学生公寓物业管理标书

1、学生公寓物业管理标书Xx学生公寓物业管理标书第*部分刖-_:言.2第二部分企业综合说明书.32.1公司概况.32.2公司信誉及成果.42.3公司组织机构.5第三部分主要管理人员介绍.53.1公司管理人员简历.53.2 拟派管理 处主 任 简历 5第 四 部 分 物 业 管 理 方 案 及 内容 64.1 学 生 寝 室 概况 64.2 物 业管 理整 体设 想和 策划 64.2.1 总体质量方针、目标74.2.2 管 理 与 服 务 工 作 具 体 目标 74.3 管 理 方式 84.3.1 管理方式 84.3.2 工作计划 84.4 各 项 专 业 物 业 管 理 制度 104.4.1 公众

2、制度 104.4.2 工作流程 10443 IS09002体系制度 104.5 员工培训计划114.6 争创全国物业管理示范住宅小区规划、具体实施方案与各项服务指标的承诺154.61 总体规划和实施方案 154.6.2 各项服务指标的承诺 154.7 房 屋 及 公 共 设 备 设 施 维 修 检 查 养 护 计 划表16第 五 部 分 计 划 成 本 核 算书205.1 学 生 公 寓 年 度 物 业 管 理 预算205.2 学 生 公 寓 物 业 服 务 收 入 年 明 细表 215.3 员 工 薪 金 一 览表 21第 六 部 分 结 束语 22第一部分 前 言投标函投标项目名称：XXX

3、学院学生公寓物业管理XXX房地产开发有限公司在考察了该项目现场、充分审核了 XXX学院学生公寓物业管理的招标文件和了解 一切会影响总价变动的各方面的情况和条件后，我方决定竞投贵方的物业管理， 本投标书用字及术语的定义与投标文件相同。遵照贵方 2010年 10月招标文件要求提交的内容， 若能中标，我们承诺将与贵方 一起履行招标文件各项条款的规定。同意缴纳人民币贰千元（Y 2000.00元）作为投标保证金。若由于各种原因贵方 不能履行文件所含的书面条件和规定而给贵方造成损失的， 所缴投标保证金， 和 由贵方作为违约倍偿金没收，不作罚款论。理解贵方不似以最低报价为标准来接受投标， 同时也不偿付我方在

4、投标中发生的 一切费用。承诺于贵方要求时签署合同。我方保证对投标文件的准确性完全负责。我方保证从投递标书之日起至投标结束遵守本标书。 在此期限内， 本标书对我方 始终具有约束力，并可随时被贵方接受。我方一旦中标， 在制订和签署正式合同之前， 本标书连同贵方的中标通知书应成 约束双方的文件。我方理解贵方不一定接受我方的投标，并不需作任何解释。与本投标有关的正式通讯地址和联系正式为：地址： xx xx邮编：电话号码：电子邮件： 代理人（被授权人）签字盖章：法人单位公章：日期：第二部分 企业综合说明书2.1 公司概况XX物业有限公司是由XX并于 年月成立注册资本万元人民币，是一家具有XX资质的物业管

5、理企业， 专业提供高水准、 全方位的物业服务， 管理物业类型有住 宅小区、办公楼及高层楼宇等。公司设有总经理室、办公室、物业管理部、保安 部和管理处。公司现有员工XX人，其中大中专以上学历占员工总数的 XX,并聘请集团公司总 工程师为我公司的顾问。在成立不到 XX 年的时间内，公司先后邀请了上海 XX 技术咨询有限公司和XX大酒店的高级管理人员来我公司培训员工，指导工作， 并共同探讨研究物业管理的理念和操作规范， 对公司各项工作水平的提高起了极 大的促进作用。企业营业执照和物业管理企业资质等级证书的扫描图：2.2 公司信誉及成果年公司根据IS09002质量保证标准建立质量体系，运用制度化、程序

