经销商销售业务管理(1)-Hv1

1、02013年7月1课程目录一经销商客源开发36计三经销商库存控制与管理四经销商销售满意度管理四二客源管理工具应用三表一卡2目录一经销商客源管理36计3A.A.汽车销售是一个服务工程。汽车销售是一个服务工程。B.B.关注环节控制才能成功控制全局。关注环节控制才能成功控制全局。C.C.按照工作逻按照工作逻辑一步跟着一辑一步跟着一步才能最终成功。步才能最终成功。D.D.必须为必须为每个环节建立销售管理模型每个环节建立销售管理模型/ /方法方法。（包括：战。（包括：战术，战术，战略、定略、定量与定性量与定性的的分析分析、将市场将市场营销和销售管理结合起营销和销售管理结合起来来、将、将宏宏观与微观结观与

2、微观结合起来）合起来）E.E.全面理解和重全面理解和重组销售团队，提升其生产率与销售能力。组销售团队，提升其生产率与销售能力。F. F.严格管严格管理销售过理销售过程中的每个步程中的每个步骤。骤。关于客源开发销售管理是个过程4 产品介绍产品介绍展厅接待展厅接待需求分析需求分析试乘试驾试乘试驾跟踪服务跟踪服务售前准备售前准备交车结帐交车结帐展厅管理展厅管理签约成交签约成交客源开发客户关系管理汽车销售的核心流程应该是什么？关于客源开发5请问：什么是客源开发？3 3、客源宽度、客源宽度拓展拓展（更广的范围）（更广的范围）2 2、客源质量、客源质量拓展拓展（更多的价值）（更多的价值）1 1、客源数量、

3、客源数量拓展拓展（更多的人）（更多的人）客源开发地图关于客源开发61、用心发现潜在客户A AB BC C 最理想的客户最理想的客户A AB BF F 可以可以开发，刺激和提升他的需求，有成功希望开发，刺激和提升他的需求，有成功希望A AE EC C 可以可以开发，找到有决定权的人开发，找到有决定权的人D DB BC C 可以可以开发，调查信用，提供融资解决方案开发，调查信用，提供融资解决方案D DE EC C 可以可以开发，长期观察开发，长期观察D DB BF F 可以可以开发，长期观察开发，长期观察A AE EF F 可以可以开发，长期观察开发，长期观察D DE EF F 非非客户，停止接触

4、客户，停止接触A A（买得起）（买得起） D D（无购买能力）（无购买能力）B B（有权力买）（有权力买）E E（无购买决定权）（无购买决定权）CC（有需求）（有需求）F F（无需求）（无需求）72、通常的客源开拓渠道83、客源开发的漏斗原理成交成交 扩大客户接触面扩大客户接触面建立信心建立信心 建立品牌知名度建立品牌知名度保有客户保有客户 潜在客户潜在客户 流失客户流失客户 客户开发客户开发客户管理客户管理成交技巧成交技巧客户维系客户维系让漏斗上端扩大让漏斗上端扩大, ,增加客源增加客源, ,提高留挡质于辆提高留挡质于辆; ;让漏斗变扁缩短成交时间让漏斗变扁缩短成交时间; ;让漏斗下口扩大让

5、漏斗下口扩大, ,争取更多的成交客户争取更多的成交客户94、利用缘故关系拓展客源缘缘血缘、人缘、地缘血缘、人缘、地缘故故同学、同事、同乡同学、同事、同乡通过人皆有之的缘、故关系传递产品和服务信息，发现线索，找到客户。此种通过人皆有之的缘、故关系传递产品和服务信息，发现线索，找到客户。此种方法直接、简便，但范围有限，往往需要在价格和服务上作出让步。方法直接、简便，但范围有限，往往需要在价格和服务上作出让步。105、扩大名单开拓客源 目前目前的客户的客户/ /以前的客户以前的客户/ /客户的客户客户的客户/ /客户的朋友客户的朋友/ /邻居邻居/ /商会商会/ /经济单位经济单位/ /家人家人/

6、/同学同学/ /旅游朋友旅游朋友/ /网友网友/ /律师律师/ /银行职员银行职员/ /医师医师/ /服务我们的人服务我们的人/ /会议上的朋友会议上的朋友/ /以前的同事以前的同事/ /商业书友商业书友/ /机上朋友机上朋友/ /公共活动结交的高端人士公共活动结交的高端人士/ /以前拒绝过的客户以前拒绝过的客户/ /我们怕打电话的人我们怕打电话的人/ /社团朋友社团朋友/ /广广告回应告回应/ /电子邮件回应电子邮件回应/ /展会上收集名单展会上收集名单/ /陌生拜访认识的人陌生拜访认识的人/ /相近行业的联盟相近行业的联盟/ /交换名单交换名单/ /市市场调查的名单场调查的名单/ /购买邮

7、寄名单购买邮寄名单/ /刊物报纸显示名单刊物报纸显示名单/ /工商目工商目录录/CDROM /CDROM 116、明确商圈开发客源u根据根据“平均法则平均法则”，在划定的区域，对可能，在划定的区域，对可能成为客户的个人或组织进行登门访问，寻找成为客户的个人或组织进行登门访问，寻找客户客户。u这种这种方法费时、费力，有较大的盲目性，且方法费时、费力，有较大的盲目性，且拒绝较多，但对业务人员的锻炼很大，使他拒绝较多，但对业务人员的锻炼很大，使他们知道市场的复杂，销售的艰辛，知道们知道市场的复杂，销售的艰辛，知道1%1%的的可能要作可能要作100% 100% 的努力。的努力。127、掌握心理规律开发

