ITSS运维服务质量管理规范流程制度[28页].doc

1、感谢你的观看ITSS 运维服务质量管理规范流程制度28 页1作者： ZHANGJIAN仅供个人学习，勿做商业用途文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号： V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范文档控制目录1 文档介绍 错误！未定义书签。文档收集自网络，仅用于个人学习 1.1 文档简介 5 文档收集自网络，仅用于个人学习 1.2 内容提要 5 文档收集自网络，仅用于个人学习3 .3 引用文件 错误！未定义书签。文档收集自网络，仅用于个人学习个人学习 2.1 制定依据 6 文档收集自网络，仅用于个人学习 2.2 制定目的 6 文档收集自网络，仅用于个人学习2.3 适

2、用范围 6 文档收集自网络，仅用于个人学习3 公司质量管理流程示意图 7 文档收集自网络，仅用于个人学习4 人员与责任 8 文档收集自网络，仅用于个人学习 4.1 管理者代表 错误！未定义书签。文档收集自网络，仅用于个人学习 4.2 部门级别人员与职责9 文档收集自网络，仅用于个人学习 4.2.1 质量部 9 文档收集自网络，仅用于个人学习 4.2.2 工程管理部 9 文档收集自网络，仅用于个人学习 4.2.3 运行维护部9文 档 收 集 自 网 络 ， 仅 用 于 个 人 学 习 4.3 工 程 级 质 量 负 责 人10 文档收集自网络，仅用于个人学习4.4 人员职责流程示意图 _错误！未

3、定义书签。文档收集自网络，仅用于个人学习5 质量规划 11 文档收集自网络，仅用于个人学习 5.1 组织级质量规划 11 文档收集自网络，仅用于个人学习5.2 工程级质量规划 11 文档收集自网络，仅用于个人学习6 质量保证 12 文档收集自网络，仅用于个感谢你的观看感谢你的观看人学习 6.1 流程文件 12 文档收集自网络，仅用于个人学习 6.2 工程级质量保证 12 文档收集自网络，仅用于个人学习 6.3 公司级质量保证 12 文档收集自网络，仅用于个人学习6.4 运维服务实施人质量保证 13 文档收集自网络，仅用于个人学习7 质量控制 13 文档收集自网络，仅用于个人学习 7.1 服务质

4、量管控指标的收集和分析 13 文档收集自网络，仅用于个人学习7.2 客户满意度调查： 13 文档收集自网络，仅用于个人学习8 质量审计 14 文档收集自网络，仅用于个人学习 8.1 目的 14 文档收集自网络，仅用于个人学习 8.2 运维服务质量内审 14 文档收集自网络，仅用于个人学习 8.3 管理评审 14 文档收集自网络，仅用于个人学习 8.4 组织级质量审计检查点 15 文档收集自网络，仅用于个人学习8.4.1 组织级质量管理检查 15 文档收集自网络，仅用于个人学习 8.4.2 运维服务能力检查 15 文档收集自网络，仅用于个人学习 8.4.3 人员检查 17 文档收集自网络，仅用于

5、个人学习 8.4.4 资源检查 18 文档收集自网络，仅用于个人学习 8.4.5 技术检查 19文 档 收 集 自 网 络 ， 仅 用 于 个 人 学 习 8.4.6 过 程 检 查级质量检查点 21 文档收集自网络，仅用于个人学习8.5.1 工程启动检查 22 文档收集自网络，仅用于个人学习 8.5.2 工程计划检查 22 文档收集自网络，仅用于个人学习 8.5.3 工程实施检查 23 文档收集自网络，仅用于个人学习 8.5.4 工程监控检查 23 文档收集自网络，仅用于个人学习8.5.5 工程收尾检查 24 文档收集自网络，仅用于个人学习9 质量改进 24 文档收集自网络，仅用于个人学习1

6、 编写目的1.1 文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。文档收集自网络，仅用于个人学习本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。文档收集自网络，仅用于个人学习本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。第三章说明了质量管