我们是怎样开展“一站式”服务工作的

1、我们是怎样开展“一站式”服务工作的四平市地方税务局各位领导、同志们：为使“一站式”服务在四平局得到深入开展，我们紧紧结 合“集中征收、多局一厅”的工作实际，坚实思想组织基础， 优化办税流程，健全管理机制，实现了“统一受理、内部流转、 限时办结、窗口出件”的办税模式，提高了管理效能，减轻了 纳税人负担，有效解决了纳税人多头找、多次跑，办税时间长 等问题。运行以来，共受理涉税审批事项 2298 起，遵期办结率 达 92%，受到了社会好评。一、提高认识，坚实“一站式”服务思想组织基础 近几年来，随着税收征管改革的深化，纳税服务被摆在了 突出重要的位置， “一站式”服务更是各级税务机关着力研究、 大力

2、推行的办税管理模式。但在具体操作上，没有更多现成的 经验和做法可供借鉴。我们结合现状，从转变观念入手，坚实 了“一站式”服务在我局的思想组织基础。1、转变观念，树立服务理念。 思想是行动的先导， “一站 式”服务是一种新的管理模式，要使之顺利推广，前提是必须 改变传统的办法方式和思维习惯，提高广大干部的思想认识， 增强工作的主动性和自觉性。 我们采取多种方式深化干部对 “一 站式”服务的认识。一是与纳税人恳谈，让纳税人提需求，谈 建议，出主意，了解纳税人真实意愿。二是广泛开展现状分析。 实施“一站式”管理前，我局的涉税业务属分散办理状态， “多 头受理”导致纳税人在办税过程中，会出现“跑、找、

3、等”的 问题。办结时限的长短、办事效率的高低，缺乏具体有效的监 督，拖拉、扯皮，甚至弄丢纳税人的申请资料，借机吃请的现 象也时有发生。我们觉得，要解决上述问题，让纳税人“少进 冤枉门、少找冤枉人、少跑冤枉路” ，就要改变现有分散的办税 模式，使全局干部转变观念，从以往的办税模式中走出来，实 施“一站式”服务管理。三是召开服务动员会，下发了深入推 行“一站式”办税的通知，宣传、讲解“一站式”服务模式， 积极倡导“一站式”服务理念，大力营造“一站式”服务氛围， 使大家认识到， “一站式”服务，是提高工作效率、提升服务水 平的需要，是适应税收征管形势变化的需要，是促进征纳关系 和谐发展的需要。经过广

4、泛的宣传教育，全局上下在思想上达 成了共识，为“一站式”服务打下了坚实的思想基础。2、结合实际，确定运行思路。 经过深入地调研分析和积极 地探索，我们感到，省局提出的“统一受理、内部流转、限时 办结、窗口出件”的“一站式”运行模式，既符合客观实际， 又能满足纳税服务需求，我们以此作为我局“一站式”运行的 基本思路和指导思想，结合我局“集中征收、多局一厅”的工 作实际，本着简化环节、提高效能的原则，进一步调整和细化， 确定了我局“一站式”服务的运行思路：在业务受理上，先易 后难，稳步推进，逐项扩展；在内部流转上，人机结合，依托 信息化，由人传人到网传网；在限时办结上，由点到线，由线 到面，实现计

5、算机时时监控。3、强化组织，明晰岗位职责。 “一站式”办税质量的高低， 机构和岗责设置至关重要。本着“一站式”办税涉及到哪里、 岗位职责就延伸到哪里的原则，我们从纵横两个方向明确了岗 责。根据省局的要求，成立了税收服务科和办税服务中心，具 体负责纳税服务事宜。成立了各级“一站式”服务工作领导小 组，逐级负责，分层包保。在办税中心和各管理部门，分别设 置了“一站式”服务岗，负责涉税事项的受理、传递、接收、 督办、返件等事宜。我们还精心挑选了责任心强、素质高的干 部负责实际操作，并分期分批认真组织了培训，使其在最短的 时间内掌握“一站式”服务的办税要领，胜任岗位职责要求。 完善的机构和岗责设置，既

6、保证了前台受理工作的高效完成， 又使后台运作衔接紧密有序，改变了以前税收管理员从受理到 出件一手负责的情况。明晰了办税责任，强化了各岗位之间的 相互制约，为“一站式”运行奠定了坚实的组织基础。二、优化流程，实现“一站式”服务规范化管理“没有规矩 , 不成方圆” , 工作流程的科学合理，决定着 “一站式”办税的有效落实。运行思路确定后，我们便组织相 关人员精心研制流程，确保“一站式”办税优质高效运转。我们多次召开专门会议进行反复研究，认真推敲，严格按 照“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”设定流程走 向，精简办税环节，保证纳税人办税“只进一扇门、只找一个 人”。首先，归并办税事项。 根据税

7、收业务需要，纳税人需到我 局办理的涉税业务共有 23 项，其中有 10 项已在办税服务中心 办理，实行即来即办，如纳税申报、发票领购等事项；有13 项 涉税审批业务由各管理部门或相关职能部门受理和办理，如停 （复）业登记、再就业税收减免审批、各税减免等。我们将这 23 项涉税业务统一纳入“一站式”工作流程进行了规范，将原 来分散受理的涉税审批业务，归并到办税中心窗口进行统一受 理，办结后由窗口统一出件。 其次， 创新流转方式。“流转什么， 怎样流转”是“一站式”管理的核心内容，也是“一站式”管 理要解决的重点。由于我局是“集中征收、多局一厅”的办税 模式，市区和县区内多个管理部门对应一个办税服

