：对清洁物体表面安全度较高，起到清洁、保养作用，适用广泛。3、 碱性清洁剂（PH值912）是指含氢氧纳或其它碱性化合物的清洁剂，此类清洁剂是利酸碱中合来清洁性污渍的，可用于一切酸性污渍。另一特性可将不深于水的油脂类物质变为半溶

16、于水的物质（如除油剂）由于此类清洁剂对清洁物有一定伤害，用后要过水洗净，以免损伤清洁物，建议少用，适用于去除油渍，化油，一般用于厨房地面。（化油剂和起蜡水）4、 溶性清洁剂（PH值1214）用于除胶清洁化学剂，如天那水、酒精、松节水、汽油.二、粉的种类及用途.1、 银粉：用于高档银器，铜器的清洁。2、 牙粉：洁尔亮，用途广泛，银、铜及不锈铜。3、 沙粉：去污粉，用于洗手、去污，一般少用，怕堵塞下水道。4、 洗衣粉：去污、洗手、洗衣，属于碱性。PA部工作程序及标准一、使用清洁剂应该注意的事项：1、 使用与任务对口的清洁剂。2、 准确的稀释于温度适应的水中。3、 使用前完全溶解。4、 严格加入清洁

17、剂，避免不调合。5、 使用清洁设备，用后要洗干净上面清洁剂痕迹。6、 需要时彻底清洗。7、 容器应标准用途，必要时更换新的。8、 必要时使用量器9、 要把溢出或漏出的立即抹掉，避免浪费和事故。10、需要多少取用多少，避免不必要的浪费。二、使用任何清洁剂前，都应了解其功能功效和有衍，错误的使用清洁剂导致的后果。1、表面褪色，过滑，地面存在危险。2、磁砖，木板等沾粘松动。3、特殊涂层剥离，如防火为、防水、防静电或防滑涂层等。4、浪费不必要的时间做纠正处理。如果真正使用时出错，如END BAC洒在大理地面或其它事故，应及时处理，并马上通知上级，以免发生的损失。PA部工作程序及标准PUBLIC ARE

18、A DEPARTMENT PROCEDURES STANDARDS一、清洁剂是如何工作：1、 充分减小表面张力，使被清洁充分湿透。2、 由物体表面提出或松动污垢。3、 易溶于水。4、 能将落垢充分溶于溶液中，产生防止回附。5、 清洁方便对物体表面和人损害小。二、清洁剂的储存（有专人管理，专用库房存放）1、 将各种清洁剂分类放置于货架上，并标明标签注，使用方法及稀释比例。2、 所有清洁剂要盖紧盖子摆放整齐，保持清洁，避免受热受冻。3、 保持库房通风干燥。4、 定期清查，存货及时补充。5、 定期检查仓库，使之时刻处于清洁，整齐状态。6、 取用清洁剂要及时放回原处并且标签向外。三、清洁剂的领用程序。

19、1、 填报申请单。2、 用完后以旧换新。3、 定期补充。四、清洁剂的选择。1、 应以实际有效成份含量及质量为标准，勿以颜色浅、泡沫多少来分好坏，最好通过实验室来检测。2、 要求卖方做示范、培训、培训示范过程中了解卖方客房设计长期计划，计算成本，训练员工。3、 尽力提高自己对清洁剂的认识，购买时应选安全，不助燃，自然能为微生物分的清洁剂。4、 应多选液态清洁剂，因为粉状的含有杂质，长久使用会损害物体表面。PA部工作程序及标准清洁剂各名称及用途1、 玻璃水：用途：清除玻璃及镜面上的污迹尘埃。能使玻璃表面恢复晶莹通透，无需过水，不留痕迹。可溶解悬浮在玻璃上的各种污垢。用法：将喷嘴对准玻璃和镜面离开6

20、寸左右，再用镜布抹布抹去白色泡沫即可。2、 全能水性能：全能水是一种浓缩中性清洁剂，可以除油渍、灰渍、污垢等。用法：1：40兑水，进行清洁。3、 洗手液在清洁手的同时，并赋于清香气味，滋养保护皮肤，臭味。适合配合皂液盒使用。4、 酸性洗石水粉红色液体，常用于各类硬表面的清洁。对于异常顽固的污垢，可与“水锈净”合用。使用时兑3050倍水稀释，带手套并用软布、拖把或刷子清洁。清洗后用水过清。5、 除香口胶喷剂性能：本品专用于地毯、脚垫、桌椅各种室内装璜瓷砖等各处的香口胶却除。6、 空气清新剂用途：清除空气异味、杀菌。用法：对空气中喷射12秒即可。7、 省铜水用途：除去纯铜表面污渍使其光亮。用法：首

