服务礼仪礼节培训

1、 服务礼仪服务礼仪 规范培训规范培训爱和感谢爱和感谢混蛋混蛋喜喜 欢欢讨讨 厌厌接 收 信 息 反映在面部善意、爱心 正 面怨恨、焦虑 负 面 我们在评价别人的同时， 别人也在评价着我们！将心比心，相由心生！第四节第四节 礼礼 节节 握握 手手 鞠鞠 躬躬 问问 候候 引引 路路握握 手手顺序顺序男女之间：女士优先男女之间：女士优先 （女方先伸手才可握手，如女方不伸手，（女方先伸手才可握手，如女方不伸手， 没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠 躬致意）躬致意）宾主之间：主人优先宾主之间：主人优先 （主人先伸手以示热情，客人后伸手）（主人先伸手以示热情，客人后伸手

2、）同事之间：上级优先同事之间：上级优先长幼之间：长者优先长幼之间：长者优先握握 手手 时间：时间：35秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度：不宜过大，但也不宜毫无 力度力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手。切不可带着手套与人握手。 鞠躬礼鞠躬礼 3030度度 迎宾迎接顾客 送宾送别顾客时的标 准礼节鞠鞠 躬躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。的印象。 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感

3、谢或回礼时，鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬度鞠躬礼，行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上礼，行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前落至自己的脚前1.5米处（米处（15度礼）及脚前度礼）及脚前1米处米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面起放在身体前面。问问 候候 早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候“早早”！“早上好早上好”等（上午等（上午10点钟前）。点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼。因公外

4、出应向部门的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。上前打招呼。 下班时也应打招呼后再离开，下班时也应打招呼后再离开， 如如“明天见明天见”、“再见再见”等。等。引 路使用语言使用语言 “请您到会议室稍候， 先生马上就来。” “这边请”！处理方式处理方式 在走廊引路时 （1）应走在客人左前方的2、3步处 （2）自已走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 （3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 （1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧 （2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

5、礼仪行为十点通礼仪行为十点通态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得慢一点走得慢一点 穿得雅一点穿得雅一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点 笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点第五节第五节 电话礼仪电话礼仪 作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速，使用方便和效率高的特点，已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。 接接电电话话的的礼礼仪仪 第一阶段：打招呼第一阶段：打招呼 1、听到电话铃声，要立即接电

6、话，、听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应电话铃声不应 超过三声超过三声，左手拿起听筒，迅速报出本部门名，左手拿起听筒，迅速报出本部门名 称，如：称，如：“您好，万佳福店您好，万佳福店 /客服中心客服中心/收银收银 室室”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。 2、 面带微笑，语调柔和面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体，让客人从你的声音中体 会到你的亲切。会到你的亲切。3、嘴唇与话筒距离是嘴唇与话筒距离是2厘米厘米，自然发声，说话清晰，自然发声，说话清晰 发音准确。发音准确。 4、问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼 对方，适时使用敬语，如谢

7、谢/对不起/请原谅/ 好的， 。 5、使用合适的招呼语：早上好,下午好,晚上好, 或“您好” 。6、喂、什么事等，都是不恰当，应显出我们的 礼貌和专业性。 7、无论对方是谁，他可能是顾客，你的好朋友， 或是公司领导，公司的客户等，你都要让对方 感到他得到友好的接待。 第二阶段：专心聆听并提供帮助第二阶段：专心聆听并提供帮助 1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记 录准备，专心致志地听对方讲的事情。 2、不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如 打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的 注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉 察到你的心不在焉。 3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情

8、不能抽身，、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身， 不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮 助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：如：“对不起，陈经理现在正在接另一个电话对不起，陈经理现在正在接另一个电话/陈经理刚出去陈经理刚出去 了一会儿，了一会儿， 1、请问我可以帮你留言吗？、请问我可以帮你留言吗？ 2、我可以让她打电话找你吗？、我可以让她打电话找你吗？ 3、您可以过五分钟后再打来吗？、您可以过五分钟后再打来吗？ 4、如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让、如果你愿意的话，

9、请留下你的姓名和电话号码，我让 她打电话给你，你看行吗？等等。她打电话给你，你看行吗？等等。 4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提 供信息。不要说你叫什么名字？或你的电话号码 是什么？ 要说：请问我可以知道你的名字吗？ “陈经理有您的电话号码吗？”。 5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边 的其他声音。 电话聆听技巧：电话聆听技巧： 1、 在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不 要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不 要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就 并显示你的专业性。 2、 要培养以下习惯： a、赞同对方； b、在电话沟通过程中尽量使

10、用对方的语言； c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。 3、 要机智、并成为一个好倾听者，要机智、并成为一个好倾听者， 有技巧地显示你对对方的兴趣：有技巧地显示你对对方的兴趣： a、不要显出不耐烦；、不要显出不耐烦； b、不要打断对方说话；、不要打断对方说话； c、不要帮对方说完句子；、不要帮对方说完句子； d、不要没有听完就匆忙下结论；、不要没有听完就匆忙下结论； e、与对方相呼应，用、与对方相呼应，用聆听嗓音聆听嗓音” 等表示我们在专心聆听。等表示我们在专心聆听。 电话电话 留言技巧留言技巧 1、电话旁边时刻准备好记录工具， 如记录纸、笔、常用电话号码等。 2、记录时，一边记录一边重复，

