2020年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策

1、201 年度大众汽车售后服务评估办法及商 务政策201* 年度大众汽车售后服务评估德国大众办法及室内设计政策201* 年度大众汽车评估办法及商务政策大众品牌目的1. 促进上海大众汽车经销商/ 维修站提升服务质量和互联网服务产品服务市场份额2. 促进即新业务的发展，激励经销商/ 维修站开拓市场 空间 3.关注经销商至关重要岗位的人员人员激励一、 201* 年度上海大众汽车大众品牌 特许销售商 / 特约维修站 售 后服务质量评估结果体系 (KPI)关键绩效领域服务管理及满意度权重 45%KPICSSAUDITII 索赔执行 分权重 60%40%40%服务满意度服务体系审核重复索赔维修率索赔中请准确

2、率投诉率检举处理60%投诉响应率投诉封闭率一次消除率配件消弭销售 25%外采购基础库存40%60%汽车配件外采购率良好基础基础库存符合率70%30%30%30%20%20%说明频次1 次/月 1 次/ 年 4次/年 4次/年 4 次/ 年 4次/年 4次/年 4次/年4次/年服务技术能级30%特许销售商/特约维修站年度售后服务综合评价得分为 6 项 KPI 的加权得分, 木评估体系审定同时作为星级评定中售后服务质量的考评行业标准主要依据本评估体系进行 特许销售商/特约维修站年度售后服务综合排名对进入售后服务综合排名前 120名的特约维修站实施质量奖励二、售后服务销售奖励1. 年度奖励金额二年度

3、实际采购金额X （年度系数铐度系数合计）2. 获得奖励的既定条件：2.1 服务质量基本特征条件（同时适用于年度和季度）2. 1. 12. 1.2服务满意度CSS中的“MOT得分278 （满分120分）；服务技术能级中的“投诉处理”得分260（ 指标值将视1-11 月得 分进行调整）；2. 2配件 / 附件因子基木市场条件：3. 2. 1 特许销售商 / 特约维修站100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购证实目标（签署目标中己包含附件目标）；4. 2. 2100%完成有关规定的附件目标；5. 2.3 外采购率考核达标，油漆外采购专项考核评价达标； 2. 2.4基础库存 考核达标；2. 2.

4、5维修站之间不允许批发销售配件；2.2.6 只有在完成年度配件配件目标的情况下能否获得“季度”奖励。3. 奖励系数表：3.1 基础目标财政补贴系数表：奖励等级完成率100%三级奖励（40%） 二级奖励（40%） 一级奖励（20%） 2. 5%3. 0%3. 5%奖励系数二完成率105%3. 5%4. 0%4. 5%完成率110%4.5%5. 0%5. 5%完成率100%l. 7%2. 2%2. 7%年度系数+完成率105%2. 7%3. 2%3. 7%完成率110%3. 7%4. 2%4. 7%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%

5、0. 2%0.2%季度系数 1 季度 2季度 3季度 4季度3. 2红线目标奖励系数表：奖励等级完成率100%三级奖励(40%)二级奖励 (40%)一级奖励 (20%) 1.2%1. 4%1. 6%奖励系数二完成率105%l. 6%1. 8%2. 0%完成率100%0. 4%0. 6%0. 8%年度系数+完成率105%0. 8%1. 0%l. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0? 2%季度系数1 季度 2季度 3季度 4季度服务质量得分=M0TX50%+投诉处理X50%,其中M0T为换算成为百 分制 后的得分。根

6、据服务质量得分以 RSSC为单位进行排名和分级，排名前20% 的为一级、 21%-60%为二级、 61%之后为三级。MOT 、投诉处理未达标的或未必满足配件/附件因子基本条件的不能获得售后服务奖励。分级示例：如某RSSC共21家特许销售商/ 特约维修站，有1家MOT低于78分、 1 家投诉处理低于 60分、 1 家配件 / 附件销售未达目标，符合奖励基木条件的共 18家，则各级经销商数量分别为：服务质量等级一级二级理论服务态度数量18X20%=3. 618X40%二7. 2实际数量38分中心 排名3411三级不能获得奖励18X40%二7. 237312A18三、关键岗位 售后服务V-Star奖

