顺丰速运案例分析

1、顺丰速运案例分析目录16黄乃欣一、行业分析及公司基本概况1 .物流行业分析2 .顺丰的简介3 .顺丰的发展历程二、商业模式1 .价值主张2 .消费者目标群体3 .分销渠道4 .客户关系三、技术模式1 .快递信息系统2 .自有庞大的服务网络四、经营模式1 .明确的战略定位2 .未来业务发展方向3 .主要措施五、管理模式4 .产品管理5 .人员管理6 .成本管理7 .市场管理六、资本模式七、总结与建议1 . swot析2 .建议.行业分析及公司基本概况1. 物流行业分析目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达100 万之众，年营业规模在100亿元人民币左右，主要分布在以上海、广州、深圳、北

2、京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈。由于我国快递行业发展历史较短，绝大多数企业成立时间短，服务功能较少， 不能提供有关法规和规章允许的所有服务。有的中国的民营快递企业坚持独立发展的道路。也有外资与民营企业的结合，有利于实现双方的优势互补。2. 顺丰的简介顺丰于 1993 年 3 月 27 日在广东顺德成立。初期的业务为顺丰与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996 年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006 年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20 多个省及直辖市，

3、101 个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。顺丰作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、 安全、 经济、 优质的专业快递服务。3. 顺丰的发展历程从“深港挟带人”引发的第一桶金：1992 年后， "前店后厂"模式在深港之间形成。深港线上的货运商机，是那个黄金时代的缩影。当时，由于政策原因许多通港货件被私人以挟带的方式运送到内地.公司成立之初，王卫不仅是老板，也是"挟带人"，亲自上阵送货。在这样发展不规范的模式下，许多在这条线路上起家，看似光鲜的企业最终逃不出"昙花一现 "

4、的命运，但顺丰的深港货运，却成就了王卫的第一桶金。扩大市场后的整改：创业之初，由于缺乏资金的支持，因此选择了加盟制。顺风客户对价格相对不敏感， 而是更重视速度和可靠性。而在加盟制下，顺风很多地方公司由于出身于运输公司，他们在承揽快件的同时，本身还会接一些别的货。这就出现了一个问题：无论是时效性还是装卸质量，顺丰人为造成了与服务定位之间的背离。2000 年，在发生了几次大的事故之后，顺风创始人王卫终于下定决心抛弃加盟制。 重新自建网点。建立起国内快递市场中除中国邮政之外唯一的直营网络。这个行业的竞争格局在过去的五年中被颠覆：曾经毫不起眼的顺风速运，通过选择高价值的“小众市场”或者按照现代流行的说

5、法是“利基市场”，并重新构建资源和能力，最终成为整个行业的游戏规则制定者。危机也是转机：2003 年的“非典”，让很多人在足不出户的无奈选择下开始尝试网络购物。网络购物所依赖的快递服务，也进入了一个爆发增长期。那些城市中的年轻白领们， 也开始通过网店购买一些电子产品和其他价值更高的消费品。为了消除这种非体验消费模式下的不安全感，他们中的很多人在购买商品时，宁愿多花5-10元钱，也希望找到一家更可靠的快递公司。顺丰抓住了这样的心理，快速发展，也成就了顺丰自己的粉丝圈。全面发展：? 2003 年，顺丰速运集团成为国内首家包机夜航的民营速递企业，? 目前仍然是国内唯一一家启用全货机运输快件包裹的?

