接打电话礼仪

1、效劳程序工作步骤1、准备1 制定 咨询方案；2 了解公司产品和客户情况。2、 推销1 主动问好；2 自我介绍自己的姓名、机构名称、询问对方想与谁通话；3 开门见山设法找到要找的人，触及话题；4 最初15秒就找出接 人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；5 认真倾听，注意对方的反响，并有意识的提问；6 注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，先高价产品和主要产品，让对方知道物有所值；7 语言措辞上，用比拟通用、对方熟悉的词汇。3、接听客户咨询1 在 铃响三声内接听 ；拿好笔和来电记录本2 主动问好，讲明自己身份；3 语气平和，语调轻松，用词得当；4 抓住中心，解答详尽，主动推

2、销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖招致反感，注意做好要点记录；5 如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议；6 确认客户的话已经说完，感谢客户，等待客户先放下 后再挂断 ，切忌催促客户结束 ；4、确认跟踪1 详细记录 销售情况；2 如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书，安排时间签约；3 资料归档。接 礼仪一 接 的方法1、“铃声不过三原那么在 铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但假设在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如 机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后

3、先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了等。如果是在家里接听 ，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的根本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的抱歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。2、标准的问候语在工作场合，接听 时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，假设接内线 应报出部门名称.比方：“您好，*公司或“*大学音乐系，你好。“你好，销售部办公室，我是*。自报家门是让对方知道有没有打错 ，万一打错 就可以少费口舌。标准的 表达的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高

4、效率和严管理。在家里接 可以有很多项选择择，标准一点的可以用：“喂，你好！问候对方。当然在家里接听 与工作单位接听 有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听 的人的语调、语气来表达的，过于标准化的 反而会让人觉得“公事公办的冷淡。3、要找的人不在或不能接听 时的处理这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。4、学会记录并引用对方的名字在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假设对方是老顾客，经常打 来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用适宜的称谓问好：“您好，王经理。这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好

5、感。5、接到错误的 也应该礼貌应对接到错打的 ，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的 与自己没有关系。但事实上，并非错打的 都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听 时，最好每一个 都讲究礼貌，保持良好的接听态度。6、应在对方挂 后再挂 当对方向你说“再见时，别忘了你也应该说“再见，并等对方挂了以后再挂 ，最好不要一听到对方说“再见就马上挂 ，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见就把 挂了。注意挂 时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。打 礼仪一确定适宜的时间当需要打 时，首先应确定此刻打 给对方是否适宜，也就是说，要考虑此刻对方

6、是否方便听 。应该选择对方方便的时间打 ，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打 。一般说来，有几点应该注意：避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打 是不适宜的。除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打 去，也是不适宜的。比方，在对方准备出门上班前几分钟打 ，可能会使对方迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打 到别人的家里。如果是打 到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打 ，也是不太适合的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的 而耽误

7、了对方的私人时间，也许对方会不快。一般情况下，也不要为私人的事情打 到对方的单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打 到对方的单位，最好问一声：“你现在方便听 吗？而且，即使得到对方的肯定答复，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。二开头很重要无论是正式的 业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接 方往往不容易通过声音准确无误地确定打 人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受

8、话的自由。而且在打 之前，确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是：打外线不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍，如：“你好，我是*，*公司销售部经理的秘书。假设你认识对方，而且，你也有个好记性，对方一接听 时就马上能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样，会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：“王经理，您好，我是*，*公司销售部经理的秘书。打内线可以有几种方式，如：“我是*，王经理的秘书；“我是销售部的*；“王先生，你好，我是*。三通话尽量简单扼要在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的 线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行

9、为。在业务通话中，“一个 最长三分钟是通行的原那么，超过三分钟应改换其他的交流方式。如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗？这就很不适宜了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗？四你要找的人不在时的处理如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：1.直接结束通话在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打搅了，再见的话结束通话。2.请教对方联系

10、的时间或其他可能联系的方式通常在比拟紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比拟适宜？或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见。3.请求留言假设要找的人不在，或恰巧不能听 ，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、 号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？对方告知后要用笔记录下来，以备查找。五适时结束通话使用 沟通要注意做到：(1)适可而止拨通客户 后，如果没有人接听，要及时放电下 ，或许你的客户正在接听另外一个 ，

