汽车销售礼仪

1、汽车销售礼仪汽车销售礼仪专业形象专业形象迈出成功第一步迈出成功第一步人类的全部信息表达人类的全部信息表达= =7%7%语言语言+38%+38%声音声音+55%+55%体体态语态语 什么是职业礼仪职业礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 职业礼仪的内涵 从个人修养角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现； 从人际交往的角度来看，礼仪是人际交往中的一门艺术，是在交往中示 人以尊重、友好的习惯做法； 从传播角度来看，礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 为什么学习为什么学习职业礼仪 对个体对个体 不学礼，无以立 言行举

2、止与其社会身份、地位、角色相适应 提升个人道德水准和教养的尺度 对组织对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率第一印象的暗示第一印象的暗示n经济水平经济水平n文化程度文化程度n可信任程度可信任程度n社会地位社会地位n老练程度老练程度n家庭教养情况家庭教养情况n是否是成功人士是否是成功人士n品行如何品行如何职业形象的构成要素职业形象的构成要素：n和谐得体的外表形象和谐得体的外表形象n得体的言行、举止得体的言行、举止n内在的修养内在的修养n良好的沟通技巧良好的沟通技巧职业形象定位：职业形象定位：n普通行政人员形象 稳重、塌实；n行政管理人员形象 稳重、果断、权威；n销售人员 专业、值得信任

3、、精力充沛、有干劲、有亲和力；n服务人员形象服务人员形象 塌实、值得信任、有亲和力塌实、值得信任、有亲和力；规范职业形象规范职业形象 规范职业形象规范职业形象仪容仪表仪容仪表TPO原则原则整洁整洁Tidy乐观乐观Optimism专业专业Professional规范职业形象规范职业形象女性职员职业形象女性职员职业形象统一制服，干净整洁，文雅庄重，适当淡妆统一制服，干净整洁，文雅庄重，适当淡妆举止优雅，处事得体，镇静自如，不卑不亢举止优雅，处事得体，镇静自如，不卑不亢规范职业形象规范职业形象不适宜的做法不适宜的做法浓艳着妆，过浓香水，前卫发型发色浓艳着妆，过浓香水，前卫发型发色衣服皱折，过膝短裙，

4、生硬衣饰配搭衣服皱折，过膝短裙，生硬衣饰配搭大声说话，仪容懒倦，随意举止行为大声说话，仪容懒倦，随意举止行为规范职业形象规范职业形象不适宜的做法不适宜的做法过多饰物，佩戴垂挂式耳环手链，涂有色指过多饰物，佩戴垂挂式耳环手链，涂有色指甲油，丝袜有洞，全身超过三种以上颜色甲油，丝袜有洞，全身超过三种以上颜色趴坐、仰坐、分腿坐，坐时将双手夹在两腿趴坐、仰坐、分腿坐，坐时将双手夹在两腿之间或放在臀下；将双臂交叉在胸前或抱在之间或放在臀下；将双臂交叉在胸前或抱在脑后脑后说话粗鲁，哗众取宠，围坐聊天讲笑等说话粗鲁，哗众取宠，围坐聊天讲笑等职业女性必备品选购职业女性必备品选购n辅件辅件n装饰品装饰品n化妆品

5、化妆品n香水香水服饰点缀：服饰点缀：n服饰品的作用：点缀而非累赘服饰品的作用：点缀而非累赘n根据体型选择服饰品；根据体型选择服饰品；规范职业形象规范职业形象男性职员职业形象男性职员职业形象仪表整洁，统一着装，挂牌上岗仪表整洁，统一着装，挂牌上岗稳健大方，处事得体，不卑不亢稳健大方，处事得体，不卑不亢规范职业形象规范职业形象男士基本要求：大男士基本要求：大气气 简约简约着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 领带太短 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋规范职业形象规范职业形象女士基本要求：干女士基本要求：干练练、利落、利落注意“

