商户管家业务介绍

1、商户管家业务介绍商户管家业务介绍中国移动中国移动2011.042目录目录一、一、总体说明总体说明二、业务概述二、业务概述三、业务流程三、业务流程四、业务管理四、业务管理五、技术要求五、技术要求33需求驱动需求驱动出发点：面向当前出发点：面向当前关注点：关注点：业务需求的具体实现，业务运营的标准化：业务能力标准化业务推广流程化业务推广指导性作用规划驱动规划驱动出发点：业务前瞻出发点：业务前瞻关注关注点：点：从流程、功能、数据、接口四个方面全方位推动商户管家业务建设和运营从孤立走向整合，实现业务系统的规范化，加强商户管家业务以客户为中心的竞争力，沉淀业务综合运营的“软实力”4商户管家业务规范编写说

2、明商户管家业务规范编写说明：业务要求明确化、具体化、规范化：业务要求明确化、具体化、规范化业务运营管理平台的定位明确化业务运营管理平台的定位明确化业务运营能力的具体化业务运营能力的具体化业务能力互通的规范化业务能力互通的规范化：对业务的功能的定义提出总体说明对业务的功能的定义提出总体说明对业务的实现提出总体技术要求对业务的实现提出总体技术要求对系统在业务处理方面的关键指标，给出明确的实现要求对系统在业务处理方面的关键指标，给出明确的实现要求455中国移动TD-SCDMA终端设备总体技术要求中国移动终端（TD无线座机CRM版）技术规范 商户管家技术要求商户管家技术要求商户管家业务规范中国移动终端

3、AT命令规范6目录目录一、一、总体说明总体说明二、业务概述二、业务概述三、业务流程三、业务流程四、业务管理四、业务管理五、技术要求五、技术要求77业务定义业务定义 商户管家业务是针对商业服务行业推出的一款结合了语音、短信、彩信和彩铃等功能的客户信息管理产品，集团客户开通商户管家业务，可以通过加载了客户关系管理软件的TD座机，实现与基础通信功能相结合的客户资料管理、商品管理、订单管理以及短彩信营销等信息化应用服务，并且通过商户管家运营管理平台可以支持分店与分店、分店与总店之间建立数据共享和商品及库存的统一管理。定位为商业服定位为商业服务业的核心标杆产品。务业的核心标杆产品。商户管家商户管家8业务

4、概述业务概述针对中小型集团客户的客户信息管理产品客户关系管理软件+TD座机基础通信功能+客户关系管理商户管家运营管理平台实现业务能力的提升单机版网络版8业务概述业务概述可对中国移动的所有集团客户开放，主要针对旅行社（户外）、饭店、宾馆、房地产、影楼、酒吧、KTV、洗浴中心、商场、专卖店、蛋糕房、茶社等商业服务业，其次包括学校、培训中心等教育机构，政府、行政企事业单位等9适用于集团客户无Internet环境用户数据库及业务使用平台，布放于客户PC机上使用集团客户G3座机进行短信收、发采用C/S架构适用于集团客户有Internet环境数据库及业务使用平台布放于商户管家平台上 使用行业网关进行短信（

5、支持WAPPUSH）、彩信的发送，异网用户使用集团客户G3座机进行短彩信发送采用B/S或C/S架构网络版网络版单机版单机版业务分类业务分类1010单机版和网络版比较单机版和网络版比较（1）应用及数据库集中管理，方便统一升级和维护，营销人员、客户的使用、维护成本低；（2）功能扩展性良好，基于网络可实现功能的扩展和灵活配置，如接入行业网关；（3）BOSS及ADC平台对业务的管控力较强，可设置功能费用，可保证移动、SI的合理收益；（4）业务平台与移动各款集团客户G3无线座机兼容。网络版优势网络版优势优势：多采用C/S架构，应用及数据库布放于客户本地PC，可在无internet环境下独立运行劣势：（1

6、）大大提高了营销人员、一线的安装、使用、维护成本；通常采用C/S架构，是希望能够提供复杂的CRM或进销存应用，但是一般中小型商业服务业商户均使用有本行业专业的CRM或进销存系统；（2）运营管控力差，无法设置功能费；（3）SI的与终端厂商的诉求点同样为集团客户G3无线座机销售，会造成软件绑定某1家或几家的终端。单机版优劣势单机版优劣势 网络版优势主要在于，主要采取B/S的主流结构，应用及数据库主要布防在服务器上采用集中管理，运营管控力强，营销人员及客户维护工作量小，可设置功能费获取信息化收入。网络版符合软件产品的发展趋势，兼顾移动、SI、终端厂商、营销人员、客户的利益，应是产品建设与市场发展的方

