2如何处理顾客不满意

1、2如何处理顾客不满意(下三、倾听、安抚顾客不满的心？当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满， 这就 要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。？1、学会倾听？(1)以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听 取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企 业对他们的意见非常重视；同时，必要时工作人员还应在倾听时拿笔 记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的 怒火，防止事态进一步扩大。国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两 名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满， 认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，

2、使得厂 家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是：在倾听 顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。？(2)确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方 的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审 美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此 在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾 客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍， 以确认 自己能够把握顾客的真实想法。？(3)倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，

3、我们也不可与之争执。？2、倾听时安抚顾客，平息顾客怒火？(1)顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在 倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决， 从而 使顾客逐渐静下来，怒火平息。？(2)控制局面，防止节外生枝、事态扩大。有许多顾客往往因 自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己 的“目的”。如一顾客家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多 么多么耗电，保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容 量太小等等，这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态 扩大。？四、辨别顾客不满意？

4、头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药，企业要针 对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因， 才能在处理过程 中做到心中有数，有的放矢。？1、分清恶意不满？随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。无可否 认，有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。如 河南啤酒市场竞争激烈，其中 2001年就发生过一件这样的事情。在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是 一件正常的事情，但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂 化，该啤酒的销量也一落千丈。事后，啤酒生产厂家才发现一切事情 都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便宜的 念

5、头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔 偿。上述情况，由于其只会给企业带来极大伤害，因此我们可以将其 统称为恶意不满。？2、认准善意不满？大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企 业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或 顾客与企业之间沟通不畅造成的， 如饭店饭菜不合顾客口味，企业产 品质量与顾客要求不符，企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。 这些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理，则可以增加顾客的 忠诚度。？企业在处理顾客的不满时，要判断出顾客不满意的善恶之分， 并 结合实际情况进行具体处理。面对恶意不满要迅速了解情况，控制局 面

6、，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠 送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。 ？五、处理得当，不满变美满？对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企 业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会 得到进一步提升。？1、真心真意为顾客？美国迪斯尼乐园里，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太 空穿梭机。好不容易排了 40分钟的队，上机时却被告知：由于小 孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开 始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游 戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到， 怨谁？失望的母子俩正准备 离去时，迪

7、斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名， 不一会儿， 拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交 给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡 片不用排队一一因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。？40分钟的排队等待面临的是劝其离开，顾客的失望、不满是不 容置疑的，而迪斯尼的做法也令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不 满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来，只有真心真意为顾客 服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”， 实现企业与顾客的双赢。？2、顾客并不总是“对”的？一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店 内大吵大

8、闹。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫 到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光 头，只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥 其不良的挑衅，避免损失。当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时 要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。？3、选择处理不满的最佳时机？在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢？处理过快， 顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。 如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因， 但由于三株事件 处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加 速了自己的死亡。因此，工作人员要根据顾客

9、的具体情况选择合适的 处理时机。？4、随机应变，变“坏”为“好”?某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气 愤地给商场经理打电话，电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用， 商 场经理已经高兴地大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖 了，我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购中 这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！”顾客一 听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果商场的生意马上火爆起来。？坏冰箱是商场故意放的吗？不是，一切全是经理当时灵机一动的 发挥。把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之 余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机做了一番宣传，先发制人可 使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。?5、提供更多的附加值？张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自 己中意的鞋子，谁知回家后