零缺陷质量管理法

1、中小企业管理规范化系列讲座中小企业管理规范化系列讲座出厂的产品或服务通常与公司所公出厂的产品或服务通常与公司所公开制定的、宣称的或已同意的要求开制定的、宣称的或已同意的要求有偏差。有偏差。n由于人们总是相信由于人们总是相信“生活本来就是这生活本来就是这个样子个样子”，把不符合要求的情况视为，把不符合要求的情况视为当然而安之若素，问题连续产生，造当然而安之若素，问题连续产生，造成一种恶性循环。成一种恶性循环。公司必须有倍加完善的售后服务网公司必须有倍加完善的售后服务网或经销网，非常善于修补产品的缺或经销网，非常善于修补产品的缺陷，才能够使客户满意。陷，才能够使客户满意。n所有这些服务行为都代表着

2、一种修补所有这些服务行为都代表着一种修补的习惯，这些习惯已经流传很多年了，的习惯，这些习惯已经流传很多年了，于是很多公司把售后服务当作光荣的于是很多公司把售后服务当作光荣的事加以宣传。事加以宣传。管理层没有能够提供清楚的工作标管理层没有能够提供清楚的工作标准或质量定义，所以使每个员工各准或质量定义，所以使每个员工各行其是。行其是。n员工常常因为弥补错误而受到公司的员工常常因为弥补错误而受到公司的奖励，公司也经常骄傲的表扬员工的奖励，公司也经常骄傲的表扬员工的优质服务，殚精竭虑的满足顾客的要优质服务，殚精竭虑的满足顾客的要求。求。性能产品或服务的主要特性。美学性外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能额

3、外特性。一致性一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性危险、伤害或有限性。可靠性产品所具备性能的稳定性。寿命产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量对产品质量的间接评价。售后服务顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。管理层不知道不符合要求付出的代管理层不知道不符合要求付出的代价。价。n制造业将制造业将20%20%以上的营业收入花在做错以上的营业收入花在做错产品的重新修补上，服务业则把产品的重新修补上，服务业则把35%35%以以上的营运成本花在做错了事又重新再上的营运成本花在做错了事又重新再做上面。实际上，只要花费一小笔钱做上面。实际上，只要花费一小笔钱来教育员工，就能省下这一大笔钱。来教育员

4、工，就能省下这一大笔钱。管理层不肯正视问题的根源。管理层不肯正视问题的根源。n逃避问题的最好方式就是头痛医头，逃避问题的最好方式就是头痛医头，脚痛医脚。管理人员把所有的人都送脚痛医脚。管理人员把所有的人都送去受训，替公司底层人员安排课程，去受训，替公司底层人员安排课程，而自己却不知道损失是由自己不重视而自己却不知道损失是由自己不重视质量引起的。质量引起的。n阻止公司进步的最大障碍是管理层的阻止公司进步的最大障碍是管理层的顽固不化。顽固不化。管理层用短视的决策来解决进度或管理层用短视的决策来解决进度或成本方面的问题。成本方面的问题。n要从根本上解决问题，要从根本上解决问题，“零缺陷零缺陷”必必须

5、深植于公司的组织体系中，成为公须深植于公司的组织体系中，成为公司的管理形式，而且要使组织中的每司的管理形式，而且要使组织中的每个成员都意识到个成员都意识到“零缺陷零缺陷”的存在。的存在。零缺陷需要三项不同性质的管理行零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证为的保证管理行为一：管理行为一：n决心决心是指一个管理团队的成员决是指一个管理团队的成员决定他们不再忍受次品了，而且了解到定他们不再忍受次品了，而且了解到只有采取行动才能改进组织的状况。只有采取行动才能改进组织的状况。零缺陷需要三项不同性质的管理行零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证为的保证管理行为二：管理行为二：n教育教育是帮助所有的员工沟

6、通对质是帮助所有的员工沟通对质量观念的认识，知道自己在改进质量量观念的认识，知道自己在改进质量中所担负的责任，而且具备特殊的知中所担负的责任，而且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变。识，足以处理即将面临的改变。零缺陷需要三项不同性质的管理行零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证为的保证管理行为三：管理行为三：n执行执行是使改进的行动循着既定的是使改进的行动循着既定的路线进行。由于每个团体都处在不断路线进行。由于每个团体都处在不断的改进之中，因此，改进质量的行动的改进之中，因此，改进质量的行动是不能停止的。不过，每一个正确的是不能停止的。不过，每一个正确的行动都将使组织更臻健全。行动都将使组

