实训5 营业员服务礼仪之仪容仪表训练

1、导导 课：课：1.回顾上节课知识回顾上节课知识- 营业员营业员职业自信心职业自信心训练训练 音乐音乐-歌名歌名是什么？是什么？歌词歌词？ 世界上世界上丑的动物丑的动物有哪些？有哪些？自信的青蛙的故事自信的青蛙的故事一群动物举行比一群动物举行比“大大”竞赛。老牛走竞赛。老牛走上擂台，台下一片呼声：上擂台，台下一片呼声：“大！大！”大象登大象登台表演，台下又一片欢呼：台表演，台下又一片欢呼：“大！大！”青蛙看在眼里，很不服气，跳上一块青蛙看在眼里，很不服气，跳上一块巨石，鼓起肚皮，神采飞扬地高喊：巨石，鼓起肚皮，神采飞扬地高喊：“我我大吗？大吗？”“”“不大！不大！”传来一片嘲讽之声。传来一片嘲讽

2、之声。可是这一点也不能打击它的自信，青蛙继可是这一点也不能打击它的自信，青蛙继续鼓肚皮续鼓肚皮这是一只多么的青蛙啊！这是一只多么的青蛙啊！嘭的一声，肚皮破了嘭的一声，肚皮破了。青蛙至死青蛙至死也不知道它到底有多大。也不知道它到底有多大。“” 有人问居里夫人，您认为有人问居里夫人，您认为成才的窍门在哪里？成才的窍门在哪里？ 居里夫人肯定地说：居里夫人肯定地说：“恒恒心和自信心，尤其是自信心和自信心，尤其是自信心。心。” 怎样有自信心？怎样有自信心？ 需要美丽帅气的容颜，需要有端庄的气质。需要美丽帅气的容颜，需要有端庄的气质。实训实训5: 营业员服务礼仪之仪容仪表营业员服务礼仪之仪容仪表训练训练

3、主要知识：主要知识： 重点：重点： 难点：难点：导购员服务礼仪之导购员服务礼仪之仪容仪表篇仪容仪表篇一、头发：一、头发： 1、女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。 2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。 3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。 5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。二、眼睛二、眼睛1、无分泌物，无睡意，不斜视。2、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜。3、女性不宜画过脓眼影。三、耳朵三、耳朵1、耳廓、耳洞清洁，无

4、分泌物。2、男女均不宜戴耳环。四、面部四、面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆。2、男员工不留胡须、鬓角。五、鼻子五、鼻子1、无分泌物。2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。六、嘴巴六、嘴巴1、会客时嘴里不嚼东西。2、不撇嘴，不撅嘴。3、女员工要涂淡色的口红。七、手七、手1、随时保持干净、清爽。2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。八、个人卫生八、个人卫生1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。九、着装九、着装 1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业

5、制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只允许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子。九、着装九、着装 4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。 5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)九、着装九、着装 7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。 8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。 9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。十、化妆十、化妆 1、女员工上班可适当化妆。 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。

6、3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。 5、不使用香味过浓的香水或化妆品。营业员仪表检查监督表营业员仪表检查监督表-楼层经理楼层经理导购员服务礼仪之导购员服务礼仪之仪态篇仪态篇一、站姿一、站姿 掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。 挺胸抬头，目视前方，微收下颌 肩放松，双臂自然下垂 提臀收腹 双膝并拢 脚尖分开45-60度 站立时，双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。示范一下 服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”字步站立姿

7、势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上服务时的站姿二、坐姿二、坐姿 女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。 正式场合下的坐姿正式场合下的坐姿非正式坐姿非正式坐姿 非正式坐姿是比较休闲的，在保持膝盖并拢的基础上，双脚可以分开，但左右脚距不可超过肩宽，双腿也可叠放或脚尖交叉重叠 ，小腿与地面呈45度角。坐姿的注意事项坐姿的注意事项 1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。 2、在日常交

8、往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。 4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。 5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。 坐姿的注意事项坐姿的注意事项 6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。 7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入 三、行姿三、行姿 基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手

9、臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为3040厘米。一字步的动作要领 一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。每分钟125130步。步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。四、蹲姿 工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要优腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。常见手势的含义 双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。行礼 与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！” 接受顾客委托或是清顾客稍

10、等时的行礼角度，15度即可： “请您稍等一会！” 完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光临，请慢走！” 自信：是一个人对自己自信：是一个人对自己力量的充分合理估计，深信力量的充分合理估计，深信自己一定能实现所追求的目自己一定能实现所追求的目标。标。 一、一、 什么是自信？什么是自信？自信者自信者既看到优点又看到缺点夸大缺点夸大缺点自卑者自卑者夸大优点夸大优点自负者自负者 自卑的人首先对自己不自卑的人首先对自己不满：不满意自己的长相，满：不满意自己的长相，不满意自己的状态，不满不满意自己的状态，不满意自己的成绩等等。意自己的成绩等等。因此往往表现为情绪因此往往表现为情绪消极、

