服务营销第八章

1、第八章 等待服务与排队管理等待服务等待服务1排队系统排队系统2排队模型排队模型3 1.明确等待的经济成本和经济价值；明确等待的经济成本和经济价值； 2.理解顾客到达的内容、排队规则和排队结构；理解顾客到达的内容、排队规则和排队结构； 3.了解顾客的等待心理。了解顾客的等待心理。 学习目标第一节第一节 等待服务等待服务等等待待服服务务管管理理等待等待心理学心理学等待等待经济学经济学一、等待心理学一、等待心理学银行取钱等待银行取钱等待 火车站购票等待火车站购票等待 超市收银等待超市收银等待 餐厅买饭等待餐厅买饭等待（一）顾客等待服务过程中的心理特点（一）顾客等待服务过程中的心理特点1.忙碌时比空闲

2、时感觉时间过得更快忙碌时比空闲时感觉时间过得更快2.焦虑时比放松时感觉时间过得更慢焦虑时比放松时感觉时间过得更慢3.在顾客的感觉中，服务等待时间比正式服务时间长在顾客的感觉中，服务等待时间比正式服务时间长得多得多4.知情情况下的等候时间比不知情情况下的等候时间知情情况下的等候时间比不知情情况下的等候时间过得更快过得更快5.不公平排队下的等候时间要比公平排队下的等候时不公平排队下的等候时间要比公平排队下的等候时间感觉更长间感觉更长6.独自等待的时间比集体等候的时间过得更慢独自等待的时间比集体等候的时间过得更慢7.不舒服的等候时间比舒服的等待时间过得更慢不舒服的等候时间比舒服的等待时间过得更慢8.

3、有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快9.服务价值越高，能够忍受的等候时间越长服务价值越高，能够忍受的等候时间越长10.顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更高可能性更高11.有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快（二）改善等待服务管理工作的策略（二）改善等待服务管理工作的策略1.制定一个改善服务的长期计划制定一个改善服务的长期计划2.测量出一个顾客可接受的等待时间测量出一个顾客可接受的等待时间3.在顾客等待过程中，尽量分散他们的注意力，甚至在顾客等待过程中

4、，尽量分散他们的注意力，甚至增加一些有趣的、具有体验价值的活动增加一些有趣的、具有体验价值的活动4.及时告诉顾客他们期望了解的情况及时告诉顾客他们期望了解的情况5.在顾客等待过程中，给予顾客适当关怀在顾客等待过程中，给予顾客适当关怀6.决不能让顾客看到服务员并未在工作或干着与服务决不能让顾客看到服务员并未在工作或干着与服务无关的工作无关的工作7.对顾客进行分类服务对顾客进行分类服务8.对服务人员进行培训对服务人员进行培训9.鼓励顾客在非高峰期到达鼓励顾客在非高峰期到达10.提前开始服务提前开始服务11.鼓励服务创新鼓励服务创新二、等待经济学二、等待经济学（一）等待为顾客带来的经济成本（一）等待

5、为顾客带来的经济成本（二）等待为服务企业带来的经济效果（二）等待为服务企业带来的经济效果第二节第二节 排队系统排队系统排队等待排队等待接受服务接受服务顾客顾客到达到达顾客顾客离开离开一、顾客到达一、顾客到达1.顾客群类型顾客群类型2.顾客源总量：有限总量和无限总量顾客源总量：有限总量和无限总量3.顾客群规模顾客群规模4.耐心程度耐心程度5.顾客到达时间的分布顾客到达时间的分布 （1 1）负指数分布）负指数分布 例：假定银行顾客到达间隔时间平均值为例：假定银行顾客到达间隔时间平均值为2.42.4分钟，求在第分钟，求在第5 5分钟再来一位顾客的概率和分钟再来一位顾客的概率和未来未来5 5分钟内再来