6、化、标准化 和文件化手段开展科学管理和优质服务， 以提高企业竞争实力， 为业主提供安全、 舒适、清洁、优美和方便的生活工作环境，并于 年X月X日通过IS09002国际 质量认证，2000年X月X日通过 公司的年度监督审核。公司成立以来，一直秉承“以人为中心，服务为主体，业主满意为目标”的企业宗旨，坚持“住户满意，是我们做好各项工作的标准”的经营理念，以“住户至 上”为原则，坚持为业主住户服务，并制订了服务质量上的承诺，努力强化服务 意识，提高服务水平。 年，公司在确定建立质量体系的同时，并进行了内部企 业形象策划，逐步实现物业管理软件计算机管理。公司在创立自身品牌的同时， 不断提高经营管理能力

7、，服务于广大业主住户，为他们提供全方位的物业服务。质量体系认证证书的扫描图：2.3 公司组织机构（管理处组织架构及部门设置）：Xx学生公寓物业管理标书（分享）第三部分 主要管理人员介绍3.1 公司管理人员简历公司顾问：公司总经理：公司副总经理：公司办公室主任3.2 拟派管理处主任简历XXX 拟派管理处各部门主管简历XXX第四部分 物业管理方案及内容4.1 学生寝室概况地理位置：物业类型：总占地面积： 平方米。总建筑面积： 平方米。具体：教学楼占地面积 平方米， 行政楼占地面积为 平方米， 图书馆占地面积为 平方米。房间长 米，宽 ，每一个房间面积为 平方米。每幢学生公寓一个辅导 员，一个管理员

8、。A 幢：一层共有 17 个房间，现在 7 个房间住人，一个公告栏、一个黑板、消防 水带 4 个、灭火器 8 个、垃圾箱 4个、走廊灯 17个。B幢：一层39个房间，一楼6个人一个房间，2-6楼4个人一个房间，消防水带 5 个、灭火器 8个、垃圾箱 5 个、一个公告栏、一个黑板。现在七楼整层没人 住，六楼半层没人住。另外 D、B 两幢之间有两个停车场C幢：一楼45个房间，25个6人间，16个4人间。消防水带4个、灭火器8个、 垃圾箱 6 个、一个公告栏、一个黑板。D幢：一楼共有43个房间，14个房间没有住，一个公告栏、一个黑板。二楼一 个房间没人住，垃圾箱有 5个、一个电池回收箱、消防水带 6

9、个灭火器 9个。E幢：一层35个房间，一楼没人住，六楼一个 6人间没人住，其他是4人间， 七楼 4人间没人住。消防水带 4个、灭火器 8个，还有一个停车场。4.2 物业管理整体设想和策划我们会认真研究高校物业管理的教育属性， 公司有先进的管理理念和较强的管理 能力，是有高校学生公寓管理经验的单位。 我们公司具备独立法人资格， 注册资 金不少于Y 50万元，具有物业管理叁级或叁级以上资质，且具备管理 3万平方 米以上建筑面积的管理业绩。4.2.1 总体质量方针、目标公司质量方针：以人为中心，服务为主体，业主满意为目标。公司质量目标：维 修及时率达 98%，维修质量合格率达 95%，业主满意率 9

10、0%。业主投诉率不大于 0.5%。4.2.2 管理与服务工作具体目标1 ）管理方面 岗位标准培训率达到 100%。 岗位标准知晓率达到 100%。岗位标准执行率达到 90%以上。公开办事制度、主要服务制度印发业主率 100%。 持证上岗、佩戴胸卡、仪表整洁、诚实守信、不吃、不拿、不卡、不要。2）服务方面1、总体指标1、 满意度指数 85 以上；2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；3、第一年度导入三项贯标体系管理，第二年度通过三项贯标体系认证；2、 分类指标1、 管理处设专线 24 小时受理报修， 2、 业户

11、接待时间： 365天 8:30-20:30；各类服务人员上岗培训率达到 100%；4、档案归档率达到 100%，档案完整率达到 100；5、维修及时率达到 100%；6、维修质量合格率达到 95%以上；7、实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；8、有效投诉处理率 100，投诉人签字满意率 95以上；9、公共设备、设施完好率达到 98以上；10、房屋建筑完好率达到 98%以上；11、绿化存活率达到 98%以上；12、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到 98%以上；14、管理服务范围内保安固定岗实行 24 小时保安立岗服务 4.3 管理方