8、客源知知情情意意行行引起注意引起注意信息传递信息传递实物接触实物接触人员推广人员推广形象展示形象展示产生兴趣产生兴趣唤醒需求唤醒需求彰显利益彰显利益产生情趣产生情趣衡量能力衡量能力确立意向确立意向产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾核对需求核对需求甄别利益甄别利益实施购买实施购买签定合同签定合同办理手续办理手续支付款项支付款项提车上路提车上路138、留下特殊记号主动开发客户u正确的开发客户的方法是：不但努力地寻找客户，而且让客户轻易就能找到我们。正确的开发客户的方法是：不但努力地寻找客户，而且让客户轻易就能找到我们。u利用一切机会留下客户最容易找到我们的方式。利用一切机会留下客户最容易找到我们的方

9、式。u当与客户有第一次接触后要不断地主动与客户保持联系，加深客户对我们的印象。当与客户有第一次接触后要不断地主动与客户保持联系，加深客户对我们的印象。u在联络方式上标上特殊的记号作提示提醒客户。在联络方式上标上特殊的记号作提示提醒客户。149、强调速度开发客源u速度是上帝，时间是魔鬼，变化是唯一的永恒。速度是上帝，时间是魔鬼，变化是唯一的永恒。u做生意不再是对投资的回报，而是对分分秒秒的回报。做生意不再是对投资的回报，而是对分分秒秒的回报。u昨天的增值产品和增值服务很快变成今天的日常商品。昨天的增值产品和增值服务很快变成今天的日常商品。u顾客期望以日常产品的价格获得个性化的产品。顾客期望以日常

10、产品的价格获得个性化的产品。u环顾四周，你发现更多的竞争者在与你争夺利润。环顾四周，你发现更多的竞争者在与你争夺利润。u你的员工需要信息时却得不到他们需要的信息。你的员工需要信息时却得不到他们需要的信息。1510、用委托助手法开拓客户u委托委托助手法是指推销人员委托有关人员寻找顾客的一种方法，即企业推销人助手法是指推销人员委托有关人员寻找顾客的一种方法，即企业推销人员员利用社会利用社会关系关系（助手）寻找顾助手）寻找顾客。客。u委委托助手法的优点有：可以使推销人员把更多的时间和精力集中在有效的推销工作上，托助手法的优点有：可以使推销人员把更多的时间和精力集中在有效的推销工作上，避免大量的时间浪

11、费；可以获得有效的推销信息，及时开拓新的推销区域；可以借助推销避免大量的时间浪费；可以获得有效的推销信息，及时开拓新的推销区域；可以借助推销助手在当地的影响力，扩大商品的社会影助手在当地的影响力，扩大商品的社会影响。响。 案例分享：理发师的故事1611、用中心开花法开发客户 u中心中心开花法是指推销人员在某一特定的推销范围内发掘出一批具有影响力和号召力的核开花法是指推销人员在某一特定的推销范围内发掘出一批具有影响力和号召力的核心人物，并且在这些核心人物的协助下把该范围里的个人或组织都变成推销人员的准顾客。心人物，并且在这些核心人物的协助下把该范围里的个人或组织都变成推销人员的准顾客。 u中中心

12、开花法的优点有：只需集中精力做核心人物的工作，可提高效率；利用核心人物的心开花法的优点有：只需集中精力做核心人物的工作，可提高效率；利用核心人物的影响作用，可能扩大商品知名度。影响作用，可能扩大商品知名度。 1712、用文案调查法开发客户 u文案文案调查法是指通过收集整理现有文献资料，来寻找可能买主的方法。这种寻找准顾客调查法是指通过收集整理现有文献资料，来寻找可能买主的方法。这种寻找准顾客的方法，实际上是一种市场调查的方法，它着重于现成资料（或称为第二手信息资料）的的方法，实际上是一种市场调查的方法，它着重于现成资料（或称为第二手信息资料）的收集、整理和分析，以确定准顾客。收集、整理和分析，

13、以确定准顾客。u第二手信息资料根据资料来源可分为内部资料与外部资料两部分。内部资料是指企业内第二手信息资料根据资料来源可分为内部资料与外部资料两部分。内部资料是指企业内部报告系统所提供的部报告系统所提供的反映反映企业内部情况方面的资料；外部资料是指由企业外部有关机构所企业内部情况方面的资料；外部资料是指由企业外部有关机构所保存的全部资料、年鉴、报纸杂志、电话簿，以及信息中心、行业协会、调研机构的资料保存的全部资料、年鉴、报纸杂志、电话簿，以及信息中心、行业协会、调研机构的资料等。等。u文案调查法的优点有：减少推销工作的盲目性；节省寻找顾客的时间和推销费用；不但文案调查法的优点有：减少推销工作的

14、盲目性；节省寻找顾客的时间和推销费用；不但可以找到线索，而且可以进行顾客接近前的准备工作。可以找到线索，而且可以进行顾客接近前的准备工作。 1813、交换信息开发客源与相关产品业务员互换客户信息与相关产品业务员互换客户信息, ,因为因为 相关产品业务员熟知我们想要锁定的客户群相关产品业务员熟知我们想要锁定的客户群, ,并且掌并且掌握着许多与我们的目标客户类似的客户群。握着许多与我们的目标客户类似的客户群。 1914、播种销售树开发客源u在获取信任的基础上建立高品质的客户关系。在获取信任的基础上建立高品质的客户关系。u让具有影响力的客户成为你的实际推销员。让具有影响力的客户成为你的实际推销员。u

15、让特殊的公众人物和公关人物加盟你的业务。让特殊的公众人物和公关人物加盟你的业务。u借用有影响力的人物的能量推荐我借用有影响力的人物的能量推荐我们。们。2015、兴趣融合开发客源通过联谊、比赛、兴趣交流，免费服务等手段开发客户。通过联谊、比赛、兴趣交流，免费服务等手段开发客户。2116、甘做助手开发客源做潜在顾客业务开拓的有心人，为他们的不同业务牵线搭桥。做潜在顾客业务开拓的有心人，为他们的不同业务牵线搭桥。2217、销售联盟开发客源u在销售过程中，我们会接触到许多各行在销售过程中，我们会接触到许多各行各业的朋友。我们各有自己的工作任务，各业的朋友。我们各有自己的工作任务，各自握有对方需要的不同