11、缺乏进取心、性格消极、缺乏进取心、性格孤僻、悲观，有时还会以孤僻、悲观，有时还会以暴怒、忌妒、自暴自弃等暴怒、忌妒、自暴自弃等形式表现出来。形式表现出来。自负的人自以为了不起，自负的人自以为了不起，往往过高地估计自己，往往过高地估计自己，看不起别人，自以为是。看不起别人，自以为是。而且，自负者依据的事实而且，自负者依据的事实是虚假的，追求的目标根本是虚假的，追求的目标根本不可能达到。不可能达到。树立自信心是迈向成功的必经之路树立自信心是迈向成功的必经之路 克服自卑，超越自负克服自卑，超越自负 走出自信的误区是成功的希望走出自信的误区是成功的希望2. 2.最需要勇敢的行动最需要勇敢的行动4. 4

12、.克服依赖心理克服依赖心理3. 3.要有正确的方向要有正确的方向1. 1.要选择适当的目标要选择适当的目标跛足而不迷路者跛足而不迷路者,可超过虽可超过虽健步如飞但误入歧途的人健步如飞但误入歧途的人二、如何树立自信呢?学习电脑学习电脑我能行我能行锻炼身体锻炼身体我能行我能行打篮球打篮球我能行我能行唱歌唱歌我能行我能行跳舞跳舞我能行我能行n 说一说：说一说：“我能行我能行” ” 自信的样子自信的样子 外貌和表情外貌和表情 举止和态度举止和态度 心情和体会心情和体会 外貌和表情是：外貌和表情是： 举止和态度是：举止和态度是： 个人品质是：个人品质是： 心情和体会是：心情和体会是： 眉毛扬起来、眉毛扬

13、起来、 眼睛炯炯有神、眼睛炯炯有神、 微笑、精神抖擞微笑、精神抖擞昂首挺胸、正视昂首挺胸、正视对方、自然舒展、对方、自然舒展、热情友好、热情友好、 活泼、活泼、果断、真诚、勇敢、果断、真诚、勇敢、守信、虚心、可靠、守信、虚心、可靠、幽默、理智、负责幽默、理智、负责任任愉快、轻松、享受愉快、轻松、享受 、开朗、舒适、平静、开朗、舒适、平静、安稳安稳自信的样子？三、自信技巧三、自信技巧人在充满信心时往往春风满面，面带笑容，而人在丧失信心时往往愁眉苦脸、无精打采，面带愁容。笑是使人充满信心的表现，是人内心快乐的外部表现，笑和人的信心体验是一致的，和人的自信心相互促进，自信心使人充满微笑，自信心使人充

14、满微笑，微笑使人更加充满信心微笑使人更加充满信心，两者相互产生促进作用。学会发自内心的微笑，信心就会在心中滋长起来 。、要学会微笑、要学会微笑 -操作训练操作训练1Bread PPTBread PPT双唇轻启，牙齿双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推，半露，眉梢上推，脸部肌肉平缓向脸部肌肉平缓向上、向后舒展带上、向后舒展带来的一种效果。来的一种效果。微笑定义微笑训练法微笑训练法微笑训练法微笑训练法保持保持“直线直线”的站的站姿姿 人外部的姿势和步伐是和人的内心体验有着密切关系的，人在充满信心时挺胸抬头，走起路来步伐坚强有力，速度也稍快。 人在丧失信心时会低头哈腰，走起路来无精打采，步伐软绵，速度缓慢。

15、经常挺胸抬头，走路步伐坚强经常挺胸抬头，走路步伐坚强有力。速度稍快，有助于增强信心有力。速度稍快，有助于增强信心。、走路挺胸抬头、走路挺胸抬头、运用积极自我暗示、运用积极自我暗示 受到消极暗示较多，不利于自己信心的增强。我建议在根据自己的情况运用自我暗示来改变自己的心态，来增强自己的信心。例如，心中默念，我有实力，我有能力，我会成功，我有实力，我有能力，我会成功，我一定会成功我一定会成功。这类的语言暗示都能起到增强信心的作用。电话礼仪电话礼仪-操作训练操作训练2情景训练：情景训练： 1.联通公司销售客服经理联通公司销售客服经理 2.推促销套餐推促销套餐500分钟分钟 免费长途，免费长途，5G流

16、量。流量。 每月固定月租每月固定月租30元元 接电话技巧：接电话技巧：接听及时。接听及时。“铃响不过三原铃响不过三原则则”铃声响起三声内拿起听铃声响起三声内拿起听筒。筒。应对谦和。出于礼貌首先问应对谦和。出于礼貌首先问候、自报家门。候、自报家门。主次分明。主次分明。推销记录表推销记录表销售人员销售人员姓名：姓名： 单位部门：单位部门：_ _ _ _ 推销商品：推销商品： 销售人员销售人员电话号码电话号码: : _推销时间推销时间推销地点推销地点_年年_月月_日日_时时_分分 1 1、_ _ 推销方法推销方法 2 2、_ 3 3、_结束时间结束时间 _年年_月月_日日_时时_分分是否推销成功是否