21、先清洁表面尘埃后，后用干抹沾少许铜水，涂上其它表面，稍后摩擦、抛光直至光亮。 8、 杀虫剂用途：水平房内的虫蚁等害虫。用法：将喷嘴对准发现虫蚁的地方离开6寸左右喷射。9、 静电牵引剂用途：喷在尘推上利静电作吸附地面上的灰尘碎屑。用法：将其均匀的喷在尘推上，放在阴干处，4小时阴干后使用即可。10、不锈钢油用途：不锈钢物品表面光高，有去污的功能。用法：喷少许在不锈钢物体表面用干布擦均匀后抛光即可。11、化油剂 用途：一种浓缩强烈的清洁剂，呈强碱性，具有清洁除臭的功能，可清洗公共区域或垃圾房、万事大吉房、炉灶、抽油烟机的油渍。 用法：普通污渍，1开8倍水，或视乎污渍程度而调节，可用作喷洗、浸洗或刷洗

22、；重污渍，直接将除油剂喷涂表面，待5至10分钟，用刷洗可喷洗方法去掉油污。12、洁厕剂用途：消除马桶内的水渍并可除臭味，切勿使用在瓷器云石和地毯上。用法：倒少许在马桶内稍泡一会，后用清洁刷刷干净，最后用水冲洗。13、消泡剂：乳白色浮液作用：为防止泡沫进入泵内影响机械之操作在使用吸水机或抽洗地毯机前，将少量消泡剂倒入污水箱内，即可达到消泡效果。14、干泡地毯水（1：2 1：12） 使地毯洗后不因湿润而发臭发霉，更能使地毯回复本来色泽。 特点：快干，泡沫量高，使用方法，先将地毯用吸尘机吸尘，将已混合好的地毯水用干泡机或电子打泡箱清洗，再用吸尘机吸干或待地毯干后再把结晶污秽吸走。15、无泡地毯水（1

23、：3550 1：1220） 先将地毯吸尘，对特别污渍用适量128喷在地毯上，将已调好的地毯水配地毯抽洗机或地擦机清洗，清洗后用吹风机吸干吸尘即可。特点：低度泡沫洁力强，可用于是不同地毯，有除臭有防霉作用先过之后清爽及带防污作用。16、地毯除渍剂此除渍剂功效特强，本品适合清洗毛、麻、棉、各种化纤、混纺和尼龙、地毯上的茶渍、咖啡、油渍、饮料等污渍，本品对地毯无任何损伤。用法：倒少许本吕先喷洒在地毯的污渍上，再用刷子轻轻刷至污渍消失，再用干布吸干。17、晶粉 作用：能令大理石及云石表面迅速增光加硬，形成晶面防水防油，有效防止石村风化磨损，延长石材寿命配合大理石保养剂使用。 使用：每平方米石面用兑水，

24、调成浆状涂于石面，用140转至450转转擦机，配红色百洁垫，横向抛磨，直到浆状物彻底清除（如有遗留只需加水重磨即可）。18、家私蜡用途：用在所有木器或皮革上清洁尘埃使其光亮。用法：喷少许家私蜡在干布上，均匀的擦在家俱或皮革上。19、起蜡水 用途：清除地面上旧蜡渍。 用法：先用地拖将起蜡水均匀地涂在地面上稍后一会再用清洁的地拖彻底清除。20、封底蜡 乳白色乳液，用起蜡水除去旧的面腊及底蜡，如使用强力起蜡水，则应用中性清洗剂，如果使用免过起蜡水，则最好也用清水过净待干。先上第一层底蜡，落蜡时不稀释，使用干净棉布地拖或落蜡器均匀涂满在干净的地面上，让彻底干透，同样方法上第二层底蜡，但距离地脚下线15

25、30CM不必上蜡，彻底干透后，也可高速抛光一遍后再上面蜡。21、面蜡 乳白色乳液，地面上蜡时应先封底蜡，并让其干透，不稀释，使用干净棉布地拖或落蜡器，均匀涂满地面，通常需重复上面蜡24次，每次均需待1030分钟让其干透，可根据情况免抛光或高速抛光均能可。日常保养时，通常使用保养蜡并进行抛光，在必要时可用棉质地拖落蜡在其基础再上面蜡12层22、抛光蜡用途：一般配合高速或超高速抛光机，地擦机使用。清洁，修复作用。用法：将地面清洁干净后，等干后，用喷壶将其喷在地面上，在用抛光机抛光直到光亮，干后再走人效果更好。23、白蛇蜡用途：适用于木质家具制品，塑胶地板、木地板、大理石及未经加光的云表面。用法：先