7、向。11业务特征业务特征11商户管家管理平台、后台商户管家平台TD信息机计算机商户管家CRM系统分体机一体机PSTNPSTN1台或多台集团客户G3无线座机: 配备外置PSTN功能模块单机版一体机：商户管家的商户管家软件内置于G3无线座机内单机版分体机：商户管家安装在PC机上，通过PC与集团客户G3座机之间的数据线进行交互网络版：商户管家业务功能分布于平台端，客户通过远程访问登录使用商户管家业务，TD无线座机通过与PC的USB接口或移动通信网络（GPRS/EDGE/TD）与商户管家服务器连接，实现座机的通信功能与商户管家管理功能的联动。 USB线12商户管家商户管家& &移动移动

8、400400等现有产品等现有产品12商户管家是一个信息化产品，是一款紧密结合商户管家是一个信息化产品，是一款紧密结合TD通信业务信息化产品，它和移动通信业务信息化产品，它和移动400、移动办公室、移动、移动办公室、移动CRM相比最大的特点就是：不仅仅是一个信息化应用软件，也相比最大的特点就是：不仅仅是一个信息化应用软件，也不仅仅是一个通信业务，实现了信息化软件和通信终端的紧密结合不仅仅是一个通信业务，实现了信息化软件和通信终端的紧密结合。不同点：（1）耦合集团客户G3无线座机。（2）针对客户固话或集团客户G3无线座机的来电管理功能。（3）具备来电自动回复信息功能。相同点：（1）具备信息发送功能

9、。（2）具备一定程度的CRM功能。商户管家不同点：（1）不耦合集团客户G3无线座机。（2）无针对针对客户固话或集团客户G3无线座机的来电管理功能。（3）无来电自动回复信息功能。相同点（1）具备信息发送功能。（2）具备一定程度的CRM功能。其他产品13商户管家商户管家&联通招财宝联通招财宝13联通公司同类产品，如河南联通的“招财宝”、广东联通的“订餐宝”，其在目标客户选定、产品架构功能等方面，与商户管家如出一辙。商业服务业固话市场属联通的既有市场，且联通的产品利益诉求点在于提升固话、宽带业务的附加值，因此要抢占市场先机发展客户。商户管家商户管家招财宝招财宝相同点：与集团客户G3话机耦合；

10、优势（1）（网络版）主要采用行业短、彩信端口发送；优势（2）信息接收对象，移动占有绝对的规模优势；优势（3）移动信息化起步早，具有暂时的品牌优势和营销经验。相同点：与智能话机进行耦合；优势（1）固话、宽带市场属联通固有市场，具有先天的技术优势；优势（2）同类产品资费可低于我方产品；优势（3）营销资源超过我公司。14商户管家商户管家&电信旺铺助手电信旺铺助手14 中国电信推出的旺铺助手是将其综合通信能力与企业内部业务流程相结合，在常用的客户管理、进销存应用中嵌入短信收发、拨号呼叫等通信功能，是典型的信息化融合型产品。商户管家商户管家旺铺助手旺铺助手相同点：与集团客户G3话机耦合；优势（1

11、）（网络版）主要采用行业短、彩信端口发送；优势（2）信息接收对象，移动占有绝对的规模优势；优势（3）移动信息化起步早，具有暂时的品牌优势和营销经验。相同点：与智能话机进行耦合；优势（1）固话、宽带市场具有优势；优势（2）营销资源；劣势（1）推广规模较小。15业务功能业务功能15客户关系管理单机版须满足中国移动终端（TD无线座机CRM版）技术规范的定义和要求网络版功能包括必备功能和可选功能。各省可根据市场需求确定是否上线可选功能平台管理订购关系管理功能、支持系统及权限管理功能支持日志记录和管理功能支持对商户管家上报的数据进行挖掘和分析基础通信商户管家业务首先满足集团客户基本的通信需求，通过配备集