6、五不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许内衬外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜规范职业形象规范职业形象不适宜的做法不适宜的做法浅色鞋袜，过浓香水，前卫发型发色，休闲浅色鞋袜，过浓香水，前卫发型发色，休闲衣裤，运动鞋，全身超过三种以上颜色衣裤，运动鞋，全身超过三种以上颜色衣服皱折，不带工号，头发过长染色，胡子衣服皱折，不带工号，头发过长染色，胡子不修剪，上衣口袋不要插笔，西裤口袋不应不修剪，上衣口袋不要插笔，西裤口袋不应鼓囊，西服口留商标鼓囊，西服口留商标说话举止粗鲁随意，坐时分腿过大、抖腿、说话举止粗鲁随意，坐时分腿过大、抖腿、翘二郎腿，东张西望翘二郎腿，东张西望仪仪 容容养成

7、良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯-头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办 公室里，留长发的女士不披头散发-眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝-鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子-嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物- - 指甲：清洁，定期修剪-男士的胡子：每日一理，刮干净-配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 要保持清洁卫生，经常整理内在修养的提升内在修养的提升n提升专业素质和综合素质提升专业素质和综合素质n应用您的情商应用您的情商n保持良好的心态保持良好的心态 乐观自信、积极进取乐观自信、积极进取 热情热情人中心品质的魅力人中心品质的魅力 怀抱一颗感恩的心怀抱一颗感恩的心 微笑

8、是没有国界的语言微笑是没有国界的语言礼礼 仪仪n礼仪是现代人立足于社会的必修技能，礼仪是现代人立足于社会的必修技能，其重要性绝不亚于其他任何专业技能。其重要性绝不亚于其他任何专业技能。n得体的行为举止能让别人感受到你的为得体的行为举止能让别人感受到你的为人和修养，为你创造更多的机会。人和修养，为你创造更多的机会。举止礼仪：举止礼仪：n站姿：站姿：“站如松站如松” 女士女士优美优美 男士男士稳健稳健n坐姿：坐姿：“坐如钟坐如钟”n行姿：行姿：“行如风行如风”n蹲姿蹲姿所谓礼貌，就是所谓礼貌，就是彼此调节到适当彼此调节到适当的距离。的距离。身体语言身体语言n有效的手势语有效的手势语n善用眼神善用眼

9、神n微笑微笑商务礼仪的基本原则商务礼仪的基本原则n认清主客立场认清主客立场n尊时守信尊时守信n尊重他人尊重他人n真诚原则真诚原则n适度原则适度原则n自律原则自律原则日常姿势日常姿势n挺拔的站姿挺拔的站姿n端庄的坐姿端庄的坐姿n洒脱的走姿洒脱的走姿n优雅的蹲姿优雅的蹲姿男性基本站姿男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种风采，要力求给人一种“劲劲”的的壮美感壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽同宽 男性基本坐姿男性基本坐姿 男性基本走姿男性基本走姿 女性基本站

10、姿女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种静的韵味，要努力给人以一种“静静”的优美感的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开以稍许叉开 女性基本坐姿女性基本坐姿女性基本走姿女性基本走姿不良姿势不良姿势 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉 脚位不正脚位不正 手位不当手位不当 半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动 称呼礼仪称呼礼仪 姓名称谓姓名称谓 全姓名全姓名 称谓称谓 名字称谓名字称谓 姓名加修饰称谓姓名加修饰称谓 职务称谓职务称谓见面礼仪见面礼仪见面礼仪见面礼仪握手握手

11、 握手要看场合 遵从握手的礼仪顺序 用手传达你的内心见面礼仪见面礼仪介绍介绍（练习）（练习）n自我介绍：自我介绍： 根据不同的场合选择不同的自我介绍方式根据不同的场合选择不同的自我介绍方式 注意控制自我介绍的时间注意控制自我介绍的时间 态度大方自信态度大方自信n介绍他人：介绍他人： 遵从介绍的顺序原则遵从介绍的顺序原则 介绍内容要准确清楚介绍内容要准确清楚见面礼仪见面礼仪名片交换名片交换（练习）（练习） 将文字方向朝对方将文字方向朝对方 双手递接双手递接 准备充足的名片准备充足的名片 记住对方的名字记住对方的名字 礼貌的索要名片礼貌的索要名片n要作自我介绍要作自我介绍n用户没有坐下之前，自己不