26、将地板，家具抹干净，用干布沾少许白蛇蜡，以打圈动作拭抹表面，待干后用干净软布或打磨机擦明亮。24、木地板蜡水特性：本产品适用于抽木地板、胶地板、瓷砖、云石、水磨石的日常保养，使地面免受磨损，令地板面长保光洁如新。使用方法：先将地板上的浮尘吸净或扫走，将海绵地拖放进清水中浸软，取出扭干，再将蜡水倒在地板上以蜡拖沾蜡水顺同一方向用地涂开，使蜡水薄而均匀地紧贴水晶层，于2030分钟干透后方可踏足地板。注意事项：上蜡时蜡拖必须常保湿润，以免于潮湿天气下使用未干头时不能再地面上行走，不宜用于复合地板。25、ASO除渍剂（BULE）用途：专业清除水渍，及各种颜色防染渍、除茶渍，咖啡渍。适用范围：地毯、布料

27、、石材、瓷砖表面及渗入深层的各种颜色防染渍。使用方法：（1）地毯：将ASO除渍剂喷于污渍上，泡浸60分钟待污渍完全消失然后用毛刷及地毯水洗刷、吸干水份即可。 （2）石材：A、云石、大理石、人造云石：将ASO除渍剂倒于污渍表面，浸泡直到污渍清除。B、花岗石：用除渍剂强力清洗后用ASO除渍浸泡即可。C、瓷砖：用ASO除渍剂浸泡直到污迹清除。 注意：用时戴手套。不小心角及眼睛皮肤，用大量清水冲淡。26、BRASSO（巴素擦铜水）用途：金属擦亮剂，擦黄铜、青铜墙铁壁、不锈钢及铬制品，令金属表面闪闪生辉。使用方法：将擦铜墙铁壁水涂于软布上，在其干涸前涂擦器皿。注意：不能靠近火旁，用前摇匀。27、洁而亮

28、是强力除污液，在其特别配方中含有一种温和擦摩料，能将物质体表面洗得清洁之光亮，不会留下擦花痕迹，能适合各种物质表面，将其挤在要清洁的物体表面，用湿布或湿海棉抹擦，将污迹和污垢 清除，用清水冲洗清洁。28、R96云石除锈剂 是一种无色、高氧性去锈剂，能使用于任何温度可以清除云石上的锈渍及金属氧化物，绝不损害云石光面。 用法：用清洁的白布或棉花铺的斑渍上，淋上R96约2小时后，经氧化后，检查退减程度，用水过清即可。 注意：切勿使用麻石上，以免时间过长腐蚀石质。用时佩戴手套。不能使用于金属，木质等上，使用前应先作试板，如效果满意及无副作用合可全面使用。如有R55，先R55使用过2小时后再R96效果更

29、佳。29、特高128起渍剂作用：去油渍、香口胶渍、血渍、唇膏渍、墨汁渍、胶贴渍、汽水渍、食物及各种动物尿渍等。 香口渍：将128滴在香口胶污渍上，使其浸透12分钟，再用毛巾放于污渍上，用指用力一压，便 便会将香口胶抽起，再用清水洗去其它残余污渍。如属顽固胶渍，则重复步骤。清洗地毯和沙发：先用喷枪喷在污渍上，然后用毛巾或洁布轻力抹擦表层再用清水过一次，最后用湿布抹净便可（1：15清水）清洗墙纸：用湿布轻磨擦污点，再用干布抹净（1：30份清水），浸透后再开动地毡前先用灞枪在地毡上喷浸透后开动地毡抽洗机清洗。注意：所有混合份量只供考，须视个别情况而定。使用前暗处小角测试。PA部工作程序及标准PA工具

30、使用及保养概述：正确使用工具设备，可以提高质量和速度降低劳动强度，甚至有些工作单靠人力无法完成。在使用工具设备之前，员工应知道：1、 何时使用工具设备2、 用何种设备3、 如何使用设备、工具4、 每个项目如何清洁5、 何地存放清洁设备、工具6、 间隔多久查看工具设备7、 如有需要，如何得到帮助8、 从何处能领到刷子，灰尘袋，橡皮手套等辅助工具一、 抹布抹布可用于干湿两种工作，想控制其使用比较困难，一般来说，不同的任务应用不同的抹布。一般情况可分为镜布、杯布、尘布、专用鹿皮等，抹布又可分为各种用途的抹布，如浴缸专用、马桶专用等，可通过彩色或缝织有色线条米区分。使用方法：将抹布折成或方便使用的多层

