突发事件处理教材

1、l突发事件的定义突发事件的定义l突发事件的类型突发事件的类型l突发事件的特征突发事件的特征l突发事件处理的基本要求突发事件处理的基本要求l突发事件处理组织架构突发事件处理组织架构l突发事件的处理程序突发事件的处理程序l安全守则安全守则 广义广义: :突发事件是指突然发生，造成或者造成重突发事件是指突然发生，造成或者造成重大人员伤亡、重大财产损失、有重大社会影响大人员伤亡、重大财产损失、有重大社会影响的涉及社会公共安全的紧急事件的涉及社会公共安全的紧急事件 ! ! AEON: AEON:是指卖场内所有突发的事情，包括医疗是指卖场内所有突发的事情，包括医疗急救事件，不法分子滋事，吵架斗殴，民众抗急

2、救事件，不法分子滋事，吵架斗殴，民众抗争，顾客高峰期拥挤争，顾客高峰期拥挤, , 盗窃事件，停电、停水、盗窃事件，停电、停水、煤气泄漏爆炸等事件，它会威胁到顾客及员工煤气泄漏爆炸等事件，它会威胁到顾客及员工的生命安全，影响正常的营业秩序，并带来一的生命安全，影响正常的营业秩序，并带来一定的财产损失。定的财产损失。1. 自然灾害自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；灾等；2. 2. 事故灾难事故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故

3、、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；染和生态破坏事件等； 3.3. 公共卫生事件公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件；他严重影响公众健康和生命安全的事件； 4. 4. 社会安全事件社会安全事件主要包括恐怖袭击事件、经济安主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。全事件、涉外突发事件等。 l 按照各类突发公共事件的性质、严重程度、可控性和按照各类突发公共事件的

4、性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，总体预案将突发公共事件影响范围等因素，总体预案将突发公共事件四级，即四级，即级（特别重大）、级（特别重大）、级（重大）、级（重大）、级（较大）和级（较大）和级（一般）级（一般）。 l盗窃事件盗窃事件l医疗急救事件医疗急救事件l不法分子滋事，吵架斗殴事件不法分子滋事，吵架斗殴事件l遇有精神病人或酗酒闹事事件遇有精神病人或酗酒闹事事件 l民众抗争群体事件民众抗争群体事件l停电、停水、煤气泄漏、电梯夹人事件停电、停水、煤气泄漏、电梯夹人事件l火灾、爆炸、恐吓事件火灾、爆炸、恐吓事件l食品、商品公共卫生事件食品、商品公共卫生事件l顾客高峰期事件顾客高峰期事件l台

5、风、地震、暴雨、雷击等自然灾害事件台风、地震、暴雨、雷击等自然灾害事件l突发性突发性l多变性多变性l严重性严重性l危害性危害性l影响广泛性影响广泛性l实效性实效性l不以人的主观意不以人的主观意志而转移志而转移 l迅速反应，现场核实迅速反应，现场核实l了解事实，及时上报了解事实，及时上报l采取措施，控制范围采取措施，控制范围l专人负责，跟踪到底专人负责，跟踪到底l及时总结，信息共享及时总结，信息共享l完善流程，培训到位完善流程，培训到位高 层 领 导店 长总部安全服务部公关事务部法 务 组店铺安全服务组主管值班经理行政经理l一、盗窃（内盗、外盗、坚守自盗）一、盗窃（内盗、外盗、坚守自盗）l1、内

6、盗的处理、内盗的处理l、特征、特征l内盗潜伏期长，不易发现；内盗潜伏期长，不易发现；l危害性大，也是占损耗的最大比值；危害性大，也是占损耗的最大比值；l、处理、处理l一经发现，交安全服务组询问、取证、备档；一经发现，交安全服务组询问、取证、备档；l送人事组，给予解雇、罚款处理；送人事组，给予解雇、罚款处理；l情节严重、影响恶劣、金额巨大者，送公安机关处理情节严重、影响恶劣、金额巨大者，送公安机关处理l、改进方法、改进方法l加强培训，完善制度，建立黑名单；加强培训，完善制度，建立黑名单；、外盗的处理、外盗的处理、特征、特征服饰（提大包大袋，故意不折叠不拉好）服饰（提大包大袋，故意不折叠不拉好）动

