客户服务管理练习题

1、、单 项选择题1、客户线索寻找的方法中,以下哪种A 、耕酝新客户C、客户推荐2、客户关系能否建立的关键取决于A 、商品价格C、满足客户的需要3、客户为解决某个问题或完成某项任务,的 .A 、外在需求C、隐性需求4、客户为逃避应付尾款的行为,属于以下A、自然流失C、恶意流失5、以下哪一项不属于客户关系治理的功能A、客户的信息治理C、销售治理3、客户的质量取决于三个方面,下面哪一A、客户的素质 C、客户的忠诚度C、协作型5、操作型 CRM 应用系统是客户关系治理利,不正确的一项为哪一项 A、企业治理人员C、营销人员6、完整的 CRM 系统应包括四大分系统,A、客户协作治理系统C、分析治理分系统7、

2、以下哪一项为哪一项简称是客户关系治理A 、 ERPC、 CRMCRM 软件的物理模块划分,不对的一项A、商业智能C、销售A、现场销售C、在线销售是最容易成交的 方法.B 、 营销D 、官方商会B 、效劳质量D 、公共形象 所必须具备的产品与效劳或解决方法, 属于客户B 、实际需求D 、业务需求哪种 客户流失形式 .B 、竞争流失D 、过失流失B 、市场营销治理D 、人事治理项不正确 B、客户的结构D、客户的数量4、目前市场上流行的对 CRM 进行分类的方法是功能分类法,是 美国的一家调研机构把CRM 分为三个,不是 的一项为哪一项 A、操作型B、分析型D 、联运型软件中最根本的应用模块,它为几

3、 类人员提供便B 、销售人员 D 、现场效劳人员下面不正确的一项为哪一项B、业务治理分系统D、单项集成治理分系统B 、 SCMD 、 OA 8 、是 B 、客户效劳D 、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT 技术,没将以下哪一项销售 渠道和销售环节有机地结合 起来 B 、 销售 D 、 销售10、销售团队力 量自动化功能集中表达在三个方面,不是 的一项为 A、团队内工作 C、B、联系人治理功能销售预测功能D、时机治理功能11、免费或略微付费的且容易收集的信息是A 、第一级信息B 、第二级信息C、第三级信息D 、第四信息12、信息获得难度与本钱和信息的价值的关系是A 、正比B 、 反 比 D

4、、C、等价减少一倍13、以下选取项中,不属于收益执行方案的内容的是A、销售额B 、实际收入C、禾U润率D 、经营业绩14、在与客户进行有效沟通时,每次沟通的最正确时间不超过A 、 1 小时 B 、B 、 2 小时1 5 小时D、 3 小时15、在决策过程中,不属于使用者角色的是A、治理者B 、发起者C、把关者D、使用者16、在回访过程中,不属于提问人要限制的因素是A、时间B 、节奏C、问题D 、内容17、在剧烈的市场竞争中,企业一般不采取的竞争策略是A、迂回策略B 、进攻策略C、防守策略D 、撤退策略18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是A、客户分析 C、B 、业务分析D、SWO

5、T 分析经营分析19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是A、客户素质B、客户态度C、客户功能D 、客户结构单项选 择题参考答案：1、 C 2、 C3、 B 4、 C5、 D6、 D7、C10、 A11、 A 12、 A13、 D 14、 B 15、 A 16、 C 17、 A18、8、AC9、D19、D二、多 项选择题1、影响发现客户线索的因素有A、所在地区的客户量C、客户的种类2、 客户线索寻找的方法有A、接收前任客户经理的客户资料C、用心耕耘现有客户3、 维护客户关系的原那么有A、动态治理C、灵活运用4、维护客户关系具体的维护方式有A、信函B、客户的地理分布情况D 、我们所销售产品

6、/解决方案的类别B 、去竞争对手偷取D 、利用客户名单B 、突出重点D 、专人负责B 、 C、拜访D 、展会5、客户挽留的方法有A 、了解客户B 、设计解决方案c、实施检验方案D 、追踪和评估6、科特勒的五种客户关系类型是根本型和A 、被动型B 、负责型C、能动型D 、伙伴型7、 CRM 应用系统可以分为 CRMA 、操作型B 、分析型C、协作型D 、治理型8 、 CRM 软件的物理模块划分为A 、销售模块B 、效劳支持模块C、市场营销模块D 、公共功能模块9、 CRM 的五大关键内容是和分析水平.A 、客户效劳B 、销售C、市场营销D 、共享的客户资料库10、 CRM 的实施原那么有 A 、

