医患纠纷处理

1、医患纠纷人民调解委员会职责医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）是依法设立 的专门调解所在区（县）医患纠纷的群众自治性组织。 医调委 承担以下职责：1、开展医患纠纷排查、预防工作，防止矛盾激化；2、受理和调解医患纠纷，维护医患双方权益；3、制作医患纠纷人民调解协议书；4、就人民调解协议书协助申请司法确认；5、分析医患纠纷发生规律，定期向司法行政部门、卫生 行政部门报告医患纠纷人民调解工作的情况， 并提由相应对策 和建议；6、提供医患纠纷人民调解的咨询服务；7、通过人民调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医 学常识。墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动领导小组办公室投诉管理制度为了落实以病人为中心

2、的服务理念，规范投诉处理秩序， 维护正常医疗秩序，及时听取和受理患者的投诉和建议，进而 改进医疗质量和服务水平，创建平安医院，结合我院实际，特 制定本制度。1、医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监 督。2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。3、投诉方式包括：电话、信函、病区投诉登记本、意见箱 或当事人直接到医患沟通办公室口头投诉。4、投诉范围包括：在服务过程中对医疗护理质量、行风、 服务、收费、劳动纪律、安全等。5、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制”，医患沟 通办公室接到投诉后，及时分类登记并填写医院投诉受理登 记和医院投诉登记表，一般性投诉在3个工

3、作日向投诉人反馈；医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈；复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。6、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉，并针对投诉事件进行认真调查，必要时可请第三方参与调查，对调 查结果（结论）及处理意见实事求是地向投诉人反馈。7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的，由医务处、护理部负责提由改进措施；属于其它类投诉的分别向相关职能 科室反馈并整改。8、医院投诉受理电话24小时）墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动领导小组办公室医院投诉管理领导小组各科室：为加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，进一步 提高医院管理水平，改进服务态度，保障医

4、疗质量和医疗安 全，避免和减少恶性事件的发生，维护正常医疗秩序，保护 医患双方合法权益，按照卫生部“三好一满意”活动要求， 特成立医院投诉管理领导小组。组长：周兰 （院长）成 员：巴哈尔古丽.艾海提（医务科主任）王一萍（院办主任）努尔克孜阿布都卡的尔 （住院部主任）阿卜力提普阿卜来提（总务科主任）领导小组下设医院投诉管理办公室（院办）主要工作职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项， 提由处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的 投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提由加强与改进 工作的意见或建议；整理归档投诉受理、调查核实、处理意 见等有关资料。医疗纠纷预防措施和处理预案1、总则(1

5、)科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行 政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落 实到医疗执业活动中。(2)加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制 商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专 业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有 效的医疗服务。(3)科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人， 敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。(4)科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，力口 强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整 改。对由现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故 苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄

6、虚作假。(5)加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心， 以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员 应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病 人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准 确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治 疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。(6)全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之 间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应 相互配合。(7)严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的 不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行 为。(8)各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人 使用。根据

7、资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有 权根据临床急救需要进行调配。(9)禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医 疗过程的话题。(10)严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。(11)任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加 各种会诊。2、加强对下列重点病人的关注与沟通：(1)酒后的患者；(2)孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；(3)自费、经济困难无亲人照看的患者；(4)在与医务人员接触中已有不满情绪者；(5)预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；(6)本人对治疗期望值过高者；(7)知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪 偏激者；(8)发生院内感染者；(9)病情复杂，患有多种疾病，

8、与多科室有关患者；(10)有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；(11)已经产生医疗欠费者；(12)需使用贵重自费药品或材料者；(13)由于交通事故或打架有可能推诿责任者；(14)合并精神疾病的患者；(15)患者或家属具有一定医学知识者；(16)艾滋病、有吸毒行为的患者；(17)本院职工的熟人、关系复杂的患者。3、常规要求(1)已经由现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过 问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接 待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。(2)必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充 分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或 病情危重者由家属签字认可。(3)各

9、项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项 检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导 意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的 阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。(4)合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。 严禁滥用抗生素，三代头胞类抗生素不得预防性使用，禁止 将唾诺酮类药物用于 18岁以下人群。(5)重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科 院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报 卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。(6)输血时必须进行 HIV、HCV乙肝系列、梅毒血清 抗体等检查。4、病历书写严格按照医疗事故处理条例、中华人民共和国执

10、业医师法、病历书写规范的规定进行书写，严禁涂改、 伪造、隐匿和销毁病历。A、住院病历(1)病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院 的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须 及时检查病历质量。(2)科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。(3)住院病历必须在 24小时之内完成，首次病程必 须在8小时内完成。(4)主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房， 并在病历中体现查房意见。(5)急诊病人入院 3天之内、门诊入院病人 7天之内 必须有科主任查房，并在病历中体现。(6)住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。(7)主治医师对终末病历的签字必须在病人生院

11、的同 时完成。(8)科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。(19)死亡病历讨论必须在一周之内完成。(10)抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。(11)各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗 失。借阅时必须登记备案，及时返还。(12)避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失 和涂改以致责任不清。B、门诊病历包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。(1)保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊 断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。(2)处方书写必须符合规定。(3)门诊病历及检查、图像资料由病人保管。(4)节假日(周末)期间不得以任何理由拒绝就诊及 收

12、治病人入院治疗。5、收治病人(1)病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室 之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。(2)对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人 利益为由发点，不得以各自借口拒收病人。6、三级查房及会诊(1)查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措 施，各级医生必须严格执行三级查房制度。(2)对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师 每日查房一次，副主任医师每周查房一次。(3)对于重点(危重)病人，必须及时查房和巡视。(4)对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医 疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。(5)各科必须保证对急诊科医师的技术支持。(

13、6)急会诊必须在10分钟内到位。(7)涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情 况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科 或院总值班的协调。7、病人的知情同意内容如下(1)目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并 发症、难以避免的治疗矛盾、由血及麻醉意外等。门诊治疗 中药物的毒副作用等。(2)检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后 果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作 用。(3)危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险(4)医疗费用的情况。(5)输血、造影、介人、气管切开、化疗等。(6)其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及 患者或受权人签字。8

14、、护理记录(1)要体现我科疾病的护理特点。(2)应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患 者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。(3)根据患者情况决定记录频次。一级护理(指一级护 理病情稳定的患者)每班至少记录一次，二级、三级护理病 员每周至少记录1-2次。(4)护士记录后及时签全名。(5)护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的 差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。(6)要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际， 严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。医疗纠纷和医疗事故处理预案（一）程序1、发生医疗事故争议时，启动本预案。2、一旦发生医疗事故争议，

15、需立即通知上级医生和科 室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐 瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医 疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级 上报。3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取 积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾 激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对 患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到 此终止。4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当 事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必 须在24小时内就事实经过写由书面报告上报医务科，并根 据要求拿由初步处理意见），共同

16、指定接待病人家属的人员, 由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。 如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的 材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提由解决 问题的方案， 并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见， 如患者接受，处理到此终止。5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由 院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗 纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、 性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的 原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的， 可协商解决，解决结

17、果需报告院长。重大事件应与患方签署 终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生 的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔 偿数额等。7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生 的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决 的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门 或司法途径加以解决。8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存医疗事 故处理条例所规定的病历内容。9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医 务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封 存，实物由医院指定相关部门保管。10、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。11、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响 正常秩序者，立即通知保卫科或派由所人员到场，按治安管 理条例办理。【处理流程】当事人