31、，一面脏了可反折使用，可降低清洗次数，提高工作效率保养方法：用后洗净晾干，必要时可送洗衣房清洗。二、 湿地拖一般用于除地板上的轻质污物，拖布为棉质，海棉或其它吸水性良好的物品制作，一般应易于取下以便经常清洗一般多用于通道卫生间等。湿地拖柄可分为滚轴式、下压式和连压式三种。使用方法：将要湿拖的地方先推尘一次将适量的清洁剂加入清洗拖布的水中，一般应配合榨水车使用，拖地时应走8字路线，每拖5平方米左右清洗一次注意更换桶内的水，因为清洁剂遇冷后会失效，如清洁较窄区域或通道应一边一边的清洗，避免影响客人行走。保养方法：一般使用期间应多清洗，必要时送至洗衣房清洗存放应在干燥通风处，并且拖头向上，以免霉烂、

32、变质。三、 尘拖（又称干地拖或吸尘地拖） 一般我用于大厅过道等大面积的平滑地板，用于清洁地板表面灰尘、沙砾等，多为棉制，一般拖头应易于取下，以便清洗。使用方法：一般多配合“静电吸尘液”使用，使用时走直线或之字型路线，地推不可离地，如沾满灰尘应扫净或吸净后再用，如失去吸附功能应重新处理后再用，干净的推头应用“静电吸尘液”处理干后用胶袋封好备用。保养方法：一般用后送至洗衣房清洗后备用，存放于干燥通风处。四、 玻璃组合工具是一种清洗玻璃、镜面的有效功具，使用时应在水中加入适量玻璃清洁剂，下面工具由毛头、伸缩杆和刮水器三部分组织，如是套装工具还配有硬物、铲刀、污点铲刀、多个宽度的刮刀、备用胶条、多个连

33、接头等，使用方法：先将毛头浸下玻璃水均匀的涂在玻璃上，用刮刀依次刮去脏水，每次刮起后应用抹布擦净刮刀，使用时注意不可用刮刀刮未清除硬质污点的玻璃，以免损坏胶条，保养方法用后清洗毛头晾干后备用必要时送至洗衣房清洗并将刮刀、伸缩杆擦净放于干燥、安全处以免损坏。PA部工作程序及标准机器设备的使用及保养概述：1、 PA机器多为电力设备，其使用的注意事项为：2、 经常检查电线和插头使用时，将手擦干，用完后应先关电源再拔插头，如有损坏或不正常声响要立即报告上级。3、 吸水的机器有一个浮动的阀门，水在机器中达到一定位置时，会自动断电，此阀门必须工作正常。4、 正确使用接线板。5、 使用最近的插座，管好拖线。

34、6、 使用至规定时间后必须休息，以免烧坏电机。7、 机器如有保险，一定要其否则会烧坏机器。一、多功能低速单擦机。1、适用于洗地、抛光、起蜡、清洗地毯、清洗沙发椅。2、洗地：配水箱、洗地刷。3、喷雾抛光：配喷蜡壶、针盘、抛光百洁刷。4、干泡洗地毯：配电子打泡箱、地毯刷。5、起蜡：配针盘、水箱、起蜡百洁刷。6、洗布沙发椅：配电子打泡箱及毛刷。注意事及保养方法：1、 必须避免刷子接触电源线，以免电源线被卷入刷子内。2、 开动洗地机源线放在操作作者身后。3、 使用清洁剂时，不要让水弄湿马达。4、 按规定配比药水。5、 机器使用完毕，拔掉电源线，松开洗地刷，把机身及配件清洁干净。6、 用抹布把电源线擦干

35、净，线绕回机身挂钩。二、吸尘机1、 圆桶式2、 直立滚刷式3、 手推静电式4、 背式第一、第二、第四种尘机带电，此三种尘机适用于地毯、木地板、胶地板、云石地、天花等范围。吸地毯要有顺序，如圆桶式要从内往外吸尘，发现地毯上有较大的垃圾或纸片，圆钉先捡起，以免堵塞吸尘软管影响吸尘机的吸立和损坏机件，直立式吸尘机方法于圆桶式吸尘方法不同，直立式吸尘机是向前推、向后推或向左、向右推。注意事项及保养方法：1、使用前先检查机内尘袋是否清尘。2、使用后需清倒尘袋垃圾，再把另一部吸尘机相互吸机体内尘袋外微尘以免微尘吸进机体内，清理完毕后抹干净机体外壳。3、切勿把铁钉吸入机体内，以免损坏机件。4、切勿把未熄灭的