7、作（时快时慢、不停徘徊、不对比款式）动作（时快时慢、不停徘徊、不对比款式）神态（不停张望、左顾右盼、故做镇静）神态（不停张望、左顾右盼、故做镇静）人群（成批分散成批，用电话联系）人群（成批分散成批，用电话联系）、外盗的识别、外盗的识别亲眼看盗取了商品或顾客财物；亲眼看盗取了商品或顾客财物；适时跟踪，确认商品藏匿的位置（未被转移）；适时跟踪，确认商品藏匿的位置（未被转移）；确认商品就是我商场的商品（实体），并未买单；确认商品就是我商场的商品（实体），并未买单；到商场门口（厕所门口）时，迅速实施抓获，并带离；到商场门口（厕所门口）时，迅速实施抓获，并带离；、外盗的处理、外盗的处理带到行为过失处理办

8、公室，询问、写出盗窃确认书；带到行为过失处理办公室，询问、写出盗窃确认书；分析是惯盗，立即送公安处理；分析是惯盗，立即送公安处理；分析是贪小便宜，教育放行；分析是贪小便宜，教育放行；重大盗窃可直接带警务室，报警处理；重大盗窃可直接带警务室，报警处理；另：另：对未成年人，以批评教育为主，通知家长领回；对未成年人，以批评教育为主，通知家长领回；对女性或怀孕者，应有女安全员在场处理；对女性或怀孕者，应有女安全员在场处理；、改进方法、改进方法加强与警方合作；加强与警方合作；完善防盗设备，进行全员防盗和培训；完善防盗设备，进行全员防盗和培训；二、医疗急救事件二、医疗急救事件1 1、在营业期间，员工及促销

9、员若发现儿童在卖、在营业期间，员工及促销员若发现儿童在卖场内有不安全的行为，如在手扶电梯、玩具场内有不安全的行为，如在手扶电梯、玩具区及购物车等区域玩耍，需及时提醒注意安区及购物车等区域玩耍，需及时提醒注意安全全; ;员工或促销员员工或促销员发现顾客受伤或晕倒发现顾客受伤或晕倒2 2、当顾客或员工在卖场内突发急病或因故受、当顾客或员工在卖场内突发急病或因故受伤，急需抢救或治疗时，应立即向店铺安全伤，急需抢救或治疗时，应立即向店铺安全服务组报告（安全服务组分机服务组报告（安全服务组分机 ）；）；员工或促销员员工或促销员l立即通知顾客服务台或最近的安全员立即通知顾客服务台或最近的安全员l立即上报自

10、己的上司（员工或促销员受伤立即上报自己的上司（员工或促销员受伤，还应通知人事组），还应通知人事组）l维护现场秩序维护现场秩序l询问并记录姓名、住址、家人、联系电话询问并记录姓名、住址、家人、联系电话 顾客关顾客关系组系组安全服安全服务组务组、若卖场内有容易、若卖场内有容易导致顾客摔伤的地导致顾客摔伤的地面，例如大面积水面，例如大面积水渍或地面破损，需渍或地面破损，需及时通知相关部门及时通知相关部门处理处理; ;、安全服务组主管、安全服务组主管核实后，需由经过核实后，需由经过急救培训的主管或急救培训的主管或经理进行救护；经理进行救护；、如果伤者有出血、如果伤者有出血情况，急救人员应在情况，急救人

11、员应在第一时间为其止血，第一时间为其止血，并对伤口进行简单包并对伤口进行简单包扎；止血后应检查伤扎；止血后应检查伤者有无呼吸、心跳，者有无呼吸、心跳，如伤者无呼吸、无心如伤者无呼吸、无心跳的情况下，应立即跳的情况下，应立即实施实施“人工心肺复苏人工心肺复苏术术”6 6、在伤者有骨折的情、在伤者有骨折的情况下，急救人员还应况下，急救人员还应对其进行骨折固定对其进行骨折固定; ;、严重时立即送往医院或拨打急救电话、严重时立即送往医院或拨打急救电话120120，特殊情况可拨打特殊情况可拨打119119消防特勤求助消防特勤求助; ;、安全组维持好现场秩序、疏散围观顾客，、安全组维持好现场秩序、疏散围观

12、顾客，并向上级领导报告以及做好记录。并向上级领导报告以及做好记录。、发生安全事故后如有记者等新闻媒体采、发生安全事故后如有记者等新闻媒体采访，应该由总经办负责接待。访，应该由总经办负责接待。切记！切记！案例：案例：、年、年7 7月月2424日晚上日晚上21:5021:50分，一名分，一名7 7岁小男孩从岁小男孩从三楼下二楼的手扶电梯时，由于坐在扶手电梯上，三楼下二楼的手扶电梯时，由于坐在扶手电梯上，不慎左手手肘以下全部被夹在电梯的侧面边沿内，不慎左手手肘以下全部被夹在电梯的侧面边沿内，扶手梯在扶手梯在2 2秒后自动断电。秒后自动断电。2525分钟后分钟后120120赶到对小赶到对小孩的身体状况