6、一位顾客的概率。分钟内再来一位顾客的概率。tetf)(tetF 1)(（2 2）泊松分布）泊松分布 例：如果一个超市的顾客到达率为每分钟例：如果一个超市的顾客到达率为每分钟3 3位顾客，那么位顾客，那么1 1分钟到达分钟到达5 5个顾客的概率是多个顾客的概率是多少？少？!)()(netnftn二、排队规则二、排队规则1.1.先来先服务规则先来先服务规则2.2.后来先服务规则后来先服务规则3.3.最短服务时间规则最短服务时间规则4.4.紧急优先原则紧急优先原则5.5.预约优先原则预约优先原则6.6.最大盈利原则最大盈利原则7.7.随机服务规则随机服务规则三、排队结构三、排队结构（一）排队结构的基

7、本类型（一）排队结构的基本类型 a.a.单队列、单服务台、单服务阶段；单队列、单服务台、单服务阶段； b. b.单队列、单服务台、多服务阶段；单队列、单服务台、多服务阶段； c.c.单队列、多服务台、单服务阶段；单队列、多服务台、单服务阶段； d.d.单队列、多服务台、多服务阶段；单队列、多服务台、多服务阶段； e.e.多队列、单服务台、单服务阶段；多队列、单服务台、单服务阶段； f.f.多队列、单服务台、单服务阶段；多队列、单服务台、单服务阶段； g.g.多队列、多服务台、单服务阶段；多队列、多服务台、单服务阶段； h. h.多队列、多服务台、多服务阶段多队列、多服务台、多服务阶段1.队列数

8、量对排队类型特点的影响队列数量对排队类型特点的影响2.服务台数量对排队类型特点的影响服务台数量对排队类型特点的影响3.服务阶段数量对排队类型特点的影响服务阶段数量对排队类型特点的影响（二）排队结构类型的特点（二）排队结构类型的特点 服务企业对排队类型的选择，取决于服务企业对排队类型的选择，取决于业务业务的性质、服务效率、目标顾客的偏好以及经营的性质、服务效率、目标顾客的偏好以及经营者的观念者的观念。（三）排队结构类型的选择（三）排队结构类型的选择第三节第三节 排队模型排队模型一、排队系统的标记及分类方法一、排队系统的标记及分类方法A/B/C/n/mA A：相继到达的间隔时间的分布：相继到达的间

9、隔时间的分布B B：服务时间的分布：服务时间的分布 n n：系统的等待空间限制：系统的等待空间限制C C：平行服务台的数目：平行服务台的数目 m m：顾客源总量：顾客源总量二、衡量排队系统运行效率的工作指标二、衡量排队系统运行效率的工作指标1.平均队长平均队长Ls和平均排队长和平均排队长Lq2.平均逗留时间平均逗留时间Ts和平均等待时间和平均等待时间Tq3.平均到达率平均到达率4.平均服务率平均服务率5.服务强度服务强度6.系统状态系统状态Pn7.有效到达率有效到达率e三、排队模型及其应用三、排队模型及其应用M/M/1/ 设在任意时刻设在任意时刻t系统中有系统中有n个顾客的概率个顾客的概率Pn

10、(t). . 当系当系统达到稳定状态后统达到稳定状态后, ,Pn(t)趋于平衡趋于平衡Pn且与且与t无关无关. . 此时此时, ,称系统处于统计平衡状态称系统处于统计平衡状态, ,并称并称Pn为统计平衡状态下为统计平衡状态下的稳态概率。的稳态概率。Pn=(1-(1- ) ) n, , n = 0, 1, 2, . .其中其中 = / / 表示有效的平均到达率表示有效的平均到达率 与平均服务率与平均服务率 之比之比(0(0 1)1)。 1. 1. 在系统中的平均顾客数在系统中的平均顾客数( (平均队长平均队长) )L Ls s 11nnsnPL12)() 1(nssnqLLPnL11ssLT4.4.患者在队列中平均等待时间患者在队列中平均等待时间Tq Tq 5.5.