7、战略重视B 、长期规划C、开放运作D 、系统集成11、影响企业的外部因素有A 、市场变化B 、价格的压力C、经济政策D 、政府举措E、消费者行为变化12、需求对个人满足的主要表现是A 、权力B 、成就C、平安感D 、形象E、被赏识13、技术人员一般扮演决策过程中的A 、把关者B 、治理者C、发起者D 、使用者E、支持者14、销售人员要通过良好的个人形象向客户展示A 、品牌形象B 、企业形象C、效劳形象D 、良好态度E、员工素质15、以下选项中,属于客户流失的类型是A 、自然流失B 、恶意流失C、竞争流失D 、过失流失E、员工流失多项选 择题参考答案：1、 ABD 2、 ACD3、 ABCD4、

8、ABCD 5、 ABCD 6、 ABCD 7、 ABC8、ABCD9、ABCD 10、 ABCD11、ABDE12、ABCE13、AC14、AB 15、 ABCD三、名 词解释1、客户关 系治理： 是企业为提升核心竞争力,达 到竞争制胜、快速成长的目的,开展判断、 选择、争取、开展和 保持客户需要的全部商业过程.客户关系 治理由来已久,有商业行为 就 有客户关系治理.2、效劳管 理： 是对客户效劳进行全面治理,追踪服 务进程,实施客户关心.3、CRM ：是一 套企业信息化治理的软件系 统,也就是如何去治理客户信息资料的软件 系 统.其次, CRM 是一种先进的治理模式,是一切以客户为 中央,一

9、切以客户为导向 ,紧紧 围绕客户这一核心目 标的先进治理模式.4、分析型 CRM ：从操作型 CRM 系统 应用所产生的大量交易数据中提取各种有价 值的信 息,通过一系列的分 析方法或挖掘工具,对将来的趋势做出必 要的预测或寻找某种商业规 律,是一种企业决策 支持工具.四、简 做题1、客服效劳沟 通的技巧有哪些？ 答： 1运用恰当的方法证实沟通的有效 性.2证实假设.3销售你自己.4聆听客户的意见.5请求客户的帮助.6形体语言.7达成共识.2、维护客户的 价值表达在哪几个方面？答：通过客户维护可 以：1实现对客户资源有效 的治理和利用.2合理使用与客户有关 的资源.3扩大企业的销售.4降低企业

10、的本钱.5改善效劳,提升效率 .6实现企业对外平台的 统一化.7对企业进行优化配置 .3、建立公司与 客户之间良好关系的方法 有哪些？ 答： 1成功、持续地为客户提供满意的 产品、技术或效劳.2了解客户的需求及特征,提供针对性强的个性化解决方案和产品,更好地让 客户满意.3提供高附加值的效劳.4、挽留高价值 客户的主要举措有哪些？ 答： 1提升整合效劳水平.2采取最适应的销售模 式.3建立信息治理系统.4建立全方位沟通体系 .5实现一对一营销.6建立与推行客户关系 维护方案.5、CRM 实施 步骤.答： 1确立业务方案.2建立 CRM 团队.3分析客户需求、开展4评估销售、效劳过程5方案好实施

11、步骤,为6选择适宜的方案,投7组织用户培训,实现8使用、维护、评估和信息系统初建.,明确企业应用需求.CRM 不同级别 系统设置优先级,渐进推进. 入资源、开发部署.应用系统的正常运转.改良.6、简述 CRM 实施的原那么 . 答： 1战略重视.2长期规划.3开放运作.4系统集成.5全程推广.7、简述影响发 现现客户线索的因素.答： 1所在地区的客户量.2客户的地理分布情况 .3我们所销售产品 / 解决方案的类别.4我们的市场地位和战 略.5销售专款预算 .6销售人员与支持人员 的数量和水平.7外在销售力量.8竞争者的销售战略.9综合营销时机.8、简述与客户 进行有效沟通的目的.2通过沟通,进

12、一步了解客户面临的问题.3进一步了解需求与定 义需求.4为产品推荐、订单取5排除实力较弱的竞争消或客户维护工作进行铺垫.者.6与较强的竞争者相比,取得相对竞争优势.7沟通的本质是帮助客户定义需求,帮助客户明确存在的问题及问题的解决方案.答： 1了解客户信息与客户的真实想法8使我们的产品或解决方案成为客户的首选.,有责任心；其次是能为客 获得客户的认可,客户才会 重信誉、讲信用,以实际行9、简述如何获 得客户的认同.答：获得客户的认同 要做到两点：首先是要有责任感,守信誉 户提供优质满意的服 务,只有以真诚效劳打动客户的心,才会 放心地做出对公司有 利的承诺.所以,在经营客户时,一定要 动赢得客