12、团客户无线座机，可以满足集团客户基础的语音、短信、彩信（可选）功能 16业务功能业务功能161、来电弹屏电话呼入时，软件弹出来电信息提示窗口；弹屏窗口支持接通/挂断该呼入通话；通话接通后，进入业务受理界面；支持PSTN接入（独立外置模块）（可选）。2、拨打电话支持通过软件控制集团客户G3无线座机拨打电话；支持通过虚拟拨号面板进行拨打电话。3、通话记录管理支持通话记录的查询功能；支持通话记录删除。通话管理通话管理17业务功能业务功能17支持客户资料的新增、修改、删除、查询功能；支持按生日、节日、群组通过短信方式进行客户关怀；支持按分组进行管理，分组信息可以设置，默认分组信息为：客户、朋友亲人、同

13、学、同事、领导；支持客户资料信息视图查询功能，视图展示内容包括客户资料、通话记录、短信记录等；支持客户资料备份、恢复功能，文件采用Excel格式； 客户资料包含但不限于以下条目：客户姓名、联系方式、客户属性、客户分组、性别、生日、备注。客户管理客户管理18业务功能业务功能181、短信、彩信发送及接收短信弹屏或提示；短信彩信编辑功能；快速发短信、彩信；支持单条发送、按群组群发；支持短信、彩信定时发送、即时发送；支持对发送失败的短信、彩信进行提示及自动或手工重发；支短、彩信的发送预览；短信支持WAPPUSH；系统应能够客户资料电话号码属性进行路由选择。2、挂机短信、彩信要求用户在通话结束后能够自动

14、进行短信、彩信回复。3、短信、彩信记录管理支持对短信、彩信记录的查询、删除等操作。短、彩信管理短、彩信管理19业务功能业务功能191、企业信息设置 企业基本信息，企业行业设置和通信设置2、数据备份/恢复定期对数据库进行备份，保证数据的安全性 ；使用系统中的“数据恢复”功能，选择恢复文件路径名称和恢复文件名称，可自动完成数据恢复操作；3、公告管理 系统中的公告是商户管理员录入的较为重要的提示信息，用于提醒使用本系统的其他管理员或操作员。包括公告添加、公告查询和公告删除。4、常用工具 CRM软件提供日常使用的小工具，包括 拨号器、日历、计算器和时钟。系统配置功能系统配置功能20业务功能业务功能20

15、1、商品管理商品类别管理：将企业所有产品进行分类管理，主要功能操作有：新建商品类别、重命名类别、删除类别、移动类别和在类别下录入商品等；商品信息管理：在指定商品类别下进行商品信息录入、删除、浏览和移动的功能操作；进/退货管理：包括进货信息和退货信息的增加、删除和修改 ；库存查询统计：可实时或按时段、按类别、按商品来查询统计商品的库存情况。2、订单受理 支持创建订单，客户来电接通后进入订单受理功能界面，可生成订单记录；支持订单的查询、状态修改、取消、完成等管理功能；支持预置行业订单管理模板，使用者可根据所处行业选择模板，行业包括但不限于：餐饮、住宿、批发零售商铺、汽车服务、美容美发、旅行服务、俱

16、乐部、教育培训、中介 、婚庆、人才服务、物流、建材装潢等行业。其他功能（可选）其他功能（可选）21目录目录一、一、总体说明总体说明二、业务概述二、业务概述三、业务流程三、业务流程四、业务管理四、业务管理五、技术要求五、技术要求22业务流程业务流程业务受业务受理流程理流程业务使业务使用流程用流程开户开户变更变更Text in here客户端客户端暂停暂停/恢复恢复取消取消短短/彩信彩信下发下发2323业务受理流程（单机版）业务受理流程（单机版）EC/支撑人员提交请求给客户经理；EC归属省操作员在归属省业务支撑系统中进行业务受理；EC归属省业务支撑系统向客户经理返回业务受理情况；客户经理通知EC受

17、理结果。 开户、变更、暂停开户、变更、暂停/恢复、取消恢复、取消2424业务使用流程（单机版）业务使用流程（单机版） 对于使用分体机的集团客户，TD无线座机（CRM版）PC客户端软件可以通过随机附带的光盘进行软件安装。 客户端软件应具备自动更新功能，在新版本软件发布时，集团客户可以从ADC门户下载升级软件包 ，PC客户端软件可以在保证数据完整的情况下覆盖安装。客户端安装客户端安装/升级升级2525业务使用流程（单机版）业务使用流程（单机版）在集团客户的电脑中安装好CRM软件；CRM软件提示用户通过USB接口连接TD无线座机；CRM软件校验所连接的TD座机的IMEI号码是否合法；如果合法，那么软

