《客户价值》培训会摘录内容

1、PagePage 1 1客户价值客户价值研讨会研讨会中旭管理顾问：邵西勇中旭管理顾问：邵西勇PagePage 2 2今天课程内容今天课程内容怎样实现客户价值？怎样实现客户价值？什么是客户价值？什么是客户价值？客户价值有什么用？客户价值有什么用？客户是什么？客户是什么？1 12 23 34 45 5如何做内部客户价值？如何做内部客户价值？PagePage 3 3我们的工资是谁发的？我们的工资是谁发的？PagePage 4 4 老板们一定要记住，企业老板们一定要记住，企业里的钱，不是父母给的，不是里的钱，不是父母给的，不是朋友给的，不是银行给的，而朋友给的，不是银行给的，而是客户给的。所以客户才是

2、真是客户给的。所以客户才是真正的老板，他给我们发工资，正的老板，他给我们发工资，给我们盖厂房。给我们盖厂房。我们的工资是谁发的？我们的工资是谁发的？PagePage 5 5 顾客能够解雇我们公司的每一个顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客否的重要的标准就是看我们让顾客我们的老板我们的老板满意的程度。满意的程度。 沃尔玛创始人沃尔玛创始人:山姆山姆沃尔顿沃尔顿我们的工资是谁发的？我们的工资是谁发的？PagePage 6 6 客户客户是企业的起点和是企业的起

3、点和归宿，企业存在的唯一价归宿，企业存在的唯一价值就是为客户创造价值。值就是为客户创造价值。-德鲁克德鲁克 企业存在的理由企业存在的理由PagePage 7 7PagePage 8 8u 企业赚钱的唯一源泉企业赚钱的唯一源泉客户！客户！u 决定企业强大的唯一标准决定企业强大的唯一标准客户！客户！u 企业唯一越用越多的资源企业唯一越用越多的资源客户！客户！PagePage 9 9客户资源是唯一一种越用越多的资产！客户资源是唯一一种越用越多的资产！ 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。一个不满意的客户，他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受。 向现有客户销售的几率是50%，而向一

4、个新客户销售产品的几率仅有15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85%。 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍 企业60%的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源顾客忠诚度是企业利润的主要来源PagePage 10 101. 1. 外部客户外部客户a. a. 消费者消费者: : 购买最终产品与服务的个人、家庭或企业等；购买最终产品与服务的个人、家庭或企业等；b. b. 渠道（分销商、特许经营者）渠道（分销商、特许经营者）: :不直接

5、为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的。的产品达到获利的目的。 2. 2. 内部客户内部客户 相对于外部客户而言，相对于外部客户而言，需要你的产品或服务的企业内部的个需要你的产品或服务的企业内部的个人或部门。人或部门。PagePage 11 11今天课程内容今天课程内容怎样实现客户价值？怎样实现客户价值？什么是客户价值？什么是客户价值？客户价值有什么用？客户价值有什么用？客户是什么？客户是什么？1 12 23 3

6、4 45 5如何做内部客户价值？如何做内部客户价值？PagePage 12 12做好客户价值就是做好客户价值就是满足客户需求、超越客户期望满足客户需求、超越客户期望什么是客户价值？ 客户价值是客户在购买产品、享受客户价值是客户在购买产品、享受服务时感受到的超过期望的服务时感受到的超过期望的满足程度满足程度。源于对客户源于对客户需求需求的的了解、满足和超越了解、满足和超越。PagePage 13 13关注客户价值的关注客户价值的四个突破口四个突破口PagePage 14 14客户价值的底线目标：客户价值的底线目标：满足客户需求想尽一切办法满足客户需求！客户价值的奋斗目标：客户价值的奋斗目标：超越

7、客户期望服务，再多那么一点点，创造客户感动！客户最关注的要素，就是客户价值产生的源头 PagePage 15 15 客户价值是一个客户价值是一个商业交换商业交换的概的概念念,意思是我们的价值是由意思是我们的价值是由客户客户来决来决定的定的,不是由不是由自己自己来决定！来决定！PagePage 16 16今天课程内容今天课程内容怎样实现客户价值？怎样实现客户价值？什么是客户价值？什么是客户价值？客户价值有什么用？客户价值有什么用？客户是什么？客户是什么？1 12 23 34 45 5如何做内部客户价值？如何做内部客户价值？PagePage 17 17客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就