16、信息。如果携起各自握有对方需要的不同信息。如果携起手来，或交换信息，或共同组织销售活动，手来，或交换信息，或共同组织销售活动，各自省了成本又达到销售目的，嫁接的效各自省了成本又达到销售目的，嫁接的效果一定很好。例如汽车展示和高而富活动果一定很好。例如汽车展示和高而富活动嫁接，汽车展示和婚纱摄影嫁接，汽车展嫁接，汽车展示和婚纱摄影嫁接，汽车展示和社区文化节嫁接，生动活泼，各得其示和社区文化节嫁接，生动活泼，各得其所，何乐不为。所，何乐不为。发现、整发现、整合社会资合社会资源源，开客源发，开客源发2318、利用群体开发客源每一个人都属于某个或几个组织每一个人都属于某个或几个组织, ,通过组织开发可

17、以迅速找到我们的潜在客户。通过组织开发可以迅速找到我们的潜在客户。2419、营造事件开发客源.一切从顾客开始一切从顾客开始！一只眼睛看望远镜一只眼睛看望远镜着眼于扩张，把网罩住市场；着眼于扩张，把网罩住市场；一只眼看显微镜一只眼看显微镜着眼于收缩，加强和宽展与单个客户的联系。着眼于收缩，加强和宽展与单个客户的联系。2520、创造“替代”开发客源产品、技术、态度、服务、方法、精神、关系产品、技术、态度、服务、方法、精神、关系2621、利用消费者的“无聊时间”开发客源把消费者的无聊时间，变成客源开拓和服务销售的有效时间。把消费者的无聊时间，变成客源开拓和服务销售的有效时间。2722、善用“光环”拓

18、展客源业务人员在销售的过程中会接触到许多知名业务人员在销售的过程中会接触到许多知名人士。这些客户在特定的范围里具有较大的人士。这些客户在特定的范围里具有较大的影响力，具有光环效应。取得这些人物的信影响力，具有光环效应。取得这些人物的信任和支持，会为业务人员带来大量商机。因任和支持，会为业务人员带来大量商机。因为他们的购买行为会为他们的崇拜者和追随为他们的购买行为会为他们的崇拜者和追随者带来示范和先导的效应。接待和服务好这者带来示范和先导的效应。接待和服务好这些客户非常重要。些客户非常重要。281 12 23 34 4满足已有客户需求：主动营销的优势不仅仅是指追求未满足已有客户需求：主动营销的优

19、势不仅仅是指追求未知的潜在的客户，还在于主动出击满足已有顾客需求，知的潜在的客户，还在于主动出击满足已有顾客需求，做到保有客户维系，稳固市场份额。做到保有客户维系，稳固市场份额。创造未知客户需求：主动营销创造未知客户需求：主动营销优势可以根据最新信息引导客优势可以根据最新信息引导客户消费意识，创造客户新需求，户消费意识，创造客户新需求，拿到战略先机。拿到战略先机。挖掘潜在客户需求：主动营销优势在于主动收集潜在客挖掘潜在客户需求：主动营销优势在于主动收集潜在客户信息，深入挖掘潜在客户需求，主动出击扩大市场潜户信息，深入挖掘潜在客户需求，主动出击扩大市场潜在份额在份额吸引竞争对手客户：主动营销吸引

20、竞争对手客户：主动营销的优势在于不断发挥营销主动的优势在于不断发挥营销主动权，收集竞争对手信息，提供权，收集竞争对手信息，提供优势服务，主动出击抢占市场优势服务，主动出击抢占市场份额份额主动营销四大目的主动营销四大目的23、主动营销开发客源2924、利用咨询开发客源技术保证技术保证 供货保证供货保证 咨询洽谈咨询洽谈 问题收集问题收集 咨咨询询销销售售301.1.产品优势产品优势2.2.目标客群目标客群3.3.竞竞品品策略策略 4.4.主题调查主题调查5.5.天时分析天时分析6.6.地利分析地利分析1.1.对策会议对策会议2.2.意见整合意见整合3.3.活动主题活动主题4.4.活动流程活动流程

21、5.5.活动指标活动指标6.6.广告组合广告组合7.7.活动预算活动预算1.1.人员编组人员编组 2.2.必要工具必要工具3.3.项目培训项目培训4.4.活动宣传活动宣传5.5.邀约客户邀约客户6.6.活动布局活动布局7.7.车辆准备车辆准备1.1.目标宣示目标宣示2.2.现地宣传现地宣传3.3.遵循流程遵循流程4.4.异议处理异议处理5.5.营造氛围营造氛围6.6.试乘试驾试乘试驾7.7.客户管理客户管理1.1.分时分时跟催跟催2.2.人员激励人员激励3.3.现场督导现场督导4.4.指标检查指标检查5.5.异常管理异常管理6.6.差异分析差异分析7.7.持续改善持续改善1.1.集客整理集客整

22、理2.2.客户回访客户回访3.3.成效分析成效分析4.4.费用结算费用结算5.5.总结会议总结会议6.6.总结报告总结报告25、利用活动开发客源31建建立立客客户户IDID1 1整整合合客客户户资资料料2 2进进行行客客户户细细分分3 3制制定定营营销销策策略略4 4实实施施关关系系营营销销5 5优优化化营营销销评评价价6 6优优化化营营销销策策略略7 726、挖掘数据开发客源3227、运用新媒体开发客源思考： 无任何费用发布10万字企业宣传材料获得客户信息。网络（数字化营销）网络（数字化营销）1.1.从电脑终端向手机终端发展从电脑终端向手机终端发展2.2.电话营销、网上营销、手机微博电话营销

