怎样做好会员管理

1、怎样做好会员管理如何地争取新顾客留住老顾客室每个化妆品店面临的主要 根本问题。这里就不能不涉及到一个老话题，那就是会员管理。 因为化妆品店的生存和发展不是靠临时顾客来维持的，整个店 生意的过程就是一个把过客变成顾客，把顾客变成熟客，把熟 客变成会员的过程，一个店只有建立和完善起会员体系，才能 真正的获得生存和发展。怎样做好会员管理 ?,享3-51. 做好会员章程 现在会员制几乎所有的店面都在搞，但大多数做的比较滥， 其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章 程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻 易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了， 其对顾客的

2、吸引和约束力自然也就小了很多，其实，对会员不 能进行有效的管理和互动的不能算做会员。这里就需要会员章 程。章程主要包括会员的条件和拥有的权利。在会员权利方面 主要有这么几种：一是通过会员购物来积累积分，可以进行积 分兑换，二是会员可以比普通的顾客享有在某些时间内或某些 产品上获得更多的优惠，并可以参加店里组织的各类活动 受某些增值服务等等。2. 重视会员开发 一般情况下，开发一个新顾客的成本是维护老顾客的 倍，所以开发新顾客是首先的，难度也较大。会员开发可以通 过各种活动，如一次性消费产品慢多少元的顾客，或者在一定 期限内消费一定额度的顾客等等，根据不同的区域开发不同的 目标消费群体，也可以根

3、据顾客的不同需求对进行开发，顾客 的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管 理打好基础。3. 建立会员档案 建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务， 了解会员信息，避免流失。在建立会员档案时，要根据顾客的 年龄、性别、收入等信息进行有效的分类。老顾客和新顾客要 进行区分，根据入会的时间长短进行电话跟踪，互动交流，拉 近店与会员之间的距离。完善的建立周、月、季和年度的服务 标准，如定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动等形式，增加 会员对化妆品店的认同感 ; 定期客情沟通，调整销售的侧重点 和促销优惠政策，提高会员的返店机率。4. 根据顾客心理划分会员“物以类聚，人以群分”，

4、如果按年龄和收入划分顾客群， 不同年龄和收入的顾客需求各不相同。年纪大、收入低的，大 多喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠 ; 而年轻、收入高的，多喜欢 各种各样的积分馈赠品，如挂件、卡通小玩具，时尚包、化妆如果按照购买习惯来区分的话，经常买乳霜类产品的顾客 一般希望自己的皮肤能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的 容颜，青春永驻 ; 经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩媚、 动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需 求，结合专卖店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升 会员的质量和忠诚度。5. 开展跟踪服务 对会员进行区分之后，就要针对会员消费习惯和水平的不 同，制定不同的政策进行跟踪。

5、上海的一朵品牌首开 333 式服 务的先河，即顾客第一次在化妆品店购买产品以后，在 3 天后 进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑 问等，这样会增加顾客对化妆品店的好感，为成为会员奠定基 础。在 3 周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使 用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾 客解答一些美容知识，同时邀请顾客光临化妆店，享受一些其 他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她 在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在 3 个月后再一 次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么 活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个

6、本月 幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完， 购买的机率则大大增加。6. 展开与会员的沟通和互动 对会员的管理不仅仅是将会员看成顾客而一味的去支配顾 客，而也应该建立起一种深度沟通的模式，让会员有参与店面 活动的机会，有表达自己需求和意愿的渠道，会员月刊就是一 种比较好的方式，通过月刊不光可以介绍产品和惠东信息，而 且可以刊登一些会员来信和照片，来调动会员参与的热情，增 加归属感，培养忠诚度。此外与会员沟通中要注意细节，沟通 中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访为例， 打电话时间应在上午 11-12 点，或下午 4-5 点，因为这个时 间段工作通常不会太繁忙，打电

7、话时应该注意语气，在礼貌的 同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在 3 分钟即可，最后做好回访记录。另外，会员过生日赠送礼品是重中之重，也可以通过短信 祝福会员。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机 会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。重大节 日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、 用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常 地光顾。7. 不断发展扩充会员数量 充足的会员数量是销售的基础，有人把会员比作专卖店的 摇钱树。比如对于一个县级或乡镇级的化妆品店来说，如果会 员数量超过 600 人，便可以保证它的正常运营， （ 每个会员年

8、 消费 300*600 人=180000 元） 。同时，一场好的促销活动更是 是离不开会员的。在活动前期，首先对已注册的会员进行分类， 哪些是已购买产品满一个月的，哪些是刚购买产品的顾客，确 认后，进行电话沟通，并告知促销活动时间，因她是我们尊贵 的会员，感谢她一直以来的支持，店里特地为她准备了一份超 值礼品。另外如果她带一位当地的朋友过来，同样也可以得到 一份礼品。同时表示，这次推出的活动非常优厚，她是第一个 接到电话的，让顾客自己感觉很荣幸。会员数量的充足，是要靠化妆品专卖店平时的储蓄。同时 要搞好一场成功的促销活动，受平时会员的积累和维护的影响 非常大。活动当天的顾客 60%是过客，购买机率是非常小，是 很难带动销售的。如果有会员 600 人，通过电话邀约确定 300 人，实际到场 200 人，其中有 100 人购买产品，假定每人消费 100 元即可产生 10000 元的销售额，活动的基本销量就能基本 保证。那么再加上当天的流动顾客，活动成功的机率就会大大 提高。实践证明，同样是组织促销活动，通过一般的陌生的派 发传