8、没有优秀公司的百年基业。做客户价值使企业基业常青做客户价值使企业基业常青PagePage 18 18结结 论论 客户价值的意思是说决定一家企业客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户生死的是客户 如果忽视客户价值，企业必死无疑如果忽视客户价值，企业必死无疑PagePage 19 19今天课程内容今天课程内容怎样实现客户价值？怎样实现客户价值？什么是客户价值？什么是客户价值？客户价值有什么用？客户价值有什么用？客户是什么？客户是什么？1 12 23 34 45 5如何做内部客户价值？如何做内部客户价值？PagePage 2020高层第一推动，高层第一推动，建立崇尚客户价值的企业文化；建立崇尚客

9、户价值的企业文化；深刻了解市场，细分客户；深刻了解市场，细分客户；了解客户需求，满足客户需求，超越客户期望了解客户需求，满足客户需求，超越客户期望; ;接触点的精细化。接触点的精细化。PagePage 21 21客户接触点梳理客户接触点梳理PagePage 2222了解客户需求是客户价值的出发点了解客户需求是客户价值的出发点u客户想要什么服务客户想要什么服务决定产品服务的内涵决定产品服务的内涵u客户愿意付出多少钱客户愿意付出多少钱决定产品的价值决定产品的价值u客户希望怎样接触产品客户希望怎样接触产品决定产品应该在决定产品应该在何时、何地、以何种面目出现何时、何地、以何种面目出现n是客户需要什么

10、，不是我们有什么；是客户需要什么，不是我们有什么；n只有客户确认的需求才是真正的需求；只有客户确认的需求才是真正的需求；n站在客户的角度思考；站在客户的角度思考；PagePage 2323 成功的企业不是因为他们比对手更强大，而是因为成功的企业不是因为他们比对手更强大，而是因为比对手更用心，更了解顾客。比对手更用心，更了解顾客。 先做正确的事，再正确地做事，再把事情做正确先做正确的事，再正确地做事，再把事情做正确 不了解客户需求，再好的质量也没有用！不了解客户需求，再好的质量也没有用！ 不在客户价值前不在客户价值前放弃自我，放弃自我， 就在客户面前放弃金钱就在客户面前放弃金钱!PagePage

11、 2424超越客户期望超越客户期望u 创造感动创造感动u 差异化服务差异化服务PagePage 2525u 关心客户所关心的事！u 关心客户所关心的人！PagePage 2626v进门的问候让人感觉宾至如归：进门的问候让人感觉宾至如归：“您好！辛苦了！您来了！您好！辛苦了！您来了！”v在大厅等待，不同的人均找到自己的爱好：在大厅等待，不同的人均找到自己的爱好：儿童：儿童乐园（玩具）、放儿童：儿童乐园（玩具）、放猫和老鼠猫和老鼠动画动画男士：免费擦皮鞋，报纸，杂志男士：免费擦皮鞋，报纸，杂志女士：免费美甲、时尚杂志女士：免费美甲、时尚杂志 创造感动：就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲创造感动：就

12、算你不来吃饭，我们也给您免费美甲美食：免费豆浆、水果和薯条免费，及时补给美食：免费豆浆、水果和薯条免费，及时补给娱乐：免费扑克，继续享用免费豆浆、水果等娱乐：免费扑克，继续享用免费豆浆、水果等海底捞的成功在于接触点的精细化海底捞的成功在于接触点的精细化PagePage 2727我们的员工永远要问这样一些问题：我们的员工永远要问这样一些问题：u我们的客户是谁？我们的客户是谁？u上周为这些客户做了哪些工作？上周为这些客户做了哪些工作？u这些工作的结果是什么？这些工作的结果是什么？u本周准备做哪些事感动客户？本周准备做哪些事感动客户？对客户投入，投入，再投入！对客户投入，投入，再投入！PagePag