23、、网上营销、手机微博3.3.信息服务信息服务4.4.APPAPP营销：通过特制手机、社区、营销：通过特制手机、社区、SNSSNS等平台上运行的应用程序来开展营销活动等平台上运行的应用程序来开展营销活动3328、加强互动开拓客源NN 22 23429、编织一张庞大的人际关系网思考思考：请用一周：请用一周时间，花时间，花10001000元元费用费用，与，与100100个企业主建立关系个企业主建立关系。3530、活用促销组合拓展客户密集经销密集经销便利品便利品选择经销选择经销选购品选购品独家经销独家经销特殊品特殊品直销直销非寻求品非寻求品吸引力吸引力推销力推销力简单性简单性复杂性复杂性易懂易懂广泛广

24、泛印象一般印象一般解释解释针对性针对性关系重要关系重要人员推销人员推销公共关系公共关系广告宣传广告宣传营业推广营业推广3631、利用广告拓展客源3732、善用4E拓展组织客户4P4P4E4E差异差异产品策略产品策略项目项目针对大用户的营销活动一般主体都是项目针对大用户的营销活动一般主体都是项目价格策略价格策略价值价值大用户营销越来越关注产品项目的价值，而非价格大用户营销越来越关注产品项目的价值，而非价格渠道策略渠道策略捷道捷道大用户营销渠道更加便捷，短渠道为主，有利于价值的大用户营销渠道更加便捷，短渠道为主，有利于价值的有效传递有效传递市场推广策略市场推广策略信任信任大用户营销宣传与促销更加侧

25、重信任（包括对人员、企大用户营销宣传与促销更加侧重信任（包括对人员、企业、品牌等）业、品牌等）3833、危机公关开发客源掌握危机处理的绝招变危机为商机！3934、促使顾客升级确定度确定度H H级级A A级级B B级级基础基础可能来源可能来源 A A级提升级提升 VIPVIP效应效应 同行同行 来店来店 用户介绍用户介绍 B B级提升级提升 来店来店 内部情报内部情报 管理内用户管理内用户（自销）（自销） 服务站顾客服务站顾客 来店来店 管理内用户管理内用户（自（自/ /他销）他销） 行业开拓行业开拓 促销活动促销活动访问目的访问目的促进成交促进成交提升确度提升确度提升确度提升确度收集购车信息收

26、集购车信息交朋友交朋友4035、用4支队伍、 从三个方面进行客户开发1.1. 增加客户数量（增加业务量）增加客户数量（增加业务量）2.2. 增加每一个客户的回头交易数量（增加增加每一个客户的回头交易数量（增加频率）频率）3.3. 增加每一个客户单笔业务的平均交易量增加每一个客户单笔业务的平均交易量（增加利润）（增加利润）销售销售人员人员二级二级网点网点网网店店 忠诚忠诚客户客户4136、四大金刚开发客源1.1. 使用权、产权一起买使用权、产权一起买现金交易现金交易2.2. 买使用权，不买产权买使用权，不买产权汽车租赁汽车租赁3.3. 使用权、产权分段买使用权、产权分段买汽车信贷汽车信贷4.4.

27、 先买使用权再买产权先买使用权再买产权以租代买以租代买5.5. 使用权、产权灵活买使用权、产权灵活买融资租赁融资租赁6.6. 买后段产权与使用权买后段产权与使用权二手车二手车整车整车销售销售汽车汽车金融金融汽车汽车服务服务二手车二手车贸易贸易把鸡蛋打开来卖42目录二客源管理工具应用三表一卡43引言网站管理网站管理潜在顾客管理潜在顾客管理客户管理客户管理潜在顾客促成管理潜在顾客促成管理销售绩效管理销售绩效管理信息回馈信息回馈u网上顾客登记表u经销商转来顾客登记表u来电顾客登记表u潜在顾客等级推进表u销售活动日报表u车辆销售十日收款预定表u销售流失分析表u特约店进、销、存管理表u营业活动计划表u营

28、业活动成效分析表u特约店销售服务进度管制表u大区销售进度管制表u客户管理卡客源管理流程44引言表格名称表格名称管理类型管理类型来店（电）客户登记表展厅进店客户流量管理意向客户进度管控表顾客意向等级动态管理营业日报表销售顾问日常工作管控客户信息卡基盘客户长期服务管理客源管理的“三表一卡”45日期方式来店(电)时间离开时间客户姓名性别联络电话联络地址购车用途关注车型关注要点了解渠道是否试乘试驾意向类别接待（接电）人员店 电 购车用途S：私用 G：单位使用 Y:营运/租赁 E:其他用途了解渠道I：互联网 D：电视广告 B:报纸广告 L：老客户介绍 R：电台广告 Z:展览展示 P:路过销售店 H：户外

29、 Q:其他渠道 意向类别H级：7日订车可能 A级：15日订车可能 B级：30日订车可能 C级：23个月订车可能 O级：订车 S级：交车经销商简称： 登记年月： 来店（电）客户登记表展厅客源数据记录与分析46来店（电）客户登记表的用途 1.1.合计每天来店顾客批次（包含没留资料的顾客），看来店（电）顾客的多少；以周、合计每天来店顾客批次（包含没留资料的顾客），看来店（电）顾客的多少；以周、月为单位，分析顾客来店规律，在一周内哪几天来店顾客多，在一月内哪几天来店顾月为单位，分析顾客来店规律，在一周内哪几天来店顾客多，在一月内哪几天来店顾客多；客多； 2.2.分析来店顾客不留资料与留资料顾客的比例，

30、分析顾客不留资料的原因，有针对性的分析来店顾客不留资料与留资料顾客的比例，分析顾客不留资料的原因，有针对性的采取对策；查看哪个销售员留不下顾客资料的次数最多，分析原因。采取对策；查看哪个销售员留不下顾客资料的次数最多，分析原因。 3.3.通过地址可以分析来店顾客的分布区域通过地址可以分析来店顾客的分布区域 4.4.进店进店- -离去时间可以反应销售员的接待能力、客户的意向等级以及客户在一天内的来离去时间可以反应销售员的接待能力、客户的意向等级以及客户在一天内的来店规律；一般来说，来店店规律；一般来说，来店3030分钟左右的顾客成交率最高。分钟左右的顾客成交率最高。展厅客源数据记录与分析471.

