2021年互联网行业调查报告

1、2021年互联网行业调查报告2021年互联网相关行业调查报告随着3. 15的临近，人们对于环境问题消费者权益保护问题关 注度再次升温。尤其随着互联网行业的发展战略，互联网市场存在的 环境问题频频出现，包括电子商务、互联网金融以及电信服务电信服 务等诸方面，问题明显。这些问题不但侵犯了购车者的权益、影响消 费体验，也影响了行业的更稳定发展。其中尤其是b2c网购、。2。和 p2p网贷三上大热门领域，问题一度也有望成为了侵犯消费者权益问题 的重灾区。速途研究院分析师团队通过市场调查相关数据，分析了国内 互联网市场所面临的消费者权益缺陷，并为消费市场敲响警钟。四大问题高发领域及主要包括问题国内电子商务

2、互联网行业内问题出现最为频繁，接受投诉与 及最为广泛的主要包括：。2。、b2c、p2P以及电信服务。2。在国内起 步时间不长，主要问题体现在餐饮服务行业，以及食品安全安全监管 以及送餐时间过长等问题;b2c网上购物以淘宝/天猫等几大平台为精神 领袖，接受消费者投诉屡创新高，问题集中体现在商品质量和服务两 大方面;p2P网贷仅XX年出现的风险问题平台就有275家之多，弊病主 要体现在提现困难和老板体现跑路；电信服务求助今年的投诉情况较去 年增长了将近4倍，其中手游市场的飞速发展带来的手有投诉案件激 增起到了主导作用，此外乱扣费现象依然频生。XX-XX年网络投诉相关行业分布 网络服务占比超过1/3

3、XX-XX年度各行业投诉量统计显示，国内被投诉最多的为网络 服务行业，占到了 34. 52%,超过全部投诉量的1/3;其次是it通讯行 业，投诉占比22. 86%;第三位是电子行业，占比9. 15%;汽车行业投诉 占比6. 23%排在第四位;房产家居以3. 89%的占比位列第五。此外,服 装美容、旅游教育、金融保险、食品烟酒、医疗健康等行业的投诉分 别占到3. 72%、3.15%、2. 10%> 2.04%、1.82%。可见网路服务行业较传 统行业存在的问题更传统多，随着互联网的继续发展战略，作为一个 虚拟的交互弹性，有必要提供足够上才的安全手段来保障线上消费者 的合法权益。中国电子商务

4、投诉领域分布网购占去半壁江山中国电子商务投诉领域以网购投诉数量最为庞大，占到了全 部报案的51. 12%!排在第二位的是o2o领域，占到了 24. 71%。移动电 商作为伴随着移动互联网发展的兴起而发展起来的产物，移动用户由 于由于目前的用户基数相对较少，较传统网购来说，仅仅占到了 10.52%。此外物流快递被投诉占有比4. 03%,第三方支付被投诉占比 1. 57%, b2b网上交易占比1. 19%。可见电子商务方面以网购b2c和o2o 两大领域为“重灾区”。十大电子商务投诉省份电子商务方面投诉最多的省份第八位依次是：广东、江苏、 浙江、上海、安徽、北京、湖北、山东、四川、河北。大部分省份均

5、 沿海分布，这些地区的经济发达，互联网化水平高，人口稠密，伴随 而来的投诉案件也相对较高。重灾区之一：b2c网购国内的b2c网购领域消费者投诉再创新高，主要问题消费在 商品质量以及整个表现流程涉及的相关服务方面。十大b2c投诉热点问题b2c网购过程中潜在诸多问题，主要就表现在十个方面：退款 问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单 取消、发货延迟、账户盗窃、售后服务。商品质量方面的问题弊病投 诉占到了 26%,虚假信息、敲诈方面各方面的问题投诉占到了 25%,服 务类问题主要包括售后、退款退货、发货等占到了 35. 5%,此外账户安 全问题也有4. 1%的投诉占比。可见国内