12、能先坐下用户没有坐下之前，自己不能先坐下n接待用户时，不许吸烟接待用户时，不许吸烟 n奉茶水、报纸、资料等奉茶水、报纸、资料等n对用户要有问必有答，自己不清楚或不在自己职责对用户要有问必有答，自己不清楚或不在自己职责范围内的问题，一定要将用户介绍给清楚的人或相范围内的问题，一定要将用户介绍给清楚的人或相关责任人，在自己职责范围内的事情，不得推委及关责任人，在自己职责范围内的事情，不得推委及敷衍用户敷衍用户 n回避客人打电话回避客人打电话n聊天注意保密聊天注意保密n热情送客，致谢热情送客，致谢日常接待日常接待 接待礼仪接待礼仪引领引领用规范的手势：伸出右手，四指并拢，拇指向内侧用规范的手势：伸出

13、右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为轻轻弯曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂，手臂与身体成支点，由内向外自然伸开小臂，手臂与身体成度角为宜，指出正确的方向度角为宜，指出正确的方向亲自带领时步速应均匀适中，留意客人的速度作出亲自带领时步速应均匀适中，留意客人的速度作出适当调整，以便让客人跟好适当调整，以便让客人跟好如果路程相对较远时，途中应向客人作出适当的方如果路程相对较远时，途中应向客人作出适当的方向说明向说明接待礼仪接待礼仪乘坐电梯乘坐电梯主动按电梯主动按电梯开门后请客人、长辈、上级、女士等先进出，同时按开门后请客人、长辈、上级

14、、女士等先进出，同时按住电梯开关按钮（自己先进，后出）住电梯开关按钮（自己先进，后出）遇上电梯超载的情况，应考虑分批，在约定地方等候遇上电梯超载的情况，应考虑分批，在约定地方等候不要强行拉电梯门或强行进入不要强行拉电梯门或强行进入因多人未及时进入电梯而梯内有其它人时，应向他人因多人未及时进入电梯而梯内有其它人时，应向他人表示歉意表示歉意离开电梯时遇别人挡住门口时，应礼貌提出要求借路离开电梯时遇别人挡住门口时，应礼貌提出要求借路接待礼仪接待礼仪奉茶奉茶最好先征询客人意见想要什么（茶、水、咖啡）最好先征询客人意见想要什么（茶、水、咖啡）适当的浓度、温度、甜度、量度适当的浓度、温度、甜度、量度整理好

15、后端给客人，再添加时应站在客人的右后方，整理好后端给客人，再添加时应站在客人的右后方，并适当提醒客人注意，小心避免倾泻；添加的意图一并适当提醒客人注意，小心避免倾泻；添加的意图一般由客人提出，或在不影响交谈的情况下适当的打断，般由客人提出，或在不影响交谈的情况下适当的打断，善意地表达是否需要添加的意图善意地表达是否需要添加的意图茶水应放置在桌面上安全的地方，避开桌面上所有重茶水应放置在桌面上安全的地方，避开桌面上所有重要物品如电脑、资料、及客人的物品等要物品如电脑、资料、及客人的物品等接待礼仪接待礼仪送客送客在结束会谈时先向对方表示感谢在结束会谈时先向对方表示感谢不要先于对方收拾资料、物品不要

16、先于对方收拾资料、物品待客人收拾、整理好所有东西后，握手待客人收拾、整理好所有东西后，握手道别道别主动开门、引路至公司（银行）门口，主动开门、引路至公司（银行）门口，如有必要还应主动送客至电梯口，主动如有必要还应主动送客至电梯口，主动按钮，待电梯关门后离开按钮，待电梯关门后离开电话礼仪电话礼仪迅速接听。通常三声之内，迟接应表示歉意迅速接听。通常三声之内，迟接应表示歉意微笑接听。给对方一个愉悦的信号微笑接听。给对方一个愉悦的信号报出名字。报出名字。“您好，我是。请讲您好，我是。请讲”、“对对不起，您可能打错了不起，您可能打错了请请”询问对方公司的名称、姓名、职务询问对方公司的名称、姓名、职务确认意图。适当笔记，并表示有什么可以帮忙。确认意图。适当笔记，并表示有什么可以帮忙