13、进行检查。孩的身体状况进行检查。23:0223:02分消防及工程组将分消防及工程组将小孩抢救出来，小孩抢救出来，120120人员立即送往龙岗中心医院进人员立即送往龙岗中心医院进行抢救。行抢救。、年月日晚上、年月日晚上2 2: :0 0分，一名岁小分，一名岁小女孩在天井玻璃门口玩耍时，不慎将左手食指加女孩在天井玻璃门口玩耍时，不慎将左手食指加在玻璃门缝，分钟后工程组将玻璃门拆除，在玻璃门缝，分钟后工程组将玻璃门拆除，随后立即送往福田中医院治疗，确诊为手指骨随后立即送往福田中医院治疗，确诊为手指骨裂裂小孩被电梯夹住安全员向上级报告消防及工程组设法抢救医疗急救人员现场救护三、不法分子滋事，吵架斗殴事

14、件三、不法分子滋事，吵架斗殴事件1 1、发现不法分子滋事及吵架斗殴时，立即向安、发现不法分子滋事及吵架斗殴时，立即向安全服务组主管或物业保安队报告，请求派员前全服务组主管或物业保安队报告，请求派员前往现场劝阻、制止，控制好现场秩序。往现场劝阻、制止，控制好现场秩序。2 2、 现场事态严重时，即电请警方协助处理。现场事态严重时，即电请警方协助处理。3 3、如打斗双方给对方造成伤害，提出无礼要求、如打斗双方给对方造成伤害，提出无礼要求时，应请警方协助。时，应请警方协助。 4 4、若有伤员应先送伤员到医院救治。、若有伤员应先送伤员到医院救治。5 5、 打斗双方给本店造成的损失，本店有要求打斗双方给本

15、店造成的损失，本店有要求赔偿并保留通过法律途径处理的权力。赔偿并保留通过法律途径处理的权力。6 6、详细记录滋事分子的面貌特征，并保留相、详细记录滋事分子的面貌特征，并保留相关证据存档。关证据存档。7 7、将事件报告值班经理、店长及相关领导并、将事件报告值班经理、店长及相关领导并做好记录。做好记录。四、遇有精神病人或酗酒闹事的处理程序四、遇有精神病人或酗酒闹事的处理程序 1 1、此类人失去理智，通常处于不能自制的状态，、此类人失去理智，通常处于不能自制的状态，极其造成危害极其造成危害 ，应以看护、劝离为主；，应以看护、劝离为主；2 2、以三名以上人员看护（防止攻击）和劝离，要做到礼、以三名以上

16、人员看护（防止攻击）和劝离，要做到礼貌相待说话和气貌相待说话和气 ，并及时疏散围观顾客；，并及时疏散围观顾客；3 3、应设法通知其家人或工作单位，让他们派人领回，并、应设法通知其家人或工作单位，让他们派人领回，并采取监控措施；采取监控措施； 4 4、若醉酒或精神病人有危害辖区人员安全的行为时应立、若醉酒或精神病人有危害辖区人员安全的行为时应立即制止，必要时向当地公安机关报警处理；即制止，必要时向当地公安机关报警处理；五、五、民众抗争群体事件民众抗争群体事件、调集安全组及物业保安部备勤人员，迅速赶到商场集调集安全组及物业保安部备勤人员，迅速赶到商场集合做好戒备保卫工作，尽量以和平方式处理，不要主

17、合做好戒备保卫工作，尽量以和平方式处理，不要主动与民众发生冲突；动与民众发生冲突；2 2、立即与公安机关取得联系，请求警方支援。并与物业立即与公安机关取得联系，请求警方支援。并与物业公司联络，协助处理群体事件；公司联络，协助处理群体事件； 3 3、根据现场情况疏散相关区域所有顾客，并派、根据现场情况疏散相关区域所有顾客，并派人将贵重物品转移、保护；人将贵重物品转移、保护；4 4、其他部门员工及促销员坚守工作岗位，保护、其他部门员工及促销员坚守工作岗位，保护好公司财产，不可在现场围观，做好顾客的解好公司财产，不可在现场围观，做好顾客的解释工作；释工作；5 5、详细记录发生冲突原因，尽可能用录像记

