接触与展示实用教案

1、人际交往与销售(xioshu)过程非商业性交往商业性交往成交率C/P图4-1 关系与销售SPCP50%第1页/共20页第一页，共21页。1. 接触接触(jich)（Approaching）n 与人打交道（尤其是第一次）的最初几分钟，往往是极其关键与重要的，它将决定(judng)潜在顾客对待销售人员的基本态度。这个关键期，被称为“接触”。销售人员为创造美好的第一印象，有必要通过训练并提升接触能力。第2页/共20页第二页，共21页。 “一致性一致性”原理原理(yunl)与认可与认可 “一致性”：客户与销售人员进一步交往的态度与行为往往受到接触时的初始判断或感受影响并与之保持一致。好的第一印象，有利

2、于进一步的沟通与交往；而不好的第一印象，需要(xyo)化成倍的努力去纠正对方的态度。 “认可”：接触时的第一印象包含的承诺因素，这是获取进一步沟通的前提。第3页/共20页第三页，共21页。2.1 个人个人(grn)展现展现 n接触实际上包括两个部分：销售人员个人展现与接触实际上包括两个部分：销售人员个人展现与n 接触策略。接触策略。n销售人员个人展现：个人外形与气质、衣着服饰销售人员个人展现：个人外形与气质、衣着服饰 n 、言谈举止、言谈举止(yn tn j zh)(yn tn j zh)、待人接物的方、待人接物的方式与态度等式与态度等n个人展现应注意：个人展现应注意：n1.1.展现个人良好的

3、文化修养与职业修养；展现个人良好的文化修养与职业修养；n2.2.反映公司的形像；反映公司的形像；n3.3.对客户的礼貌与尊重对客户的礼貌与尊重n4.4.与接触情景和谐一致。与接触情景和谐一致。第4页/共20页第四页，共21页。n穿着得体穿着得体 n打扮整洁打扮整洁(zhngji)(zhngji)n不吸烟、不咀嚼食物不吸烟、不咀嚼食物n直立并有信心直立并有信心n热情、真诚热情、真诚 n保持目光与对方接触保持目光与对方接触 n记住并准确说出对方的姓名记住并准确说出对方的姓名 n在攀谈中多次提及对方的姓名在攀谈中多次提及对方的姓名Jackson ,R.W. & Hisrich,R.D认为接触

4、应注意(zh y)以下八个方面第5页/共20页第五页，共21页。A.M.Sabath(1991):12规规则则(guz) 销售人员说的前12个词中应该包括谢谢你之意的词。 肩膀以上12英寸应该显出高质量的装扮。 迈出的前12步步子应通过(tnggu)挺拔的身姿、大大的跨步与轻快的步伐来反映出自信。第6页/共20页第六页，共21页。2.2 接触接触(jich)策略策略n 接触策略是指从接触情景出发，选择适合的接触方法。接触情景指客户的个性特点，与客户接触时客户的情绪、态度与行为(xngwi)，以及接触所处的气氛与环境状况等。第7页/共20页第七页，共21页。接触方法释义或情景引荐式接触引荐式接触

5、产品展示接触产品展示接触益处式接触益处式接触问题式接触问题式接触恭维式接触恭维式接触举证式接触举证式接触助人式接触助人式接触戏剧性接触戏剧性接触 提及一位满意客户或朋友的姓名开始提及一位满意客户或朋友的姓名开始当其需求已经十分明确时当其需求已经十分明确时一开始就将其注意力集中在产品益处一开始就将其注意力集中在产品益处以问题开始交谈；熟悉的人，宽松的气氛以问题开始交谈；熟悉的人，宽松的气氛赞扬必须真诚与具体赞扬必须真诚与具体事实胜于雄辩事实胜于雄辩通常出现在可以伸手相助的时候通常出现在可以伸手相助的时候以自我为中心，不关心他人，冷淡平静的人以自我为中心，不关心他人，冷淡平静的人或工作环境或工作环

6、境常用常用(chn yn)的接触技巧的接触技巧或接触方法或接触方法第8页/共20页第八页，共21页。FABE的应用方法(fngf)SELL序列n Show the featuren Explain the advantagen Lead into a benefitn Let the customer talk by asking a question about the benefit2.销售(xioshu)展示 用可听的或可见的方式(fngsh)来解释一个建议。（ Jackson & Hisrich,1999）第9页/共20页第九页，共21页。心理接受心理接受阶段阶段爱达爱达AID

7、A模式模式信息沟通信息沟通模式模式影响层次影响层次模式模式创新采用创新采用模式模式 认知阶段认知阶段注意注意 呈现呈现感知反应感知反应接受接受 认知改变认知改变 知晓知晓情感阶段情感阶段兴趣兴趣 欲望欲望态度态度意向意向喜爱喜爱偏好偏好确信确信兴趣兴趣评价评价行为阶段行为阶段 行动行动 行为行为购买购买试验试验采用采用结构性销售展示(zhnsh)模式第10页/共20页第十页，共21页。 试试探性成交法用于核探性成交法用于核实预实预期期顾顾客客对你对你的的销销售展示所持的售展示所持的态态度度与倾与倾向。向。销销售人售人员员一般在以下一般在以下四四种种重要重要时时机下使用：机下使用：在展示中，在展

