【MBA教学案例】博闻咖啡馆的人力资源困惑

1、【MBA教学案例】博闻咖啡馆的人力资源困惑摘要：本案例客观记录了博闻咖啡在实践商学院咖啡及会议服务概念的过程中所面临的人员流动问题、人力资源战略、 管理层分歧等，启发学员思考人力资源战略选择和实施的原则，以及管理层分歧和员工流动的原因。关键词：公司战略，品牌战略，人力资源战略什么样的员工才能在咖啡馆一边卖咖啡一边普及咖啡馆文化？国内的自有咖啡馆品牌能否在这一轮文化创意产业热潮中 做出独有的文产属性连锁咖啡馆？在最近一次的工作会议中，人力资源管理负责人再次提出修改招聘计划，并降低目前的招聘条件。自创办以来，博闻咖啡馆创始人始终在思考构建一种什么样的咖啡馆人力资源体系，才能把咖啡馆的文化创意产业

2、属性发挥到极致。事情的起源还要回到2010年，那时博闻咖啡馆的创办人BOBBY刚到MBA学院学习。因为对咖啡馆的喜爱而想开一家线 上线下结合的咖啡馆，是BOBBY准备了6年的愿望。这种愿望能够实现的重点在于线下实体店以极低价格吸引特定消费圈来 体验，从而形成口碑；通过线上推广移动咖啡服务及订制专属咖啡形成核心客户圈，实体店连锁与细分垂直电商的结合发展 形成较强黏性及良好的互动。移动咖啡服务是指基于已体验过实体店咖啡服务的客户群而设计的，采用进口高端商务机增加 服务水准，例如到第三方会场、论坛提供现场服务。订制专属咖啡是指针对咖啡爱好者提供一整套的咖啡设备和订购咖啡豆，通过会员费的留存免费使用设

3、备而不用购买，通过电商提供指定产地的咖啡豆或订制口感好的咖啡豆烘焙。实体店担负着通过体验来推广什么是好咖啡及什么是好服务的任务，连锁的实体店因为特定的位置(MBA商学院)而具有延展价值和场地价值。如果店面员工不能很好地理解空间经营精髓而仅仅是机械操作咖啡机器，就不能完成店面任务，也无 法在咖啡馆接下来的发展中形成持续的动力。博闻的计划是投入100万元进行实体店开办，24个月后运行线上板块，线下实 体店实际成为业务试验田和人员培训基地。每家实体店的硬件投入需要10万元，另外需要投入改造结构及软装修费用10万 元左右。一切投入中，最为关键的是培养核心团队。如何把实体店的经营水平迅速上升到一个高度，

4、在战略上匹配线上品牌推广的需要？人员是第一要素。按照创办人的规划，全部入职员工均需本科以上学历，线下实体店的负责人需要研究生学历；全部一线员工不能具有咖啡馆从业经历，避免 受传统咖啡馆培训影响；咖啡馆将统一负责员工的集中住宿及再学习计划，形成一所企业咖啡学院，通过人员的综合水平提升来完成咖啡制作水平的提高及咖啡馆文化的推广。2011年，博闻咖啡馆运行首家店面，服务对象300人，咖啡馆全职4人(其中3人不领薪酬)、兼职5人，每月薪酬支出合计9000元。由于全职及兼职均无咖啡制作经验，咖啡馆只提供最简单的咖啡品种且完全不提供餐食。全职及兼职的培训采取外包方式，人均培训费用1000元。2011年10

5、12月的销售额数据如下：10月2000元，11月4000元，12月4400元。对应 的物料成本分别是1800元，3900元，4000元。价格单显示单品定价为：美式咖啡3元，卡布奇诺5元。2012年年初，博闻咖啡馆筹备第二家店面，服务对象1000人，咖啡馆两店全职合计5人、兼职10人，每月薪酬支出合计14000元。咖啡馆服务项目增加了移动服务，面向北京地区举办的一些论坛提供上门制作。两店店内合计销售额为月均6000元。面对咖啡销售额徘徊不前，BOBBY眉头紧缩，好咖啡为什么不代表好销量？为了达到好咖啡的出品，博闻咖啡馆买来了意大利进口的咖啡机及咖啡豆；为了保障出品品质，博闻咖啡培训模块从北京数家

6、专业咖啡学校中挑选老师，甚至请来了 外国专业人士作技术指导。博闻从未发放街边广告也不主动销售，由于地处西校区，除了本院师生及本楼内人员几乎没有外 来流动顾客上门消费。近在咫尺的一个演播大厅每周举行节目录制，经常出现几百人的集中赶场。由于资金紧张，线上板块开发进度缓慢，线上业务人员不稳定，未能按计划作出演示及相关推广。2012年年中，博闻咖啡馆运行第三家店面，三店合计全职6人、兼职15人，每月薪酬支出合计24000元。第三家店面地处一楼大厅面对上楼必经路口，日均流动人口300人。咖啡馆开始提供外购的面包，咖啡的价格提升至1122元区间。全职1人负责带领部分兼职同学设计并完善咖啡学院的培训课程，咖

7、啡馆由此取消了培训外包。全职1人带领部分兼职同学负责咖啡馆衍生品及咖啡馆内咖啡相关产品的销售业务，自有设计师作品制作的明信片及手绘咖啡杯均已上架。三店店内合计 销售额为月均2万元，原料成本占47%。2012年下半年，随着累计亏损额的逐渐增大，管理团队内部关于用人问题分歧加大。有人提出增加全职减少兼职的方案，降低全职要求转向聘用有餐饮经验的雇员可以增加咖啡馆产品丰富度，同时可以降低人力成本。另外，增加餐饮服务内 容也被团队数次讨论。创办人坚持高标准招聘，面向咖啡馆未来业务做好人力资源储备。咖啡馆的兼职及全职均要向创意型 咖啡馆人才培养，打破咖啡馆里只是服务员的传统概念。所谓的创意型咖啡馆人才培养，指的是咖啡制作能力只是员工最基 本的能力，咖啡学院不断培训已进入员工梯队的全、兼职，发掘和利用他们已有的本科知识发挥各自专业特长。创意型咖啡馆人才可以结合咖啡馆的衍生业务及未来的线上业务打造基于咖啡馆的文化创意产业，每个人都可以延展出一番自己的事业，每个人都可以基于博闻的培训及后台体系来运作一家自己的咖啡馆、形成一个自己的团队，于是博闻形成较强的复制能力。博闻管理团队的另一种意见是通过增加服务项目增加利润，有了发展再考虑咖啡馆的文化属性及文创产业实验，招聘职 业学校毕业的西餐专业学生经过简单培训就可以上岗工作，在工作中再不断地提高员工的文化素质