招待所绩效管理方案探析

1、招待所绩效管理方案（试行）一、绩效管理概述（一）绩效管理概念绩效管理是通过对单位战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据，它既能增强组织的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助招待所实现策略目标和经营计划。（二）绩效管理的意义通过绩效体系的实施，更好地把绩效管理与招待所总体营运计划紧密联系起来，充分调动各部门、各个员工的工作积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工个人素质，推动招待所整体规划建设，

2、从而实现招待所的总体营运计划。（三）绩效管理的原则1、公开原则：考核过程公开化、制度化。2、客观性原则:用事实标准说话，客观公正。3、反馈原则：考核结果必须反馈给被考核人，并对考核结果存在的问题作出合理解释。（四）绩效管理对象招待所绩效考核对象分为管理人员考核和普通员工考核。二、绩效管理（一）绩效考核方式1、根据岗位工作性质、工作内容、职责权限的不同，制定岗位绩效考核方式。2、对应不同层次被考核人，分别采用不同的绩效考核形式进行管理。（二）管理岗位人员绩效考核内容1、管理人员考核总分100分=量化考核100分X 60民主评议100分X 40%。2、量化考核：由人事部门每月检查各管理岗位人员完成

3、工作情况，形成对管理人员的加、扣分意见向所长汇报，并结合所长对各部门工作的讲评落实加、扣分数，每月进行汇总。3、民主评议：每月月底最后三天进行。（三）普通员工绩效考核内容1、主要以量化考核为主，员工考核总分100分=量化考核100分2、量化考核：各部门主管或负责人每月根据工作任务完成情况，依据量化管理规定给所属员工加、扣分。（四）绩效考核实施1、采用月度考核方式，在每月5号之前完成上月考核汇总工作。2、绩效考核内容包括考核数据采集、考核指标打分、绩效沟通、考核汇总、考核结果发布等。3、人事部将考核结果汇总报所长审阅后，交财务部作为计算绩效薪酬的依据。（四）绩效结果的应用1、作为发放员工奖励工资

4、的基本依据。2、作为员工职位升降的主要依据。3、作为评选优秀员工和优秀管理人员的主要依据。4、决定对员工奖励和惩罚的主要依据。5、作为对员工的续聘、解聘的主要参照。（五）绩效等级及应用办法1、管理层人员（1）优秀：95分以上，在全额岗位工资的基础上上浮20%。（2）称职：81分至94分，全额岗位工资100%。（3）基本称职：61分至80分，在全额岗位工资的基础上下浮20%，并进行上级谈话。连续两个月被评为基本称职者，给予工资降级或降职使用。（4）不称职：60分以下，在岗位工资的基础上下浮50%。上级进行诫勉谈话。连续两个月被评为不称职者，予以转岗或免职。 2、普通员工（1）优秀：90分以上（2

5、）良好：75分至89分（3）一般：61分至74分（4）差：60分以下，将给予转岗或辞退。（5）连续两个月考核成绩分数最低者，进行诫勉谈话，并给予工资降级处罚。三、民主评议（一）评议内容1、工作表现（占总分的60%）：主要根据岗位工作性质、工作内容、职责权限不同设立评议内容。2、工作态度（占总分的20%）：包括执行力、纪律性、责任心。3、工作能力（占总分的20%）：包括知识能力、业务能力、部门配合能力。（二）评议构成1、评议对象：各管理层人员2、评议人：招待所全体员工3、评议结构：分为上级评议，同级评议和下级评议三个部分，分别占总分的30%、30%和40%。（三）评议实施1、每月月底由人事部门组