6、2009 年 12 月，顺丰集团旗下的顺丰航空有限公司也正式开航。? 2010 年创建了属于自己的航空公司，并且顺丰将以每年平均新增2-3 架自有货机的 速度逐步扩充，同时，顺丰也仍将继续使用外部包机和散航班作为又一补充，结合航空枢纽基地建立，顺丰将抢摊国内外货运快递市场。1. 价值主张 探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道:速度是快递市场竞争的决定性因素，也是顺丰的核心竞争能力。顺丰有着自己的专运货机。这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，富有相当的主动性。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20% 。 统

7、一全国网点，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量; 打造民族速递品牌：以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1 小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2 小时内完成，实现快件“今天收明天到” （除偏远区域将增加相应工作日）。 尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。 不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应：顺丰把快递服务当做一般商品，不时地推出新的营销计划或者是类似电信

8、业的套餐。时常有优惠更吸引顾客也更有利于顾客。如：2010 年 7 月 1 日起，顺丰打造高价值物品的安全通道，为客户的高价值物品（2 万元以上，10 万元以下）提供优质安全的快递服务。资费标准是快递的标准运费+保费（保费=声明价值总金额X5%）等。把服务完全当做一种产品。在这样一个多变的市场条件下，消费者面对的是更多的选择，更多的优惠，如何才能抓住顾客的心，如何才能抓住市场，就是要不断地推新，在顾客还没有反应过来的时候，又不得不选择你。2、消费者目标群体顺丰的价格与其他家快递公司相比相对较高， 标准的价格是19元，而EM为12,其他的几家都差不多在10 元左右，有的甚至更低。它的价格也就决定

9、了它的目标客户。 顺丰的大客户也是它的主要客户是月结客户，对象主要是企业。顺丰可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同时，可以提供次周、隔周返还货款的服务。他们由于贸易的需要，需要选择一家有能力承载大批量运载，效率高又安全的物流公司来帮助他们实现价值的转移。而顺丰正是看中了这样的机会，看中了这一块多金之地，不仅仅是因为顺丰所要配送的产品是大宗的夺金的，同时也是因为顺丰所要服务的对象。虽然事实上，由物流公司代收款项，从以往的不愉快的经历（物流公司携款而逃）来看，对企业来说似乎存在着很大的风险。

10、但是， 随着物流行业的再次崛起以及顺丰这个品牌的形象地位不断提高，代收的业务还是会有很大的市场。所以， 顺丰要提升自身的层次级别往高端发展。另外也有一部分是公司白领或者是金领，他们讲求的是效率，对价格不敏感所以会自然地跳过价格这一层。其次， 近年来随着顺丰的发展壮大，业务不断夸张，这一条中国龙早已将龙须伸向了国外市场。所以，国外快递客户也在日益成为顺丰的目标客户。3、分销渠道顺丰的网点覆盖范围正不断扩大。在中国大陆，目前已建有2200 多个营业网点，覆盖了国内31 个省（青海省暂未开通）、自治区和直辖市，近250 个大中城市及 1300 多个县级市或城镇。1993 年在香港特别行政区设立营业网

11、点，目前营业网点覆盖了18 个行政区中的17 个（离岛区暂未开通）。 2007 年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 2010 年顺丰在韩国开通了收派服务，在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域。对于一家物流公司来说，真正能够给顾客带来便利的是覆盖全国最大范围内的网点，这也是抢占市场的关键。但是，顺丰在全国的网点建设不够健全，在涉及较偏远和不发达地区，顺丰的业务尚未到达。4、客户关系在客户关系管理这一方面，顺丰做得最多的是它的公共关系。由于顺丰自身业务的性质，即为一个传递方。它在传递货物、服务的过程中，也在传递着作为

12、一个行业巨头的风范在“非典”人心惶惶的时候，在地震一片混乱的时候，在世博被世界关注的时候，顺丰都在，在第一线以它的高效和专业的服务传递温暖。顺丰没有花很多的资金做营销，创始人甚至多次拒绝电台的专访。其实真正精明的营销在这里。这些传递，传递的其实是公司的品牌。让潜在顾客、固有顾客时刻感受这样一家快递公司的存在。顺丰在自身的企业文化建设上特别注意上 “企业公民”形象的建设。从 2002 年到 2010 年，顺丰先后为希望工程、各大慈善基金、为地震灾区，各大贫困山区捐赠现金和物质，助养地震灾区儿童，为少数民族村落水电站建设项目等。并在2009 年正式成立广东省顺丰慈善基金会。三技术模式长期以来，顺丰