18、录、详细记录发生冲突原因，尽可能用录像记录下参与人数、为首人员、特征体型等，以作证下参与人数、为首人员、特征体型等，以作证据；据；6 6、发生重大群体事件时，及时通报值班经理、发生重大群体事件时，及时通报值班经理、店长及高层领导，店铺立即启动应急预案；店长及高层领导，店铺立即启动应急预案；六、六、停电、停水、煤气泄漏、电梯夹人事件停电、停水、煤气泄漏、电梯夹人事件1、商场突然停电、停水、煤气泄露时，应加派、商场突然停电、停水、煤气泄露时，应加派入口安全员劝阻顾客进入，并做好解释工作；入口安全员劝阻顾客进入，并做好解释工作；2、安全员配发手电，严密观察，防止顾客夹带、安全员配发手电，严密观察，防

19、止顾客夹带商品外出，监督收银员工作；商品外出，监督收银员工作；3、迅速给机动人员，便衣人员配置电筒，警械、迅速给机动人员，便衣人员配置电筒，警械加强巡逻，保障本店人、财、物的安全，防止加强巡逻，保障本店人、财、物的安全，防止意外事件发生；意外事件发生；4、立即通知工程部人员，查清停电原因迅速抢、立即通知工程部人员，查清停电原因迅速抢修；修；、督促并帮助各部门，特别是冷冻部门，尽量降、督促并帮助各部门，特别是冷冻部门，尽量降低商品的损失；低商品的损失； 6 6、巡视紧急疏散通道，消防门等处，并在重要地、巡视紧急疏散通道，消防门等处，并在重要地点派人留守；点派人留守； 7 7、金库、出纳室等加派人

20、员看守、保护；、金库、出纳室等加派人员看守、保护； 8 8、若发现煤气泄漏，第一时间通知相关部门进行、若发现煤气泄漏，第一时间通知相关部门进行检修处理，关掉燃气分闸和总闸，疏散附近的工检修处理，关掉燃气分闸和总闸，疏散附近的工作人员，防止燃气爆炸；作人员，防止燃气爆炸； 9 9、详细记录停电时间、发生事项，上报店长并由、详细记录停电时间、发生事项，上报店长并由安全部存档；安全部存档；改进措施：改进措施：、工程组日常做好设备检查和保养；、工程组日常做好设备检查和保养；、使用或管理组别，发现故障应立即上报和备案；、使用或管理组别，发现故障应立即上报和备案；七、火灾、爆炸、恐吓事件七、火灾、爆炸、恐

21、吓事件、火灾、火灾、各岗位人员无论接到何种形式的火警信息后，应、各岗位人员无论接到何种形式的火警信息后，应先通知巡逻安全员和工程部值班员到实地核实先通知巡逻安全员和工程部值班员到实地核实 、应正确报警。（立即通知当班安全主管并视火势、应正确报警。（立即通知当班安全主管并视火势情况速报情况速报“119119”支援）支援）、当火势不危及商场安全时：、当火势不危及商场安全时：各岗位人员保持冷静，并随时听从上级指挥；各岗位人员保持冷静，并随时听从上级指挥；当班安全主管查明起火原因，果断采取有效应当班安全主管查明起火原因，果断采取有效应急措施，火势扑灭后负责清理现场，处理遗留急措施，火势扑灭后负责清理现

22、场，处理遗留问题问题- - 做出事件详细记录报告。做出事件详细记录报告。l、当火势危急商场安全时：、当火势危急商场安全时： 切断火源、电源找到附近水源。切断火源、电源找到附近水源。 同时根据消防演习方案组织好人员疏散，禁同时根据消防演习方案组织好人员疏散，禁止乘坐电梯，走消防楼梯。止乘坐电梯，走消防楼梯。 立即停止营业及收回发出商品，锁好收款机。立即停止营业及收回发出商品，锁好收款机。 利用好卖场内的分隔装置。（防火卷帘、防利用好卖场内的分隔装置。（防火卷帘、防火门）火门） 派安全员守住各个出入口，只准出不准进并保派安全员守住各个出入口，只准出不准进并保持出口和走火通道畅通。持出口和走火通道畅

23、通。 将贵重物品、资料等将贵重物品、资料等转移到安全地带。转移到安全地带。 根据先人后物的原则，根据先人后物的原则，在确保人员安全的情在确保人员安全的情况下，为避免火情扩况下，为避免火情扩大，应尽量将危险物大，应尽量将危险物品转移到安全地带。品转移到安全地带。 保护好火灾现场，严保护好火灾现场，严防坏人趁火打劫和搞防坏人趁火打劫和搞其他破坏活动。其他破坏活动。 协助有关部门做好善协助有关部门做好善后处理工作。后处理工作。、爆炸（恐吓事、爆炸（恐吓事件）件）、对收到的、对收到的“炸弹炸弹”信息，首先确定真信息，首先确定真伪伪 ；、对于电话通知方、对于电话通知方式，尽量稳住对方，式，尽量稳住对方，