8、务厅，而且 管理部门与办税服务厅的距离远近不一，不适合采取窗口接收 全部涉税审批资料并予以手工传递的办法。一方面，采取这种 办法对窗口人员在接收资料时初审的准确和全面性要求非常 高，否则极易造成纳税人再度往返；另一方面，资料在人工传 递过程中容易出现丢失、缺损现象，而且资料传递需要一定的 人力和物力。为此，我们针对客观实际，开拓思路，创新管理 方式，即：办税服务中心窗口只受理纳税人的涉税申请，在受 理申请的同时向其发送办税提示卡 ，一次性告知纳税人办税 所需的全部资料和办结时限，并将申请信息传递至所属管理部 门，管理部门接到申请信息后，由管理员在规定时限内主动与 纳税人取得联系，提供上门服务，

9、将索取资料与实地调查环节 合二为一，做到资料一次要足、调查一次完成、信息共享使用。 办结后由管理部门将结果返回办税服务中心受理窗口，窗口人 员通知纳税人取件。这种方式既避免了人工传递容易出现的问 题，又能够强化上门服务，加强税企沟通。 第三，强化限时办 结。根据总局和省局的有关规定，我们结合四平局的客观实际，按照“尽可能缩短办税时限”的原则，逐项进行敲定，明确各 项业务的总体办理和分步环节时限，规定每一办税环节必须在 既定时间内办理，限时向下一环节传递，并通过计算机强化监 督，最大限度地提高了工作效率。第四，规范办理文书。在流程中，我们统一制定了办理文书，即：纳税人在窗口申请时， 需填写并留存

10、涉税事项申请表；窗口人员在受理时，要向纳 税人发送办税提示卡；管理部门在承办时需填制涉税事项 办理情况表和“一站式”涉税事项办理情况台帐。以上文书是由我局根据办税流程的需要自行设定格式，详细记载了各 项办税信息，贯穿于整个办税过程，使各办税环节紧密连接， 有据可查，为强化考核监督奠定了基础。“一站式”办税流程图解三、健全机制，保障“一站式”服务有效运行 “一站式”办税的有序运行，需要一套有效的机制来保障， 使其步入良性发展的轨道。一是建立协调运行机制。 “一站式” 服务是办税管理模式的 变革，需要建立良好的协调运行机制。实践中，我们采取了试 点运行、阶梯延伸的方式，使“一站式”服务扎实开展，稳

11、步 推进。在市局税收服务科设置协调指挥岗，上至局长，下到一 线管理员，由总体指挥到具体承办，都被赋予了明确的职责。 各级“一站式”服务工作领导小组分级负责，指挥部署，市局 税收服务科充分发挥职能，妥善协调办税，对各单位、各环节 的进展情况实时监控。基层单位认真组织实施，广泛宣传，积 极主动提供上门服务，严格按时限操作。市局领导多次到市局 办税服务中心窗口进行现场指导，过问办理情况。我们还定期 召开调度会，总结经验，查找不足，及时解决矛盾和问题。做 到了上下齐动、协调运转。由于我局组织得力，协调措施有效， 实现了 “一站式”服务的顺利运行。 5 月初市区试运行， 7 月 份外县（市）全面上线。二

12、是实行信息管理机制。 运用现代信息技术手段，使“一 站式”服务实现自动管理是我们着力实施的一项切实有效的管 理措施。我们开发了“一站式”服务管理软件，制定了“一站 式”服务信息化管理办法，运用软件将办税中心和各管理部门 进行有机连接，实行网上受理申请、传递信息、时限提醒、超 时警告和分类统计。整个办税过程全部纳入软件管理，使每个 岗位、每个办税环节都成为“一站式”服务的信息点。出现问 题的环节能够及时被发现，各单位任意时段的办税情况，如受 理数量、遵期办结和超期办结等数据，可以随时被调取。改变 了原来靠人工管理，办税及时性较差、随意性大的状况，解决 了以前职责不清、推诿扯皮的问题，增强了干部的

13、责任意识。 在信息技术的支撑下，我局的“一站式”管理取得了事半功倍 的效果。三是强化监督考核机制。 在监督考核机制上，我们注重内 外结合，强力督促高效办税。在内部，实行日反馈月通报制度。 由税收服务科负责，通过网络查看办税数据，当日发现问题， 当日反馈，沟通解决，具体环节明确到单位、科室、管理员。 对 15 家基层单位的受理数量、遵期办结和超期办理等情况，按 月在市局网站上进行通报，鼓励先进，鞭策后进；在外部，对 已办结的涉税事项不定期进行抽查和实地走访，通过纳税人调 查核实办税过程。在办税窗口安装、使用服务评价器，恳请纳 税人和社会各界对我们的工作予以监督，对违规操作进行投诉 举报。同时，我们将考核结果纳入年度目标管理，作为评价各 单位纳税服务工作的重要指标。去年，共有 8 家基层单位因存 在超期办理情况操作或不规范操作， 在目标管理考核中被扣分， 相关人员受到了责任追究。完善的监督考核机制，进一步增强 了基层单位的责任感和紧迫感，有效防止了“一站式”办税的 形式化。我局“一站式”办税的深入推行，体现了从单一人工型服 务向人机结合型服务的转