31、1. 值班销售员接待客户（或接听来电）完毕后，应立即填写，若临时有事可稍后填写，但值班销售员接待客户（或接听来电）完毕后，应立即填写，若临时有事可稍后填写，但不应拖到下班前才来填写；不应拖到下班前才来填写； 2.2. 顾客名称、电话、进店顾客名称、电话、进店- -离去时间、销售顾问为必填项目；不留资料的也要对顾客来店离去时间、销售顾问为必填项目；不留资料的也要对顾客来店（电）的相关情况（如某先生或某女士，进店离去时间）进行登记填写；（电）的相关情况（如某先生或某女士，进店离去时间）进行登记填写； 3.3. 拟购车型：指顾客来店（电）欲购的车型；拟购车型：指顾客来店（电）欲购的车型； 4.4.

32、意向级别：销售员主观判断客户购买可能性及购买时间；意向级别符号含义：意向级别：销售员主观判断客户购买可能性及购买时间；意向级别符号含义：H H：5 5日日内；内；A A：半月内；：半月内；B B：1 1个月内；个月内；CC：2 2个月左右；个月左右； 5.5. 进店进店- -离去时间：指客户进店或来电至离开展厅或电话结束的时间；离去时间：指客户进店或来电至离开展厅或电话结束的时间； 6.6. 洽谈经过：值班销售员对该顾客（或来电）接待情形的简述，要注重把握关键情节，简洽谈经过：值班销售员对该顾客（或来电）接待情形的简述，要注重把握关键情节，简明扼要地填写；明扼要地填写； 7.7. 现场交定金订

33、车或当场成交的，在意向级别栏打现场交定金订车或当场成交的，在意向级别栏打“O”O”； 展厅客源数据记录与分析来店（电）客户登记表的使用方法48日期方式来店(电)时间离开时间客户姓名性别联络电话联络地址购车用途关注车型关注要点了解渠道是否试乘试驾意向类别接待（接电）人员店 电6.1 9:309:35李先生市区S520外观P否H李小龙6.19:409:52王先生市区S520价格L否C袁占斌6.1 14:3015:10郑先生市区Y320动力L是C李志平6.115:1015:15 赵先生北市区S32

34、0动力B 否 B 李小龙6.1 16:0016:20史先生 北市区 S520 外观 P 是 A 李小龙 购车用途S：私用 G：单位使用 Y:营运/租赁 E:其他用途了解渠道I：互联网 D：电视广告 B:报纸广告 L：老客户介绍 R：电台广告 Z:展览展示 P:路过销售店 H：户外 Q:其他渠道 意向类别H级：7日订车可能 A级：15日订车可能 B级：30日订车可能 C级：23个月订车可能 O级：订车 S级：交车经销商简称： 登记年月： 来店时间短，且为路过，级别定为H是否合适？来店时间长，且为老客户推荐，级别定C级是否合适？来店（电）客户登记表（范例）展厅客源数据记录

35、与分析49客户来源 S：来店 T：来电 B：基盘 R：介绍 K：开发进度状况 H：7日订车可能 A：15日订车可能 B：30日订车可能 C：23个月订车可能 O：订车 S：交车 L：战败(并备注战败竞品)追踪频率 H：2日1次 A：7日1次 B：14日1次 C:30日1次序号序号客户姓客户姓名名客户来客户来源源联系电话联系电话车型车型及及配配置置颜色颜色前月进度前月进度1 1 2 2 3 34 45 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10101111121213131414151516161717181819192020212122222323242425252626272728282929

36、30303131备注五五 六六 日日 一一 二二 三三 四四 五五 六六 日日 一一 二二 三三 四四 五五 六六 日日 一一 二二 三三 四四 五五 六六 日日 一一 二二 三三 四四 五五 六六 日日1 2 3 456 7 8 9 10 11 12 13 14 意向客户级别促进管控意向客户追踪表经销商简称： 登记年月： 销售人员：50意向客户追踪表填表说明 1.1.接待日期：根据实际接待日期在数字接待日期：根据实际接待日期在数字1-311-31栏里标记客户意向等级，此栏里标记客户意向等级，此 标记能直观的反映意向客标记能直观的反映意向客户级别进行到哪步，何时需要下一步跟踪；户级别进行到哪步

37、，何时需要下一步跟踪；2.2.来源分析：填上其所属的来店渠道（如：报纸、网络、路过、介绍等）来源分析：填上其所属的来店渠道（如：报纸、网络、路过、介绍等） 3.3.上月留存：上个月所有未成交的意向客户要转入本月跟踪，依据上月最上月留存：上个月所有未成交的意向客户要转入本月跟踪，依据上月最 后一次回访确定的客户意后一次回访确定的客户意向级别，统一在本月向级别，统一在本月“1”1”号标记上月的级别；号标记上月的级别；4.4. 访问日期：根据不同客户实施不同频次和不同形式的访问、跟踪。访问日期：根据不同客户实施不同频次和不同形式的访问、跟踪。 原则为：原则为： H H级客户：至少级客户：至少 每每