7、织更臻健全。原则一：质量的定义即符合要求原则一：质量的定义即符合要求n改进质量的基础，在于使每一个人都改进质量的基础，在于使每一个人都第一次就把事情做对。第一次就把事情做对。n当管理层清楚的表明他们的政策是当管理层清楚的表明他们的政策是“第一次就把事情做对第一次就把事情做对”时，每个人时，每个人便会真正的便会真正的“第一次就把事情做对第一次就把事情做对”。n员工会和管理层一样认真地对待要求员工会和管理层一样认真地对待要求原则一：质量的定义即符合要求原则一：质量的定义即符合要求n质量的定义必须是符合要求的，他可质量的定义必须是符合要求的，他可以使企业的运营不再只是依赖意见或以使企业的运营不再只是

8、依赖意见或经验，这表示，公司中所有人的脑力、经验，这表示，公司中所有人的脑力、精力、知识都将首先集中于指定这些精力、知识都将首先集中于指定这些要求上，而不再浪费在决定采取什么要求上，而不再浪费在决定采取什么样的方法来纾解不完善的地方。样的方法来纾解不完善的地方。原则一：质量的定义即符合要求原则一：质量的定义即符合要求n第一次就做对，是指第一次就做到符第一次就做对，是指第一次就做到符合要求。因此，若没有合要求。因此，若没有“要求要求”可循，可循，就根本没有第一次就做到符合要求的就根本没有第一次就做到符合要求的可能。可能。n关键在于清楚地了解要求，然后消除关键在于清楚地了解要求，然后消除一切障碍。

9、一切障碍。原则一：质量的定义即符合要求原则一：质量的定义即符合要求n管理层真正有三项工作要做：管理层真正有三项工作要做：w制定员工要符合的工作要求；制定员工要符合的工作要求；w为员工提供必要的资金，以使他们为员工提供必要的资金，以使他们符合要求；符合要求；w尽全力去鼓励和帮助员工符合这些尽全力去鼓励和帮助员工符合这些要求。要求。 原则二：质量系统的核心在于预防原则二：质量系统的核心在于预防n传统的质量管理工作最明显的一项花传统的质量管理工作最明显的一项花费是在评估方面。担任评估工作的人费是在评估方面。担任评估工作的人员成为检验员、检测员等，而且都是员成为检验员、检测员等，而且都是受过专业培训的

10、，有组织有领导，他受过专业培训的，有组织有领导，他们是发掘问题与协助改正的主力军，们是发掘问题与协助改正的主力军，对公司具有全面的影响力。对公司具有全面的影响力。原则二：质量系统的核心在于预防原则二：质量系统的核心在于预防n评估是一种既昂贵又不可靠的获得质评估是一种既昂贵又不可靠的获得质量的方法。检查、分类、评价都是事量的方法。检查、分类、评价都是事后补救之举。质量所需要的应该是预后补救之举。质量所需要的应该是预防。若没有错误也根本不会有错误让防。若没有错误也根本不会有错误让你检查。你检查。n预防，就是事先了解工作过程而知道预防，就是事先了解工作过程而知道如何去做。如何去做。原则二：质量系统的

11、核心在于预防原则二：质量系统的核心在于预防n做好预防工作的秘诀在于：检查这个做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每个可能产生错误的机会。过程，找出每个可能产生错误的机会。这是能被控制的。这是能被控制的。n每种产品或服务都包含许多部分，每每种产品或服务都包含许多部分，每一部分都必须经过处理以便消除问题一部分都必须经过处理以便消除问题的根源。的根源。原则二：质量系统的核心在于预防原则二：质量系统的核心在于预防n统计质量控制统计质量控制n任何工作程序中可能产生的变量都先任何工作程序中可能产生的变量都先行定义，然后一边进行，以便测量变行定义，然后一边进行，以便测量变量值，如果有任何变量值超出控制

