客房服务教案

1、 第一章客房部概述 学习目标：熟悉掌握客房部的重要性掌握客房员工素质要求了解客房与其他部门之间的工作关系客房的概念客房是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。家中通常会留有一两间空的房间，以备客人来家做客时留宿，也叫客房。通常客房意指酒店提供的客房。 二、客房部的地位和作用1、客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占7

2、0%80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。（1） 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。（2） 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平

3、包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分-客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才

4、能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。6、 服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有""家""的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量""价""与""值""是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店

5、声誉的重要标志。三、客房部业务范围四、客房部主要任务五、客房部员工素质要求案例：认识客房部员工六、客房部与其他部门的业务关系客房部与相关部门的业务协调案例：谁的责任？第2章 客房产品基本知识学习目标：1.熟悉掌握客房产品的概念2.熟悉掌握客房的功能及设备用品配置案例导入： 我国星级饭店评定标准与客房产品价值2003版、2010版星评中【客房部分】数据从这个评价体系中反映了客房产品的哪些特点？一、客房产品的特性二、酒店类型与客房设施Types of Lodging Establishments VS Rooms 酒店类型与客房设施Types of Lodging Establishments V

6、S Rooms 客房类型与客房设施客房类型的表示一、房的种类i. 单人房（Single Room）这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称""蜜月客房""。8Frii. 双人间（Two-Bed Room）这种房间配备两张单人床，称为""标准间""（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。iii. 普通套（Junior Sutit）这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。>-L"&

7、quot;M1iv. 豪华套房（Deluxe Suite）此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)|tv. 总统套房总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。:e房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种客房的设备与用品一、房间的设备与用品?1. 床（席梦思床垫，中式床有

8、一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）MMqK>V2. 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4. 圆桌茶几或方形茶几5. 扶手椅或沙发6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）|)GI7. 琴凳8. 行李架;9. 电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统10. 电话机（VOD点播单，电视频道介绍）11. 衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12. 凉水瓶、电水煲13. 垃圾桶t14. 房间装饰品（有绿色植物）15. 中央空调;16. 国际标准型3线插座器17. 消防装置

9、-天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。2、面盆3、坐便器（马桶）4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。特种客房与设施要求 北京国贸饭店行政楼层酒廊女士客房女性客房布置要求上海瑞吉红塔大酒店女性客房主题客房成都京川酒店三国文化客房案例：奇特的酒店四、客房设计与布置四、客房设计与布置客房设计布置的一般原则客房门错开灯具形状、投光、位置与照度不同国家和地区不同等级客

10、房双床间净面积指标单位：平方米客房设计布置的一般原则卫生间的设计客房设计与布置的发展趋势全球最豪华的“伯瓷酒店”客房面积与房价客房设计与布置的发展趋势智能技术在酒店设计与装修中的应用数字客房第3章 中式铺床程序学习目标：1.熟练掌握中式铺床技巧一、将床拉出屈膝下蹲，用手将床盒及床垫慢慢拉出约50厘米。二、准备工作检查床、棉垫是否齐整、干净，以标准姿势站在床的一侧，身体前倾，屈膝下蹲，两脚分开与肩同宽。三、将第一张床单铺在床上（包单、包边、包角）1、将正面向上，中折线居床的正中位置；2、均匀地留下床单四边，使之能包住床垫，先折好床的两个顶端，成信封状，然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之间，折好

11、的床角成90度，确保床单固定在位、平整并不会轻易移动。四、铺棉被1、将棉被套进被罩内，四角对称平整，铺在床上与床单中线相重叠，折30厘米；2、被套在侧边开口，要将带系好，进房间第一张床被套开口方向朝向卫生间；第二张床被套开口朝向窗户；3、被套开口在床尾时，均朝向床尾。五、装枕（装芯、定位、整形）1、将枕芯装入枕套，使四角均匀饱满；2、注意不宜用力拍打枕头；3、将枕头放在床的正中，距床头约510厘米；4、单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人床，枕套口反向于床头柜；5、枕套的缝线对床头；6、将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口朝向床头柜，双人床枕套口互对。两个枕头中缝对

12、齐；7、单人床枕头2个，双人床枕头4个。六、将床推回原位1、以腿部力量将床缓缓推进床头板下；2、再检查一遍床是否铺得整齐美观。中式铺床的关键要点及注意事项    关键要点：（1）准备充足（2）动作利落（3）少走弯路    注意事项：（1）站住（2）行走路线不重复（3）不跪床（4）动作轻松、不重复、一次到位    一、铺床前要做好充分的准备。从布草房领来物品时，以楼层为单位，将各个房间所需物品进行区域放置。到每个房间的时候，将房间内所需物品一次带齐，放在房间内顺手的位置，防止因物品不齐全重新返回去取，或因物