38、两两 天跟踪天跟踪 1 1次；次； A A级客户：至少每级客户：至少每 五五 天跟踪天跟踪1 1次；次； B B级客户：至少每级客户：至少每 十十 天跟踪天跟踪1 1次；次； CC级客级客户：至少每户：至少每 二十二十 天跟踪天跟踪1 1次，同时在营业日报表上纪录洽谈经过。次，同时在营业日报表上纪录洽谈经过。5.5. 纪录在此表的意向客户最终发展只有三种状况：成交纪录在此表的意向客户最终发展只有三种状况：成交/ /战败战败/ /降级，不应降级，不应 当在一个级别一直拖延下当在一个级别一直拖延下去。（成交用去。（成交用“O”O”表示，战败为表示，战败为“L”L”）6.6. 主管会挑选比较有代表性

39、的战败案例要求战败销售顾问填写战败卡，集主管会挑选比较有代表性的战败案例要求战败销售顾问填写战败卡，集 体做战败分析会；（战败体做战败分析会；（战败卡具体格式另行制作）卡具体格式另行制作）意向客户级别促进管控51经销商简称： 力帆汽车*专营店 登记年月： 2012 年6 月 销售人员：李小龙序号序号客户姓客户姓名名客户来客户来源源联系电话联系电话车型车型及及配配置置颜色颜色 前月进度前月进度1 1 2 2 3 34 45 5 6 6 7 7 8 8 9 9 101011111212131314141515161617171818191920202121222223232424252526262

40、7272828292930303131备注五五 六六 日日 一一 二二 三三 四四 五五 六六 日日 一一 二二 三三 四四 五五 六六 日日 一一 二二 三三 四四 五五 六六 日日 一一 二二 三三 四四 五五 六六 日日1李先生S18632457891520红HH H 2赵先生T15912347656320白BB A 3史先生S13828329873520银AA H 456 7 8 9 10 11 12 13 14 H级客户跟进周期2天内B级客户跟进周期14日内正确的跟进周期意向客户级别促进管控意向客户追踪表（范例）客户来源 S：来店 T：来电 B：基盘 R：介绍 K：开发进度状况 H：

41、7日订车可能 A：15日订车可能 B：30日订车可能 C：23个月订车可能 O：订车 S：交车 L：战败(并备注战败竞品)追踪频率 H：2日1次 A：7日1次 B：14日1次 C:30日1次52 年 月 日（星期 ）销售顾问拜访预定拜访经过序号客户姓名客户来源车型联系电话目的进度确认手续管理促进开拓原来现在12345678截止本日意向客户数本日访问户数:主管批示:主管签名目标H级合计:订金A级销售顾问请求支援事项:全款B级交车C级1、客户来源：S-来店；T-来电；B-基盘；R-介绍；K-开发。 2、手续管理：订车、交车、售后服务；促进：意向客户促进；开拓：首次接触的客户3、进度状况：M-售后服

42、务；D-交车；O-订车(已收订金/签合同；但尚未交车）；H级-7日内订车可能；A级-15日内订车可能；B级-30日内订车可能；C级-2-3个月内订车可能；N级：新接触无级别客户。营业日报表意向客户级别促进管控53营业日报表的填写 1.1. 本表上半部分为每日接待客户的洽谈情况和促进意向客户的商谈内容，该表左下脚的一块是所有本表上半部分为每日接待客户的洽谈情况和促进意向客户的商谈内容，该表左下脚的一块是所有意向客户的总数，下方表格是目标及完成情况与意向客户的具体级别。（例：意向客户数量总数为意向客户的总数，下方表格是目标及完成情况与意向客户的具体级别。（例：意向客户数量总数为3030个、那么假设

43、个、那么假设H H级级3 3个、个、A A级级5 5个、个、B B级级7 7个、个、CC级级1515个，个，H+A+B+CH+A+B+C总数就应该是总数就应该是3030个）个） 2.2. 客户来源分为来店（客户来源分为来店（S S），来），来/ /去电（去电（T T）表示；）表示；3.3. 目的栏目的栏交车、售后、保险、保养的老客户在手续管理中打（交车、售后、保险、保养的老客户在手续管理中打（）；）； 4.4. 跟进意向客户在促进栏打（跟进意向客户在促进栏打（）；新接待客户在开拓栏打（）；新接待客户在开拓栏打（），手续管理、促进和开拓三项工），手续管理、促进和开拓三项工作是三选一打作是三选一打

44、“”“”，在同一个客户名字下，三项工作不可能同时发生；，在同一个客户名字下，三项工作不可能同时发生； 5.5. 顾客等级：原来是指本次跟踪回访前最后一次接待顾客等级：原来是指本次跟踪回访前最后一次接待/ /回访判定的客户意向等级；现在是指本次接待回访判定的客户意向等级；现在是指本次接待/ /跟踪回访后判定的顾客意向等级（新接客户原来栏不填写）；跟踪回访后判定的顾客意向等级（新接客户原来栏不填写）； 6.6. 拜访经过：接待或回访客户后销售人员应本着加深自己印象，尽量详细的填写与该客户洽谈经过情拜访经过：接待或回访客户后销售人员应本着加深自己印象，尽量详细的填写与该客户洽谈经过情形；形； 7.7

45、. 请求支援：顾问可以将销售工作中需要支援的信息填写到此栏。（如竞品汽车的动向，意向客户请求支援：顾问可以将销售工作中需要支援的信息填写到此栏。（如竞品汽车的动向，意向客户关注车型的调配等）关注车型的调配等）意向客户级别促进管控54 2012 年 6 月 28 日（星期 四 ）销售顾问 李小龙拜访预定拜访经过序号客户姓名客户来源车型联系电话目的进度确认手续管理促进开拓原来现在1李先生62018632457891CA2345678截止本日意向客户数本日访问户数:主管批示:主管签名目标H级合计:订金A级销售顾问请求支援事项:全款B级交车C级1、客户来源：S-来店；T-来电；B-基盘；R-介绍；K-