13、e 2828我们的目标是：努力，让客户感动！我们的目标是：努力，让客户感动！你为客户做了工作，但不一定创造了结果。你为客户创造了结果，但不一定让客户感动。PagePage 2929今天课程内容今天课程内容怎样实现客户价值？怎样实现客户价值？什么是客户价值？什么是客户价值？客户价值有什么用？客户价值有什么用？客户是什么？客户是什么？1 12 23 34 45 5如何做内部客户价值？如何做内部客户价值？PagePage 3030什么是内部客户？什么是内部客户？相对于外部客户而言，内部客户是指接受你的产品或服务的公司内部同事。相对于外部客户而言，内部客户是指接受你的产品或服务的公司内部同事。职级客户

14、职级客户 它是上下级间由于条件和任务关系所形成的客户关系。它是上下级间由于条件和任务关系所形成的客户关系。由组织内由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系；部的职务和权利演变而来的客户关系； 职能客户职能客户 它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受服务方即它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受服务方即为职能客户，它是以职能为基础来界定的。为职能客户，它是以职能为基础来界定的。 工序客户工序客户 在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。受的一方就是工序客

15、户，通常下道工序是上道工序的客户。 流程客户流程客户 在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。PagePage 31 31 了解客户需求了解客户需求 做正确的事做正确的事如何做内部客户价值如何做内部客户价值 上级布置工作时，如果出现布置不清楚的地方，责任在下级！上级布置工作时，如果出现布置不清楚的地方，责任在下级！道理很简单，如果执行者不清楚，如何执行？如果执行方不清道理很简单，如果执行者不清楚，如何执行？如果执行方不清楚，应当主动去沟

16、通确认清楚。楚，应当主动去沟通确认清楚。 按照公司的制度流程尽职做事按照公司的制度流程尽职做事正确的做事正确的做事 尽责做出结果尽责做出结果把事做正确把事做正确如果没有其他部门和人员的需求，我们这个部门或个人如果没有其他部门和人员的需求，我们这个部门或个人在公司还有存在的必要吗？在公司还有存在的必要吗？所以我们要学会站在对方的角度思考他们的需求。所以我们要学会站在对方的角度思考他们的需求。PagePage 3232怎么才能提供内部客户价值？怎么才能提供内部客户价值？对上级和平级：对上级和平级： 给提前量给提前量 给依据给依据 给方案给方案 给选择题给选择题对下级：对下级： 激励激励 给成长机会

17、给成长机会 给原则给原则 引导本人找方法引导本人找方法 帮助分析问题帮助分析问题PagePage 3333u团队执行的秘密在于关注团队执行的秘密在于关注内部客户价值内部客户价值，尊重分歧，彼此，尊重分歧，彼此共享和分享成功，相互之间提供结果和价值。共享和分享成功，相互之间提供结果和价值。u执行的企业，部门之间执行的企业，部门之间讲价值讲价值，提供价值成为全员的做事，提供价值成为全员的做事准则。准则。u老板与员工，中层与高层，员工与员工，执行的企业，相老板与员工，中层与高层，员工与员工，执行的企业，相互之间都是互之间都是客户关系客户关系。u具有内部客户价值的具有内部客户价值的团队团队，才有可能为外部客户提供价值。，才有可能为外部客户提供价值。强化内部客户价值，打造执行团队强化内部客户价值，打造执行团队PagePage 3434 财务部经理财务部经理 内部客户价值单内部客户价值单目标客户工作内容接触点价值精细化及专业措施总经理通过电子邮件发送每月财务报表邮件主题让总经理在最短的时间内知道邮件核心内容并决定是否马上阅读，方便总经理查询1、邮件主题标准格式：年月财务报表（含财务分析及几张表格）2、邮件主题字体设置：10号字宋体邮件正文让总经理在最短的时间内了解到他所关注内容及经营变化，为决策提供参考依据1、财务报表的主要数据在正文列出（如营收、