售后服务部工作流程及要求规范全套

1、售后效劳部工作流程及标准目的：使员工能够标准、有序、高效的展开工作,同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍.工作责任一、 部门负责人责任：1, 严格遵守公司的各项治理制度,认真行使公司给予的治理权力,组织 本部门员工标准有序的展开工作；2, 及时准确的传达公司治理意见,同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态,起到承上启下的作用；3, 针对部门员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术 知识以及平安施工、文明施工的培训,提升员工的综合素质,调动和 发挥员工的工作积极性；4, 负责对本部门工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题及时整改, 并作好有关记录,消除不良影响,树立公司的良

2、好形象,同时做好客 户档案资料的治理工作；5, 部门内部定期召开研讨会,对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得 进行交流、讨论,相互总结教训,吸取经验,不断改良工作,提升服 务水准；6, 负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7, 与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8, 完成公司领导交付的其他工作任务.二、 员工责任：1, 严格遵守公司的各项治理制度,服从部门领导的工作安排；2, 工程安装调试中配合工程经理开展工作,做到文明施工,平安施工；3, 施工时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸,坚持按图施工, 严守施工操作规程,并编制工程进度方案,保证工程如期完成；4, 协助工程经

3、理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和 归档工作；5, 售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6, 对所负责的售后工地进行定期的巡查维护,树立良好形象,维护公司f 、九信誉；7, 对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题,要及时向上级主管 反映,寻求解决方法；8, 努力学习专业技术知识,不断提升工作水平和水平；9, 对上级定期提供一些合理建议和意见；10, 完成部门领导交办的其它任务.工作内容：一、 新工程安装调试工作： 安装调试流程：精品资料做出工程安装调试工 作方案,连同审查单一 同交部门负责人备案审查单交工程工程经理进行整改,待整改结束后重新进行审查精品资料*填写工

4、程安装调试结算申请报告进行结算安装调试施工标准：根据公司质量小组所制定的方案执行.补充说明：1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料,了解系统工程 的施工方案、工艺要求、质量标准等,同时编制工程安装调试进度方案, 保证工程如期完成；2、员工在施工现场必须要服从工程经理的治理和安排,全力配合工程 经理的工作；3、施工时应严格根据公司的施工标准进行施工,保证工程施工质量.4、施工中对公司和自身负责,做到文明施工、平安施工.二、售后效劳工作：售后效劳工作分为主动售后和被动售后两局部.主动售后是指售后效劳人员 主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后 效劳是指客户报修

5、故障后的维修工作.一、主动售后效劳：工作目的：保证设备正常运行,发挥系统设计功能,创造社会效益,同时树 立公司良好形象.工作流程：精品资料二、被动售后效劳:工作流程：即刻安排重修客户报修公司前台或部门负责人接到报修 ,记下 报修地点、报修内容、 号、客户姓名 等记录,并随即通知工地维修责任人.工地维修责任人安排维修维修人员应在报修当天到达现 场进行维修,特殊情况时,需经 用户同意并在与用户约定的时 间内到达现场进行维修.解决问题,填写工程 维修单：一份交客户, 一份交部门负责人, 一份交公司留存.1一般问题须在当天内完 成；2 设备故障需发回厂家维修的,与客户做好沟通工 作,并在十个工作日内完

6、 成特殊情况除外.3 假设遇疑难故障须与客户做好沟通工作,并在当天 内汇报部门主管,由主管 会同技术总工讨论出解 决方案并进行实施；4 人为破坏故障或设备已过质保期的,查明故障后 报部门主管,由部门主管 报甲方,得到维修意见后 做出报价,报甲方批示后 进行维修.精品资料4客户不满意客户满意办公室或部门负责人依照维修 单对维修人员的维修质量及服 务态度进行 回访或上门回 访抽查,抽查结果将纳入月 底人员考核的依据.下月初,部门负责人将上一月售后维修情况整理统 计后并做相关情况分析,报公司领导及技术总工.三、售后效劳工作标准：1. 售后效劳工作应以客户满意为宗旨,保持良好的效劳风貌,与客户建立、