12、之量值，如果有任何变量值超出控制之外，即须加以矫正。都在预定的范围外，即须加以矫正。都在预定的范围内，结果也必定和预期的相符。内，结果也必定和预期的相符。原则二：质量系统的核心在于预防原则二：质量系统的核心在于预防n很少有经理能接受这套办法，因为他很少有经理能接受这套办法，因为他们无法忍受工作进度在中途被干扰。们无法忍受工作进度在中途被干扰。n我们必须坚持，当每一个工作过程都我们必须坚持，当每一个工作过程都符合要求时，才能进行下一个步骤。符合要求时，才能进行下一个步骤。我们也该学习如何妥善控制，以便使我们也该学习如何妥善控制，以便使生产工作能够继续不断地进行。生产工作能够继续不断地进行。 原则

13、三：工作标准是原则三：工作标准是“零缺陷零缺陷”n现实中的公司都是竭尽所能的帮助员现实中的公司都是竭尽所能的帮助员工不符合要求，例如：工不符合要求，例如：w出厂产品质量等级：这表明在计划出厂产品质量等级：这表明在计划内就允许有一定数目的故障存在；内就允许有一定数目的故障存在；w可接收质量水平：制造商常为他的可接收质量水平：制造商常为他的供应商设立一个可接受的质量水平供应商设立一个可接受的质量水平原则三：工作标准是原则三：工作标准是“零缺陷零缺陷”n传统的观念总是认为，错误是不可避传统的观念总是认为，错误是不可避免的。事实上，只要工作标准允许错免的。事实上，只要工作标准允许错误存在，他就永远会产

14、生错误。误存在，他就永远会产生错误。n零缺陷的观念，要求我们必须将目标零缺陷的观念，要求我们必须将目标一清二楚地陈述出来，第一次就要把一清二楚地陈述出来，第一次就要把事情做对。事情做对。原则三：工作标准是原则三：工作标准是“零缺陷零缺陷”n人们错误地认为，人们错误地认为，“零缺陷零缺陷”仅仅是仅仅是一种激励员工的课程。一种激励员工的课程。n人们还错误地认为，零缺陷仅仅是一人们还错误地认为，零缺陷仅仅是一种管理要求，他不过向员工揭示管理种管理要求，他不过向员工揭示管理层的期望而已，甚至有人敌视，认为层的期望而已，甚至有人敌视，认为它不切实际。它不切实际。原则三：工作标准是原则三：工作标准是“零缺

15、陷零缺陷”n零缺陷是一种工作标准。是必须严格零缺陷是一种工作标准。是必须严格按照其要求行事的规范。是不可逾越按照其要求行事的规范。是不可逾越的警戒线。的警戒线。n质量不优是因为我们的工作标准允许质量不优是因为我们的工作标准允许错误存在。在这样的工作标准下工作，错误存在。在这样的工作标准下工作，永远不可能达到零缺陷。永远不可能达到零缺陷。 原则四：质量是用不符合要求的代原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的价衡量的n不符合要求的代价不符合要求的代价:指所有做错的事情指所有做错的事情的花费，这包括改正销售员送来的订的花费，这包括改正销售员送来的订单，更正任何在完成提货手续过程中单，更正任何在完成提

16、货手续过程中发生的错误、改正送出去的产品或服发生的错误、改正送出去的产品或服务、重复做同样的工作以及其他种种务、重复做同样的工作以及其他种种因不符合要求而产生的赔款。因不符合要求而产生的赔款。原则四：质量是用不符合要求的代原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的价衡量的n符合要求的代价：指为了把事情作对符合要求的代价：指为了把事情作对而花费的金钱，包括大部分专业的质而花费的金钱，包括大部分专业的质量管理部门、预防措施和质量教育的量管理部门、预防措施和质量教育的花费，同时也包括检验做事程序或产花费，同时也包括检验做事程序或产品是否合格等范围的花费。品是否合格等范围的花费。原则四：质量是用不符合要求