7、励方案1?奖励预算：提取经销商获得的售后服务奖励中10%,客户关系部另追加 10%,合并成为 V-Star 奖励费用，同售后服务第三届一次性奖励一致于年度公布。2. 奖励对象：上海大众汽车在册服务顾问、管理层/后台支持 (服 务经理、配件经理、技术总监 ) 。服务顾问创业团队奖励金额为管理层 / 后台支持人员奖励总金额的两倍。3.奖励发放形式：经销商按规则制定调配计划，经RSSC现场代表授权报总部执行。4、 其 他事项1. 各 KPI 项目细则详见客户服务网。2. 奖励系数基于实际订货金额。3.配件季度目标的合计等于年度目标。4. “季度”奖励按季度考核，但于年终执行。5、 售 后服务一次性奖

8、励举例某经销商第三届服务质量得分在 RSSC排名位于前20%-40%之间，定为二级奖励；配件和附件考核达标；签订配件基础首要目标 500万 元，实际完 成采购 530万元，配件目标完成率106%,则年度奖励系数为 3. 2%； 第 2季度配件季度首要目标未完成，扣除2季度 0. 2%,季度 系数合计 0. 6%,则:年终售后服务奖励投资金额二 530X(3. 2%+0. 6%) 二 20. 14万元。奖励等级完成率100%三级奖励(40%)二级奖励(40%)一级奖励 (20%) 2.5%3. 0%3. 5%奖励系数二完成率105%3. 5%4. 0%4. 5%完成率110%4. 5%5. 0%

9、5. 5%完成率100%l. 7%2. 2%2. 7%年度系数+完成率105%2. 7%3. 2%3. 7%完成率U0%3. 7%4. 2%4. 7%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0 .2% 季度系数 1 季度 2季度 3季度 4季度上海大众汽车有限公司售后服务部 201*年 3月扩展阅读：大众汽车售后服务办法及物流配送商务政策201*年度大众汽车售后服务评估商务人士办法及商务相关政策大众品牌目的1. 深化上海大众汽车经销商/ 维修站提升服务质量和服务市场份额2. 促进新业务的发展，激励经销商 / 维修站开拓市场空

10、间 3.责难经销商关键岗位的人员激励1、 201*年度上海大众汽车大众品牌特许销售商/ 特约维修站售后服务质量评估运行机制 （KPI）关键绩效领域服务管理及满意度权重 45%KPICSSAUDITII 索赔执行 分权重 60%40%40%服务满意度服务体系审核重复索赔维修率索赔中请准确率投诉率投诉处理60%投诉响应率投诉封闭率一次解决两万五千率配件销售 25%外采购基础库存40%60%配件外采购率基础库存符合率70%30%30%30%20%20%说明频次 1 次/月 1 次/年4次/年 4次/年 4次/年 4次/年4次/年 4次/年 4次/ 年服务技术能级30% 特许销售商/ 特约 维修站年度

11、售后服务综合得分为 6 项 KPI 的加权得分，本评估体系同 时作为星级评定中售后服务质量的标准依据本评估体系成功进行 特许销售商 / 特约维修站 年度售后服务综合排名对进入售后服务综合排名前 120 名的特约维修站实施质 量奖励2、 售 后服务销售助学金1. 年度奖励金额二年度实际购进金额X （年度系数+季度系数合计）2. 获得奖励的基本条件：1 .1 服务质量常规条件（同时适用连续三年和季度）2 . 1. 12. 1.2服务满意度CSS中的“MOT得分278 （满分120分）；提供服务技术能级中的“投诉处理”得分$60 ( 指标值将视1-11 月得分进行调整 ) ；2. 2配件 / 附注因