18、件激活成功，可以正常使用；如果不合法，那么软件激活失败，提示用户去开通业务。 客户端激活客户端激活2626业务使用流程（单机版）业务使用流程（单机版）短信下发短信下发彩信下发彩信下发2727业务受理流程（网络版）业务受理流程（网络版）EC/支撑人员提交请求给客户经理；EC归属省操作员在归属省业务支撑系统中进行业务受理；EC归属省业务支撑系统向客户经理返回业务受理情况；客户经理通知EC受理结果。 开户、变更开户、变更2828业务受理流程（网络版）业务受理流程（网络版）用户提交申请，BOSS受理；BOSS通知ADC管理平台；ADC管理平台通知商户管家业务平台；商户管家业务平台记录用户暂停/恢复和取

19、消信息；商户管家平台获得最新状态；更改CRM软件中的状态，对CRM进行控制。 开通、暂停开通、暂停/恢复、取消恢复、取消2929业务使用流程（网络版）业务使用流程（网络版） 通过Internet登录商户管家平台使用CRM软件，使用驻留程序实现座机的通信功能与商户管家管理功能的联动。 CRM软件使用软件使用3030业务使用流程（网络版）业务使用流程（网络版）短短/彩信下发彩信下发31目录目录一、一、总体说明总体说明二、业务概述二、业务概述三、业务流程三、业务流程四、业务管理四、业务管理五、技术要求五、技术要求3232 对于提供给客户配合TD座机使用的CRM软件，需要根据客户的签约和体验时间设置有

20、效期，在客户合约结束并未续约的情况下，CRM软件应提示用户软件失效，届时客户将只能对往期数据进行读操作，而无法进行添加、删除、修改等写操作 。软件管理软件管理商户管家业务管理商户管家业务管理 用户发展数量：在一个统计周期内，分区域统计集团客户总数，集团客户业务定购用户总数、新增集团客户数量，新增集团客户业务定购用户数；用户退订情况：在一个统计周期内，分区域统计退订用户数量。如遇到大规模退订需附原因说明。业务统计业务统计3333商户管家业务管理商户管家业务管理u稳定性指标： 高稳定性，系统总体可用率99.7%，数据库应用可用率=99.8%，通信应用可用率=99.8%。u动态数据指标： 并发请求数

21、量应达到10个以上； 通过CRM向无线座机发起的建立呼叫、挂断呼叫响应时间小于0.3秒；通过CRM向无线座机发起的发送短信的处理时间小于10秒；通过CRM向无线座机发起的读取话机上的短信的处理时间小于3秒；通过CRM向无线座机发起的建立网络连接、断开网络连接的时间小于10秒；通过CRM向无线座机发起的其他请求处理时间小于10秒。u系统响应速度： 页面响应速度，在合理网络和计算机配置情况下，则访问操作性界面操作的系统响应时间小于3秒，静态页面标准响应时间小于2秒，简单查询页面小于1秒，复杂查询页面小于3秒。业务指标业务指标3434商户管家业务管理商户管家业务管理u通信记录要求在线保存12个月、离

22、线（导出静态文件）保存24个月；u订单记录（消费记录）要求在线保存12个月、离线（导出静态文件）保存24个月；u在线永久保存客户信息；uCRM系统应具备7*24小时工作能力。 业务指标业务指标35目录目录一、一、总体说明总体说明二、业务概述二、业务概述三、业务流程三、业务流程四、业务管理四、业务管理五、技术要求五、技术要求3636平台结构平台结构37商户管家平台商户管家平台商户管家管理平台提供给移动内部人员管理商户管家业务使用的门户，主要功能包括：商户信息管理、终端信息管理、远程控制、参数配置、系统监测、远程升级、统计分析、系统管理等。商户管家应用平台提供给商户使用的门户，是商户管家终端的扩展

23、补充，方便商户随时随地通过互联网维护客户关系，主要功能包括：商户信息维护、客户关系管理、客户关怀、短彩信互动、通话记录查询、统计分析等。3838商户管家管理平台功能商户管家管理平台功能终终端端信信息息管管理理终端信息录入管理：实现终端信息的录入、修改、删除及批量导入功能。终端信息包括：IMEI号、终端厂家、所属地区、备注等。终端注册接入和鉴权终端心跳上报记录终端信息查询商商户户信信息息管管理理商户订购关系同步：实现从ADC平台同步商户订购关系黑白名单同步：实现从ADC平台同步商户的黑白名单信息短信路由权限设置实现对一个或多个商户的短信路由权限设置，设置项有：“是否允许商户修改短信路由设置”、“

