做好运营规划

1、做好运营规划可采用运营规划 5 5 步法：梳理现状、确定挑战目标、制定行动方案、进行资 源分配、制定检视方案。1 1、梳理现状规划需要了解现状，对现状的充分了解是成功规划的根底。需要做到：(1)(1)按业务流程梳理，按组织结构汇总? 业务流程生产客户需要的产品/效劳，不同业务流程为客户提供不同 的产品/效劳? ? 资源分配、协调、问责以部门为根底，各部门负责协调资源，以完成 各项任务(2)(2)梳理各类资源消耗? ? 不同环节完成不同任务，梳理各环节的各类资源消耗? ? 需要梳理各环节人力、各类费用，完成的工作量(3)(3)梳理各指标现状? ? 指标实际值代表当前的能力? ? 需要梳理流程和各

2、环节的指标实际值? ? 测量本钱、时效、质量、效劳水平等指标2 2、设置挑战目标明确的挑战目标可指导运营规划的开展，确定明确的挑战目标是成功规划的 前提。需要做到：(1)(1)明确年度工作重点? ? 根据战略，考虑现状，确定年度的工作重点? ? 年度工作重点要支持战略达成? ? 工作重点要明确，确定是优化本钱、时效、质量、效劳，还是打造运 营平台(2)(2)根据工作重点，确定挑战目标? ? 设置挑战性目标，以支持完成年度工作重点? ? 比照行业现状，确定流程本钱、时效、效劳、质量的挑战性目标(3)(3)确定各业务活动的挑战目标? ? 设置各业务活动的挑战性目标，支持达成流程的挑战目标? ? 综

3、合设置各活动本钱、时效、效劳、质量方面的挑战目标3 3、制定行动方案制定行动方案以支持挑战目标的达成， 制定有效的行动方案是成功达成挑战 目标的路径。需要做到：(1)(1)分析实际与目标的差距? ? 综合分析本钱、时效、质量、效劳的差距? ? 分析流程差距、各业务活动的差距(2)(2)确定差异的原因? ? 找出差距的根本原因才能对症下药? ? 需要找出导致差异的因素，详细描述差距的原因，以指导建立改善计 戈 U U(3)(3)制定改善行动方案? ? 根据差距及存在差距的原因，制定改善行动方案? ? 制定的改善行动方案要支持挑战目标的达成4 4、进行资源分配资源分配保证改善方案的执行，以达成挑战

4、目标，科学的资源分配是成功达 成挑战目标的根本。需要做到：(1)(1)检视行动方案，确定资源需求? ? 分析行动方案，确定人力、时间、费用等资源需求? ? 目的是清晰确实定行动方案的成果和资源需求(2)(2)排序、选择行动方案? ? 主要参考与达成挑战目标的关联程度进行排序? ? 排序时，要综合考虑方案的资源消耗、风险、难易程度等(3)(3)进行资源分配? ? 资源有限，常常不能保证所有方案都得到资源? ? 根据排序结果，分配资源? ? 优先满足高优先级的行动方案5 5、制定检视方案制定检视方案， 监测目标达成情况， 合理的检视方案是成功达成挑战目标的 保证。需要做到：(1)(1)确定工程管理

5、机制? ? 设置专项工程，促使达成挑战目标? ? 需要全工程周期管理工程，确保工程规划阶段、执行阶段、受益阶段 都得到有效管理? ? 详细的工程方案、严格里程碑检视以及监测工程受益达成进度同等重 要(2)(2)设置监测指标? ? 同一管理主题有多种衡量方法? ? 建立候选指标库，不同指标衡量不同的内容? ? 选择的监测指标要能够衡量要管理的内容? ? 选择指标时，综合考虑管理要求、可操作性(3)(3)制定检视方案? ? 规划运营检视会议，以检视指标和工程进度达成情况? ? 根据检视结果，调整行动方案? ? 检视的目的是阶段性监测是否按要求达成挑战目标小结：科学的运营规划流程有以下特性1 1 .