11、尤其涉及到数字、日期、 时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6 何原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准 确完整地记下通话要点。 3、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方 重讲一次。 4、 对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。 5、 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以 避免误会，或不致遗漏重要的信息等。 回答问题技巧：回答问题技巧： 1、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意 或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。 2、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方 说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看 可

12、以吗？ 3、假如对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不 起，经理不在，请问您是哪一位？需要留话吗？“而不 要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造 成实际上是在的，而不愿意接他电话的误会，一般来 说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的，如 对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒 才挂电话。 4、需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告、需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他，如给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他，如“这事由李经理负责，如果需要的话，我帮您转达好吗？这事由李经理负责，如果需要的

13、话，我帮您转达好吗？/这事由李经理负责，如果您愿意，我会转告她，让她给这事由李经理负责，如果您愿意，我会转告她，让她给您回电话。您回电话。 5、如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限、如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对对不起，李经理正在不起，李经理正在可以请您等几分钟吗？可以请您等几分钟吗？/过几分钟过几分钟，我打电话给您好吗？，我打电话给您好吗？ 6、接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨、接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声

14、调。如：错了电话，不可流露愠怒的声调。如：这里是万佳福这里是万佳福店店 ，请问您要哪里？，请问您要哪里？请对方需要查查是否拨错了他请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出想要的那个号码，不可突出您拨错了您拨错了,而应说：而应说：这里是这里是万佳福店万佳福店 ，我们这里没有，我们这里没有 ，您确认您拨的号码对吗，您确认您拨的号码对吗？ 7、如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请、如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请 其稍等一下，迅速接另一个电话，如：其稍等一下，迅速接另一个电话，如：对不起，请稍对不起，请稍 等。等。 8、 接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：接

15、电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：您好您好 请讲请讲“ 、 ”请稍等请稍等“、 ”对不起，他刚走开，请问有什对不起，他刚走开，请问有什 么事可转达？么事可转达？“切忌用切忌用”喂，你找谁？你在哪里？喂，你找谁？你在哪里？“”不不 知道！知道！“”等一会儿！等一会儿！“（语气不耐烦）等不规范用语（语气不耐烦）等不规范用语 9、帮对方找人时，不可挂断电话。、帮对方找人时，不可挂断电话。 第三阶段：结束电话第三阶段：结束电话 1、在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮 忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒 后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您 的？-陈先生，谢谢您的来电，再见！ 2、在

16、对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。 打电话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是，请问微微笑笑微笑的价值微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑微笑微笑的内涵：（1）微笑是自信的象征。（2）微笑是礼仪修养的充分展现。（3）微笑是和睦相处的反映。（4）微笑是心理健康的标志。微笑的作用 服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理

17、感受，从而形成融洽的对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人高超的修养，待人交往氛围；可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。手段。微笑在人际交往中表现到的作用：微笑在人际交往中表现到的作用： 1 1、表现心境良好、表现心境良好 2 2、表现充满自信、表现充满自信 3 3、表现真诚友善、表现真诚友善 4 4、表现乐为敬业、表现乐为敬业怎样才能正确地运用好微

18、笑？ 微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。 笑得好应进行以下训练： 调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友； 注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。微笑的表达微笑的表达 1、自信的微笑：、自信的微笑： 充满自信和力量。充满自信和力量。 2、礼貌的微笑：、礼貌的微笑： 将微笑当作礼物，赠予他人。将微笑当作礼物，赠予他人。 3、真诚的微笑：、真诚的微笑： 表现对别人的尊重，理解与同表现对别人的尊重，理解与同 情。情。笑要自然笑要甜美笑要亲切 客人是“上帝” 客人是“财神” 客人是嘉宾 不能讥笑

19、 不能傻笑 不能皮笑肉不笑 让客人恐慌 让客人尴尬 让客人无所适从 亲亲 切切 和和 蔼蔼 礼礼 貌貌热热 情情如何持久的保持微笑？如何持久的保持微笑？ 当下，无论是企业，还是行政机关的窗口当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，部门，“微笑服务微笑服务”培训被认为是培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。最有效途径之一。如何才能让微笑服务更有效？如何才能让微笑服务更有效？1、微笑要发自内心 你是否对着镜子观察过，你勉强挤出的微笑和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想得到发自内心的微笑，就要在感情上把顾客当亲人