13、不断投入资金加强公司的基础建设，先后与旧M、ORACL萼国际知名企业合作，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络， 不断提升作业自动化水平、信息处理系统的科技含量，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。1. 快递信息系统资讯科技本部涉及的业务管理系统种类，大体分为四个方面： 营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对顺丰全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。主要包括

14、：1） 资源调度系统（SCH），主要完成快递物品在收取、中转、运输、派送环节的资源调度；2）自动分拣系统（ASS）,主要根据快递物品根据所要寄送的目的地区位编码，自动完成分类。3）第二代手持终端系统（HHT）,主要完成收件订单信息的下发、个人订单管理工作、收派人员管理等工作。第二代手持终端系统利用先进的 2.5G通信技术（GPRS）管理全国4 万余个同时在线的用户，在业务高峰时段平均每分钟处理超过3500条的订单信息，同时也为调度环节需要处理的快递物品件数及目的地提供了准确的信息。 4） 路由系统（EXP）， 主要完成快递物品的路由运算，记录着快递物品在快递周期中的路由与实际路由，从而可以进行

15、快件状态追踪。 客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现顺丰的快速及时服务。客服系统包括1）呼叫中心，共拥有3000 余座席位，引进先进的CTI 综合信息服务系统，客户可通过呼叫中心系统快速实现人工或自助下单、快件查询等服务。2）下单系统，能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件等服务。3）在线客服系统，顺丰拥有专业的在线客服系统及服务团队，帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求。 管理报表类管理系统和综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理

16、系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是顺丰关注的发展重点。2. 自有庞大的服务网络顺丰自 1993 年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华 北；从大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰的自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。2010年 11 月，顺丰快递集团有限公司与飞友科技达成合作协议，顺丰快递集团将利用飞友科技提供的VariFlight 航班动态技术升级顺丰快递内部信息系统，加强对顺丰快递航空运输物品的离港进港的监控，通过va

17、riflight 技术实时了解顺丰快递航班起降情况，从而提升顺丰快递工作效率，顺丰快递为提高整个物流速递体系服务效率迈出了坚实的一步。顺丰快递速运集团表示将继续加强信息化建设，使顺丰快递信息化服务水平再获提高。四.经营模式1. 明确的战略定位扎根中端，发展中端产品，逐步拓展中高端。中高端的企业品牌，既对现有中高端客户产生拉动作用，也与未来的中高端客户的需求相匹配。顺丰在致力于提供质量稳定的标准产品/ 服务来满足目标客户基本需求的同时，研究开发各种增值服务， 构建合理的产品体系，以满足更广泛类型的中高端客户的差异化需求，来打造中高端的企业品牌提供给客户超值的感受。2. 未来业务发展方向立足核心业

18、务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。顺丰将坚持以速递业务为核心业务，通过整合航空和地面关键资源、发展强大的信息系统等支持手段，保障核心业务领域的竞争力；以相关多元化为业务主要延伸方向，积极探索仓储配送服务、电子商务等与速递业务相关的多元化领域，并作为种子业务加以培育，储备未来业务新兴增长点。3. 主要措施 自建网点、两级中转顺丰坚持以自建网点的形式拓展业务，确保对运营网络的控制，从而保证快递产品流转过程中的作业标准化和信息透明化。顺丰目前拥有3 个先进的分拨中心，通过建立两级中转模式，100余个一、二级中转场，应用大批先进设备，配备自动 / 半自化分拣系统，全部实现流水线作业，实现快件分拣数