46、开发。 2、手续管理：订车、交车、售后服务；促进：意向客户促进；开拓：首次接触的客户3、进度状况：M-售后服务；D-交车；O-订车(已收订金/签合同；但尚未交车）；H级-7日内订车可能；A级-15日内订车可能；B级-30日内订车可能；C级-2-3个月内订车可能；N级：新接触无级别客户。填填写错误写错误填填写不全写不全主主管不管控管不管控意向客户级别促进管控营业日报表（范例）55销售商力帆汽车*专营店销售顾问李小龙牌照号川A88888领牌日期2012.5.6车辆用途自用客户资料行驶证登记名称李贵华创立日期2012.6.30使用人姓名张贵华身份证动电话139

47、56763456出生日期197 6年 3 月24 日E-MAIL使用人联系方式1：行驶证地址 四川省成都市武侯区*小区5栋3单元201电话139567634562：住所地址四川省成都市武侯区*小区5栋3单元201电话139567634563：办公地址四川省成都市武侯区*大厦1708室电话139567634564：其他电话职业或单位成都市泰达发展有限公司职位科长车辆信息车型力帆520 1.3L领航版付款方式购买类型新购 本牌换购 增购他牌换购 其他 配置实用型现金颜色黑分期银行信息来源开拓来店展会来电 介绍（介绍人及电话 ）其他 VINLHGGD854152019672期数生产年份2012月付交

48、车日期2012.5.6到期相关信息适合拜访场所行驶证地址 住所 办公室 其他 指定邮寄地址行驶证地址 住所 办公室 其他邮编 610000适合拜访时间白天 点 点 车辆价格新车保险续保晚上 点 点车辆售价42900险种交强险第二年兴趣打球、读书实际售价40000金额950第三年之前使用汽车品牌 无牌照价格800承保公司太平洋第四年家庭信息姓名关系生日其他0其他 第五年李爱芳妻子 1978.4.10客户自费加装配件品名及售价销售顾问赠送配件品名及售价张金龙儿子2005.3.5防爆膜（3000元）脚垫（350元）备注成交客户-基盘维系客户的联络方式信息必须充分重视客户信息卡-正面56意向追踪、推广

49、活动通知纪录序号序号日期日期类别类别纪要纪要销售顾问销售顾问审核审核是否参加活是否参加活动动追踪追踪推广推广112.3.5客户提车当日首次回访李小龙张 帆212.4.5车辆使用情况回访李小龙张 帆312.6.30邀约参加“青岛车主自驾游活动”李小龙张 帆45678910成功/战败分析推荐购买纪录客户姓名客户姓名购买车型购买车型备注备注回厂纪录公里数回厂日期其他事项记录成交客户-基盘维系客户信息卡-反面回访周期是否合适回访周期是否合适要有内容和结果的简单描述要有内容和结果的简单描述57目录三经销商库存控制与管理四58结构合理提高成交率降低无效库存提升利润空间竞争性产品抢占市场份额增加利润终端库存

50、管理的意义59把握“库龄”的概念 u人有年龄，库存产品也有库龄。人有年龄，库存产品也有库龄。u在仓库中积压的时间长了，库存产品的自身价值也会折损，一般仓库管理都会有在仓库中积压的时间长了，库存产品的自身价值也会折损，一般仓库管理都会有“先进先进先出先出”的概念的概念。u汽车汽车产品自进仓之日起，产品自进仓之日起，一般的库龄不能超过一般的库龄不能超过9090天。天。超龄产品一般每个月会减值超龄产品一般每个月会减值5%-5%-左左右右。 u对此，区域经理应当关注库存问题，对此，区域经理应当关注库存问题，定期定期向经销商向经销商发放仓库产品超龄警示表，如果产品发放仓库产品超龄警示表，如果产品超过库龄

51、，马上启动产品处理机制超过库龄，马上启动产品处理机制。60在整车销售中，在整车销售中，人员、车辆的损耗、管理费用人员、车辆的损耗、管理费用，这些都是，这些都是库存积压所带来的成本。而要保管一辆车，一个月的费用库存积压所带来的成本。而要保管一辆车，一个月的费用基本在基本在20002000至至30003000左右，因此想要改变自身因素左右，因此想要改变自身因素, ,改善经营改善经营业绩的业绩的关键关键一环就是一环就是管理和控制库存管理和控制库存。加大对于库存管理的了解、分析库存对于汽车加大对于库存管理的了解、分析库存对于汽车4S4S店经营的店经营的利弊、对其进行进一步的研究，尽量的发挥其优势与有利

52、利弊、对其进行进一步的研究，尽量的发挥其优势与有利部分，这样才能为部分，这样才能为4S4S店减少不必要的成本支出，加大利润店减少不必要的成本支出，加大利润的收入。的收入。思思考考问题关键问题关键解决方法解决方法目的：减少成本支出、提高目的：减少成本支出、提高4S4S店利润店利润研究库存管理的目的61定期订货法：定期订货法是指订货的时期以日、周、旬、月为一定间隔进行定期订货定期订货法：定期订货法是指订货的时期以日、周、旬、月为一定间隔进行定期订货的方式的方式定量订货法：库存量下降到一定水平（订货点）就订货的订货方式叫订货点法。在这定量订货法：库存量下降到一定水平（订货点）就订货的订货方式叫订货点

53、法。在这种情况下，首先确定库存量的最低限度（安全库存量），再考量供应时间的需要来确种情况下，首先确定库存量的最低限度（安全库存量），再考量供应时间的需要来确定订货点。定订货点。两库存法：将相同物品分别放入两个邻接的容器（或货棚）保管，先使用其中一个容两库存法：将相同物品分别放入两个邻接的容器（或货棚）保管，先使用其中一个容器的货物，待容器空了时，对这部分提出订货，并开始使用相邻容器的货物器的货物，待容器空了时，对这部分提出订货，并开始使用相邻容器的货物ABCABC分析法：所谓分析法：所谓ABCABC分析法就是就是把库存物资按其品种、数量和金额的大小，划分析法就是就是把库存物资按其品种、数量和金