6、 .梳理现状是后续规划的根底；2 2 . .要结合年度工作重点，制定挑战性目标；3 3 . .制定行动方案，规划目标的达成路径；4 4 . .根据与目标的关联程度，确定资源分配的优先级；5 5 . .工程管理和检视会议制度确保目标按方案达成什么是运营管理关键点：能够支持达成运营战略；能够描述、衡量运营状态；管好这些点，就能管好运营！故运营规划是运营战略具体实现的一种手段，确定如何落实运营战略。从而 运营规划要做好以下几项事情：(1)(1)确定运营战略的落实路径，即运营战略是如何实现的；(2)(2)根据运营战略分配资源，确保资源是用于实现战略，对战略最重要的局部投入最多的资源；(3)(3)还要制

7、定检视方案，确保规划的路径是按照方案到达的，分配的资源 是按照规划进行的。止匕外，还要确保规划的路径、资源的分配是正确的。那么，如何完成这几项事情呢？如何确定运营规划的落实路径、如何分配资 源、如何制定检视方案呢？我认为要做到以下几点：(1)(1)运营规划前，要对企业现状有清晰的认识。认识目前的资源消耗状况，这方面作业管理法有大量的研究。按照梳理，基 于作业整合资源。最终得到的结果是每个流程、每个作业花费的人力、物力、原 材料、厂房等资源消耗。认识目前的企业能力，就是认识到各个指标的现状。各个流程的指标，各个 作业的指标，各个环节的指标；各类指标，如时效指标、本钱指标、质量指标、 效劳指标的现

8、状。(2)(2)开始规划前，要根据运营战略，确定年度挑战目标。战略的实现是一个比拟长的过程，如很多公司进行的三年规划、五年规划、 十年规划，规划前都会有一个目标，即通过这些规划要到达一个什么结果， 而这 个结果就是战略。当然这个结果是为了实现更大的目标， 这个更大的目标就是原 景、使命。对于运营来说，战略常常关注的方面有本钱、时效、质量、选择几个方面。根据是否将本钱放到第一位，分成两类战略：一类是本钱领先，另一类是差异化。本钱领先战略就是一切以控制本钱为主，较少考虑方便、时效等指标。如美 国的西南航空就是本钱领先战略，采用郊区的机场、将呼叫中心放到偏远的地方， 都是为了实现本钱的降低。而郊区的

9、机场常常是不怎么方便的。差异化战略就是为客户提供差异化的、高价值的效劳，而较少关注本钱。根 据差异化的类型，常常又可以分为时效领先、质量领先、效劳领先、多样化选择 等细分类型战略，分别关注时效敏感、质量敏感、效劳敏感以及个性化需求的客 户。根据战略，可以确定年度的工作重点，从而确定到达这个工作重点而需要的， 在本钱、质量、效劳、时效、品种方面的目标，即设置年度的挑战目标。这个目 标的设置就是运营规划的起点。(3)(3)根据设置的挑战目标，结合现状，确定目标达成路径。有目标了，有现状了，那么这两个之间会存在一定的差距。所以首先要分析 存在差距的原因，然后找到解决方案，确定如何弥补这项差距。这样就

10、会形成一 系列的行动方案，这些行动方案要支持目标达成。(4)(4)分析行动方案，分配资源。很多的行动方案，如何分配资源呢？能支持达成年度挑战目标的行动方案会 得到较多的资源分配。当然，这时候还需要考虑风险、难易程度等因素，将行动 方案进行排序。然后就可以根据这些顺序进行资源分配了。(5)(5)制定检视方案。首先要设置监测指标，这些指标能够反映挑战性目标的达成。需要监控本钱、 时效、质量、效劳、可选择性等方面的要求。根据挑战目标和行动路径，设置目 标值。对于比拟重大的工作内容，常常会设置专项工程。需要对应的工程管理方面。 提到工程管理，大家都知道要仔细管理工程规划阶段， 常常会检查工程方案是否