6、织各部门所有员工，对本部门管理人员本月工作情况进行评议打分，结合上级、同级评议形成民主评议成绩。2、因公休、事假等原因不能按时参与评议的人员，将视为自动弃权处理。三、量化管理规定（一）总则1、为了加强招待所的日常管理，建立正规的工作秩序，提高综合服务保障能力，依据招待所各部门岗位职责，结合招待所实际情况，制定本规定。2、执行本规定要贯彻公正、公平、公开的基本原则，依据事实对人员进行加、扣分。3、量化管理满分为100分。对各部门主管或负责人员的加、扣分由所长提出（包括人事部门对各部门工作完成情况考核、检查的处置意见），人事部门具体执行。其他员工的加、扣分主要由各部门主管或负责人具体执行。每月加、

7、扣分情况由人事部进行汇总，报所长审核后进行公示。4、量化管理加、扣分与个人奖励工资挂钩，每加、扣1分，从个人奖励工资中奖、罚5元。5、量化扣分上限为40分，每月量化分数低于60分者，将给予转岗或辞退。（二）处罚条例第一项 工作纪律及行为规范第1条：上班迟到、早退（依照工作时间表执行，没有按时签到者视为迟到）在10分钟以内的，员工每次扣2分，副领班及以上人员每次扣4分。上班迟到、早退在10分钟以上的，员工每次扣4分，副领班及以上人员每次扣8分。第2条：未经批准擅自替班或换班者，每次扣2分。第3条：未经批准擅自乘坐客梯（工作需要除外），员工每次扣2分，副领班及以上人员每次扣4分。第4条：当班时间站

8、立姿势不端正，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰、耸肩、依靠等。员工每次扣1分，副领班以上人员每次扣2分。第5条：当班时行为不规范，嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、闲聊、乱丢垃圾、随地吐痰等，员工每次扣2分，副领班及以上人员每次扣4分。第6条：在客人面前做一切不雅观的举动，挖鼻抓痒、挖耳剔牙、打哈欠、伸懒腰、修指甲、脱鞋袜等，员工每次扣2分，副领班及以上人员每次扣4分。第7条：当班时间在工作场所或在规定禁烟场所吸烟者（接待客人除外），员工每次扣2分，副领班及以上人员每次扣4分。第8条：上班时间看小说、看报纸杂志、干私活、吃零食，员工每次扣1分，副领班及以上人员每次扣2分。第9条：未经批准使用单

9、位电话拨打私人电话，当班时间接听私人电话超过三分钟者（餐厅、厨房、客房员工在上班时间不准携带私人电话），员工每次扣2分，副领班及以上人员每次扣4分。第10条：未经所长批准在客房睡觉、洗澡、打电话、看电视者，员工每次扣4分，副领班及以上人员每次扣6分。第11条：未经批准在当班时会客或带亲戚朋友在招待所内游逛，员工每次扣4分，副领班及以上人员每次扣8分。未经批准擅自带外人进入本店重要场所（如总台、库房、厨房、财务室、员工宿舍），员工每次扣6分，副领班及以上人员每次扣8分。第12条：员工私自拿取餐厅、厨房饮料或食品给外人或自己饮用，或私自将本所物品带离本所外者，每次扣4分，餐厅负责人扣2分。第一三条

10、：未经批准擅离工作岗位或到其他岗位闲荡者，员工每次扣2分，副领班及以上人员每次扣4分。第14条：未经批准，擅自外出者，每次扣5分，外出夜不归宿者，每次扣20分。第一五条：非采购人员不得与各类供货商私自接触，违者每次扣20分，并视情予以纪律处分。第16条：交接班时，交班者对接班者交代工作不清楚、不准确的，每次扣2分。第17条：不能按照规定时间上交工作日志、报告、计划、总结等材料者，员工每次扣2分，副领班及以上人员每次扣4分。第一八条：不能按时完成岗位工作任务，或工作计划目标者，员工每次扣2分，副领班及以上人员每次扣4分。第19条：组织纪律观念淡薄，不服从领导安排和调度，胡搅蛮缠，顶撞上级者，员工

