当当网客户关系管理现状分析及解决方案

1、当当网客户关系管理现状分析及解决方案学生：内容摘要：通过对当当网客服管理管理的现状分析，包括企业背景，客户特征，客户保持，客户管理中存在的问题，客户价值，客户满意度等，最终提出客户保持的方案，以达到更好的管理客户关系 。关 键词：客户特征 客户满意度 客户保持 客户忠诚 客户保持现状8.28.2 客户分类13131 1 前言.1 11.11.1 研究背景.1 11.21.2 营销渠道结构.1 12 2 客户关系管理概述 .2 22.12.1 客户关系管理的产生 . 2 22.22.2 相关概念.2 22.2.12.2.1 客户.2 22.2.22.2.2 客户满意.2 22.2.32.2.3

2、客户忠诚.3 32.2.42.2.4 客户价值.3 32.2.52.2.5 客户分析.3 33 3 企业基本背景 .3 33.13.1 企业介绍.3 33.23.2 企业使命.3 33.33.3 企业经营模式 .4 44 4 客户特征分析 .4 44.14.1 客户特征.4 44.24.2 当当网用户与卓越网亚马逊的客户特征比较 .7 74.34.3 客户搜索顶级关键词 . 8 85 5 客户满意，客户忠诚现状分析 . 8 85.15.1 客户搜索当当网的比率 .8 85.25.2 客户满意现状分析 . 9 96 6 客户保持现状分析 .9 96.16.1 注重质量.9 96.26.2 价格优

3、惠.9 96.36.3 感情投资。.10106.46.4 售后服务。.10106.56.5 积分活动。.11116.66.6 个性化推荐。.11117 7 客户关系管理中存在的问题分析 . 12127.17.1 邮费问题.12127.27.2 从网上图书到网上商城的转变 .12128 8 客户价值识别 .12128.18.1 客户识别的重要性 . 12129 9 客户满意度评价 . 13139.19.1 客户满意度测评指标体系 . 13139.29.2 客户满意度调研方案及设计问卷 . 14141010 客户保持方案设计 . 141411CRM11CRM 系统方案设计 . 15151212 总

4、结.15151当当网客户关系管理现状分析及解决方案1刖曰1.1研究背景市场竞争的早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的 中心，出现了“生产中心论”。随后产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激励竞争，于是“销售中 心论”代之而起。销售竞争的发展使得费用越来越高，企业的利润不断下降，于是作为销售中心论的修正版 本的“利润中心论”登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。但是，成本 是不可能无限压缩的，而企业利润要求无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说 提供给客服的价值降低。至此，企业不得不重新审视自己

5、的管理思想，于是客户的地位被提高到了前所未有 的高度，“客户中心论”最终被确立。随着企业之间的竞争日趋激烈，消费者有了越来越大的选择自由，消费需求日益呈现出多样化，复杂化，个性化等趋势。消费者的选择决定着企业的未来和命运，任何企业要想在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就要设法吸引消费者，使其成为自己的客户，并尽力与其建立长期的，良好的关系，达到长期，稳定发展的目的。在此背景下，客户关系管理(CRM:CRM: CustomerCustomer RelationshipRelationship Management)Management)理论应运而生并受到国内外企业的重视。1.2营销渠道结构理论上

6、讲，InternetInternet 通过直接电子营销可以有效联接制造商与消费者，减少或消除中间环节，从而降低产品定价。但事实上，无论是全球最大的网上零售企业当当网，抑或是贝塔斯曼集团旗下的BolChina,BolChina,现阶段仍主要从批发商手中购买图书，而当当网上书店甚至专门实施推行了发展连锁店的商业策略。从结构上看，网 上书店仅仅扮演了代销商的角色，其营销渠道反而更复杂、冗长。造成这种局面的原因是：在电子商务发展 初期，传统书店与网上书店在市场上并存，由于后者并未占绝对优势，出版商不可能忽略比重较大的传统销 售渠道，网上书店也暂时没有实力独占出版市场的整个或绝大部分发行渠道。因此，众多