24、问清原由，尽量达问清原由，尽量达成协议。同时，通成协议。同时，通知高级管理人员及知高级管理人员及警方，有人以炸弹警方，有人以炸弹威胁威胁 信息；信息；3 3、对于纸条、信件等其它方式，一经发现立即、对于纸条、信件等其它方式，一经发现立即报警，并记录报店长及值班经理；在确定无报警，并记录报店长及值班经理；在确定无疑已有炸弹威胁后；疑已有炸弹威胁后；4 4、第一时间通知警方，告知本店地点、电话，、第一时间通知警方，告知本店地点、电话，请求帮助；请求帮助；5 5、以特定广播语、以特定广播语“安全服务部安全服务部. .红色红色”，由服务，由服务台广播反复播出；台广播反复播出； 6 6、听到广播的安全员

25、，立即赶赴各自指定位置，、听到广播的安全员，立即赶赴各自指定位置，打开紧急消防门，疏散顾客，请顾客带走私打开紧急消防门，疏散顾客，请顾客带走私人财物，但尽量保证公司财产安全；人财物，但尽量保证公司财产安全； 7 7、各个岗位工作的安全员及员工协助顾客向最、各个岗位工作的安全员及员工协助顾客向最近的疏散通道撤至安全地段近的疏散通道撤至安全地段 ；8 8、商场内便衣、机动人员，除协助疏散顾客外，、商场内便衣、机动人员，除协助疏散顾客外，防止有人趁乱打劫、制造混乱，保障顾客安防止有人趁乱打劫、制造混乱，保障顾客安全撤离；全撤离；9 9、警方赶到后，迅速将情况向警方汇报，并配、警方赶到后，迅速将情况向

26、警方汇报，并配合其工作合其工作 ；八、食品、商品公共卫生事件八、食品、商品公共卫生事件1 1、发现商品过期或食物中毒时，应立即采取积、发现商品过期或食物中毒时，应立即采取积极态度，进行跟踪或治疗；极态度，进行跟踪或治疗；、及时上报，确认原因，停止此类商品或食物、及时上报，确认原因，停止此类商品或食物出售；出售；、盘查还存在的隐患，保留证据，同供应商交、盘查还存在的隐患，保留证据，同供应商交涉，保留法律追诉权利；涉，保留法律追诉权利；、认真反省，追究事故责任人；、认真反省，追究事故责任人；、由总经办回应媒体；、由总经办回应媒体；九、顾客高峰期事件九、顾客高峰期事件要求：在顾客比较拥挤、营业繁忙的

27、情况下，安要求：在顾客比较拥挤、营业繁忙的情况下，安全员和营业员要保持头脑清醒，沉着冷静，精全员和营业员要保持头脑清醒，沉着冷静，精神饱满，忙而不乱地做好安全保卫和接待工作神饱满，忙而不乱地做好安全保卫和接待工作 。1 1、机动安全员、便衣加大巡视力度，加强除超、机动安全员、便衣加大巡视力度，加强除超市以外的卖场防盗、防破坏、防火力度，特别市以外的卖场防盗、防破坏、防火力度，特别注意巡查各收银点及其他重点部位，发现可疑注意巡查各收银点及其他重点部位，发现可疑情况立即上报，监控室对疑点采取定点录像措情况立即上报，监控室对疑点采取定点录像措施施 ；、加强人员疏导，必要时用事先准备的隔离护、加强人员

28、疏导，必要时用事先准备的隔离护栏（绳子）做临时隔离，此时只出不进，招栏（绳子）做临时隔离，此时只出不进，招呼顾客说：呼顾客说：“欢迎各位光临欢迎各位光临AEONAEON，由于里，由于里面顾客太多，每隔面顾客太多，每隔5 5分钟我们会进一批顾客，分钟我们会进一批顾客，请大家稍等，不便之处请大家多多原谅。请大家稍等，不便之处请大家多多原谅。” 、安全服务组会立即调配本部备勤人员增援各、安全服务组会立即调配本部备勤人员增援各岗位，具体安排由安全服务组主管根据现场岗位，具体安排由安全服务组主管根据现场需要作临时安排。（全过程要求在需要作临时安排。（全过程要求在1010分钟内分钟内完成）完成）、利用广播和喊话器，提醒顾客注意安全，安、利用广播和喊话器，提醒顾客注意安全，安全员保持对讲机畅通；全员保持对讲机畅通；、安全主管现场组织重点区域人员疏导，准备、安全主管现场组织重点区域人员疏导，准备好应急疏散方案和人员，随时可进行疏散；好应急疏散方案和人员，随时可进行疏散；十、台风、地震、暴雨、雷