11、每次扣4分，副领班及以上人员每次扣8分。情节严重者，加重处罚，并依员工手册予以处分。第20条：员工有违章违纪行为，管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任者，每次扣4分。情节严重者，加倍处罚。第21条：服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，员工每次扣2分，部门副领班及以上人员，每次扣2分。不积极解决客人提出的力所能及的要求，被客人投诉经调查属实者，加倍处罚，并视情节严重予以纪律处分。第22条：无故不参加本所或部门集体组织的学习、会议及其它活动者，或者参加活动时敷衍了事的，员工每次扣2分，副领班及以上人员每次扣4分。第23条：部门副领班及以上人员没有定期制定培训计划并开展培训（每周至少安排1个小

12、时培训），每次扣4分。未按照培训计划执行，培训后没有填写员工培训记录表者，每次扣2分。培训内容欠缺，敷衍了事者，每次扣2分。第24条：抽查员工培训后掌握知识合格率低于75%时，对培训负责人扣2分。经过培训仍重复出现问题者，每名员工扣4分，培训负责人负连带责任扣1分。第25条：不能积极与其他部门配合，在工作上相互推诿者，双方责任人各扣4分。延误工作的，双方责任人各扣8分。第26条：故意伪造本所各种记录，如考勤记录、交接记录、盘点记录等，员工每次扣4分，副领班及以上人员每次扣8分。情节严重的，予以纪律处分。第27条：因责任心不强，工作失职，麻痹大意，违规操作，损坏招待所设备、工具，浪费原材料、能源

13、，而造成招待所财物轻微损失者，每次扣5-10分。情节严重，造成招待所重大经济损失者，每次扣10-20分（损坏的公共财物由当事人照价赔偿）。第28条：员工一律在指定餐厅按照规定时间用餐，按秩序排队打餐，不得自行在其他区域内就餐，不得私自打饭带走，违者每次扣2分。第29条：员工在出入营区时应自觉服从门卫哨兵管理，主动出示出入证，接受哨兵的检查，不得以任何理由予以拒绝，更不得无理取闹，扰乱正常秩序，违者每次扣8分。第30条：因各种原因在招待所内发生打架行为者（双方均作处理），每次扣当事人10-20分，并视情予以纪律处分。第31条：不得拉帮结派，不得威胁、侮辱、使用污言秽语对待同事，违者每次扣10-2

14、0分。情节严重的，予以纪律处分。第32条：对客人不礼貌，与客人争辩，给本所利益、声誉造成损失者，根据情节严重性，每次扣当事人5-10分。第二项 仪容仪表及礼节礼貌第33条：员工应举止端庄、文雅、行为得体，主动向客人打招呼并使用礼貌用语，笑脸迎送，态度和蔼，违者每人扣2分，副领班级以上人员扣4分。第34条：员工在当班时仪容不整（标准：不准头发蓬乱，不准理怪发型；女员工刘海不遮眼，头发过肩者必须将头发盘结；男员工不准留胡须、留长发），制服不整洁（标准：干净、整齐、挺括），不佩戴工号牌，员工每次扣2分，副领班及以上人员每次扣4分。第35条：招待所餐厅员工在工作期间必须始终保持淡妆，对不化妆或化妆过分

15、夸张者，每次扣2分，副领班级以上人员扣4分。第36条：厨房人员在工作时必须穿戴好工作服、工作帽，并保持清洁整齐，没有明显的污渍、油渍，冷菜切配人员必须戴口罩。不得穿工作服到非工作区域内。每违反一项扣2分，厨师长扣1分。第37条：厨房人员应养成良好的卫生习惯，操作前洗净双手，不许面对食品咳嗽、打喷涕，不随地吐痰。不得光脚赤背操作，不得留指甲或涂指甲油，不得戴各种首饰上岗。严禁在工作时间及操作间内吸烟。每违反一项扣4分，厨师长扣2分。第三项 宿舍卫生及公共区域卫生第38条：被子按标准叠成四层方块，置于床铺一端中央，以宿舍为单位统一。被子叠放不整齐的每人扣1分，不叠被子者每人扣2分。床铺不平整、不干