13、户信任.10、简 述 售前支 持包括的 内容.答： 1售前拜访支持.2协助工程信息收集.3产品演示与工程建议 书支持.4招投标支持.5商务谈判支持.6工程实施支持.7工程结项支持.五、论 述题论述怎 样挽留满意度不高的客户 ？答： 1、预防自满和冷漠的态度出现,重视 客户因自身因素及外界影响而做出的变 化. 2、 重视抱怨、提升自身,在客户选择企业 的时代,客户对企业的态度极大程度上 决定着企 业 的兴衰成败.3、做好客户需求预测工 客户的问题.作,不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估,迅速解决4、找出自身缺乏,修正 自身行为.5、让员工尊重客户的购 买过程.6、企业的一切活动都应表达

14、其对客户的有形或无形的尊重.7、一切从客户出发、从小事上关心客户、降低客户满意度的期望值也都是提升客户满意度的有效举措.六、案 例分析题上海金丰易居是集租 赁、销售、装璜、物业治理于一身的房地 产集团.由于房地产领域竞 争 日趋剧烈,花一大 笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做 法已经很难起到好的效果, 在电 子商务之潮席卷 而来时,很多房地产企业都在考虑用新的 方式来吸引客户.金丰易居 在上海 有很多营业点 ,以前如果客户有购房、租房的需求,都 是通过 、 等原始的 手段与之 联系.由于 没有统一的客服中央,而效劳员的水平参 差不齐,导致用户常常要多 次交涉才能 找到适合 解答他们关心问题的

15、部门.又由于各个部 门信息共享程度很低,所以 用户从不同部 门得到 的回复有很大的出入,由此给用户留下了 很不好的印象,很多客户因 此干脆就弃之而 去. 更让金丰易居一筹莫展的是,尽管以前积累了大量的客户资料和信息, 但由于缺乏对客户潜 在需求的分析和分类,这些很有价值的资料利用率很低.金丰易居的总经理彭加亮意识到 ,在 Internet 时代,如果再不去了解客户的真正需求,主动出 击,肯 定会在竞争中被淘汰 1999 年 5月,金丰易 居与美国艾克公司接触后,决定 采用该公司的 eCRM 产品.经过双 方 人员充分沟通之后, 艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户 关系治理系统.首先,金丰 易

16、 居有很丰富的客户 资料,只要把各个分支的资料放在一个统 一的数据库中,就可以作为 eCRM 的资料源.另 外,金丰易居有自己的电子商务平台,可 以作为 eCRM 与客户交流的 接 口.通过对金丰易 居情况的分析,决定先从以下几个局部实 施：金丰易居有营销中央、 网上 查询等效劳,因 此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中 心,提升整体效劳质量,节 省治理 本钱.实现一 对一的客户需求回应,通过对客户爱好、需求分析,实现个性化效劳.有效利用已积累的客 户资料,挖掘客户的潜在价值.充分利用数据库信息,挖掘潜在客户,并通过 主动拜访 客户和向客户推荐满足客户要求的房型,以到达充分了解客户,提升销售时

17、机.实时数据 库资源共享使金丰易居的网站技术中央、 效劳中央与实体业务有效结 合,降低销售 和治理 本钱.根据这些需求,艾克公司提供了有 针对性的解决方案,主要用 到艾克 eCRM 产 品eNterprise I,该产品结合了网页、电 话、电子邮件、 等与客户进行交流,并提供客户消费行为追踪、客户行销数据分析功能, 实现一对一行销.另外,结 合艾克的电子商务平 台 eACP, 与金丰易居现有的系统有 效整合.应用艾克的客户关系 治理系统之后,金丰易居很快取得了很好 的效果,统一的效劳平台不 仅 提升了企业的效劳 形象,还节省了人力物力.通过挖掘客户 的潜在价值,金丰易居制定 了更 具特色的效劳方 法,提升了业务量.另外,由于客户关系 治理整合了内部的治理资源,降低了治理本钱.问 题：1、上海金丰易 居为何要实施 CRM 系统？答：由于公司客户管 理混乱,效率低,客户流失多,严重影响了企业的经济效益.上海金丰易居结合