24、默认短信路由模式”等。3939商户管家管理平台功能商户管家管理平台功能系系统统监监测测远远程程升升级级实现CRM软件的程序版本上传管理、CRM软件远程升级文件下载、以及CRM软件版本升级记录。参数采集：实现通过平台对终端和CRM软件上相关配置参数的采集功能。状态采集：实现通过平台对终端和CRM软件上相关状态的采集功能，状态包括：终端版本号、CRM软件厂商、CRM软件版本号、CRM软件运行时间等。告警信息查询机卡分离监测参参数数配配置置终端参数配置：实现通过平台对终端进行远程配置，配置参数包括网络接入参数（包含接入点、接入点用户名和密码、代理服务器地址、代理服务器鉴权用户名和密码、域名解析服务器

25、）。CRM软件参数配置：实现通过平台对CRM软件进行远程配置，配置参数包括平台短信接入号、平台IP地址和端口、心跳时间间隔、每天和每小时短信发送峰值、短信路由模式。4040商户管家管理平台功能商户管家管理平台功能统统计计分分析析商户发展统计（按年、月、周、日）商户区域统计。终端统计（按区域、厂商）商户活跃情况统计商户短信发送量统计商户彩信发送量统计商户终端通话记录统计系系统统管管理理商户用户信息管理：实现商户管家管理平台用户账户的分配以及权限设置的管理功能日志管理：实现对用户每一次登录和重要操作以及系统运行情况的日志记录和管理终端厂商管理：实现终端厂商的新增、修改、删除、查询功能。（基础数据）

26、系统设置：实现平台短信接入号、平台IP地址和端口、短信敏感词等设置外部接口管理：实现ADC同步接口设置、行业网关接口设置4141商户管家应用平台功能商户管家应用平台功能客客户户关关系系管管理理客户分组管理：实现客户分组的新增、修改、删除和查询功能，并支持客户分组数据与商户管家CRM软件双向同步客户管理：实现客户信息的新增、修改、分组、删除和查询功能，并支持客户信息数据与商户管家CRM软件双向同步告警信息查询导入导出：实现客户分组和客户信息数据的excel文件方式的导入导出功能商商户户信信息息维维护护商户账户鉴权：实现与ADC平台对接，完成商户的ADC单点登录和鉴权功能）。商户信息查看：实现商户

27、对商户开户资料及订购关系信息的查看功能商户终端查看：实现商户对商户关联注册终端信息的查看功能短信路由模式查看与设置：实现商户对短信路由模式的查看和设置功能。当移动管理员设置该商户允许修改短信路由设置时，才拥有设置权限，否则只拥有查看权限 4242商户管家应用平台功能商户管家应用平台功能通通话话记记录录查查询询终端通话记录上报终端通话记录查询：实现终端上报通话记录的查询功能，方便商户清晰的跟踪查询终端所有的历史通话记录短短彩彩信信互互动动发送短彩信：实现商户普通短信和彩信、定时短信和彩信的发送功能接收短彩信短彩信记录查询：实现商户通过商户管家平台收发短彩信记录的查询功能4343商户管家应用平台功

28、能商户管家应用平台功能统统计计分分析析客户统计（按时间、分组）短信发送量统计彩信发送量统计终端通话记录统计客客户户关关怀怀客户生日关怀：实现客户生日短信关怀的设置与发送功能，商户可设置：是否启用生日关怀、关怀短信内容、发送时间等节假日关怀：实现节假日短信关怀的设置与发送功能，商户可新增设置：节假日名称、节假日时间、是否启用关怀、关怀对象、发送时间等关怀记录查询：实现客户生日关怀和节假日关怀已发短信记录的查询功能4444商户管家组网原则商户管家组网原则商户管家平台（网络版）商户管家平台（网络版）45网元功能网元功能45ADC平台负责将BOSS同步过来的订购关系同步给商户管家平台，同时向商户（EC）提供基于WEB的商户管家应用使用门户，并进行统一的业务鉴权。行业网关提供短彩信通信、鉴权