16、净、有杂物，每人扣1分。第39条：桌子表面清洁无灰尘，桌上物品摆放整齐有序。违者当事人扣1分，宿舍负责人扣1分。第40条：宿舍内门窗干净，门板、门框无灰尘、污渍。墙壁干净整洁，无乱贴乱挂，乱拉电线现象。天花板无灰尘、蜘蛛网，每发现一项不符，扣值日人1分，扣宿舍负责人1分。第41条：宿舍地面（包括床下）拖扫干净无污物，无死角，地面及床下物品到位且摆放整齐。每发现一项不符，扣值日人1分，扣宿舍负责人1分。第42条：在窗外凉挂衣服的，扣当事人2分，扣该宿舍负责人1分。第43条：不配合或阻挠检查宿舍卫生的（如关闭屋门使检查者无法进入），扣当事人4分。第44条：未经批准擅自带外来人员进入寝室的，扣当事人

17、2分。私自安排外来人员在寝室内居住的，扣当事人 10分。第45条：每晚23点准时熄灯并关闭电视机，不按时就寝者，每次扣2分，扣宿舍负责人1分。熄灯就寝后、大声喧哗、打闹者，每次扣2分，扣宿舍负责人1分。第46条：注意节约用水用电，做到随用随开、用完即关，违者扣当事人 2分。损坏寝室内公共设施者按价赔偿，并扣当事人26分。第47条：在每月卫生检查中最为脏乱的宿舍，对该宿舍每人扣1分。第48条：厨房地面干净、整洁、无垃圾、无油腻、无污迹、无异味。下水道无堵塞，无油污。门窗玻璃明亮、无灰尘，天花板及墙面无蜘蛛网、无污迹。每发现一处不符，扣卫生区责任人2分，扣厨师长1分。第49条：排油烟机表面干净、明

18、亮，无污迹，无堵塞、漏油等现象发生。保持灶心清洁、不堵塞，定期检查煤气管道的每个环节是否漏气。每发现一处不符，扣卫生责任人2分，扣厨师长1分。第50条：保持冰箱外表清洁，并有明显的生熟标记，冰箱内物品摆放整齐，生熟分开。每发现一处不符，扣责任人2分，扣厨师长1分。第51条：食品加工机械内外保持清洁，无残留物，无异味。厨房内的各项工具（包括砧板、刀具、铲勺、炒锅、调料盒、盆等）保持干净、整洁、无异味、无油腻、无锈斑。生食和熟食的容器不得混用，切生食和熟食的刀、板不得混用，分别保管。每发现一处不符，扣责任人2分，扣厨师长1分。第52条：工作台（包括配菜台、冷菜台、打荷台等）表面干净、无污迹，物品摆

19、放整齐，抹布无异味。水池保持干净、明亮，无污迹、无垃圾。每发现一处不符扣责任人2分，扣厨师长1分。第53条：仓库内物品摆放合理、不凌乱，地面干净、无垃圾。货架及盛物筐内物品整齐、有序，无污迹、无破损。每发现一处不符扣责任人2分，扣厨师长1分。第54条：招待所餐厅地毯无纸屑、牙签、落叶、泥沙、烟蒂等杂物，每发现一处不符，扣责任人2分，扣领班1分。第55条：招待所餐厅灯具以完整、醒目、无尘为标准，不亮的灯泡应及时更换。每发现一处不符，扣责任人2分，扣领班1分。第56条：招待所餐厅绿化及盆景干净、无尘、无纸屑、牙签、烟蒂，摆放合理整齐。每发现一处不符，扣责任人2分，扣领班1分。第57条：吧台正面无灰