7、中间商的存在对网 上书店的营销不仅合理而且相当重要。如对于当当网，中间商的范围可以是发行人、批发商或第三方卖家 (Third-party(Third-party seller)seller)等合作伙伴。中间商的出现，大大拓展了网站的书籍种类与容量，增加了客户的可选择性； 中间商的存在可以降低企业仓储成本，并从一定层面上分担企业的经营风险；另外，中间商可以参与网站的 维护与管理，如在网站列表里添加商品信息、评论、报价、内容、摘录等有助于客户购买的内容。尽管从结构上看，他们的参与增加了营销渠道的复杂性，但先进可靠的网络技术将整个交易过程大为简化，强大的 CRMCRM系统可以迅速、有效的管理买卖双方

8、的各类信息；网上交易系统可以准确、快捷的管理复杂的谈判流、所有 权流、促销流、信息流与产品流。通过构建电子商务交易平台，网上书店与众多合作伙伴沟通了出版商与消 费者，在分享利润的同时分担了经营风险。2客户关系管理概述2.1客户关系管理的产生客户关系管理(Customer(Customer RelationshipRelationship ManagementManagement , , CRM)CRM)是一种以客户为中心的经营策略。它以信息技术为2手段。对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户，提高 客户利润贡献度的目的。CRMCRM 通过开发客户的终

9、生价值实现客户利益和公司利益最大化。这一概念是 GarmerGarmerGroupGroup 于 9090 年代提出的。客户关系管理是在关系营销的基础上发展起来的。它继承了关系营销的理念。CRMCRM 的产生和发展，源于 3 3 个方面的动力：首先，传统的 以生产为中心”的理念，忽视了与客户直接接触 的营销和服务部门的重要性，企业对客户信息知之甚少。而在以客户为中心的时代，挽留已有的老客户和吸 引新客户对企业来讲变得至关重要，企业需要全面、系统的认识客户，传统的以生产为中心的理念不再实用， 这就促使企业寻找新的解决方法；其次，信息技术和网络技术的发展为其提供了技术平台；最后，国际管理理念的更新

10、，传统的理念是 以产品为中心”的，而 CRMCRM 的理念则以 客户为中心”即与客户建立 双赢”的关系，通 过为客户创造价值来获得企业利润。2.2相关概念2.2.1客户客户是本企业产品和服务有特定需要的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。传统的观点认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加以区分。但对企业来说，客户和消费者 应该是加以区别的，它们之间的差别表现在以下几个方面：。客户是针对某一特定细分市场而言，他们的需要具有一定的共性。消费者则是针对个体而言，他们处于 比较分散的状态。客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额较大，而且交易的过程持续时间比较长。消费者与企业 的关

11、系一般是短期的，也不需要长期，复杂的服务。(3 客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对可会的基本情况有深入的了解。消费者与企业的关系不一定与其发生进一步的联系客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。12.2.2客户满意客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。满意度是客户满意的程度的度量。22.2.3客户忠诚客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋势，客 户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。32.2.

12、4客户价值客户价值是客户对产品属性，效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和 评价。42.2.5客户分析3客户分析就是根据客户的信息数据来分析客户特征，评价客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与 资源配置计划。53企业基本背景3.1企业介绍当当网()是全球最大的综合性中文网上购物商城，由国内著名出版机构科文公司、美 国老虎基金、美国 IDIDG G集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金(原名软银中国创业基金)共同投资成立。19991999 年 1111 月，当当网()()正式开通。当当网在线销售的商品包括了家居百货、化妆品、数 码、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个

13、大类，近百万种商品，在库图书达到5454 万多种。当当网的注册用户遍及全国 3232 个省、市、自治区和直辖市。每天有上万人在当当网买东西，每月有超过 30003000 万人在当当 网浏览各类信息。当当网的使命是坚持“更多选择、更多低价”让越来越多的顾客享受网上购物带来的方便 和实惠。3.2企业使命全球使用中文上网的人们享受网上购物带来的乐趣- 丰富的种类、7 7 X X 2424 购物的自由、优惠的价格、架起无界限沟通的桥梁。商品种类最多：当当网经营近百万种图书、音像、家居、化妆品、数码、饰品、箱包、 户外休闲等商品，是中国经营商品种类最多的网上零售店之一；购物最方便：当当网参照国际先进经验