13、品放置不合理而在铺床过程中浪费时间。物品准备好后，在床尾位置将床往外拉到适当的距离以方便工作，用眼睛迅速扫描床的整体情况，观察有无床腿损坏或床垫移位等情况。如果没有，即可进入正式的程序。    二、铺床时要动作利落。动作一定要干净利落，不拖泥带水，用力适当，尽量使每个动作一次到位。甩床单时，用力过小床单会出现一次性打不开或不平整，用力过大会造成一端长一端短，这样就要重新再来一次。应站于床尾正中，手拿床单等距离的两侧，均匀用力甩出，使床单整齐地平铺于床上，中线定位于床垫正中，不偏不斜，一次到位。    三、铺床过程尽量少走弯路。一会跑到

14、这边，一会跑到那边，很浪费时间。就包角而言，对各个角按照一定的顺序依次来包，就会减少很多时间。套被套也要有序操作，一次抛开定位，被套中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线，被子齐床头。      追求速度、效率，更要重视整体的美观度和质量！ 第四章 客房清洁与保养学习目标v 掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； v 知识目标v 熟悉客房部常用清洁器具与清洁剂v 掌握客房清洁的流程； 清扫前的准备工作清洁卫生服务（一）、客房一、 工作车的准备 工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不

15、同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上""正在打扫""的牌子。*l 工作车上的所有物品必须取出；l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；l 中间层放""四巾""；l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不

16、显眼处；l 各类物品必须归类摆放整齐；l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； 配置充足的抹布。客房的清扫整理二、房间清洁次序（1） 正常清扫次序A、 VIPB、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有""请速打扫""牌的房间D、 住客房E、 长包房F、 走房G、 空房（2） 开房较紧张的清扫次序A、 VIPB、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有""请速打扫""牌的房间D、 走房E、 长包房F、 空房客房的清扫整理晚安卡及早餐卡客房的清扫整理个性化服务案例做计划卫生三、客房专项清洁保养四、客房卫生管理与绿色客房3、 二

17、、房间清洁次序（1） 正常清扫次序A、 VIPB、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有""请速打扫""牌的房间D、 住客房E、 长包房F、 走房G、 空房（2） 开房较紧张的清扫次序A、 VIPB、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有""请速打扫""牌的房间D、 走房E、 长包房F、 空房第五章 酒店服务员标准用语学习目标：一 语言美 礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻

18、，说话轻，操作轻。 3' 三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 4 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 5' 四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 6' 五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 7 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 8' 文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 9' 四种服务忌语'：蔑

19、视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 10、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。二、基本用语 1） 基本服务用语 '欢迎'、'欢迎您'、'您好'对于客人来到客房楼层时，服务人员人员使用。 '谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 '请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 '请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或

20、给客人带来不便，本着歉意的心情说。 '让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 '对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 '再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 三 日常服务用语 -早上好，先生（小姐）？ 根据时间段问候-请往这边走。 -请随我来。 -请坐。 -请稍候，我马上为您安排。 -请稍候，您的房间马上（收拾）好。 3 打扫续住时(1)*-对不起，先生（小姐）请问现在方便为您清理房间吗？ 客人需要：回复好的。客人不

21、需要时说：请问什么时候方便为您清扫房间呢？ 客说时间* ，好的 *时准时为您清扫。对不起打扰了。(2)如客人的房间一直在打DND，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后：应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示 DND我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？（3）.客人打DND，客人在家，在14：00后打电话询问客人“*先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”(4).如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“先生/小姐房间已经打扫完毕，请问还有其它需要吗？如有什么需要，请

22、拨打电话*与我们联系，祝您住得愉快！”-先生（小姐），麻烦您坐在这边好吗？-先生/小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？-实在对不起，我们马上为您重新打扫（换）。-谢谢您的合作。 -谢谢您的帮助。4.为客人送东西时 或借物-请问您喜欢用什么饮料，我们客房有红牛、王老吉、旺仔、可乐。-对不起，让您久等了 这是您需要的*-真抱歉，耽误您很长时间。-对不起，请问您是付现金还是挂房帐。(挂账)麻烦您在这里签一下名 谢谢祝您住的愉快，晚安。 （付现）-先生这是您的帐单。 -请付XX元，谢谢。 -先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 -希望您对我们的服务提出宝贵意见。 -非常感谢您的意见。

