文明服务--土楼人家

1、文明热情文明热情服务游客服务游客员工手册解读福建土楼（南靖）景区简介 福建南靖土楼，以历史悠久、规模宏大、造型奇异、风格独特而闻名于世，被誉为神话般的山区建筑。她产生于1113世纪的宋元时期，经过1416世纪（明朝中期）的发展，至1720世纪上半叶（明末清初、中华民国时期）达到鼎盛，并一直延续至今。 福建土楼（南靖）景区共有大造型土楼1300多座，造型千姿百态，气势非凡。除常见的圆形、方形外，还有扇形、塔形、围裙形、雨伞形、马蹄形等16种奇特造型，汇集了最高、最大、最小、最奇、最古老、最壮观的土楼，堪称土楼王国。其中，田螺坑土楼群、河坑土楼群、怀远楼、和贵楼这两群两楼被列入世界文化遗产。目前，

2、景区已形成田螺坑景区、云水谣景区和河坑土楼民俗文化村等3条经典旅游路线。 福建土楼成功列入世界遗产名录以来，南靖县土楼公司全面履行世界遗产公约，切实加强遗产保护的前提下，以打造世界级旅游目的地为目标，强化福建土楼南靖景区管理的制度化、规范化，不断提高景区的品牌知名度和影响力。景区先后荣获遗产保护杰出成就奖、中国最佳文化生态旅游品牌景区、国际王牌旅游景区、国际王牌旅游目的地、国家AAAAA级旅游区等称号。员工手册旨在为您在福建省南靖土楼旅游开发公司工作期间提供有效的指导。公司希望通过它能使每位员工认识、了解我公司的各项人事政策及相关规定，清楚明确自己的权利、义务、责任和行为准则，通过互相了解及合

3、作，共同推动福建土楼南靖景区科学发展、跨越发展。本手册适用于本公司所有从业人员，是公司全体员工的基本行为准则。每一位员工都应对员工手册中所述内容熟记于心，并自觉遵照执行。员工手册主要内容 1、员工行为准则 2、员工上岗十不准 3、员工岗位工作制度 4、考勤制度 5、员工文明用语 6、部门职责 7、福建省南靖土楼旅游开发有限公司 工作人员考勤考核管理办法（试行） 8、南靖土楼公司评先评优实施办法（试行） 员工行为准则 一、热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义。 二、维护公司声誉，保护公司利益 三、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业 四、服从领导，团结同志，相互帮助 五、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费

4、六、不断学习，提高素质，精通业务 七、积极进取，勇于开拓，求实创新 八、文明礼貌，服务周到，认真负责 九、清正廉洁，反腐拒腐，抵制歪风 十、追求效益，安全第一，服务第一员工上岗十不准 一、不准迟到，早退、旷工。 二、不准无故离岗，串岗。 三、不准干私活。 四、不准聊天、看闲书，上网玩游戏。 五、不准酗酒。 六、不准打牌、赌博。 七、不准不着制服，不戴标志牌。 八、不准在公共场所抽烟。 九、不准外出购物，去群众家闲坐。 十、不准渎职、失职、贻误公务。员工岗位工作制度 一、上班时间，坚守工作岗位，忠于职守，努力工作，严禁有喝酒、下棋、打牌、聊天、串岗、脱岗等现象。 二、分工明确，尽职尽责，职责范围

5、内的事要积极办理，问题及时解决，不得相互推诿，消极依赖，或将矛盾上交。 三、上班时外出办事应在本科室登记，到办公室说明，以便领导及时掌握外出情况。 四、顾全大局，同志之间、科室之间要相互帮助，相互合作。 五、服从领导，服从分配，及时向领导反映问题，提出建议，积极主动地开展工作文明用语 （一）日常文明用语 您好、请、谢谢、对不起、再见。 （二）接待来客用语 欢迎您到福建土楼（南靖景区）旅游。 老板（领导，先生，女士），为方便您快速通行，请先下车购票。 老板（领导，先生，女士），请停前面来。 军警人员免票，请出示您的证件。 老人、小孩免票。 对不起，请支持我们的工作。 谢谢您的配合。祝您玩得开心。

6、 您有什么问题，请和我讲。 请问您找谁？ 这是我们领导，您有什么问题，请讲。 很高兴为您服务。 一路顺风，欢迎下次再来。 （三）服务忌语 1.有事快说。 2.不知道，问别人去。 3.快下班了，明天再来。 4.说了半天，您怎么还不明白。 5.这事我不管，想找谁找谁去。 6.他不在，到外边等着去。 7.你这人怎么事儿这么多。 8.你懂不懂，这是政策规定。 9.上面都写着呢，自己看去。 10.谁给你说的（谁答应你的）找谁去。 11.有话就说，你管我姓什么。 12.你着什么急，没看我正忙着哩。 13.刚才给你说过了，怎么还问 1.精神饱满，举止端庄，态度和蔼，语言文明。 2.衣着整洁，举止端正，上班时