14、独创的商品分类，智能查询、直观的网站导航和简洁的购物流程等，为消费者提供了愉悦的购物环境；顾客最多:当当网目前无论从网站访问量还是从注册会员数量来讲，都是中国顾客最繁忙的网上零售店之一；核心管理层包括图书业、零售业、投资业和ITIT 业的资深人士；顾客覆盖中国大陆、港、澳、台及欧美、东南亚的中文读者；成立以来，当当网一直坚持文明办网的原则，杜绝盗版和违法图书、 音像产品，为广大顾客提供健康、积极向上和有益的精神食粮，受到了国家新闻出版署、文化部等相关部门的赞赏，更在国内广大网民心目中 树立了健康向上的品牌形象。当当网坚持“诚信为本”的经营理念，国内首家提出“顾客先收货，验货后才付款”、“免费无

15、条件上门收取退、换货”以及“全部产品假一罚一”的诺言，用自己的成功实践经验为国内 电子商务企业树立了的诚信经营，健康发展的榜样。3.3企业经营模式互联网提供了可以无限伸展的展示空间，可以容纳无限的商品或图样以及内容。在当当网，消费者无论是 购物还是查询，都不受时间和地域的任何限制。在消费者享受“鼠标轻轻一点，精品尽在眼前”的背后，是 当当网耗时 1010 年修建的“水泥支持”一一4庞大的物流体系， 位于六个城市的九大物流中心覆盖全国范围。员工使用当当网自行开发、基于网络架构和无线技术的物流、客户管理、财务等各种软件支持，每天把大量货 物通过空运、铁路、公路等不同运输手段发往全国和世界各地。在全

16、国超过800800 个城市里，大量本地快递公司为当当网的顾客提供“送货上门，当面收款”的服务。当当网这样的网络零售公司也推动了银行网上支付服务、邮政、速递等服务行业的迅速发展。以图书为例，在为消费者服务的同时，当当网还帮助出版社提高 了单本书的销量、并有效地延长了出版物的寿命。当当网不受上架周期的和顾客地域性偏好的限制，为出版 社尤其是专业、学术出版社提供了窗口支持和读者，使知识的传播变得更加有效。4客户特征分析4.1客户特征5地区分布当当网I全国岑月四JN内跳古nrV山毗*E皤度漏富氐树潮亩安iMt M吁 江0 广西 广东台.*低低搜索指数搜索指数以上几图式从百度指数分析的数据。根据这些比较

17、我们对于当当的客户客户特征可以得出以下几个结论: 4.1.4.1.1 1主要的消费群体集中在北京，上海，广东等沿海的发达城市。城市分布城市分布点当向2M-3Qd45觐6觐7迎8距9邱10醛4.1.24.1.2 客户的年龄主要集中在青年和青少年身上，大部分在3939 岁以下。l=J6年龄分布年龄分布110-19 岁岁220-29 岁岁330-39 岁岁440-49 岁岁50-59 步步4.1.34.1.3 客户的主要职业是从事教育的工作者，学生，以及ITIT 人士等。眠业分布眠业分布 1 教育教育, ,学生学生 -2IT3 金融金融/ /房产房产4建筑建筑S 传媒传媒/ /娱娱乐乐& &

18、amp;电电信府络信府络7政府政府/ /公共耶务公共耶务 - -8服务g 旅游旅游/ /交通交通- -io 农林农林 r 化工化工 4.1.44.1.4 客户的文化水平大都在本科极其以上。学历分布学历分布1 本科本科及以上及以上2大专-3高中高中-4初中初中5 小学小学性别比例性别比例女女74.2当当网用户与卓越网亚马逊的客户特征比较年U13-24|25-3435-4445-54| | | 性别性别男性男性. .女性女性是否有子女是否有子女教育教育本科以下本科以下1部分本科部分本科| |本科本科 研究生研究生浏览地点浏览地点在家在家在校在校工作工作以上几此图是从 AlexaAlexa 网中分析