19、据传输信息化。干线采用的航空，中短途采用中小型车辆发运，速度快，安全有保障，网点丰富，但价格较高，仅适用于个人的非常零散小件，或高附加值货品。兼顾网点覆盖范围、密度和中转层级，保证快件产品的整体流转时效。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 广泛的运营网络顺丰集团分别从空中和地面两个纬度构建快速高效、覆盖广泛的运营网络。自03 年开始包租货机运送快件以来，目前拥有15 架专机，日执行30 个航段，全网设有 45 个航空组，签约多家航空公司400 余条航线，每日800个以上的常用航班， 建

20、立起了快速的空中网络，为客户提供飞一般的服务；顺丰集团目前拥有各类陆运干线1200 余条， 拥有营运车辆（含公司统购及收派员自带）7 千多台，并配备先进的全球GPS定位系统，全程监控，为快件中转、速递服务提供强有力的支持。建立起了庞大的地面网络。空中和地面网络密切配合、有效衔接，为客户提供了快速、高效的快递服务。 直营网络自主化管理顺丰为提升服务质量和快件安全，公司按照网点自营方式进行网络扩张，实现网点管理自主化、人员管理自主化、车辆管理自主化，但同时分区管理，每一级组织、 每一个收派人员负责某个区域的业务拓展，职责明确。相对加盟商运营的方式， 增加了公司对终端网络的控制能力，保证了派送时效和

21、服务质量，确立收派提成制度，将收派人员的收入与业绩挂钩，充分调动收派员的工作积极性和主动性。在服务流程方面，公司从接单- 收件 - 中 转 - 分拨 -航空 -派件全流程实现上、下流程和系统间的计算机智能交叉验证和责任人到相关领导的KPI 考核追究制度， 建立了三级营运质量保证机制，能实时发现和纠正绝大部分差错，极大提升了运作质量和客户满意度。 服务模式顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP 绿色通道等。安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷：构建了12 种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。其中包括4 种人工服务（

22、收派员提供收派任务、服务热线、营运网点、在线服务） 。 8 种自主服务，特别是顺丰网站（包括一般业务查询，可查询收送范围、客户编码、快件跟踪等；顺丰网上寄件服务，在大部分服务范围内，工作人员1小时就可上门派收；体验并了解顺丰的一系列增值服务和自助工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理的使用）、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰 MSGS信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。禾I用不断创新的服务模式来赢取客户。 跨界经营顺丰开通网上商城顺丰E商圈，E商圈网经营的商品囊括了数码、母婴用品、商务礼品等商品，主打中高端物流服务的顺丰E 商圈跨界经营网上商城，是凭借物流配送优势

23、，并且顺丰E 商圈将网上零售业务作为一个产品来运作。同时其还推出了配套的支付工具顺丰E 商圈宝。但是目前仍处于起步阶段，难以和现在一些有名的B2c网站抗衡，并且仍存在一些问题。五管理模式1. 产品管理 按照客户细分设计产品价格体系，不做与四大国际快递重叠的高端，锁定中端客户，坚持只做快递，只做小件，不做重货同时用提高价格来控制发展速度。 积极探索客户需求，强大的后台支持系统，不断提升送货速度，推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 提高设备和系统的科技含量，大力推行工作流程的标准化，不断调整策略，缩短贸易周期，如租下扬子江快运全货机，是国内第一家使用全货运专机承运自己的快件的

24、民营速递企业。2. 人员管理 以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请 旧M做咨询。 采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟， 与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为" 罚点 "的严格考评制度管理基层员工。3. 成本管理利用直营模式及迅速增长的货量形成的规模优势，抵销了采用新技术增加的成本，从而降低经营成

25、本，促进客户竞争力的提高。4. 市场管理从之前的个人承包、挂靠与直营等方式并存到目前自建网点，进行直营。六资本模式在资本运作上，经营快递业务要依赖一个网络，而这个网络不是短时间可以建立起来的，因此通过收购的方式，可以有效地提高市场开发的速度、降低难度，甚至可以降低开发成本。当前我国的民营快递企业多走两种发展道路。一是寻求战略投资者，甚至被外资收购。二是坚持独立的发展道路。但民营快递业自主经营的风险较大。包括顺丰速运在内的民营快递企业前期都通过承包、加盟等形式， 来扩张企业规模，然后通过价格竞争等手段扩大市场份额。但经过初期的发展阶段后，企业后续发展遇到了机制、人才、资金、技术等方方面面因素的制