36、烟头吸进去，以免烧坏东西吸尘器的滚刷。5、每次使用完毕后必须清理倒尘，再将尘袋装回，抹干净机身，分别按规定摆放好。6、吸尘袋不能吸水。7、对损坏的部位要及时报部门经理。三、吸尘/吸水机1、吸尘：配尘袋、吸尘扒。2、吸水：配吸水扒，不要尘袋。注意事项及保养方法：1、 吸尘使用前先捡起较大的垃圾、纸团、以免堵塞软管，影响吸力。2、 吸水使用前安装好吸水扒，拆除吸尘袋及吸尘扒，当吸水时水桶满水，吸水机发出不正常的响声，就要停机把桶内的污水倒出，才能使用。3、 使用前检查机内是否倒水、清尘。4、 如机内不小心吸入酸性清洁剂时，用后立即清洁干净以免生锈。5、 使用完毕拔除电源线，绕好放在机头壳上。6、

37、使用后清洁软管、吸水扒、污水桶、吸水机内过滤器要拆开进行清洁。7、 使用后倒掉污水冲洗干净并用抹布抹干净电源线及机外壳，绕好电源线。四、抽洗式地毯机此机适用于地毯面积较大的地方，边吸边洗的作用清洗前检查地毯是否有污渍，如有污渍先清除后才能清洗。注意事及保养方法：1、 使用前，在污水箱加入消泡剂、清洁剂溶液配比温度不宜太高（30度以内）。2、 使用前，捡地毯上的纸团及较大的垃圾，铁钉，并进行吸尘，吸尘后才能清洗，如在清洗时，没有捡起铁钉，就会损坏滚刷。3、使用后把清水桶内的清水倒入污水桶内，后清理污水桶内的污水，清倒后冲洗干净污水箱及扒头。4、用抹布抹干净机外壳。五、 沙发清洗机适用于沙发椅、床

38、的清洗，使用前先吸干净沙发及床表面的尘埃，开动电动刷，手持电动刷顶部进行打圆清洗，不要用力过猛清洗，洗后用吸水管将泡沫吸走。注意事项及保养方法1、 不适宜清洗下列纤维组织的家私套，如丝织印花、招标布。2、 使用后把污水箱的污水清倒，并冲洗干净，抹干净机身外壳。六、 高压冷、热水枪机。适用于厨房、汽车、空调机、外墙、车道、泳池等地方能清除油渍，顽固污渍，水泥渍之用。注意事项及保养方法：1、 使用前接好水管，开动水枪时要双手握紧，以防后座力反弹，并检查电源线及各水管的接头是否接好，严禁对人喷身以免发生意外。2、 使用过程中不可用扯电源线及高压水枪管，或勿让汽车等重型设备轨压高压管及电源线；3、 使

39、用后将后管内余水倒出，卷好放入水桶内，抹干净机外壳，将电源线盘好。4、 在使用过程出现任何异常声响应立即停止操作，报告当值部长。七、 高速抛光此机使用于云石地、木地板抛光之用、使用前安装好抛光百洁刷进行，有步骤的从前到后，从左到右抛光。注意事项及保养方法：1、 操作时必须避免刷子底垫接触电源线，以免电源线被卷入。2、 开动机器时，电源线在操作者身后。3、 千万不要抛地毯边及云石角以免损坏抛光百洁刷牙及针盘。4、 机器使用完毕，拔除电源，松开抛光垫。5、 用抹布抹干净机身，以免蜡沫巾在机身上。6、 清理抛光垫上面的蜡质，以备后用。7、 用抹布把电源线抹干净。八、 全自动洗地机适用范围云石地、木地

40、板表面的清洁使用时向前清洗。注意事项及保养方法：1、 插电时勿将电源开关打开，以免发生意外。2、 清洁剂溶液配比温度不宜太高（30度以内），污水箱加入适量的消泡剂。3、 在工作时，不要将车速开得太快，以免发生碰撞。4、 机器使用完毕，先关转动开关、再关总开关，用抹布干净机身。九、 吹风机此机适用于地毯吹干、地面吹干等作用，此机有快、慢两档可调节快、慢之用。注意事项及保养方法：1、 使用前检查机器及风叶是否正常，风机内如有杂物先清除干净，以免发生意外。2、 使用完毕后，抹干净机外壳，将电源线抹干净绕好。十、 翻新机此机用于石材地面翻新保养，对受损的地面进行处理使之恢复原有色泽及进行晶面处理。注意

