翻译服务企业服务标准

1、翻译服务企业服务标准1 目 的为了规范全国翻译服务企业协作网成员单位的翻译服务标准，特制订本 标准。依据本标准，各翻译服务企业可以界定翻译服务的范围，规范并统一服 务的标准，强化内部的流程管理，明确职责的划分，形成以用户为中心的经 营理念。2 适 用 范 围本标准适用于在各级工商行政管理机构注册登记的具有法人资格的翻译 服务企业。本标准适用于具有企业法人、事业法人或社团法人资格的单位所属的翻 译机构。本标准为推荐使用标准。3 参 考 标 准ISO 9000国际质量体系认证标准TSS 101经贸法律类译文质量标准TSS 102工程技术类译文质量标准TSS 103IT 网 络 类 译 文 质 量

2、标 准TSS 104军械军工类译文质量标准TSS 105医学医药类译文质量标准TSS 201编辑质量标准TSS 202电子文本规格TSS 203纸质文本规格TSS 204印刷件质量标准TSS 302现场口译服务质量标准4 翻 译 服 务 企 业 服 务 质 量 标 准翻译 服务 企 业应 以 “诚 信 ”和满 足 用户 的需求 作为 本 企业 的 最高 目 标 。 在此基础上，各翻译服务企业可根据自身情况制订出符合本企业的质量方针 和质量目标。翻译服务企业服务质量标准的范围包括：业务接洽，业务标识，业务流 程，质量保证，资料存档，用户反馈，质量跟踪，责任等方面。4.1 业 务 接 洽4.1.1

3、 业 务 接 洽 是 翻 译 服 务 企 业 的 窗 口 ，在 业 务 接 洽 场 所 ，应 以 明 显 的 地 方 摆 放本企业的营业执照、税务登记等相关文件，业务接洽人员应熟悉本企业工 作流程，服务内容，收费标准，服务周期，企业业绩等诸多方面内容，业务 接 洽 人 员 应 敬 业 诚 实 ，着 装 得 体 ，语 言 文 明 ，尽 可 能 满 足 用 户 的 询 问 和 咨 询 。 一个优秀的业务接洽人员是一个优秀企业的缩影。4.1.2 业 务 接 洽 应 分 成 二 类 或 若 干 类 。 门 市 业 务 接 洽 过 程 是 充 分 了 解 用 户 意 图 的 过 程 ，要 详 细 记 录

4、 ：用 户 的 全 称 ，联 系 方 式 ，业 务 的 语 种 和 译 成 何 种 文 字 ， 计 字 的 方 法（ 版 面 还 是 电 脑 计 字 ） ，约 定 的 收 费 价 格 ，译 制 的 周 期 ，成 品 的 规 格 和 质 量 要 求 ，专 有 和 特 殊 的 术 语（ 如 果 用 户 提 供 的 话 ） ，准 确 的 称 谓（ 这 在 公 证 翻 译 时 尤 为 重 要 ） ，预 付 的 译 费 ，原 件 和 或 参 考 件 的 页 数 ，译 件 的 标 识 （在后文中详述）等，记录单上应要求用户签字确认。大宗或批量业务应签定合同或协议书，合同或协议书应包括以下内容： 用户的全称

5、；用户的联系方式（电话、手机、传真、地址、邮编、E-mail等 ） ；约定的翻译内容（语种、项目、周期）；约定的质量内容；约定的保密条款（见4.7）；约定的收费内容（计字方法、分项单价、图表的计字方法等）。4.2 业 务 标 识每 份 资 料 应 有 明 确 且 唯 一 的 标 识 ，该 标 识 应 随 该 资 料 通 过 整 个 译 制 流 程 ， 业务标识应有如下一项或数项内容：顺序编号；批次；时间；数量；文种；用户代码。标识可用数字、字母或其他方式表示，但不得混淆。标识应具有可追溯 性。根据标识可追溯列用户、译者、校对、审校、编辑、打字、文稿校对、 印刷、发运人、存档位置等。4.3 业

6、务 流 程业务流程的管理应涵括下列诸方面：译 前 准 备 、翻 译 、审 校 、专 业 审 校（ 如 果 需 要 的 话 ） 、编 辑 、录 入（ 打 字排 版 ）、 文 稿 校 对 、 印 刷 、 质 量 检 验 、 文 档 管 理 。4.3.1 译 前 准 备译前准备人员应详细了解用户的需求，根据用户的需求，编制出译件完 成的工序、时间、选择合格的译、校人员；清点整理原件，检查有无漏、缺页、不清晰处。如有，应向用户说明， 并要求用户补充提供。若用户无法提供清晰的原件，则在原件上用铅笔或其 它可去除痕迹的标记注明。翻译应使用原件的复印件进行翻译，在任何情况下，不得遗失、污毁用 户的原件。4.