19、的当当网的客户特征，相较于一般互联网人群，当当网的用户在如下分类中的受欢迎程度。以第一幅图为例，就表示相对于所有互联网用户，访问18-18-24 岁的用户低于平均值。相对于所有互联网用户，访问25-25-34 岁的用户高于平均值。其他几幅图道理相同。是否有子女是否有子女是是 | |否否E 上图为卓越亚马逊的客户特征分析，同上图当当网的分析一样。我们不难可以看出亚马逊的用户的受教育程度相对于当当网来说要高, 马逊的用户的受教育程度高于当当网。年畿年畿1S-24|2534I35*44.45-54性别性别男性男性. .女性女性. 教育教育本科以下本科以下1部分本科部分本科本科本科1瑚究生瑚究生1 e

20、湖览地点湖览地点在家在家在校在校1主要集中在本科。 不难看出卓越亚84.3客户搜索顶级关键词关键祠搜素流里百分比1当当网24 44%|当当17 40%3曲ngdang3 93%4购物网0 86%5图书0.67%网上书佶0 61%7当为网上书旧0 41%8母婴当当网0 39%9当当同圈书0.36%10网上购物0 33%从上图我们可以明确的看出，搜索词中“当当网”，“当当”占了将近 41%41%的比例，因此在做关键字的广告 时这是一个很值得参考的数据。5客户满意，客户忠诚现状分析5.1客户搜索当当网的比率 当当网当当网搜*fltfR数GOOEITrends20QI.200520062007200B

21、20092010上图是谷歌趋势中的截图，从此图中我们可以看出从20012001 年到 20092009 年当当网在谷歌搜索网站中呈逐步上升的趋势，在 20092009 年达到一个峰值，20092009 年到 20102010 年被搜索的比率在下降，也表明当当网正逐步的丧失一 些客户。因为近年来我国电子商务发展迅速，给早期成立的当当既带来了机遇又带来了挑战。95.2客户两怠现状分析上图是对当当顾客购买百货满意度进行调查，从9 9 个方面星级打分（最低,最高）。调查结果如下（黄色 1 1 星表示最不满意，蓝色 5 5 星表示最满意），可以看出：顾客对这 9 9 个方面整体来说比较满意；“商品价格、

22、和卖家联系是否方便、客服解决问题效率、售后服务”这4 4 个方面的用户满意度偏低，是我们需要重点关注和改进的地方。为了进一步了解用户对商品配送速度的期待，用研TeamTeam 做了一个小调查，以问卷形式从三个方面调查：目前顾客几天收到货、期望几天收到、最长能忍受多少天。数据显示：? ? 80%80%多的顾客可以在 4 4 天内收到货，将近 70%70%的顾客 3 3 天内能收到货，是比较理想的状况；由于某些地区只能选择平邮的送货方式，所以仍然会有部分用户6 6 天之后才能收到货。? ?如果同城发货，大部分顾客期望2424 小时内能收到货，最晚不能超过2 2 天。? ?如果异地发货，顾客期望 3

23、 3 天内收到货；推退到 4 4 天，大部分顾客还是可以忍受的；但是推退到5 5 天,会有一半的顾客不能忍受。根据这个问卷我们可以看出客户对收获速度非常关心，收获速度快无疑增加了他们对于当当的满意度和忠诚度。6客户保持现状分析6.1注重质H。当当郑重承诺其所有图书全部为正版，并且价格为市场最低价。60星星星星1 1 t t 2 2 3 3 4 45 5,106.2价格优惠。当当的图书质量保证， 并且价格相对于市面价格来说十分便宜，经常出现各种打折或者11返券的活动。比如开学的时候，会赠送老顾客每人5.005.00 的现金券；中秋节的时候开展金秋多惠多买多折的活动，满 5959 减 5 5 元，