7、间不得穿背心、拖鞋、短裤、超短裙等。 3.男同志不留长胡须，不留长发；女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹。 4.严禁工作时间嬉笑、聊天、打闹、喧哗或搞其他娱乐活动。 5.有客来访，要起身微笑迎接，不得坐着不动，表情冷漠，漫不经心，敷衍了事。 6. 同事之间文明相处，以诚待人，不粗言秽语。 7. 不乱丢乱吐，不在公共场所吸烟。（四）文明行为准（四）文明行为准则则 文明文明素养素养部 门 职 责 保安验票部工作职责 1、负责管理考核保安验票人员，提出本部门的工作学习、管理考核计划并组织实施。 2、严格执行景区入口验票制度，维护验票口秩序。文明验票，使用景区文明用语，不以权谋

8、私，热情为游客服务。 3、维护景区旅游安全秩序，遇有暴雨、山洪、台风等灾害性天气发生时，应保护景区游客安全，在景区狭窄、危险地段应严加防护，并立即启动紧急预案，确保安全第一。 4、维护景区交通秩序，负责景区内停车场车辆有序停放。 5、熟悉景区安全紧急预案，定期组织召开安全生产工作会议和安全教育培训，提高安全意识和应急救援能力。 6、加强日常安全管理，定期组织安全检查，确保消防、防盗、监控、安全、救护等设施齐全完好、运行正常；遇有发生交通、火灾、盗窃等事故，应保护好现场，及时报警并报告公司领导。 7、严格监督保安验票人员的仪容仪表及言行举止。 8、服从领导，团结协作，一切行动听从指挥。 9、完成

9、公司领导交办的其他工作。13福建省南靖土楼旅游开发有限公司工作人员考勤考核管理办法（试行） 为加强对公司员工日常管理，提高工作效率，树立良好形象，根据中华人民共和国劳动法和中华人民共和国公司法的相关规定，特制订本管理办法。 一、管理部门 福建省南靖土楼旅游开发有限公司考勤管理由公司人力资源部负责。各部门必须于每月30日前将本部门下个月上班安排表（含早班安排表）送达办公室，如果工作人员上班、轮休时间有调整的必须于前一天下午下班前将调整情况上报办公室。办公室每星期公布各部门工作人员考勤情况。 二、考勤范围 福建省南靖土楼旅游开发有限公司全体工作人员（含试用期间员工）。 三、工作时间 （一）福建省南

10、靖土楼旅游开发有限公司内业人员、车队、演艺中心全年全天候正常上班时间为：8:0017:30； （二）景区管理人员、保安、售验票正常上班时间为：（1）非夏季上班时间：（10月1日5月31日）早班7：0016：00，非早班8：0019：00（均含午餐时间）；夜间景点值班：19：00次日7：00；（2）夏季上班时间（6月1日9月30日）早班：6：3015:30；非早班：8:0019:00；夜晚景点值班：19：006:30。（黄金周、节假日另行安排） 。 四、考勤管理规定 （一）考勤制度 1、公司各部人员必须按时上下班，做到不迟到、不旷工、不早退、不脱岗、不空岗。 2、公司不定期对各科室、验票点出勤情

11、况进行抽查，发现有违纪现象者，将从严处罚，并通报批评。 3、公司工作人员因事、因病等确需请假的，要严格履行请假手续，填写请假条。 4、正常事假不记考勤；病假记一半考勤（5天以上病假需出示医生诊断证明，并由主任审批）。 5、每月满勤为26天，每人每周调休一天，调休由各部门安排报办公室备案，满26天发全额工资，不足26天按日工资标准扣除。 6、公伤假、婚假、产假、丧假按国家有关规定执行 二）迟到、早退、旷工的界定 1、上班后半小时内未按规定考勤者，按迟到记录； 2、下班前半小时内未按规定考勤者，按早退记录。 3、未请假或请假未获批准，脱岗或未到岗的，视为旷工； 4、请假期满后，要按时上班，及时销假