11、或者客户现在不方便接听，如果你的 铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。一定不要在第一次的 里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。如果你想约对方见面，最好在第二次的 里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶或其他清淡的工程。 联络是第一次与客户沟通的最好方法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以防止客户拒绝沟通产生的为难。(2)表述清晰在 里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你

12、的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。在拿起 拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。(3)心态沉着在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反响，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。不要转给别人自己打的 尽量自己处理

13、，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将 转给他人。自报家门找到你所要找的人之后有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字，对方一拿起 ，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的效劳；同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。随时记录打 时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息当然，如果你是左手写字的话，可以反过来。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有

14、认真听他说话；并且，你一天要打那么多 ，你是没有方法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次 跟进情况。转入整题在讲 过程中，不要“哼哼哈哈地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很珍贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在效劳公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的；所以，学会问很重要。充满自信，做好准备在打 之前充分准备好足够的 ，当你给他人打 时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了解，有一

15、套打 的模式，不同问题应该怎么答复；那么，当你拨打的 铃响起之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理 带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果对面接了 等了老半天，你都没有反响，对方会挂断 ，或没有兴趣听你讲下面的内容了，你便会失去得到信息或生意的时机。重视客人及客人时间如果你在打 时，如果对方问一些你无法答复不得不终止 而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？让对方等候时，你可以按下等候健。如果你的 没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间

16、，你可以每隔一会儿拿起 向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX先生小姐，我已经快替您找完了，请您稍等一会。当你查找完毕，重新拿起 时，可以说：“对不起让您久等了。以引起对方的注意。跟踪 促成交易但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您 。打 跟进时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最后促成交易。你是为他提供效劳，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不卑亢。 销售七大技巧重要的第一声当我们打 给某单位，假设一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在 中只要稍微注意一下自己的行为

17、就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接 时，应有“我代表单位形象的意识。要有喜悦的心情打 时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在 中，也要抱着“对方看着我的心态去应对。端正的姿态与清晰明朗的声音打 过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听得出来。如果你打 的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；假设坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也

18、会亲切悦耳，充满活力。因此打 时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。打 过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听得出来。如果你打 的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；假设坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部 ，听到 铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听 ，以长途 为优先，最好在三声之内接听。 铃声响一声大约3秒种，假设长时间无人接 ，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便 离自己很远，听到 铃声后，

19、附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。认真清楚的记录随时牢记5W2H技巧，所谓5W2H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行HowMany进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打 ，接 具有相同的重要性。 记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。有效 沟通我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，

20、否那么不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效 沟通的关键。接到责难或批评性的 时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。挂 前的礼貌要结束 交谈时，一般应当由打 的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢“再见，再轻轻挂上 ，不可只管自己讲完就挂断 是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿 用户的时代， 销售已经越来越显现出起重要性来。 沟通究竟要如何才能做的更好呢？在 销售的前期必须要做好以下

21、几个方面的准备，否那么你的 销售工作就是一个失败的过程。一：准备.心理准备，在你拨打每一通 之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通 很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通 有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打 之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接 后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和 另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最正确。在 沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真

22、诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。二： 时机.打 时一定要掌握一定的时机，要防止在吃饭的时间里与顾客联系，如果把 打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是*公司的*，这个时候达打 给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上 。 如果老板或要找之人不在的话，需向接 人索要联系方法请问*先生/小姐的 是多少？他/她上次打 /来公司时只留了这个 ，谢谢你的帮助。三： 接通 .拨打业务 ，在 接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：

23、您好，我是*公司，请问*老板/经理在吗？*老板/经理，您好，我是*公司的*，关于. 讲话时要简洁明了. 由于 具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出 或是接听 ，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的应酬也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝 长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌. 打完 之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断 ，业务人员才能轻轻挂下 。以示对顾客的尊重。挂断后. 挂断顾客的 后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的 销售人员来讲，这是绝对不允许的。二： 接听 的艺术.有时一些顾客图省力，方便，用 也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司