26、约， 仅仅依靠企业自己的力量，或从内部寻求改变的力量对有些企业来说比较困难， 因此引入战略投资者是一些企业的解困之道。近年来， 兴起的网络购物市场为快递业提供了新的业务增长点，使得快递业更加吸引投资人的眼光。当今顺风速运的融资问题就是摆在王卫面前的一个难题，其融资主要受两方面的制约：邮政的管制及直营模式的影响。回顾顺风发展历程：24 岁的王卫在从父亲那里借到10 万元资金后，与人合作成立了专送快件的公司，并于1993 年 3月 26日，在广东顺德注册成立了顺丰公司。他用低于市场均价30的价格揽货，吸引了大批中小商家，每年净赠几百万，逐渐积累起庞大的资本。2005 年顺丰的营业额在16 亿元左右

27、，与申通相差不多。而根据来自一位接近顺丰高层的人士说法，顺丰的收入在2004年就已经达到13亿元左右，2003-2005 年就保持每年50的增长率，30的利润率。归结起来，顺风资本扩张主要依靠内部积累和追加投资。例如2009 年成立的顺丰航空公司注册资本1 亿元，就是顺丰速运自筹资金，出资25%，另外75%由“深圳泰海投资有限公司”提供。这是中国首个民营速递企业自筹资金，成立航空公司并购买自用货机。由此可以看出顺风虽然还属于非上市公司，但不缺资金渠道，并希望其上市的风投不少，上市也被提到其议事日程。融资的主要障碍其实来自邮政：从2001 年开始，邮政与快递之间的矛盾激化，邮政部门开始大肆查抄快

28、递公司的非法货件。邮政与四大跨国快递巨头在国际线路上无法竞争，所以这项举措实际上是要从民营快递夺走的市场中抢回市场份额。顺丰在创业初期常常挨罚，但已经算是和邮政碰撞最少的快递企业。伴随2005 年 7 月国务院原则上批准了国家邮政改革方案，中国邮政这一垄断行业的改革已拉开了序幕。根据这一方案，我国邮政传统的政企合一的管理体制将被打破， 企业建立独立自主经营，政府依法监管的邮政体制。希望这会为包括顺丰速运在内的民营企业的运作提供法律保障。七总结与建议1.SWO历析 优势：速度是快递市场竞争的决定性因素。想要分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。顺丰有着自己的专运货机，在2010 年创

29、建了属于自己的航空公司，从配货的机动性上或是从输送快件的时效性都极具优势， “即日达”、 “次晨达” 、 “次日达”是顺丰的特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。 劣势：首先，快递网络局限，EMS乍为我国邮政快递的龙头老大，它以无人能比的网络优势在开展国内快递。而对于顺丰来说，与EMSt其他大型民营快递相比，其最大的劣势在于网络的相对不健全，在涉及大多数3、 4 线城市，偏远或较不发达地区，顺丰的快递业务尚未触及，这或多或少的减少了顺丰的发展机会。其次，尽管凭借目前的快速的递送、代收货款业务，顺丰做电子商务可以轻松解决B2C企业遇到的物流瓶颈，但是，顺丰E 商圈，无论是产品丰富度还是人气、知名度，都难与专业的B2c网站相比。 再次，是资金不足，融资渠道不畅通。物流快递企业是资金投入比较大的行业，FedEx UPS DHL每年都已几十亿的投入来扩大和完善其服务，而顺丰速运却是完全采用自身的经济实力来维持着企业的发展， 这在很大程度上制约了顺丰的快速壮大。企业自身的经济实力尚为强大，但自给自足