24、满 109109 减 1010 元，这对于新老客户来说无疑不是一个巨大的诱惑；笑坏最大的甲又网上书店6.3感情投资。当当经常会发邮件到用户的邮箱提醒用户各种订单的情况，并且会将最近的打折情况罗列出来，对于老客户来说这是一种人为的关怀。对于用户求购的图书，当当会在第一时间用邮件通知你， 让用户倍感温馨。/angyanqiu/angyanqiu 1 19B90929,9B90929,您好！当当网已收到您于2010-9-132010-9-13 21:53:3121:53:31提交72405602033,72405602033,我们将及时为您处理，预 计天从；|匕京移仓至成郁发贷，您可以藏时进入“订薛

25、详情页面”查香订毕的后毓灿田脩况。 您还需罢为订早支讨心元。（谓匆直接回夏止蚀件）6.4售后服务。在购买图书之后当当会邀请你参加该书的评论，此评论会显示在该图书的评论页面上, 对于其他潜在客户来说具有很好的参考价值。当当网当当首页I当当推荐I当当橙I载的当当Iii购圣过的客评分，4星半星半会会*$*$很好的一本书很好的一本书初级评谄员：102323659叫咻t林* T勺巳兰均，*女4心情指救：芟益匪浅烦场周：弓点至届里很好，朋析也很地道|值伺推养的一本书这条评论对您有用吗有用口） 没用扣内容很好，质量内容很好，质量. .，初级评J&员；Nv=iu7您匡1 *2010-07-01 22,

26、34 05心情指赦：讨搪受益匪浅阅读场麻床上书点考沙发图书馆今天刚到晴，大雨天的困法的这级时颇为感幼。大搠翻了翻“肉吝很好，非常丰富，咨案有讲解，讲解也彳睥致，撷星也不少。困 诙邑印鲫够。只不过，书霜下面有硼损，虽然不第响阅漆，但是看起来像是建货响.当骂网！ 2当当主动发邮件邀请你对买的书进行书评:yargyanqiul9B90928i Jf!当当明麟清您对您所了解的商品我表评谑无谑您是M商店购买、M网上下tb从朋友烛借阅或摆世何方式了解过一件商品，融阿以通近在商品详情页点击,写评论”按钮发表评心您的评怆越翔实生幼，就越熊窟响和帮助他人。扣果您评维的商品购自当当*您可以在评论的间时对商品避行评

27、分:史迎登录易回论坛，咨询血娜源（葡可必割, 了敏化热昂更多网友峋W推荐，幕助您葵取购物龄。以F是您孙1口.口90佥皿。90期间购砌腐品煎在我吉诫自吧!英语专业四级卷试方，2D1L英语专业禊考试历年发志评论岌离评怆2011英语当业物考m杭隹,.发表评仓发表更娄商品评论查看当当丽春的精老评隆*A去曲坛箜与商品讨论Ji隹 Jib6.5积分活动。积分这种营销手段已经运用到商务的各种领域了，当当也不例外，除了每次购买图书所带来的积分之外，当当还会在一定时期赠送积分。这无疑增加了客户再次购买的几率，起到了保持客户的 作用。我的积分您当前的您当前的/ /分：分：1007查看可兑损的礼品查看可兑损的礼品如何

28、荻取更多租分？如何荻取更多租分？租分概况年度年度可用枳分可用枳分有效期有效期河。河。10072011-12-31总计总计100T6.6个性化推荐。鉴于客户曾经的消费记录会自动生成与这一类似有关的，这些都是猜测你喜欢的。心情指数：6A升心2010-0&-2& 23:26 2312个性化抿吞个性化抿吞7客户关系管理中存在的问题分析7.1邮费问题当当开始承诺的是全场免邮，到如今也要购物满2929 元才能免邮。当当网从第一个提倡 全场免运费”，然而免运费考验的是 B2CB2C 网站的资金实力和运营能力。一本1010 几元的图书，如果免运费的方式快递，这对于 B2CB2C网站来说基本上是