12、子基本条件：2. 2. 1 特许销售商/ 特约维修站100%完成经过经销商签字的年度配件采购目标( 签署目标含括中其己包含附件目标) ；2. 2. 2100%完成规定的附件目标；3. 2. 3 外米购率考核达标，瓷砖外采购专项考核达标； 2. 2. 4基础 库存考 核达标；4. 2. 5维修站之间不允许批发分销配件；2.2.6 只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。3. 奖励系数表：3.1 基础首要目标奖励系数表：奖励等级完成率100%三级奖励(40%)二级奖励(40%)一级奖励 (20%) 2.5%3. 0%3. 5%奖励系数二完成率105%3. 5%4. 0%4. 5%完成率

13、110%4. 5%5. 0%5. 5%完成率100%l. 7%2. 2%2. 7%年度系数+完成率105%2. 7%3. 2%3. 7%完成率110%3. 7%4. 2%4. 7%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0 .2% 季度系数 1 季度 2 季度 3 季度 4 季度5. 2 底线目标奖励金系数表：奖励等级完成率100%三级奖励(40%)二级奖励(40%)一级奖励 (20%) 1.2%1. 4%1. 6%奖励系数二完成率105%l. 6%1. 8%2. 0%完成率100%0. 4%0. 6%0. 8%年度系数+完

14、成率105%0. 8%1. 0%l. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0. 2%0 .2%季度系数 1 季度 2季度 3季度 4季度服务质量得分=MOTX50%+投诉处理X50%,其中M0T为换算成为百 分制后的得分。根据服务质量得分以 RSSC 为单位进行排名第一和分级, 排名前20%的为一级、21%-60%为二级、61%之后为三级。MOT 、投诉处理未达标的或不满足配件 / 附件因子基本条件的不能获得售后服务奖励。分级示例：如某RSSC共21家特许销售商/ 特约维修站，有1家MOT低于78分、 1 家投诉处理低于 60

15、分、 1 家配件 / 附件销售未达目标，符合奖 励基木前提条件的共18家，则各级加盟商数量分别为：服务质量等级一级二级理论两级数量18X20%=3. 618X40%二7. 2实际数量38分中心 排名13411第三 级不能获得奖励18X40%二7. 237312? 18三、关键岗 位客户关系V-Star奖励 方案1?奖励预算：提取经销商荣膺捧得的售后服务奖励中10%,售后服务部另追加 10%,合并成为 V-Star 奖励费用，一次性奖励同售后服务奖励一致于年终公布。2. 奖励对象：上海热情服务大众汽车在册优质服务顾问、管理层 / 后台 支持（服务经理、配件经理、技术总监）。服务顾问优质服务团队奖

16、励金额为管理层 / 后台支持人员奖励总金额的两倍。3. 奖励发放形式：经销商按规则提出分配计划, 经 RSSC现场代表批准报总部执行。四、其他事项1. 各 KPI 房地产项目细则详见售后服务网。2. 奖励系数基于实际采购购进金额。3.配件季度目标的合计战略目标等于年度目标。 4. “季度”奖励按季度考核，但于年终执行。五、客户服务奖励举例某经销商年度管理效率服务质量局数在RSSC排名位于前20%-40%之间，定为二级奖励；配件和附件考核达标；签订配件基础目标 500万元，实际完成采购 530万元，配件目标完成率106%,则年终奖励系数为 3. 2%；第 2 季度配件季度目标未完成，扣除2 季度0. 2%,季度系数合计0. 6%,则 :年终售后服务一次性奖励金额=530X(3. 2%+0. 6%)>20. 14 万元。奖励等级完成率100%三级奖励(40%)二级奖励 (40%) 一级奖励 (20%) 2.5%3. 0%3. 5%奖励系数二完成率105%3. 5%4. 0%4. 5%完成率110%4. 5%5. 0%5.5%完成率100%l. 7%2.