7、保持良好关系,同时要认真解决质量问题,保证系统正常运行,时刻维 护公司形象.2. 工作中保护工具,合理用材,尽量减少售后本钱.3. 对公司所做的每个工程建立用户长期档案,并及时更新.4. 售后效劳小组每月对所负责的工地进行一次巡查,发现故障及时解决, 巡查结束后需填写月巡查表附表：系统工程巡查单,并请客户在巡查 单上签署意见.巡查内容包括：系统功能运行情况,设备使用效果,安 全隐患等.5. 售后效劳小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养 ,保养工程包括： 清理摄象机球罩,镜头,调整摄象机方位,清理相关智能化设备,系统 软件升级和维护等；6. 售后效劳部主管每季度组织一次售后工地的巡查,并邀系

8、统使用方领导 参加.巡查结束后需填写季度巡查表附表：系统工程巡查单,需双方 签字并交使用方领导及公司领导,树立公司“负责形象.7. 维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修特殊情况需与客户 约好时间并按时到达 .维修完成后,必须填写维修意见单并请客户在维 修单上签署意见附表：维修意见单后交至部门主管处.8. 部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计,并 作出分析,形成表格附表：维修统计表 ,交公司领导及技术总工.反 映新产品、新技术的运行效果,为后期工程提供改良建议,以形成技术 不断改良、客户投诉不断减少的良性循环.四、售后资料治理：1. 工程资料的移交： 工程部在工程结

9、束后移交工程资料时应详细、准确,以便于后期售后 维护工作,具体应包含以下内容：1工程现场资料：工程竣工后监控室内应放置工程布点图,监控室管 理制度等 KT 板制作.2竣工资料：工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及 工程原理图、 接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、 培训资料等；3设备附带资料： 设备安装配件、 软件光盘、保修卡、安装使用手册、 机柜备用钥匙、个别产品包装盒 SONY 摄像机系列 ,维修时需包 装原盒等.2. 工程长期档案的建立及治理； 售后效劳部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案附表：智能 化系统工程档案表,档案中应明确用户姓名单位名称、工程地 址、验收时间,负

10、责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议,软件版本,连接方式以及工程完工后的原理图、接线图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等,并及时更新客户档案.另 平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中, 以便 于后期的售后维修工作.考核标准及奖惩方法：一、考核程序： 售后效劳部人员考核由售后效劳工作考核和安装调试工作考核两局部组成, 每局部考核奖为 200 元,总考核奖为 400 元.参照售后效劳部治理方案的要 求,进行考核,总分为 100 分.二、考核标准： 1,发现上班时间不佩带工作牌,或有影响公司形象行为的一次扣2 分；2,工作不主动,消极怠工的,一次扣 3 分,不服

11、从安排或对工作推委,每 次扣 3 分,与部门同事之间不能相互协作的每次扣 3 分； 3,员工出现严重的工作失误或违纪行为,视给公司造成的损失或影响每次 扣 3 10 分；4,不能及时完成维修任务的,视其原因性质,每次扣25 分；5,未根据次数要求完成工地巡检的,每次扣 3 分； 6,客户投诉或 回访客户不满意的,视其原因性质,每次扣25 分7,工程安装调试过程中不能配合工程经理开展工作或对安排的工作推委的, 每次扣 2 5 分8,安装调试验收过程中出现安装质量问题的, 视其原因性质, 每次扣 25 分. 9,安装调试工程未能按所编制的工程进度方案完成,属自身原因的,每延 期一天扣 2 分； 1

12、0,工作中要严格遵守公司操作规程,平安作业、文明施工.检查中每发现 违章操作一次扣 3 分.11,工作中对公司有特殊奉献或能为公司提出合理化建议的, 视其作用大小 加 3 10 分.三、考核时间： 每月月初对上月工作进行考核,并与 10 号前完成考核工作.四、考核执行程序： 由部门主管、办公室及工程经理对员工进行考核.考核完后编写部门考核表 附表：考核奖明细表、考核奖汇总表 ,交分管经理审批,最后交至会计 室执行.五、工程安装调试质量考核 工程结束后,公司质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审,评审结果 为“优且安装调试工作按方案完成的,奖励安装调试小组 300 元,评审结果 为“不及格假设属安装调试原因的,罚款安装调试小组 300 元,连续两次验收 评审“不及格撤销安装调试组组长职务.人员培训：工作技能的培训：1, 需公司配合, 定期找产品供给商家的技术人员及公司技术总工对工程中所用产品及施工中所遇问题进行产品技术培训和分析研讨, 以 不断提升员工的工作技