29、亏损的。因为图书的利润大概在15%15%左右，如果设置免运费的金额上线，可以保证网民多买几本书来凑够数量，从而弥补了运费的成本，不至于亏钱。但是作为消费者却不这么想，与其竞争对手卓 越来比，当当在这一方面做得很不得人心。卓越郑重承诺全场免邮，而当当确实满2929 元包邮，在这一方面的确需要改进。7.2从网上图书到网上商城的转变从一个垂直型的网上书店发展为现在的网上商城，食品、服装、图书、家具等全部供有的大型购物型网站, 然后当当的这个转型却转变的不太理想。一提到当当很多人首先想到的就是卖书的，其实不然当当早已开始 转型，只是转型的还不太成功。这与前期的宣传有很大的影响，这是一个很大的问题，如何

30、才能改变人们的 观点，如何才能让人们知道当当不仅仅是卖书的。客户价值识别8.1客户识别的重要性目前国内网购销售领域，市场竞争非常激烈，企业要生存、要发展、要立于不败之地，只有依靠不断增强 竞争力。提升竞争力很重要的一项工作是做好客户关系管理，而客户关系管理的关键环节便是识别客户价值。对企业而言，必须能够客观地对客户进行价值评估，才能抓住”客户，尤其是 有价值”的客户。客观评价客户价值要求企业建立统一的客户价值评估标准和评估体系，按价值等级合理地对客户进行分类，并制定相应 的客户满意策略，进而提供个性化服务。全新英语专业全新英语专业 4 级级.推茬原因：您曾购买推茬原因：您曾购买avoirs 语

31、等亚四语等亚四癖瓯Nil 英语专业英语专业 4 级级推茬原因；您曾购买推茬原因；您曾购买2011 英语专业四英语专业四级考试级考试高等学校英语专高等学校英语专. .“椎茬原因：您曾购买椎茬原因：您曾购买过过 2011 英语专业四英语专业四级考试级考试. 专四词汇词根专四词汇词根+ +联联精茬原因：您曾购买精茬原因：您曾购买谊对度语专业项谊对度语专业项 考试考试团团l|spaH(138.2客户分类按照会员在当当网累计合格购物金额的不同，分为普通会员和贵宾会员；所有免费注册过的顾客在晋级为贵宾会员之前，均为普通会员；贵宾会员分为两个等级：金卡会员、钻石卡会员。如果最近连续1212 个月内累计合格购

32、物金额达到或超过15881588 元，将会成为金卡会员；如果最近连续1212 个月内累计合格购物金额达到或超过 38883888 元，将会成为钻石卡会会员。会员级别会员优惠待遇贵宾会员钻石卡会员部分冏品在当当价创出上旱受:取高可达95折上折的优惠j金卡会员部分商品在当当价基础上享受最高可达97折上折的优惠普通会员-不旱受折上折优惠9客户满意度评价9.1客户满意度测评指标体系当当网客户满意度测评指标体系一级指标二级指标三级指标网站网贝界面的唯美设计简单、便利的操作界面广叩质里放心产品产品价格低廉商品与顾客的期望客户满意度支付支付方式安全性支付方式的多样化支付方式便捷化订单查询便捷化特色服务的人性

33、化服务顾客抱怨的合理解决顾客留言，投诉情况的合理处理14物流服务方的态度物流物流的快速安全性物流订单的信息更新顾客关于物流信息反馈的回应9.2客户满意度调研方案及设计问卷调研目的：分析当当网消费者价值，满意度，购买意愿调研对象：针对当当用户进行的网络购物体验调查调研方法：网速问卷调查具体调查问卷见附录10客户保持方案设计企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一 举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。如何提升客户满意度则是重中之重，这也是问题的关键所在。 首先要保证所出售的商品的质量以及种类。只有在保证了商品质量和种类的前提下才可能赢得消费者的青睐 与支持，这也是客户保持的基本原则；其次要保证物流服务。网上购物的鲜明特点便是与线下的执行必不可 分，只有保证了物流的速度与便捷，才能保持客户；再其次就是加大各种促销力度。网上购物除了方便足不 出户的特点，另外一个主要特点便是价格便宜，价格是吸引消费者的一个必不可少的因素。如今网上购物的 竞争相当激烈，当当想在这个市场长期稳定的走下去只有掌握好价格这个关键因素，提高自身的服务水平， 这才是企业长期的发展目标，以客户为中心。1511CRM系统方案设计12总结通