17、推销成功 记记 录录 人人我自信我出色，我自信我出色， 我努力我成功！我努力我成功！每个人都有自己的弱项，也每个人都有自己的弱项，也都有自己的强项，没有必要都有自己的强项，没有必要自卑，而是应该努力去扬长自卑，而是应该努力去扬长避短，从而赢得别人的尊重。避短，从而赢得别人的尊重。超超越越自自负负告告别别自自卑卑1 1、自尊自信的心理品质：自尊自信的心理品质： 是天生就有、命中注定的是天生就有、命中注定的 要靠优越的家庭条件才能形成要靠优越的家庭条件才能形成是后天自然而然形成的是后天自然而然形成的 是在生活、学习和工作中是在生活、学习和工作中培养起来的培养起来的 自尊自信的人自尊自信的人( )

18、A 有着强烈的荣辱观有着强烈的荣辱观,能够严格能够严格要求自己要求自己 B 讲自爱讲自爱,不做有不做有损于自己名誉、形象的事损于自己名誉、形象的事 C 知道尊重他人，也能赢得他人知道尊重他人，也能赢得他人的尊重的尊重 D 能够自觉培养做人能够自觉培养做人的美德，做一个有益于人民和的美德，做一个有益于人民和社会的人社会的人ABCD2 2、自尊自信的人：自尊自信的人： 听不得别人的批评听不得别人的批评 只有自己正确，别人都不如只有自己正确，别人都不如自己自己 凡自己做的事，凡自己做的事，只准别人说好只准别人说好 知荣辱讲自爱知荣辱讲自爱 庄子庄子中有个叫子舆的人，中有个叫子舆的人，上天赋予他很多缺

19、陷：驼背、隆上天赋予他很多缺陷：驼背、隆肩、脖筋朝天。朋友问他：肩、脖筋朝天。朋友问他：“你你讨厌自己的样子吗？讨厌自己的样子吗？”他回答说：他回答说：“不！我为什么要讨厌自己呢！不！我为什么要讨厌自己呢！假如上天使我的右臂变成一只公假如上天使我的右臂变成一只公鸡，我就用它在清晨报晓；假如鸡，我就用它在清晨报晓；假如上天使我的右臂变成弹弓，我便上天使我的右臂变成弹弓，我便用它打斑鸠烤了吃；假如上天使用它打斑鸠烤了吃；假如上天使我的尾椎骨变成车轮，精神变成我的尾椎骨变成车轮，精神变成马，我便乘着它周游世界马，我便乘着它周游世界 每个人身上都存在一些不足，但并非每个人都每个人身上都存在一些不足，但

20、并非每个人都产生自卑。其中主要的原因就是面对不足时，你采产生自卑。其中主要的原因就是面对不足时，你采取了什么样的态度。取了什么样的态度。 生活、学习中的不足是可以弥补的。生活、学习中的不足是可以弥补的。 我们必须有恒心，尤其要有自信心！我们必我们必须有恒心，尤其要有自信心！我们必须相信我们的天赋是要用来做某种事情的，无论须相信我们的天赋是要用来做某种事情的，无论代价多大，这种事情必须做到。代价多大，这种事情必须做到。居里夫人居里夫人 你应该坚持自信。环境愈恶劣，愈要坚持胜你应该坚持自信。环境愈恶劣，愈要坚持胜利成功的信念。利成功的信念。富兰克林富兰克林 除了人格以外，人生最大的损失，莫过于失除

21、了人格以外，人生最大的损失，莫过于失掉自信心。掉自信心。 培尔培尔辛辛自信者的风采自信者的风采我觉得梦想终究会变成现实的。我觉得梦想终究会变成现实的。我相信在我以后的运动生涯里，我相信在我以后的运动生涯里，还会有更多更多的奇迹等待我还会有更多更多的奇迹等待我去创造，等待我去辉煌。去创造，等待我去辉煌。（四）练习反馈（四）练习反馈1 1、自信的人，往往、自信的人，往往 （ ） A A确信自身力量，确信自身力量， B B深信自己能做成某件事，深信自己能做成某件事，CC 实现追求目标实现追求目标 D D在思想上不听他人在思想上不听他人E E相信相信“我能行我能行” ” F F听别人的见解听别人的见解 J J很自负很自负2 2、“谁最大谁最大”的寓言故事告诉我们，青蛙的悲剧根源是的寓言故事告诉我们，青蛙的悲剧根源是（ ）A A、 谦虚谦虚 B B、自强、自强 C C、自卑、自卑 D D、自负、自负3 3、下列选项中，错误的观点是、下列选项中，错误的观点是 （ ） A A、“我不行我不行”“”“我不敢我不敢”是自负的表现是自负的表现B B、“我不行我不行”“”“我不敢我不敢”是自卑的表现是自卑的表现C C、“失败乃成功之母失败乃成功之母”“”“