11、可行。也会检查工程执行阶段，确保每个里程碑是否按时完成， 交付的成果是否 满意。而很少关注工程收益阶段。但是，工程收益是评价工程是否取得成果的重 要手段，所以科学的工程管理，还应该加上工程收益阶段的管理。 这样才能确保 工程是有效的。运营检视常常分为两个局部，一局部是日常检视，常常有月度检视、季度检 视、半年检视、年度检视四类。另一局部是工程管理，常常会根据工程进度，检 查各个里程碑的制定情况。至此，从梳理现状、设定目标、制定落实路径、进行资源分配，到最后的检 视，完成了整个运营规划。而检视又是梳理现状的根底，从而形成一个循环。 什么是运营管理关键点：能够支持达成运营战略；能够描述、衡量运营状

12、态；管好这些点，就能管好运营！故在做运营规划前，需要确定运营规划的关键管控点，那么如何确定运营规 划的关键管控点呢？首先需要抽象出运营的结构，如下列图所示企业的目标是获取利润，从而企业投入资源，提供符合客户要求的效劳，通 过这个过程，获取利润。从而，要到达企业利润最大化的目标，企业要做两件事 情：(1)(1)提供的产品/效劳能够满足客户的需要。不能满足客户需要的产品，客 户不会买，这样企业就没有收入，更谈不上利润了。(2)(2)企业要提高资源的利用效率。企业投入资源，满足客户需要，但是， 资源投入过多，会减少利润，从而在满足客户要求的情况下，尽可能少的投入资 源将是企业的另一个重要目标。以上两

13、点就成了企业管控的关键点， 企业需要管好这两个点，同时，管好了 这两个点的企业，也管好了运营的大局部了。为了科学管理，企业将引入指标考 核这两个点的要求，如何设置指标，并确定他门的目标值将是企业管理的重点， 下面将分别介绍如何设置这两个管控点的指标并设置目标值。1 1 . .提供的产品/ /效劳能够满足客户的需要客户的需要常常从交付时间、产品价格、产品质量、购置体验四个方面表现 出来，也就是我们所说的时效指标、本钱指标、质量指标和满意度指标，其中成 本指标与下面一类指标保持一致， 故这里不讨论。设置指标时，要考虑另外三个 方面的要求，从而设置三个方面的指标，并且一定是从客户角度看，就可以了，

14、所以这些类型的指标设置比拟容易确定。 下面将讨论这些指标的目标值如何确定。客户当然希望这些指标越高越好，如当时就可以得到产品就最好了，也就是 要求零时间反响，能随客户心愿、为客户专门定制的产品 /效劳就好了，要求企 业一对一的效劳就好。而提供一对一的效劳或零时间反响都需要花费企业的大量 本钱，对企业来说常常是得不偿失的，故需要一个平衡。如何平衡呢？客户要求的绝对值达不到，那么可以到达相对值呀，企业的一 般思路是致为企业认为的高价值的客户提供满意的效劳，而较少管其它类型的客 户。而企业认可的高价值客户如何得到呢？当然是与企业战略保持一致的那些客 户了。故一般分为以下几步来进行处理：(1)(1)确

15、定企业的运营战略，是本钱领先呢，还是提供差异化的效劳，如时 效差异化、质量差异化、购置体验差异化等。(2)(2)确定战略后，就重点关注与企业运营战略比拟一致的那些高价值客户 了，常常也有两种方法：一种是绝对值方法，用客户断裂点来确定提供的时效、 质量和购置体验，就是说只要满足那些高价值的客户就可以了， 别的就不用太关 注了。另一种是相对值方法，提供比竞争对手更好的就可以了。当然，由于企业 资源有限，不可能任何方面都比竞争对手好， 这就要根据企业战略，跟运营战略 保持一致的、比竞争对手好的就可以了，其它的方面嘛，倒不需要太关注。而最 佳实践说明，卓越的企业常常是一方面领先，比其它对手多好，而其它