54、额的大小，划分成分成ABCABC三类，进而针对不同的种类采用不同的管理与配置方法的分析方法三类，进而针对不同的种类采用不同的管理与配置方法的分析方法库存的管理方法62设置安全库存的方法u安全库存安全库存= =（预计最大消耗量（预计最大消耗量- -平均消耗量）平均消耗量）采购提前期采购提前期 u如果用统计学的观点可以变更为：如果用统计学的观点可以变更为： u安全库存安全库存= =日平均消耗量日平均消耗量一定服务水平下的前置期标准差一定服务水平下的前置期标准差 u安全库存量的大小，主要由安全库存量的大小，主要由顾客顾客服务水平（或订货满足）来决定。服务水平（或订货满足）来决定。u所谓顾客服务水平，

55、就是指对顾客需求情况的满足程度，顾客服务水平（或订货满足率）越高，说所谓顾客服务水平，就是指对顾客需求情况的满足程度，顾客服务水平（或订货满足率）越高，说明缺货发生的情况越少，从而缺货成本就较小，但因增加了安全库存量，导致库存的持有成本上升；明缺货发生的情况越少，从而缺货成本就较小，但因增加了安全库存量，导致库存的持有成本上升；u而顾客服务水平较低，说明缺货发生的情况较多，缺货成本较高，安全库存量水平较低，库存持有而顾客服务水平较低，说明缺货发生的情况较多，缺货成本较高，安全库存量水平较低，库存持有成本较小。成本较小。u因而必须综合考虑顾客服务水平、缺货成本和库存持有成本三者之间的关系，最后确

56、定一个合理的因而必须综合考虑顾客服务水平、缺货成本和库存持有成本三者之间的关系，最后确定一个合理的安全库存量。安全库存量。u安全库存的计算，一般需要借助于统计学方面的知识，对顾客需求量的变化和提前期的变化作为一安全库存的计算，一般需要借助于统计学方面的知识，对顾客需求量的变化和提前期的变化作为一些基本的假设，从而在顾客需求发生变化、提前期发生变化以及两者同时发生变化的情况下，分别求些基本的假设，从而在顾客需求发生变化、提前期发生变化以及两者同时发生变化的情况下，分别求出各自的安全库存量。即假设顾客的需求服从正态分布，通过设定的显著性水平来估算需求的最大值出各自的安全库存量。即假设顾客的需求服从

57、正态分布，通过设定的显著性水平来估算需求的最大值，从而确定合理的库存。，从而确定合理的库存。63关于整车库存管理u目的目的将所有存货系统化，将所有存货系统化， 以提高车源提供以提高车源提供的效果的效果；可有效降低因滞销而造成库存车辆损耗金可有效降低因滞销而造成库存车辆损耗金钱及占用空间问题钱及占用空间问题。u库存类型库存类型在途存货在途存货、在库存货在库存货、已卖出已卖出、未未定者定者。u库存成本内容库存成本内容：运送运送、场地设施场地设施、车辆费用车辆费用、利利息息、人员人员、相关消耗维持费相关消耗维持费。u库存成本控制库存成本控制适当的预估适当的预估、计划性的促销配计划性的促销配合合。u库

58、存车辆管理库存车辆管理场地及设施的规划场地及设施的规划、场地的选择场地的选择、室内室内/ /外的安排外的安排、规划规划/ /布置布置、相应设施相应设施、车辆进车辆进出管制出管制。u车辆整洁车辆整洁系统的完整系统的完整、车身的安全及完整车身的安全及完整。F=SD*(DO+DT)+SR 最高安全库存最高安全库存 每日平均销量每日平均销量 下订单间隔天数下订单间隔天数 车辆在途天数车辆在途天数 最低安全库存最低安全库存6364库存管理的“概率需求模型”不缺货概率（服务水平1-a）a缺货概率（显示性水平）平均需求库存量数量安全库存标准差的倍数（服务水平系数）oz65库存管理的二十字方针66建立库存看板

59、车型库存数量AX32Y22Z1BX61Y31CX2、建立看板，每日根据销存翻板；、超期库存车辆单独管理67认真处理超期车辆检查车辆状态修复至正常商品车状态车辆包装：与新车相比要更加突出放置展场突出位置超期车辆准超期车辆预警超期车辆超期车辆处理等级： 处理重点 位置重点 宣传重点 人力重点终端人员促销销售68目录四经销商销售满意度管理四69顾客是企业最重要的资产传统的企业资产传统的企业资产物业物业设备设备现金现金组织组织发展的企业资产发展的企业资产品牌品牌产品产品人才人才完全的企业资产完全的企业资产客户客户70汽车营销的最终目的 供应商满意供应商满意 经销商满意经销商满意 企业员工满意企业员工满

60、意 终端用户满意终端用户满意客户满意 投资人剩余索取权的实现投资人剩余索取权的实现 契约规定的利益分配实现契约规定的利益分配实现 合理税负的缴纳合理税负的缴纳 资金成本和运营资金的保证资金成本和运营资金的保证企业赢利71客户满意的完整结构（CRS）客户满意度供应商满意度经销商满意度客户满意度员工满意度产品满意度（IQS APEAL）销售满意度（SSI）服务满意度（CSI）汽车可靠性（VDS）服务方式（SURS）72经销商满意与客户满意经销商满意 客户满意更熟悉顾客需要更快地解决问题更高的工作热情更高的工作效率更好的服务质量更多的顾客购买更愿意提出意见更加愉快的表情更加快捷的购买更加忠诚的顾客满