20、尘、无污渍、油渍、灯无损坏，摆放物（如茶罐、酒水、各种杯具、装饰物、电话等）以无尘、干净、摆放整齐、方便使用为标准。背面隔层玻璃及镜子以无印迹、无尘、干净明亮为标准。每发现一处不符，扣责任人2分，扣领班1分。第58条：餐厅确保所用餐具、茶具、酒具每餐消毒，金、银器餐具按时擦拭，无污痕，表面无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布平整、洁净。各种餐具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。每发现一项不符，扣责任人2分，扣领班1分。第59条：餐厅桌面卫生干净、无水印、无油污、印痕。桌面台布干净整洁、无变色、无污点。桌面摆放物补充完整、摆放整齐、无破损、

21、无尘灰、无污垢。椅子及沙发无尘、无印迹、无褶皱。每发现一处不符扣责任人2分，扣领班1分。第60条：餐厅内窗帘干净整洁、无污渍、无蚊蝇吸附、无破损、无变色。玻璃干净、明亮、无乱张贴。每发现一处不符，扣责任人2分，扣领班1分。第61条：餐厅吊顶、墙面、大厅柱子干净、无划痕、无印迹、无乱张贴。每发现一处不符，扣责任人2分，扣领班1分。第四项 各部门职责第62条：财务部在每月8日前获取经营数据的前提下，10日前必须完成会计报表，每延误1天扣相关责任人2分。如因下属部门没有及时提供相应数据而导致会计工作延误的，下属部门责任人每次扣3分。第63条：财务部每月按时报审发放上月工资，每延误一天扣负责人2分。第

22、64条：财务部每月做好各部门应收应付款等债权债务的核对工作，每发现不符一笔扣当事人3分。第65条：财务部负责每月指导库管做好商品的库存盘点工作，核对账目是否相符，每发现不符一笔扣责任人2分。第66条：财务部每月要核对现金及银行存款余额，做到账账相符，账实相符，每发现不符一笔扣责任人2分。第67条：财务部要严格把好经费审核关，拒绝受理不真实、不合法的原始凭证，每发现不符一笔，扣相关责任人2分。第68条：财务部定期对餐厅、客房、小卖部的现金收入、押金进行抽盘，每发现不符一笔，对相关责任人扣2分。第69条：由于个人原因造成记账错误，丢失收据及发票者，对责任人每次扣4分。第70条：库管根据各部门需求及

23、时订货，按质、按价、按量验收货物，每出现一次延误、失误问题扣4分。定期对库房内的各项货物进行清点，如因人为管理不当，没有及时与供货商退换货或造成货物过期、变质，每发现一次扣4分。第71条：仓库物品摆放整齐、分类存贮，摆放物品无过期、无尘灰、无破损。库房内无害虫、无蜘蛛网、无尘灰、无纸屑、无污垢，每发现一处不符扣2分。第72条：库管要建立和健全仓库保管帐目，保证账物相符，物物相符，每发现一处错误扣4分。第73条：非仓库保管人员不得随意进出库房，每发现一次扣当事人4分，库管负连带责任扣2分。第74条：仓库内不允许私自代存私人物品，不得私自拿用、外借物品，不得白条抵库，每发现一次扣2分。第75条：库

24、管在工作时间内擅离职守，供应不及时，每发现一次扣5分。第76条：库管对每月购货货款要及时报销，每延误一次扣2分(质押货款除外)。第77条：库管要严格遵守安全制度，做好防火防盗，保证库房物资安全，每发现一处安全隐患扣2分。第78条：人事部每月组织各部门进行民主评议，并将绩效考核成绩汇总上报给所长，每延误1天扣2分。第79条：人事部每月对各部门人员的考勤进行审核，并与财务部进行核对，每发现一次不符，扣相关责任人2分。第80条：人事部负责劳动合同的签订或续签，以及职务任免、调配、解聘、离职的申请报批手续。每延误一次扣2分。第81条：人事部负责建立所有员工个人档案，包括违纪、罚款通知单、各种奖励、工作