41、事项及保养方法：1、 水箱内不可倒入酸性清洁剂，应按正确操作程序工作，严禁野蛮操作。2、 使用过程中应沁心谨慎，以碰坏家具和墙壁等处。3、 使用完毕后，必须对机器进行彻底清洁。十一、电子打泡箱 利用气泵产生的压力令已稀释的地毯清洁剂产生大量丰富的、高密度泡沫用于配合单擦机清洗地毯。注意事项及保养方法：1、 使用完毕后应清洗泡箱。2、 使用时注意泡箱的插头与刷机插座是否安全有无进水以免漏电。十二、手提式抛光机对已经处理的墙面、地面进行抛光处理提高石材表面亮泽，主要用于楼梯、台阶、死角、墙面抛光及晶面处理。注意事项及保养方法：1、 此抛光机转速较快，在使用过程中，应平衡把手的用力度，操作前要拧螺母

42、，以免发生意外。2、 抛光前，需要对要抛光的云石进行清洁，而后再喷蜡抛光。3、 云石梯台阶禁止用家私蜡抛光，以免行人滑到而发生意外。（行人走的云石只能用喷磨蜡抛光，墙身可用家私蜡抛光）4、 机器用完后，用湿性抹布抹干净机器表面灰尘，取出用过的抛光片进行清洗，并重新固定好螺母。5、 用过的抛光片，清洗后凉在适当位置处以免下次使用。十三、泳池清洗机 此机用于清洗游泳池、池底及墙身，吸走垃圾毛发（或过滤）使泳池恢复清洁卫生，清洗泳池的工作。注意事项及保养方法：1、 运输过程中应避免碰撞。2、 机器工作时，应及时清洁过滤器。3、 使用完毕后应彻底清洁各种配件和过滤网电源线水管清洁机身应妥保管。清洁种类

43、：清洁分为两种，定期清洁和日常清洁。为保持酒店公共区域处理清洁、设备功能完好，并始终处理最佳状态给客人以最佳印象，客房部公共区域的主管应根据酒店公共区域的各个部位及他们的功能，使用频率，清洁工作量，设备和人事由设备制定清洁计划，确定哪些部位应为定期清洁，哪些部位为日常清洁并根据计划按步骤，对酒店公共区域全面地反复不断地进先进行清洁维护，使酒店公共区域环境整洁有序完好如实。一、定期清洁的有：墙面的清洗、各种大型吊灯的清洗、窗户的清洗，各种地面的抛光打蜡，家俱打蜡，空调器的清洁、餐厅坐椅、沙发的清洗、清洗水池喷泉、对各区域的杀虫喷药等。二、日常清洁的有：大堂各种家俱的除尘、地面的保洁、公共卫生间的

44、清洁、各餐厅开餐后清洁，客梯和滚梯的清洁、酒店大门的各种铜件的抛光、停车道和车库的清洗公用投币工磁卡电话制度清洁等。清洁计划的制定有助于各班领班明确工作任务，合理按排人力和机器设备的使用也便于管理层推尘监督清洁工作质量。PA部工作程序及标准大堂日常工作概述：熟悉各种装饰材料及其保养方法，定期保养，延长地毯使用寿命。1、抹入口处云石框，大门玻璃及金属门框。2、大堂抹水尘、推尘、大堂及副台云石。3、清理休息区及副台云台。4、清理座地烟灰盅。5、大堂至二楼旋转梯及三个客用电梯内外清洁。6、防尘毯吸尘。7、大堂休息区家私、地毯保洁，使家私更光亮、无尘、地毯无垃圾、无污渍。8、玻璃门、侧门金属门框及玻璃

45、无尘、无手印。9、商场、客厕前通道清洁，云石柱抹尘。10、清除墙身污点，保持墙面光滑。11、云石抛光，使地面光亮，保护地面。12、地毯保洁，保持地毯无污渍。13、大堂抹尘、吸尘、栏杆保洁、地毯日常保养。14、花槽、花盆的清洁，保持干净。15、聚龙吧栏杆清洁，保持栏杆清洁。16、抹玻璃，保持玻璃幕墙下半部无污渍、清洁走火梯及前室，保持火梯及前室整洁。PA部工作程序及标准客厕服务概述： 客厕服务员除保持洗手间清洁外，还须细心、周到地为客人提供优质服务。程序：1、 保持洗手间的清洁、光线充足、摆设整齐，地面要干爽无异味。2、 检查各种设备操作是否正常，物品是否齐备，如坐厕、干手机、毛巾、厕纸、洗手液