16、方面也不 差，也就是说我们在一方面提供卓越效劳， 抢占这个方面敏感的客户，而这个客 户也是个综合体，不可能只关注一个方面，所以其它方面也不能太差。通过这两个步骤，我们就可以确定各个指标的目标值了。当然，实际使用时， 不可能有全部类型的数据，这个时候，我们只要有这个思路，按照这个思路做一 些简化的处理也是可以的。2 2 .提高资源利用的效率在满足客户要求的前提下， 就要尽可能的减少投入了。这是一个比拟复杂的 过程，毕竟企业内部管理是很复杂的。 但是也不是无法那么可依的，这个时候我们 有几项原那么：(1)(1)抓大放小。就是主要抓住花费本钱比拟大的，而本钱比拟小的局部， 我们那么可以打包处理，不用

17、管理的那么细致了。(2)(2)抓重要的，放掉不重要的。什么是重要的呢？当然是与企业战略一致 的就是重要的，与年度工作重点一致的就是重要的。有这两个原那么，我们就知道了应该设置哪些指标了。首先，总本钱的运营率是一个总指标，从总体上衡量本钱的投入。比方本钱 花费代表投入，那么产出呢，当然是带来多少收入、完成多少业务量、效劳多少 个客户、生产多少个产品了，我在前面的文章?运营管理高层评价模型?里面已 经有了比拟详细论述，并给出了四类这样的指标。接着，就确定指标管理本钱消耗比拟大的资源投入了。运营，尤其是效劳业 的运营，人肯定是最重要的消耗了，人要发工资，表示人力本钱，人有些日常费 用花费，就表示日常

18、管理费用了，人还要占据职场的位置，从而也驱动花费职场设备费用。从而控制好了人力，常常就控制好了人力费用、日常管理费用、职场 设备费用，而这些费用加起来，常常超过总运营费用的8080 犯上，从而控制人力的指标就显得很重要了， 也就是产能指标。 产能指标衡量干完符合客户要求的这 些活，是不是投入了最少的人。最后，为了完成战略目标，或到达年度工作重点的要求，常常会有很大的项 目投入，这就需要很好的工程管理，管理好工程投入。要做工程，进行工程投入， 目的是干什么呢？别忘了企业的最终目标是获取更多的利润，所以投入工程是为了节约或挣得更多的钱，也就是说我们要管理好工程投入产出， 也就是说我们既 要管理好工

19、程投入，也要管理好工程产出。而目前的工程管理机制，仅仅管理好 工程规划和工程执行，规划要合理、适宜，工程执行要达成工程里程碑，在关键 时点提供规划的东西， 按时、 按质在规划的预算下完成。 这些只管好了花钱的地 方， 没有管好“挣钱的地方，也就是说要管好工程收益阶段，要明确什么时候 工程开始起作用，什么时候能够收回本钱，什么时候能节约或挣得多少钱，这一 切多要仔细的管好。从而，需要建立全周期的工程管理机制， 也就是管好工程规 划、管好工程执行、管好工程收益。以上只是讨论了如何设置指标或管控点的问题， 没有涉及到如何设置目标值 的问题。在设置目标值时，常常没有外部的比拟基准，故这些指标的设置，常

20、常 从两个方面考虑：一是要满足客户的要求，如企业要提供更低的价格，那么产品 /效劳的本钱的最高极限就是比这个价格低了。比价格更高的本钱，企业就赚不 到钱了，但是，企业为了将来更好的赚钱，可能会牺牲短期的利益，提供比本钱 更低的价格，这在企业内部也是常常出现的。另一个思路是今年比去年好，这就 存在一个问题，如何设置提升幅度的问题，多高的提升才是合理的呢？没有统一 的标准，并且企业各个局部的开展和提升的空间常常是不一致的，这加深了难度。所以，确定提升幅度是一定要找好关键的点， 如产能指标，整体的产能指标常常 不好设置提升效劳，因为受到很多因素的影响，但是，每个人单位时间的作业件 数受到外界的影响因