12、；若遇特殊情况逾期不能按时上班的，必须办理续假手续，否则按旷工处理。 5、一般同志请假半天以内由本科室负责人审批，一天至三天由分管副总审批，三天以上由总经理审批。科室负责人请假一天以内由主管领导审批，一天以上由总经理审批。审批后，请假条一律交办公室存档，否则按旷工处理。 6、用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明的，视为旷工； 7、不服从工作安排，经教育仍不到新岗位的，视为旷工； 8、违纪违法不能到岗的，视为旷工。 9、上班期间私自脱岗，时间在半小时以内的，按旷工半天处罚，超过半小时的，按旷工一天计算。对脱岗打牌、赌博、酗酒者加倍处罚，情节严重且造成恶劣影响的，将严肃处理。 （三）员工因公外出考

13、勤的相关规定 1、上班时，员工须先到部门考勤后，方能外出办理业务；因公出差不能考勤的必须事先填写出差审批表，经批准后方可生效；如遇紧急情况，无法填写出差审批表的，可事先通过电话等方式按审批程序取得同意后才算出勤，并在事后2天内补齐相关手续，否则按无故旷工处理。 2、下班时，因公不能返回部门考勤者，须通过电话等方式告知领导与办公室，否则按无故旷工处理。 3、员工因公外出办事，离开或回到岗位时必须向其分管领导和部门负责人告知，否则将按缺勤处理。 （四）请假管理规定 工作人员必须填写请假审批表，并按照公司“员工假期规定”的授权人的审批权限审批后实施。 1、审批程序 工作人员请假必须事先填写请假审批表

14、并附上所需的证明，按审批程序经批准后方可生效。如遇紧急情况，无法填写请假审批表的，可事先通过电话等方式按审批程序取得同意后方可请假，并在事后2天内补齐相关手续，否则按无故旷工处理 2、员工假期规定 正常休假：公司全体工作人员每月轮休时间为4天，根据部门实际工作需要进行安排； 婚嫁：按照法定结婚年龄结婚的，可享受3天带薪婚假；符合晚婚年龄结婚的，可享受15天晚婚带薪婚假； 产假：女员工按照女职工劳动保护规定执行，具体为正常产假90天，其中产前休假15天。如夫妻双方均为公司双职工的，男员工可以申请7天陪护照顾的假期； 丧假：公司员工及配偶的直系亲属过世时，一般带薪假期3天；如出席葬礼地点处于本市范

15、围外，根据路程远近，另给路程假； 病假：公司员工因患病或受伤需停止工作进行治疗或休养的，须经县级以上医疗单位的医师诊断，并出具病假证明，可向公司申请病、伤假，具体日期以医院出具证明为准；门诊患者每次病假一般不超过3天（含3天）。 事假：员工因事请事假，每次以不超过3天为原则，全年累计不得超过10天，请假超过期限者，必须报告主要领导。 （五）处理处罚规定 1、处理处罚类型：罚款、停职、开除。 2、员工考核细则：（绩效总分1000分/年） 一、考核办法 （一）景区工作人员实行扣分考核法，每扣10分相应从员工工资中扣除20元。 （二）由质量督察部负责督查落实。对个别违规事件不能查找责任人的，由部门负

16、责人承担。 （三）一般员工由督查员负责监督，督查员行为由办公室负责督查。 （四）日常工作考核,将围绕景区年度目标任务,结合各项管理制度及各岗位工作性质，本照 “公正、公平、公开”的原则,采取由监控系统发现和督查员流动检查或员工监督举报的方式,认真实施考核。 二、扣分细则 (一)有下列情况之一者,扣罚10分。 1、迟到、早退在10分钟以内的。 2、安排工作不能迅速落实的。 3、报表填写出差错的。 4、未请假不参加义务劳动或不参与集体活动的。 5、宿舍有长明灯的。 6、下班后忘记关灯、关电风扇的。 7、上班时间私自外出,未经部门负责人同意或未到办公室请假的。 8、值夜班不填写值班日志或填写不真实的

17、。 (二)有下列情况之一者,扣罚20分。 1、规定时间或上班时间内不穿工作服的。 2、上班时间没佩戴胸卡或工作证的。 3、上班时间穿拖鞋，衣貌不整的。 4、上班时间吃零食或用餐的。 5、窗口岗位(导游员、售票员、宣传推介部接待员等)接触游客未使用普通话及文明用语的。 6、未尽到安全职责,辖区游客受到轻微伤害的（罚部门负责人100200元）。 7、串岗聊天,说闲话、看与业务无关书籍或上网聊天、玩游戏的; 8、迟到、早退在十分钟以上,但不超过三十分钟的(超过三十分钟按旷工处理)。 9、违背规章制度及职责,情节轻微的。 10、上班时间带小孩的。 11、辖区内游客在禁烟区吸烟或非规划区野外用火不予制止