12、式4.3.1 管理方式 基本原则：XX物业管理有限公司介绍温州市房地产管理局的管理，依据法律法 规对XX花园进行物业管理。形成市房管局、业主委员会、温州XX物业管理有限 公司下属各管理处及各专业队的三级管理机制依照政府关于物业管理。 引进高素 质物业管理人才， 对学生宿舍实行全封闭式管理， 最大限度提高工作效率， 降低 管理成本，提高服务质量。法律关系： 以合同的形式建立学校与物业公司双方互为制约的主体关系， 履行乙 方责任。协助XX学校工作，实施民主管理，加强民主监督，依靠学校开展物业 管理，定期报告公司运作情况，每年两次公布财务状况，接受学校的检查监督。内部管理框架：依靠公司ISO9002

13、质量标准及两百余条系统规章制度、岗位职责， 建立公司管理构架。4.3.2 工作计划我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。二、接管工作计划序号 工作计划 计划要点 实施时间 备注1 准备及实施 准备、完善所需资料和设备 2010 至 2011仪式策划及举行 办理手续3 首次征求业主意见征求合理化建议 2010至 2011上门调查和回访分析调查结果，提出改进方案2010至 20114 建立完善的标识系统 各类档案的科学分类、建档及标识 制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统三、正常居住期工作计划管理策划 内容描述 备注完善体系 定期内部评审

14、 ISO9002（2000 版）质量管理体系： 完善管理处信息局域网，修订会所运营管理办法： 完善各类壁挂文件，V I系统。物业招租程序: 完善三表联抄系统及业主自助查阅系统； 建立完善的分包方工作绩效考评体系； 展开业主委员会的筹备工作。服务持续改进 定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展TCS调查：全面开展文化活动建设（一年不少于 10 次）： 开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作办事指南： 助学校做好公寓工作。会所策划经营 定期开展学生消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容 加强对分包项目的监管管理达标 年内达到温州市、浙江省优秀物业管理示范小区标准 二年内达到全图优秀物

15、业管理示范公寓标准智能小区 保证三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行 实现宽带网络社区努力实现IC卡自动收费系统Xx学生公寓物业管理标书（分享）4.4 各项专业物业管理制度4.4.1 公众制度业主须知日常保养事项 绿化管理规定清洁卫生事项 治安保卫规定交通管理事项 消防管理规定水电管理规定 有线电视管理规定4.4.2 工作流程保安工作流程 保洁工作流程绿化工作流程 水电维修工作流程 监控中心工作流程 机电日常报修运作流程443 IS09002体系制度1）质量手册 质量手册目录 编审人员批准令 公司简介 术语与定义 质量手册使用说明2）程序文件管理职责 各级各类人员管理职责质量体系

16、管理程序 质量计划控制程序合同评审 文件和资料控制程序3）操作性文件 温州市物业管理人员职业道德规范 文字编码规则 部门各类人员岗位职责 售楼须知物业验收程序 钥匙管理规定4.5 员工培训计划一、培训系统的实施运作（一）培训系统图修正 执行 培训计划岗位应用培训组织反馈评价培训考核系统图说明：针对学生公寓（一期）的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。 强调将 理论应用到实践工作中。（二）培训的组织方式培训职责：管理处经理助理

17、负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程 我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培 训。每位新入职员工必须接受为期 20 天的入职培训，内容详见新员工公共培训 科目：三个月试用期满后， 员工将接受为期一周的转正培训， 考核合格后方可转 正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训， 内容详见各工种培训科目表。 培训时间为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位） 部门经理以

18、上 项目主管 管理员（班组长） 作业服务员工每年培训时间 不少于 140小时 不少于 100小时 不少于 80小时 不少于 60 小时根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主脱产培训为辅”。员工培训常用方法序号 培 训类 别 培 训 方 式、方 法 培训对象 培训目的及适用环境1 综合类 1 参加拓展训练 管理人员 促进相互的信任、支持与合作2参加军事训练 全体人员 增强员工的组织纪律性和自律性3“ 5S'培训 管理、工程技术人员 提高员工职业素养4投影、录象、电脑演示等视听教育 全体人员 增加感性认识2 研讨类 1头脑风暴法 管理人