8、示中，当讲当讲完一完一个个有力的要点后；有力的要点后；销销售展示之后；售展示之后；回答一回答一个异议个异议之后；之后；在即在即将将(jjing)(jjing)结结束束这这次推次推销销之前。之前。发掘预期顾客需求和进行销售(xioshu)的妙招 试探性成交法(Trial Close)第11页/共20页第十一页，共21页。销售销售(xioshu)(xioshu)展示展示4 4种基本类型种基本类型熟记熟记(sh j)(sh j)式展示式展示 公式化展示公式化展示 满足需要式展示满足需要式展示 解决问题式解决问题式展示展示结构化半结构化没有结构定制第12页/共20页第十二页，共21页。n熟记式销售展示

9、的条件熟记式销售展示的条件(tiojin)(tiojin)：1.1.预期顾客的需预期顾客的需求是通过直接接触产品而激发起来的；求是通过直接接触产品而激发起来的；2.2.预期顾客已预期顾客已有需求，正在努力寻求合意的产品。有需求，正在努力寻求合意的产品。销售人员的谈话时间销售人员的谈话时间预期顾客的谈话时间预期顾客的谈话时间 接触接触 销售展示销售展示 成交成交参与时间参与时间第13页/共20页第十三页，共21页。n公式化销售展示来自于爱达销售模式，其条件是公式化销售展示来自于爱达销售模式，其条件是销售人员必需先理解销售人员必需先理解(lji)有关预期顾客的情况。有关预期顾客的情况。 接触接触

10、销售展示销售展示 成交成交销售人员的谈话时间销售人员的谈话时间预期顾客的谈话时间预期顾客的谈话时间参与时间参与时间第14页/共20页第十四页，共21页。n满足需求式销售展示是一种具有挑战性需要创意的销售方法。一开始就要讨论预期顾客的需求，同时也给销售人员一个机会，来确定(qudng)哪些产品与服务是有用的。销售人员的谈话时间销售人员的谈话时间接触接触 销售展示销售展示 成交成交参与时间参与时间开发需求开发需求认识需求认识需求满足满足需求需求预期顾客的谈话时间预期顾客的谈话时间第15页/共20页第十五页，共21页。潜在顾客反应潜在顾客反应(fnyng)模式与销售模式与销售展示的重点展示的重点客户

11、反应模式客户反应模式 拖延型拖延型 抱怨型抱怨型 怀疑型怀疑型 意见型意见型 冲动型冲动型 话多型话多型 条理型条理型 沉默型沉默型 v不得生气与不耐烦不得生气与不耐烦,善解他意善解他意,可能的话可能的话,帮助解决烦恼帮助解决烦恼v迅速介绍重点迅速介绍重点,尽可能省略细节尽可能省略细节,完成交易完成交易v注意不要因对方多话影响销售展示注意不要因对方多话影响销售展示,尽可能快促进交易尽可能快促进交易 v慎重措辞慎重措辞,注意把握对方节奏注意把握对方节奏,以及许多细节与要点以及许多细节与要点v仔细听仔细听,不要发表反对的意见不要发表反对的意见;如有可能如有可能,用产品印证对方意见用产品印证对方意见

12、 v用事实并具体说服用事实并具体说服 v不断提问以打破沉默，同对方分享有人情的事情不断提问以打破沉默，同对方分享有人情的事情 v强调不立刻行动强调不立刻行动,将失去某些利益；强调其能力与决定地位将失去某些利益；强调其能力与决定地位 销销 售售 展展 示示 的的 重重 点点第16页/共20页第十六页，共21页。3. 沟通障碍与销售沟通障碍与销售(xioshu)中断中断n销售人员常常由于没能识别出买卖双方之间的销售人员常常由于没能识别出买卖双方之间的沟通障碍而失去交易。沟通障碍而失去交易。n在销售展示中，引起在销售展示中，引起(ynq)沟通障碍的主要因沟通障碍的主要因素有：认识不同；买方不承认需要

13、产品；销售素有：认识不同；买方不承认需要产品；销售压力；信息超载；组织混乱的销售展示；注意压力；信息超载；组织混乱的销售展示；注意力转移；缺乏倾听；不适合买主的风格等力转移；缺乏倾听；不适合买主的风格等（ Futrell,2000 ）第17页/共20页第十七页，共21页。销售中断销售中断(zhngdun)与与谈判谈判 销售中断是指销售经理利用目前的产品与条款不能加以克服的障碍（N.Rackham，1996）。 绝大多数的销售中断是由于客户提出了让卖方不能满足的需要或要求；但也有时候由卖方公司主动作出。 销售中断是销售经理在销售过程(guchng)中在需求识别阶段或备选方案评估阶段应该谈判的唯一情况。（谈判不可过早；不能成为推销的替代）第18页/共20页第十八页，共21页。图4-2 异议(yy)、障碍与销售中断沟通障碍销售中断谈 判客户异议达成交易失去交易第19页/共20页第十九页，共21页。谢谢您的观看(gunkn)！第20页/共20页第二十页，共21页。NoImage内容(nirng)总结人际交往与销售过