20、、当朋友，感其所感，想其所想，与顾客同欢喜，共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动顾客。2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客情感上的沟通。 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。所以我们必须保持愉快的情绪。 体谅：当顾客犹豫不决时，一定不要催他，而应带着体谅的心情耐心为顾客解答；当顾客恼火或不耐烦时，一定要体谅顾客的心情，用自己的真诚感动她。 心平气和：当与顾客产生意见上的不一致时，也不要与顾客发生冲突，而应心平气和的解决问题，时刻记住解决问题才是双方沟通的目的。 3、要排除烦恼、要排除烦恼 到单位上班我将烦恼

21、留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。4、要有宽阔的胸怀、要有宽阔的胸怀 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空” 不与顾客争高低，不与顾客争输赢。5、要与顾客有感情上的沟通、要与顾客有感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是： “见到你我很高兴，愿意为您服务。” 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 研讨：研讨： 微笑需要露几颗牙齿？微笑需要露几颗牙齿？三米微笑原则三米微笑原则 服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。 三米六齿：国际标准微笑，就是顾客在离你三米的时候就应

22、该看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。微笑的微笑的“四要四要”一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯，眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。微笑的微笑的“四不要四不要” 微笑的“四不要”一不要缺乏诚意、强装笑脸；二不要露出笑容随即收起；三不要仅为情绪左右而笑；四不要把微笑只留给上级、朋友

23、等少数人。1 脸部肌肉放松。脸部肌肉放松。 2 说英文字母说英文字母E。3 想象最美好的事情。想象最美好的事情。4 白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉。白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉。5 拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉。拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉。机械笑机械笑眼形笑眼形笑 眼神笑眼神笑微笑与表情的结合 微笑中眼睛的表情十分重要，眼神有传神送 情的功能，是心灵的窗户，口到、眼到、神色到，笑眼传情，微笑扣人心弦。 笑和神、情、气质的结合： “神”是有情入神，笑出精神、神色、神态做到情绪饱满，神采奕奕。 “情”，是笑出感情，笑的情切、甜美。“气质”是体现出谦虚、稳重、大方和得体的良好气质。运用眼神的要求

24、运用眼神的要求1）注视的部位：注视对方的双眼，既可以表示对）注视的部位：注视对方的双眼，既可以表示对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在对方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听；与客人较长时间交谈时，可以对方的洗耳恭听；与客人较长时间交谈时，可以对方的整个面部为注视区域；同客人相距较远时，一般整个面部为注视区域；同客人相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。应以对方的全身为注视之点。2）注视的角度：正视对方、平视对方、仰视对方）注视的角度：正视对方、平视对方、仰视对方、兼顾多方。服务人员在注视客人时，不允许对、兼顾多方。服务人员在注视客人时，不允许对对方上上下下反复进行打量。

25、这种扫视他人的做对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。笑的禁忌 假笑：虚假 冷笑：产生敌意 怪笑：含有恐吓、嘲讽 窃笑：洋洋得意、幸灾乐祸 狞笑：愤怒、惊恐、吓唬 眉笑：含有功利性 怯笑：害羞、怯场表情含义 张嘴：表示惊讶、恐惧 咬嘴：表示自省或自嘲 抿嘴：表示努力坚持 噘嘴：表示生气或不满 撇嘴：表示轻视 努嘴：表示支持 拉嘴：上拉表示倾听， 下拉表示不满微笑的训练方案 训练目标： 习惯性地展现富有内涵的、善意的、 真诚的、自信的微笑。 训练训练 方法方法1、对镜训练法：端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸

26、自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑，双唇轻闭，使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。2、模拟微笑训练法： A、轻合双唇。 B、两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖 对接，放在嘴前15至20厘米处。 C、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使 之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食 指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在 意念中形成美丽的微笑；并让微笑停留数秒。 D、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食 指相接；同时，微笑的唇角开始以两指移动 的速度，同步缓缓收回。需要提示的是，训 练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能让微 笑突然停止（如

27、此反复开合训练20至30次。）3、情绪诱导法： 情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。4、记忆提取法： 据载这是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。5、观摩欣赏法： 几个人凑在一起，互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时留心察他人的微笑，把精彩的“镜头

28、”封存记忆中，时时模仿。6、含著法：选用一根洁净、光滑圆柱形筷子横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。7、意念法：、意念法： 这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其它道具，而只用意念控制，驱动双唇，不用对镜或其它道具，而只用意念控制，驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。以求达到最佳微笑状态的训练法。8、他人诱导法：、他人诱导法： 同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。发对方发笑。9、口型对照法：、口型对照法： 通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最

29、美通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如的微笑状态。如“一一”“茄子茄子”“呵呵”“哈哈”等。等。10、习惯性佯笑：、习惯性佯笑： 强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。11、牙齿暴露法： 笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。12、强迫微笑法： 强迫自己微笑，如果你是单独一个人，强迫你自己吹口哨，或哼一首，表现出你似乎已经很快乐。因为行为和感觉是并肩而行的，如果我们不愉快的话，要获得愉快的主动方式是：愉快的坐起来，而且言行都好像是已经愉快起来 训练训练 步骤步骤1、基本功训练 A、课堂上，同桌面对面坐好，做脸部运动。 B、配合眼部运动。 C、做各