17、的代原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的价衡量的n质量一向被认为是技术部门的事情，质量一向被认为是技术部门的事情，而不是管理层的职责。而不是管理层的职责。n衡量质量的最佳工具，也和衡量其它衡量质量的最佳工具，也和衡量其它东西的工具一样，是金钱。东西的工具一样，是金钱。原则四：质量是用不符合要求的代原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的价衡量的n企业必须计算出不符合要求的代价。企业必须计算出不符合要求的代价。n一旦计算出不符合要求的代价，便可一旦计算出不符合要求的代价，便可以依此制定出一套永久惯用的程序：以依此制定出一套永久惯用的程序：w追查公司是否正在改进；追查公司是否正在改进；w找出何种改

18、正行动的机会最能赚钱找出何种改正行动的机会最能赚钱原则四：质量是用不符合要求的代原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的价衡量的n计算出公司的质量成本并不是件困难计算出公司的质量成本并不是件困难的工作，但却很少有公司能完成这项的工作，但却很少有公司能完成这项工作。工作。n人们总是事无巨细、斤斤计较，打算人们总是事无巨细、斤斤计较，打算提出一份没有遗漏的报告。提出一份没有遗漏的报告。原则四：质量是用不符合要求的代原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的价衡量的n第一次计算，可能只计算了第一次计算，可能只计算了50%50%，这，这个数字已经很刺激了，是在不必费心个数字已经很刺激了，是在不必费心思挖出其

19、他部分。思挖出其他部分。n检查任何事情，只要是因为第一次没检查任何事情，只要是因为第一次没把事情作对就将其计入不符合要求的把事情作对就将其计入不符合要求的代价中。代价中。 改进质量先从改变观念开始改进质量先从改变观念开始n理念是基础，教育则是了解理念的必理念是基础，教育则是了解理念的必经之道。经之道。n改变公司的文化并不是教给员工一堆改变公司的文化并不是教给员工一堆新技术，或强迫他们在生活方式上追新技术，或强迫他们在生活方式上追求潮流，而是改变价值观并提供典范，求潮流，而是改变价值观并提供典范，这是必须由基本态度的改变做起的。这是必须由基本态度的改变做起的。质量改进的一般模式质量改进的一般模式

20、n先描述目标，再由一个团队设计方先描述目标，再由一个团队设计方案，然后整个公司依方案行事。行案，然后整个公司依方案行事。行进途中还必须衡量，一有错误立刻进途中还必须衡量，一有错误立刻更正。直接相关的员工都必须接受更正。直接相关的员工都必须接受教育，直至他们全部了解为止。教育，直至他们全部了解为止。步骤一：管理层的承诺步骤一：管理层的承诺n第一，发布公司的质量政策；第一，发布公司的质量政策；n第二，在例行的管理会议上，必须把第二，在例行的管理会议上，必须把质量列为第一项议题，比财务问题更质量列为第一项议题，比财务问题更重要，并且应仔细的逐项讨论；重要，并且应仔细的逐项讨论；n总裁的心中对质量应有

21、清楚的方针，总裁的心中对质量应有清楚的方针，随时向所有人宣扬新的质量观念。随时向所有人宣扬新的质量观念。质量状况报告书质量状况报告书是一个实用的是一个实用的质量管理工具，他揭示的是企业目质量管理工具，他揭示的是企业目前存在的质量问题，以便在各种重前存在的质量问题，以便在各种重要的会议上使用。要的会议上使用。n质量状况报告书质量状况报告书必须真实，同时，必须真实，同时，企业总裁必须参与企业总裁必须参与质量状况报告书质量状况报告书的撰写。的撰写。步骤二：质量改进团队步骤二：质量改进团队n团队的目的团队的目的n团队的目的是指导质量改进的过程以团队的目的是指导质量改进的过程以及帮助它进展。他不是在事先

22、明确每及帮助它进展。他不是在事先明确每一次行动，它不是万能者，它的工作一次行动，它不是万能者，它的工作是协调和支持。在质量问题上，没有是协调和支持。在质量问题上，没有什么比教育员工更重要了。什么比教育员工更重要了。步骤三：衡量步骤三：衡量n没有清楚的衡量，就没有高质量。人没有清楚的衡量，就没有高质量。人们只有在说不清楚的时候才会感到沮们只有在说不清楚的时候才会感到沮丧。丧。n企业的所有工作都可以被衡量，一旦企业的所有工作都可以被衡量，一旦各层管理人员掌握了衡量的办法，就各层管理人员掌握了衡量的办法，就能很快的为自己设立衡量并帮助别人能很快的为自己设立衡量并帮助别人设立。设立。步骤四：质量成本步