23、 -十分感谢您的热心指教。 -谢谢，欢迎您再来。 -再见，欢迎您再次光临。 5参观房间：接到通知及时到电梯口迎接。面带微笑并问候先生/小姐 请问你您需要参观我们的房间吗？ 请这边请，请随我来，请稍等。敲门并报身份里面请*这是我们的*房间。给客人按电梯门请走好 欢迎再次光临开门服务酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和开门通知单或者押金条好吗？ （1）有卡打不开，先生/小姐你的房卡已失效，请您到前台办理续卡手续谢谢！如果客人要求你代办：先生/小姐对不起不是不为您代办，办理相关手

24、续都都需要您亲自签字谢谢！（2）什么都没有且不能提供房间信息的：先生/小姐对不起，为了您和他人的财产安全，不能为您开启房门麻烦您到前台办理登记手续谢谢您的配合。2访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问*房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”（1）如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有*先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，*不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，*先生/小姐现在不方便会客”3.客人要的物品酒店没有，

25、应向客人道歉：对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”4.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”5.如果客人到行政楼层找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在一楼大厅左侧。”6.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”7.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”8.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”9.如果客人在房内，未插房卡，不知客人在房内，按门铃后

26、，客人开门，服务员应讲“您好，请问方便为您打扫房间吗？”第六章 客房部基础英语词汇学习目标1.能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写Part One、SLEEPIGN(睡眠空间)一、床bed床单sheet 被子quilt被罩bed-cover 枕头pillow内枕pillow-slip 枕套pillowcase毛毯blanket 床垫mattress白拍mattress pad 床头灯bed-side lamp床头灯罩lamp shade 灯泡light bulb壁画picture 墙壁wall壁纸wallpaper 折叠床folding bed加床 rollaway be

27、d二、床头柜bedside table电话telephone 便签 note paper笔pen 电子表clock请勿吸烟卡please dont smoke on the bed音响 radio 夜灯night lightPart Two、WASHING (梳洗空间)一、洗脸台: 镜子bathroom mirror 中巾架 tower rack洗手盆wash hand basin 面盆水龙头tap(hot and cold)下水堵stopper 排水洞drain hole化装镜vanity counter 肥皂碟 soap dish卷纸架 toilet paper holder 吹风机 ha

28、irdryer垃圾筒garbage can1、备品：口杯drinking glasses 小巾hand towel中巾face towel 烟灰缸ashtray2、供应品：牙刷toothbrush 牙膏toothpaste浴帽shower cap 梳子comb针线包a swing kit 洗发水shampoo润肤body lotion 肥皂soap面巾纸tissue 卷纸toilet paper剃须刀razor二、 抽水马桶toilet bowl ： 马桶盖toilet seat cover马桶垫toilet seat 抽水柄flush handle排水管waste pipe 溢出overfl

29、ow三、 浴缸bath tub: 大巾架towel rack浴缸扶手grab bar 淋浴头shower head晾衣绳 clothes line1、备品：地巾bath mat 浴袍bathrobe大巾bath towel 浴帘shower curtain浴帘杆shower rail四、 其他词汇other words丢失missing 沾染 stain堵塞clog 烧坏的 burn out通风不凉的 stuffy 门钩door hookPart Three、LIVING (起居空间)一、休闲：咖啡桌coffee table 圈椅chair扶手椅armchair 火柴match落地灯floor

30、 lamp 窗户window窗帘curtains(day and night) 窗帘curtain rod宣传架notice二、娱乐： 电视 TV 遥控器remote control机顶盒 VOD 电视柜TV shelf节目单 TV program list三、小酒吧mini bar： 酒单minibar list 热水壶 electric kettle冷水壶Flask 冰筒ice bucket托盘 tray 茶壶teapot茶叶tea 咖啡coffe咖啡杯cup 茶杯tea cup冰箱fridge四、酒水： 花生peanut 土豆片 chips可乐 co-ca-co-la 雪碧sprite本

31、地啤酒local beer 果汁juice新其士 sunkist 巧克力chocolate本地矿泉水mineral water 进口矿泉水evianPart Four、WRITING (书写空间)一、写字台writing desk： 梳妆镜 dressing mirror 台灯 lamp节目架TV program shelf梳妆椅dress table stool二、文具盒stationery box： 信纸envelope电传 fax paper 行李贴安全须知抽屉drawer ： 服务指南Service Guide二、电话本Imperial GuidePart Five、STORING (