46、等。3、 当客人进入洗手间，微笑的向客人问好。4、 引导客人到空的厕位。5、 当客人如厕完毕，指引客人到洗手盆位置。6、 帮助客人调试好水温并为其打开水龙头。7、 送上热毛巾擦手纸。8、 如客人需要，送上衣刷、梳子等。9、 替客人开门，恭送客人。10、时刻保持客厕清洁干净无异味。11、不得示间或向客人索取小费。PA部工作程序及标准洗手间清洁概述：每天及定期须对客用洗手间进行清洁，以保持环境，其效果关系到，顾客对酒店整体清洁卫生程度满意程度，同样是否符合酒店的卫生标准是非常重要的。程序：一、日常清洁工作。1、 清洁洗手盆用云石台和镜子。2、 清洁尿槽及坐厕所内外，客人用罢每次要冲厕及加进洁厕剂浸

47、一会清洁。3、 清理垃圾箱及烟灰盅。4、 打扫及拖抹云石地板，抹门及墙壁。5、 补充厕纸，洗手皂液、肥皂，纸巾及毛巾，喷空气清新剂。6、 预备整齐一套厕所所用品，供应客人，如梳子，香子。7、 抹尘，清除尘网。二、每周及定期性的工作。1、用清洁剂抹墙脚，清理洗手间内所有顽固污渍。3、检查上下水管道，确保厕所管道畅通。4、用蜡拭抹云石台及墙壁，定期清除旧地蜡渍，补回面蜡。6、抹各种铜及铜制金属。湿抹风口。8、清理整齐储物柜内用品。PA部工作程序及标准镜面、洗手盆台、面清洁概述：熟悉并认真执行清洁程序，使其符合标准。1、将浸有有玻璃清洁剂的清洁粉头上巾在玻璃上下推抹，然后再用玻璃刮刮去玻璃上的水渍，

48、最后用干抹布擦去遗留的水渍。2、将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上，用清洁的百洁布刷洗盆面及台面上的污渍，然后用清水将清洁剂冲洗干净，再用干抹布将水渍抹干净。3、对水龙头金属污渍，清洁工用金属除渍剂及不锈钢油将之除干净。并用干毛巾抛光。4、当擦手纸及洗手液、梳子等易耗品用完时需补充。PA部工作程序及标准座厕、尿槽清洁概述：熟悉并认真执行清洁程序，正确使用清洁剂，使其干净符合标准。1、准备工具：清洁篮、喷壶、洗厕剂、全能清洁剂、恭桶刷、抹布。2、将座厕，尿槽内赃物冲洗干净。3、先清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐尿槽周围，再用力将坐厕及尿槽中的污渍清洁干净。如有水锈迹可加少许的酸性清洁剂

49、进行清洁。4、用清水将清洁剂冲洗干净。用干抹布将水迹抹干，再用消毒水将坐厕及尿槽消毒一次，最后必须将地面的水迹拖抹干净。5、关闭进水箱阀门，按下水制，放走水箱内的水。小心打开箱盖，并将水箱盖放置于安全的地方。再将少量的酸性清洁剂放入水箱内，用手刷将水箱内壁四周洗刷干净，打开进水阀门，用清水将箱内水冲洗干净最后将箱盖盖好。6、先用钥匙打开纸架箱门，用半干半湿毛巾清洁箱内的灰尘，清洁完成后，关上箱门。最后用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门，直到清洁为止。7、清洁地面时，须在工作地段放置“小心地滑“和告示牌。将全能清洁剂按1：20的比例进行兑水，兑水后洒于地面上，用扫把洗刷地面上污渍，然后用清水进行冲洗，冲

50、洗干净后用干拖把将地面水渍拖干。PA部工作程序及标准电梯清洁概述：电梯是顾客上、下楼的主要工具，因而它们的清洁程度关系到酒店的形象和档次，清洁它的重要性是不言而明的，因此能够快速、有效、正确的清洁是公卫员工的职责。 1、 先用钥匙控制电梯，停于楼层，放好告示牌。2、 检查各种设备是否正常如灯光，地面。3、 清理地面垃圾。4、 用半湿毛巾清洁镜子，酒店宣传海报，玻璃，电梯操作钮。5、 用不锈钢剂试抹电梯门及所有不锈钢设施留意电梯门隙处。6、 按省钢程序操作。7、 用牙刷去清除藏于路轨间的污渍及灰尘。8、 清除地毯上的污渍及口香糖。9、 用吸尘机去吸电梯的尘。10、检查一遍。11、开动电梯。PA部