21、素比拟少，就是一个很好的点，我们设置产能提升目标时， 可以用这个点来设置。这样，我们首先可以在全系统内部进行抽样， 看看每个人 单位时间的作业件数的当前值是多少，以及这些值的分布情况，这样根据这些实 际值，我们就可以设置一个“掂下脚就能到达的目标，这样设置的新目标就是 比拟合理的了。综上，运营管理关键点有两种：一种是达成客户的要求，二是提高资源的利 用效率。这两个方面也是互相影响的，也有不同的目的，根据这些目的，并考虑 他们的约束，设置的指标和确定的目标值就可以比拟科学、 合理，也能够很好的 衡量整个运营的状态了，根据这些描述的状态，也可以辅助管理人力很好的管好 运营了，真正到达“管好这些点，

22、就能管理好运营的目的了。运营管理高层评价模型如有需要可以转载，但转载请注明出处，并保存这一块信息，谢谢合作！ 局部内容参考他人成果，我会尽量注明出处；如有异议，请跟我联系！刀剑笑(Blog:(Blog: atat yahooyahoo dotdot comdotcomdot cn(atcn(at 请替换成, dotdot请替换成.) )1 1、运营管理模型从系统的角度看，都可以将运营系统看作是投入产出模型，如下列图所示。顾客要求资源投入产品/效劳组劣U流程输入运营系统产出圉投入产出系统运营的主要作用是对公司的主要产品/效劳进行设计、生产的过程。将运营 系统看作一个整体，可以确定运营系统的输入端

23、计量方法、 输出端计量方法，以 及运营系统的计量方法。可以用下列图表示运营系统的投入产出模型。理道营管理高层模型t投入产出最统对于运营系统，输入的是顾客要求的产品/效劳，包括要购置的实体产品/服 务、关于产品/效劳的咨询、购置产品效劳之后的维护/售后效劳等；公司的投入 最终都可以用本钱来表达出来，投入的方式包括人力、职场、设备，还有其它的 细项这里不一一列举，直接用金钱表示；产出包括公司为客户提供的产品/ /效劳、满足顾客关于产品/效劳的咨询、满足购置产品/效劳之后的维护/售后服 务等。那么如何评价该系统的各个局部呢？从输入端、运营系统、输出端三个局部，根据各自存在的目的，分别确定评价方法。2

24、 2、输入端评价方法对于输入端， 当然希望销售收入越高越好， 在该前提下， 希望能够有更少的 咨询、更少的维护，因为提供咨询、维护都是需要花费公司本钱的；这局部的考 核对象常常不是运营系统，而是前线的销售局部，故这常常不是运营系统考虑的 对象。但是，如果将销售局部看作是运营系统的客户的话，运营系统是需要向前 线销售局部收费的，一般的情况下，是直接根据销售收入，或是客户数量，或是 顾客要求的次数，或是顾客要求的产品/效劳的数量来收费。这对运营系统是不 那么公平的，因为运营系统还得额外的提供咨询、 维护方面的事项，故更好的情 况是不断分析咨询的多少、维护输入组织/流程运洋系统系统增值顾客泄息产品/

25、效劳顾客要求本钱忖效品质条线能力的多少，作为向销售局部收费的调整系数，如果 咨询少、维护少，那么该系数比拟小，而咨询多、维护多，那么该系数比拟大。当然，如果不作为向销售局部收费的依据的话，也可以将分析结果作为销售管理的建议： 有些客户的咨询太多、维护太多，是产品的哪里出了问题呢？3 3、运营系统评价方法对于运营系统本身，当然是关注资源的投入产出效率了，运营资源常常包括： 人力投入、职场投入、设备投入、其它细项的投入。这些投入都是中间体，最终 都可以用本钱代替。根据输入衡量标准的不同，得到不同的评价指标，输入的衡 量标准常常包括：销售收入、客户数量、产品/效劳的数量、顾客要求的次数，从而得到不同的评价指标，如下表所示输入衡量标准评价指标计算公式说明销售收入运营费用率运营费用/销售收 入表示为了效劳单 位收入，需要花费 的运宫本钱客户数量单位客户本钱运营费用/客户数 量为了维护一个客 户，需要花费的运 宫本钱产品/效劳数量件均本钱运营费用/产品服 务的数量为了生产一件产 品/效劳需要花费 的运宫本钱顾客要求次数每次效劳本钱运宫费用/要求次 数一次客户效劳需 要花费的二