18、的。 12、辖区游览设施被游客或其他人破坏的 (照价赔偿)。 13、进入辖区的游客或其他人员破坏景观、植被、花木未发现或不予制止的。 14、没有很好履行职责,轻微影响景区声誉的。 15、上班时间脱岗、睡岗、串岗的。 16、酒后在公共场所失态的。 17、当班未填写报表的。 18、晚上值班不在岗的。 19、用办公通讯工具打私人电话超过5分钟的 (三)有下列情况之一者,扣50分。 1、与游客、司乘人员吵架或工作失误，导致游客向景区投诉的。 2、违犯规定破坏环境、毁坏花木、植被的(同时赔偿损失)。 3、辖区游客投诉不及时处理的。 4、未尽到安全职责,辖区游客受到较重伤害的。（罚部门负责人300500元

19、） 5、上班时间干私活的。 6、违犯规章制度及职责、且情节较重的。 7、工作安排不到位的、造成失误的。 8、辖区步道或摊点卫生极差（一个卫生段有白色垃圾35处或烟头1020个、杂物三处以上）或公路步道乱堆乱放的。 9、没有很好履行职责,严重影响景区声誉的。 10、上岗时间(包括值夜班)打牌赌博的。 11、相关人员服务不到位,游客向景区投诉的。 12、游客或记者向景区投诉辖区卫生较差的。 13、同事之间不团结，吵架造成不良影响的 （四）有下列情况之一者,扣罚100分。 1、私自放人进入景区的(同时赔偿门票损失)。 2、私自收取游客小费的(同时退还非法所得)。 3、利用工作之便谋取私利的。 4、工

20、作时间(含值夜班)酗酒的 5、工作失误、失职造成重大浪费损失的(除追回损失外,追究同等数额的罚款)。 6、擅离职守造成工作被动或景区经济损失的。 7、违犯制度或职责，情节严重的。 8、相关人员服务不到位或工作失误,造成游客向上级旅游主管部门投诉的; 9、部门负责人上岗时间(包括值夜班)打牌赌博的。 10、为泄私愤，毁坏公共财物的 (同时照价赔偿)。 27 五)特殊情况处罚 1、不请假或超假按旷工处理,旷工一天,扣该员工50分,连续超假或累计旷工达三天者,按待岗对待,景区不再安排工作。 2、说闲话,搬弄是非,影响职工团结,拉帮结派,搞小团体主义或者打架斗殴，造成不良影响的,按待岗对待。 3、严重

21、失职,造成安全事故或森林火灾的,视其情节给予罚款、降职、待岗、开除等处分。 4、酒后驾车一次处罚50-100分，由此造成车辆损坏的除追回损失外，按待岗对待。 5、因车辆管理不善，造成车辆损坏或丢失的，视其情节处罚50-100分，并由驾驶员负责一切损失，直至开除公职。 6、不服从部门负责人工作安排，顶撞上级领导按待岗对待。 （六）、员工因违犯本考核细则所缴纳的罚款纳入单位工会，按工会收入进行管理。 （七）、绩效奖金发放标准。从员工的绩效工资中每人每月提取200元，公司也相应配套200元作为员工的年终绩效奖金。从广大员工中，评出一等比例占30%，考评分数不低于（含）900分，发放绩效7200元；二

22、等比例占30%，考评分数不低于（含）800分，发放绩效4800元；三等比例占40%，考评分数不低于（含）700分，发放绩效2400元；考评分数低于700分，年终不发放绩效。如果被辞退处理的，不发放绩效。年终考核定为不称职，如连续两年评为不称职，则给予辞退处理。（考评细则详见员工手册） 评选方式：以总分1000分/年进行考评，公司领导考评占200分，部门负责人或站点班组负责人考评占300分，月考评占300分，集体测评占200分。 五、本考核办法从2013年3月1日起实施。南靖土楼景区评先评优实施办法（试行） 为充分调动全体干部职工的工作积极性、主动性和创造性，营造争当先进、争做标兵的浓厚氛围，激发工作活力，使评先评优工作规范化、制度化、公开化，经研究制定本实施办法。 一、具备条件 先进集体应具备下列条件：工作能力强，工作效率高，工作实绩突出；团结协作精神好，能妥善处理好复杂事务；为游客服务态度热情、细心周到。 工作标兵应具备下列条件：政治坚定、作风优良、廉政勤政、道德高尚；有强烈的事业心和责任心，全面出色地完成各项工作任务；模范遵守各项规章制度，当季度无旷工现象，病、事假在法定休假之外不超过5天；形象端正、举止文明、内外反映良好。 二、产生对象及名额 先进集体从公司各个部室、景区各个验票卡口产生，每半年评选一次。工作标兵从全体