7、3.2 翻 译翻译人员应熟悉所译资料涉及到的专业内容，备齐相应的工具书，根据 译制要求进行翻译。在翻译过程中，不得缺译、漏译、跳译、对没有把握译 准 的 地 方 ，要 加 以 注 明 ，质 量 要 求 见 TSS-101 ， TSS-102 ， TSS-103 ， TSS-104 ， TSS-105 。4.3.3 审 校审校人员应根据原件（复印件）和译稿进行逐字校对，并根据上下文统 一专用词汇，对名称、数据、公式、标称单位均需认真校对，一般来讲，原 件的英制单位（或其他单位）应改成公制单位，同时用括号标出原有的英制 单 位（ 或 其 它 单 位 ） 。审 校 后 的 译 件 应 内 容 准 确

8、 ，行 文 流 畅 ，语 言 无 过 多 的 生 涩 之 处 。 审 校 时 ， 应 使 用 与 翻 译 有 别 的 色 笔 ， 以 示 区 别 。 质 量 要 求 见 TSS-101 ， TSS-102 ， TSS-103 ， TSS-104 ， TSS-105 。4.3.4 编 辑编辑工作主要是根据原件的格式进行再加工的过程，使译件的版面字体 符 合 TSS-201 ， TSS-202 ， TSS-203 ， 使 译 制 件 版 面 美 观 、 大 方 、 紧 凑 ， 图 表 排列有序，与原文相对应，章节完整。编辑时，应使用与翻译审校有区别的 色 笔 ， 以 求 区 别 ， 见 TSS-2

9、01 。4.3.5 录 入录入工作人员应对原件，按审核后的译件，逐字录入。要求字体规范，无 错 别 字 ， 数 据 公 式 准 确 。 具 体 要 求 见 TSS-201 ， TSS-202 ， TSS-203 。4.3.6 文 稿 校 对文 稿 校 对 人 员 应 对 应 审 校 后 的 译 件 ，按 打 字 稿 逐 字 校 对 ，不 得 有 缺 、漏 、 错。发现有错时，应认真填写勘误表，交录入人员更正，并加以验核。4.3.7 质 量 校 验质量检验人员应根据原件，译件，打字稿进行最终检验。按照用户的要 求，逐一进行检查。4.3.8 印 刷 品 及 复 印 件印 刷 品 及 复 印 件 的

10、 服 务 质 量 要 求 见 TSS-204 。4.4 质 量 保 证 和 相 应 责 任4.4.1 翻译成品的质量保证期为交件后的6 个 月。4.4.2 翻译成品的质量标准见TSS-102，TSS-103 ， TSS-104 ， TSS-105 。4.4.3 在质量保证期内，翻译服务企业对合格 的译 件 存在的 少 量的错、漏 可 采用 ： （ 1） 打 字 件 免 费 更 正 ； （ 2） 印 刷 件 免 费 出 勘 误 表 。4.4.4 对由于用户原因出现的修改，不属4.4.3规 定 范畴。4.4.5 翻译服务企业所提供的译件出现严重质量问题而导致 用 户 无 法 使 用 ， 应相应扣减

11、该部份的翻译费用，在批量译件中扣减相关部分的翻译费用。4.4.6 翻译服务企业不承担用户任何间接的损失费用。4.4.7 翻译服务企业的译制成品被判明为不合格产品时，应 赔 偿 用 户 的 直 接 损失费，但赔偿的总额不应超出该译件所收取的翻译费总金额。4.5 资 料 存 档 及 其 它翻译服务企业所承接的资料完成后，其相应的原文复印件、译稿、打字 稿 、 勘 误 表 等 相 关 资 料 的 最 低 保 存 期 为 12 个 月 。存档的资料应标识准确，资料完整，便于查阅，如存在电脑里，则应备 份。用户的原件应完整地交还用户，并作相关记录。4.6 用 户 反 馈 和 质 量 跟 踪翻译服务企业应指定专人对用户反馈意见进行登记，整理，并针对反馈 意见进行整改。对用户反馈的意见均应给予答复。对批量用户，各翻译服务企业还应进行前期、中期和后期的质量跟踪， 对用户反映的问题应及时整改。各翻译服务企业在完成批量用户的翻译工作 后 ，应向 用户提供“全国翻译企业协作网”的质量调查表。4.7 保 密4.7.1 所 有 翻 译 服 务 企 业 均 有 义 务 为