6、b2c网购市场需要从整个控流 程以及商品质量等方面严格把消费，切实保护消费者的权益不受侵犯。中国b2c网购投诉净额分布中国b2c网购投诉金额在100元以下的投诉占到了 20. 8%,随 着 100-500 元的投诉占 36. 5%, 500-1000 元之间的占 13. 4%, 1000-XX 元之间的占11.6%, XX-5000元之间的占12. 5%, 5000元以上的投诉占 5.3%。可见500元以下的商品以下投诉占比较高，尤其是100-500元 之间的商品，100元元以下的酒品投诉成本偏高，用户投诉比例相对较 低，而500元以上甚至千元以后，高价促使用户在商品的购买过程中 会更加小心提

7、防假冒商品，因此100-500元之间的“尴尬”价位成为 了投诉的高发区。重灾区之二：o2o国内。2。行业虽然在XX年得以迅速发展，但餐饮行业依然是 。2。“大头”，首当其冲的成为了问题多发地带。餐饮o2o主要问题分布。2。餐饮行业送餐慢成为的投诉重点，占到投诉的63%,由于 酒店业本身本身的性质决定，大部分用户会选择在大部分用膳高峰期 下单，直接导致了等待时间过长的问题。虽然不少商家提出了提前订 餐享优惠等活动，但治标不治本，不能够解决送餐人数与订餐人数严 重不均的根本性问题。食品的安全问题投诉占比27%, “民以食为天”， 食品安全问题直接关乎到消费者的家庭幸福，由于平台的监管迟滞， 导致赶

8、客有机可乘，食品卫生、肉类安全隐患重重。此外还有3%的投 诉涉及食用油不符实，主要是一些化妆品介绍语意语意含糊，或者介 绍内容不够详细，导致食品不符实，或远低于消费者实际期待。团购主要问题分布团购基础理论也是研究重点投诉领域之一，主要问题体现在: 商品/服务质量缩水、商家停业导致无法接受团购咨询服务、商品商家 刻意拖延邮寄团购产品、经营者拒绝接受按团购说明提供商品等，其 中以商品服务质量缩水投诉量最高，占到了 25. 5%,商家停业问题导致 的投诉占20. 9%排在第二位，商品邮寄刻意拖延的投诉占19. 7%排在第 三位，经营者拒绝按团购说明提供商品类投诉占18. 8%排在第四位。不 少团购网

9、站缺乏对经营商家的严格审核，不少甚至没有经营许可也能 够在平台挂牌。前不久不少网友反映在大众点评团购的消费券不能在 对应店中使用，经营商家以种种借口拒绝提供商品/服务，这种行为相 当严重侵犯了消费者的合法权益，并影响了消费体验，主要原因在于 平台本身缺乏对商家的监督，信息更新周期长，从而导致不会及时反 馈向用户反馈到商家的状况，从而导致平等权利消费者权益被侵犯的 事件发生。重灾区之三：p2pp2P在国内出现明显的时间并不久，但暴露出来的问题却十分 严重。XX年全国问题平台总数达到了 275家之多，且较电商涉及的投 资金额更大，风险更高。尤其是目前国内的政策尚不完善，提出对参 与者的合法权益不能

10、做出有效保障。全国p2P网贷新增问题平台走势全国p2p网贷新增问题平台数量XX年7月份以后增势较为明 显，到XX年12月新增问题平台达到了 98家之多，超过了 XX次年全 年新增问题平台的总和。表面上进入XX年而后问题平台数量有所减少, 但同比于XX年对应月份，新增使用量问题平台数量依然惊人，形式不 容乐观。XX-XX年p2p网贷平台环境问题占比国内网贷P2P平台问题主要体现在提现困难、老板跑路、诈 骗、停业等方面，其中下单接单困难平台占全部问题平台的38. 16%, 老板跑路的平台占26. 58%,诈骗平台占17.11%,停业平台占9. 21%。此外暂停运营、失联、限制提现、经侦介入的问题平台分别网络平台 占2.37%、2.37%、1.84%、1.32%。由于p2P互金涉及金额相对较大