51、工作程序及标准楼梯清洁概述： 员工楼梯为员工上下楼层及日常必经之路，故其清洁是十分之重要。工具：水桶、拖把、扫帚、抹布、簸箕。1、先把楼梯清扫干净，从上到下，地脚线的死角要用刷子刷一遍。2、楼梯扶手、围栏用抹布擦干净。3、楼梯清水从上往下拖擦，如有地面特别脏或特别滑就用漂白水拖擦。4、楼梯踢脚线边用抹布擦干净，着重注意一号消防梯的垃圾桶的垃圾更换。PA部工作程序及标准车道清洁准备工作：多功能洗地机、白色的洗大理石刷、水枪机、水管、接线板、工具车、化油剂。1、将告示牌立于车道两端路口上。2、先用工具车将工具推到施工现场，配好药剂（1：30）3、将多功能洗地机，连同白色刷套好，接通电源开关，开始操

52、作。4、将水枪机水管、自来水管用接头互相连接好。5、接上电源，扭开水龙头、水枪喷水。6、先平台后两端，从上至下，从里到外，从高到低，顺一方向逐块冲洗，直到冲先干净，将车道上的红地毯子也用水枪冲洗干净，同时将车道两旁的夹沟泥沙、脏物用水枪冲走。7、最后检查所有清洗的部位是否干净将工具用抹布擦干净用工具车将设备推进工作间摆放好，以便下次使用。PA部工作程序及标准办公室清洁概述： 办公室的清洁程度对酒店管理工作人员、员工和访客都是非常重要的，清洁的办公室能提高管理人员对工作环境的满意程度也有助于提高工作效率，能给访客以良好的酒店形象，当然也反映公卫员工的工作成效，故坚持高标准的清洁是非常必要的。1、

53、 将工作车停放在靠办公室门的走廊一侧，工作应停放于门的左侧并靠墙。2、 轻轻举起左手至胸前，稍握拳头，用食指敲门，先敲一下，稍作停顿后，敲三下，同时报“您好，清洁办公室卫生”。听到办公室内有应答、同意方可进入。如无人回答，间隔了数秒后，可按上述程序第二次敲门。再次确认室内无人后，进行第三次敲门，无人应徐便可离开作下一个办公室。3、 将垃圾篓内垃圾袋取出，套入新垃圾袋，拧紧边口。4、 按顺序先抹桌面、椅子、隔板、文件柜、挂面、空调电源开关，最后是地脚下线。5、 拖地，按拖地程序操作，如吸尘按吸尘程序操作。6、 墙面扫尘，按天花扫尘程序操作。7、 天花扫尘，风口抹尘。8、 筒灯、日光灯用干抹布抹尘

54、，不得大于失用湿片。9、 工作中不得翻阅文件，移动东西或文件必须复位。10、办公室皮沙发每一星期做一次上蜡保养。11、每做完一间办公室都必须检查有无物品遗漏在办公室。12、在确认办公室全清洁或检查完后，关掉灯再锁上办公室。PA部工作程序及标准杀虫灭鼠制度概述：严格遵守操作程序，定期消杀，消除害虫滋生的环境水准。1、 虫害控制的必要性。酒店是为客人提供舒适、宁静、清洁的环境和美味的菜色等各项服务，为使客人感到满意，必须要按上述各项工作做好，清洁卫生尤其重要使清洁卫生达到一定水平，杀虫与防虫工作是不可忽视的，要使杀虫工作做得成功就必要有谨慎和持久不能间断地检查其成因与做出适当的处理，才可达到预期效果。基于上述原因日常保护性的预防是很重要的，这不但可立即消灭其繁殖机会，而且可立即受到控制，另一方面亦可提高酒店与员工保持一个很高的卫生水平。2、 害虫可分为三大类别：爬行类昆虫、齿类动物、飞行类昆虫。3、 处理方法：爬行类昆，所谓爬行类昆虫一般是指蟑螂，最常见的蟑螂有两种，是美国和德国种，美国种较大而德国种比较细小，它们会在一些暗角繁殖，每次产卵可繁殖1632只蟑螂，而在该处定居下来周而复始的繁殖。通常发现蟑螂的地方是厨房，餐饮的地方，下水道与暗角处。把持久的杀虫药有效地喷在蟑螂经常出没的地方与隐蔽而有机会给它隐蔽的角落，同样的处理方法可适用于其它不同种类的昆虫，如蚂蚁，蜘蛛，木虱等。