25、表现等，如因个人管理不当，造成档案丢失，每次扣4分。第82条：人事部每月按时为员工办理社会保险，每延误一次扣4分。第83条：小卖部人员要保证经营场所内良好的卫生状况，做到店内无害虫、无蜘蛛网、无灰尘、无油垢。 每发现一处不符扣2分。第84条：小卖部货物摆放要整齐，食品与非食用物品分架摆放。散装食品必须有防蝇、防尘保洁设施，有食品夹。每发现一处不符扣4分。货物没有标签立卡，明码标价，每次扣2分。第85条：小卖部人员做好食品进货入库验收记录，对库房的物品要随时清理，如因人为管理不当，货物变质或过期，要等价赔偿，每发现一次扣4分。第86条：小卖部人员要严格检查经营场所内和仓库的电源、门、窗等，做好防

26、火、防盗等安全工作。每发现一处安全隐患扣2分。第87条：小卖部人员认真记录每天营业款项，每十天向财务室上交现金收入，做到账账相符、账实相符，每发现一处不符扣2分。第88条：前台物品摆放整齐，保持无尘灰、无破损，周围环境卫生干净、整洁，地面无杂物，有一项不符扣当班人2分。第89条：前台人员在当班时没有保持站立姿势，站姿不端正，依靠坐卧（使用电脑工作时除外），每次扣2分。第90条：前台业务不熟练，不能准确掌握客人住房情况和抵离招待所时间（客人没有安排具体离店时间除外）。每次扣2分。第91条：在外订房时交接不清楚，没有准确交代预定人订房情况，耽误工作的每次扣2分。第92条：前台没有及时将客人入住、退

27、房情况通报给客房人员者，每次扣2分。办理入住、退房手续时动作迟缓（不超过3分钟），客人有投诉者，每次扣2分。第93条：前台没有及时完成客人所交办的工作范围内的事情，没有及时通知客房人员打扫房间，客人有投诉的，每次扣2分。第94条：前台人员没有及时对现金支付、消费单、客房钥匙、对讲机等情况进行登记的，每次扣2分。第95条：前台人员没有及时对外借雨伞情况进行登记，没有收取押金者（如客人没有还伞且没有支付押金，由当班责任人赔付），每次扣2分。第96条：客房人员在打扫房间时，要做好进、出房间登记，违者每次扣2分。第97条：客房人员对客房卫生的清扫不符合客房卫生标准者，每发现一处不符扣2分。第98条：客

28、房人员在做房时，不按照做房操作程序操作者，每发现一处不符扣2分。第99条：客房人员不认真检查各房间物品配备情况（参照客房物品配备表），每缺少一样物品扣2分，扣当班负责人1分。第100条：做房、查房不认真、粗心大意、不负责任，客人遗留物品不及时上报，房内设备损坏没有及时报修者。每发现一次扣2分，扣当班负责人1分。第101条：在规定的营业时间内，服务点上没有人服务，责任人扣4分，扣当班负责人2分。第102条：没有做好餐前准备，餐间服务工作不规范，餐后结束工作不及时清理，给客人用餐带来不便者，每次责任人扣2分，扣当班负责人1分。第103条：餐厅服务人员不熟悉接待的宾客人数、用餐标准、上菜规则、所用酒

29、水及收费标准等内容的，每次扣2分，扣当班负责人1分。第104条：不熟悉餐牌和酒水牌内容(如食品的配料、制作方法；酒水的性质、酒精含量、产地等)，不能给予宾客相关的解释说明者，每次扣2分，餐厅负责人扣1分。第105条：未按照服务程序迎接客人入座就席者，不能协助客人点菜，不向客人介绍特色菜或时令菜，致使客人不满意而投诉的，每次扣4分，扣当班负责人2分。第106条：聚堆聊天或倚靠在餐柜、柱边站立盯台者，每次扣4分。服务人员没有随时密切注意客人动向，不能及时提供服务和帮助者，每次扣2分。扣餐厅负责人1分。第107条：餐具、饮具和盛放直接入口的容器，在使用后必须按照清洗程序、消毒比例进行清洗，保持洁净。每违反