19、员 提高创造力，培养创造性思维2专题讨论法 管理人员 提高管理水平3典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法 全体人员 提高综合分析解决 问题的能力3 演练类 1模拟角色法 全体人员 熟悉公司情况及各类业务工作2对抗辩论法 管理人员 提高员工协调沟通能力3游戏训练法 全体人员 激励员工工作积极性4 学习类 1检查表法 管理人员 提高创造力及观察问题的能力2快速阅读法 管理、工程技术人员 培养快速阅读能力5 讲课类 1逆向思维法 管理人员 培养换位思考的逆向思维三、培训内容及目标一）新员工公共培训科目序号 培训科目 培训内容 课时1 军训 军事训练和体能训练 5 天2 礼仪知识 常用礼仪知识 6

20、 课时 形体训练员工行为语言规范3 服务意识 职业道德教育 3 课时 客户沟通协调技巧 受理及处理客户投诉4 企业文化 企业发展史及基本情况介绍 3 课时 企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5 物业管理知识 物业管理基础知识 6 课时 物业管理的行业法律、法规 6 课时 入伙与二次装修管理服务要求与技巧 3 课时 典型物业管理案例 6 课时6质量管理IS09002质量管理体系6课时7 安全防范知识 消防知识 6 课时治安防范知识与技巧8 公寓情况 公寓基本情况介绍 3 课时9 带班实行 7 天（二）护卫员及管理员培训科目序号 培训内容 培训频率 培训目标1 工作例会 每周一次 提高政治思

21、想觉悟，开展批评自我批评2 内务管理与考核检查 每周一次 保持宿舍干净整洁3 1单兵队列动作；2三大步法；3体能训练； 逢周一至周五，每天训练 1 小时 培养组织纪律性，训练扎实基本功4 1擒拿格斗基本功； 2捕俘拳；3防卫术； 逢周六、周日， 每天训练 3 小时 熟悉掌握擒敌及防卫技能5 护卫服务工作手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6 法规与规章制度 每月一次 熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7 消防知识 每月一次 熟悉消防救火职责8 消防训练 每周一次 掌握基本消防操作技能9 突发应急事件处理 每季度一次 提高突发事件处理能力，掌握处理技巧（三）保洁员培训科目序号 培训

22、内容 培训频率 培训目标1 工作例会 每周一次 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2 内务管理与考核检查 每月一次 保持宿舍干净整洁3 保洁方法与清洁剂使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧4 保洁设备操作保养知识 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧5 保洁服务工作手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6 病虫害消杀与防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧7 环境保洁法规与规章制度 每月一次 熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度8 消防知识及训练 每季度一次 熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能9 突发应急事件处理 每季度一次 提高突发事件处理能力（五）维修技工培训科目序号 培训内容 培训

23、频率 培训目标1 工作例会 每周一次 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2 内务管理与考核检查 每月一次 保持宿舍干净整洁3 园艺方法与农药使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧4 园艺设备操作保养知识 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧5 园艺服务工作手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6 病虫害消杀与防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧7 消防知识及训练 每季度一次 熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8 突发应急事件处理 每季度一次 提高突发事件处理能力Xx学生公寓物业管理标书（分享） 4.6 争创全国物业管理示范住宅小区规划、 具体实施方案与各项服务指标的承诺4.61 总体规

24、划和实施方案在房地产管理体制深化改革，物业管理不断发展的新形势下，根据建设部、省、 市有关创建“全国物业管理示范小区“的精神，为了对物业进行社会化、专业化 管理，提高整体管理水平和经营效益，创建”全国物业管理示范住宅小区“、特 制订如下规则和实施方案：总体规划以人为中心，服务为主体，业主满意为目标。以优质高效的服务，使物业具有文明高雅安全整洁的坏境，并成为温州市物业管理的亮点。具体规划实施专业化、社会化管理，具有完善的资料、图纸、档案，内部管理制度，外部公约、守则等齐全。入住率达 50%后成为学校的学生委员会，并明确物业管理公司业委会的责、权、利关系。管理人员进行严格的上岗培训，培训率达 10