23、骤四：质量成本n质量成本管理质量成本管理n由财务主管和其他相关部门共同制定由财务主管和其他相关部门共同制定出一套适合他们会计系统的程序，这出一套适合他们会计系统的程序，这样才能得到客观的数字。样才能得到客观的数字。n然后，再将这个程序的纲要应用于其然后，再将这个程序的纲要应用于其他各单位，以模式计算质量成本。他各单位，以模式计算质量成本。步骤四：质量成本步骤四：质量成本n由财务主管和其他相关的部门共同制由财务主管和其他相关的部门共同制定出一套适合他们会计系统的程序，定出一套适合他们会计系统的程序，这样才能得到客观的数字。这样才能得到客观的数字。n将这个程序的纲要应用于其他各单位将这个程序的纲要

24、应用于其他各单位n要学会将质量成本的数目视为一种具要学会将质量成本的数目视为一种具有积极意义的数字。有积极意义的数字。步骤五：质量意识步骤五：质量意识n对质量的意识必须成为公司文化的一对质量的意识必须成为公司文化的一部分，与公司文化密切配合。部分，与公司文化密切配合。n员工对质量应该要有紧要、切身的感员工对质量应该要有紧要、切身的感觉，必须清楚管理层对质量管理的承觉，必须清楚管理层对质量管理的承诺并且清楚这个质量管理政策，更必诺并且清楚这个质量管理政策，更必须知道做错事情的代价，须知道做错事情的代价，步骤六：改正行动步骤六：改正行动n改正行动的真正目的，应是认清目的改正行动的真正目的，应是认清

25、目的并永远消除它。并永远消除它。n大多数公司都自以为拥有改正行动的大多数公司都自以为拥有改正行动的系统，却仍有一大堆问题未能在合理系统，却仍有一大堆问题未能在合理的时间内获得解决。的时间内获得解决。n改正行动的最大问题在于误解了改正改正行动的最大问题在于误解了改正的意义。的意义。步骤七：零缺陷计划步骤七：零缺陷计划n零缺陷计划就是公司为了到达零缺陷零缺陷计划就是公司为了到达零缺陷日而制定的实施安排。日而制定的实施安排。n制定零缺陷计划，不要急着实现零缺制定零缺陷计划，不要急着实现零缺陷日，必须实事求是，一步一步的、陷日，必须实事求是，一步一步的、扎扎实实的推进，把所有困难考虑的扎扎实实的推进，

26、把所有困难考虑的充分一些。充分一些。步骤八步骤八：员工教育员工教育n为了使教育成为有意义的事情，就必为了使教育成为有意义的事情，就必须使内容充实，而且必须因材施教。须使内容充实，而且必须因材施教。n它必须能和受教育者的工作相关，才它必须能和受教育者的工作相关，才能帮助他有好的工作表现。能帮助他有好的工作表现。n教育必须具有普遍性，员工才会对其教育必须具有普遍性，员工才会对其他部门有所了解，并能提供有影响的他部门有所了解，并能提供有影响的资料。资料。步骤九：零缺陷日步骤九：零缺陷日n零缺陷日最重要的目的，是要管理人零缺陷日最重要的目的，是要管理人员站出来，以大家作证、不容违背的员站出来，以大家作证、不容违背的方式做出承诺。方式做出承诺。n对大多数员工而言，一个设计周到、对大多数员工而言，一个设计周到、庄严隆重的零缺陷日，管理人员言之庄严隆重的零缺陷日，管理人员言之有物，这将激励员工增强质量意识。有物，这将激励员工增强质量意识。步骤十：目标设定步骤十：目标设定n设立衡量之后，就需要设立目标。最设立衡量之后，就需要设立目标。最终的目标就是零缺陷，这也是每个员终的目标就是零缺陷，这也是每个员工努力追求的目标。工努力追求的目标。n但在行进中，一些短期的目标能帮