25、0%。房屋外观完好、整洁，房屋完好率达 98%以上。水电等设施保养良好，运行正常。污水排放通畅绿化率达到绿化办要求 实施 24 小时保安值班制度。实施方案：准备阶段。 公司建立领导小组负责个部门的相互协调与沟通。 以确保各项工作的 真正落实。实施阶段。进行公司内部自我评分， 发现存在问题， 并落实有关人员进行限期同 时整改跟踪检查。阶段。公司将按模拟检查的内容对学生公寓的工作进行最后检查并整改问题， 同时将按 要求准备申报资料并及时上报是房管局物业处并做好迎检工作。4.6.2各项服务指标的承诺各项服务指标承诺表序号 指标名称 国家评分指标 投标指标 管理指标的承诺1 房屋完好率 98% 100

26、% 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完 好，无违章搭建及损坏公共设施。2 房屋维修及时率 98% 100% 接到维修通知 15 分钟内到现场；及时完成并建立 回访记录3 维修合格率 100% 100% 分项检查，一步到位，并进行回访，以确保维修工程 合格，满足客户需要。4 管理费收缴率 98% 100% 按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于 民、用之于民。4.7 房屋及公共设备设施维修检查养护计划表房屋本体维修养护计划表序号 项 目 时间间隔 次数 维修养护内容1 地基基础 半年 一 检查地基有无超过允许范围的不均匀沉降。检查基础有无开裂、破损，勒脚有无破损。每季 一 1适

27、时安排白蚁的防治和消杀工作，走访用户，了解其办公室内有无 发现白蚁，检查公共部位有无白蚁。每年 一 1检查房屋基础结构性能是否完好以及地基沉降总量情况。 房屋本体维修养护计划表（续）号 项 目 时间 间隔 次数 维修养护内容2 承重结构 梁 每季 一 1检查有无变形、裂缝、腐蚀。每年 一 1检查整体结构性能是否完好。板 每季 一 1检查有无弯曲变形、裂缝、腐蚀。每年 一 1检查整体结构性能是否完好。柱 每季 一 1检查有无倾斜，变形、裂缝、腐蚀。每年 一 1检查整体结构性能是否完好。承重墙 每季 一 1检查有无孔洞、裂缝、腐蚀。每年 一 1检查整体结构性能是否完好。备注：对于承重结构各部件，

28、若出现因设计或不可抗拒因素引起的严重损坏，们委托专家进行分析、计算，拟订维修方案，由专业公司实施处理。3 非承重墙 每月 一 1检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷。每年 一 2检查墙体结构性能是否完好。4 楼地面 每季 一 1 检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。2检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理 3更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。每年 一 1检查楼地面面结构功能的完好性。5 楼地面 每季 一 1 检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。2检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理。3更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。每年 一 1检查楼地面

29、面结构功能的完好性。6 公共通道、门厅等 每周 一 检查地面有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异 常及时修复。公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理。每半年 一 检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。补换损坏的地板。修复空鼓的地板。每年 一 油漆扶手。7 外墙面 铝型材、玻璃幕墙、大理石 每周 一 修补外墙饰面裂缝、脱落部分 更换破碎的玻璃外墙饰面，发现问题立刻处理 每半年 一 1结合外墙清洗作业，一并检查外墙面的使用状况。 2特别注意检查玻璃幕墙的玻璃是否有松动迹象。每年 一 1雨季时期对用户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入。 2对于外墙面大面积渗漏久修无效的，局部翻新以防

30、止渗漏面积扩大。备注 台风暴雨天气及时发布信息，提醒用户关好、锁好门窗。 大风、台风、暴雨过后及时进行巡查。外墙清洗选用适宜的清洁剂。更换外墙饰面应按原设计要求进行。3建议每 25 年翻新外墙面一次。8 吊顶 每周 一 1 检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损坏及时修补。每月 一 2加强防水、防腐、防裂、防胀、防霉变工作，发现有水浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复。9 门窗 每月 一 1 检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽，发 现总问题及时处理2门转轴或摩擦磨损部位加润滑油 3（塑）钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈。每半年 一 1更换门窗的易磨损部件。 公用设施维修养护计划表 序号 项目 时间 次数 维修养护内容1 路面路基 每周 一 检查路面有无积水。检查道路路面有无起壳、地鼓、裂缝。检查路基有无塌陷。发现异常及时处理或修复。2路灯及线路 每日 一 1检查灯具完好情况，即坏即修。 每周 一