32、存储空间)壁橱wardrobe/closet 衣架hanger备用枕头 extra pillow 毛毯blanket洗衣单laundry list 洗衣袋 laundry bag鞋拔子shoehorn 衣刷子 cloths brush 擦鞋纸shoeshine 拖鞋slipper保险箱safe 衣柜门door行李架luggage rackPart Six: Other Equipment (其它设备)一、门厅： 门door 门锁lock门把手handle 窥镜spy-hole打扫牌 make up room DND牌do not disturb早餐牌 breakfast 开关 switch沙帘

33、cheers 窗台window sill 电源插座socket 空调air condition花瓶vase 沙发 sofa安乐椅easy chair 穿衣镜full-length mirror紧急疏散图fire escape plan 壁角板skirting二、Special Housekeeping Nouns(客房特殊词汇)插头plug 接线板 adapter吸尘器 vacuum cleaner 抹布 dust cloth钥匙master key 手推车trolly消毒剂 disinfectant 空气清新剂air freshener 剪刀scissors 熨斗iron胶水glue wat

34、er 胶条adhesive tape宽带线coder line 变压器 transformerBASIC ENGISH FOR HOTEL HOUSEKEEPINGPART TWO客房部英语培训英语培训(一)一、问候：Good morning sir/Mr. 早上好 先生Good afternoon miss/madam 下午好Good evening 晚上好Good night 晚安二、情景对话：A： Housekeeping . May I come in? 服务员，我可以进来吗?B: Yes, what it is? 什么事呀?A: we d like to clean the room

35、. May we do it now:? 我们为您打扫房间，现在可以吗?B: Yes, go ahead 可以来吧!三、句型May I make up your room? 我可以打扫您的房间了吗?May we clean your room now . Sir? 我可以打扫您的房间了吗?Could you come back later? 你能一会儿来吗?May I help you / what can I do for you ? 我能帮您做点什么吗?四、词汇morning 早上 afternoon 下午 evening 晚上Housekeeping 客房服务员 clean the ro

36、om 打扫房间 come back later 一会儿来 make up room 打扫房间英语培训(二)一、 日常用语Excuse me. Sir/Miss/Madam 打扰您一下，先生 / 小姐Thank you/thanks 谢谢You are welcome. 别客气Goodbye / See you 再见二、 句型What time would it be convenient. Sir? 什么时候比较方便先生?Well come and clean your immediately.我们将立刻来打扫您的房间What time is it now? 现在几点了?What is you

37、r room number ? 我的房间是哪间?三、 数字/时间one two three four five six seven eight nine ten eleven twelve thirteen fourteen fifteen sixteen seventeen eighteen nineteen twenty-one thirty fifty sixty seventy eighty ninety thousand million billionone o clock two o clock two thirty a quarter to/past three四、 词汇Just

38、 a moment 稍等 convenient 方便 immediately立刻英语培训(三)一、 日常用语Im sorry to disturb you sir.打扰了先生Have a nice day . 祝您今天过的愉快Have a good rest 祝您过的愉快Sure Certainly 当然可以二、 句型Ill be there in a few minutes 我马上就去Could I have some more towelsteacoffee 请给我那一些毛巾 茶叶咖啡Ill get there right away I ll bring it right away 我马上

39、去拿 我马上给您拿来Im sorry to have kept you waiting 对不起让您久等了三、 词汇disturb打扰 rest休息minutes分钟towel毛巾wait 等侯tissues面巾纸 quilt被子 ashtray烟灰缸 ice冰块 hot water热水英语培训(四)一、日常用语Have a pleasant evening 祝您度过愉快的夜晚Is there anything else I can do for you 还需要我做什么二、句型Do you have laundry? 你有洗衣吗?May I replenish you mini bar? 我能给

40、您补充酒水吗?When will they be ready ? 什么时间能洗好?Well deliver them tomorrow evening around six 。我们将在明天6点左右送到您的房间。Whats seems to be trouble? 哪儿出了毛病?Let me call a repairman to do it. 我去叫一个修理工来三、词汇pleasant愉快 laundry 洗衣 deliver送回、送到 trouble问题 repairman 修理工第7章 清洁剂特性与使用方法学习目标通过本章学习熟练掌握清洁剂特性和使用方法一、 清洁剂的种类和用途（一）酸性清

41、洁剂（PH7因酸性具有一定的杀菌除臭功能，所以酸性清洁剂主要用于卫生间的清洁；因此，些强酸清洁剂可用于计划卫生；酸性清洁剂通常为液体，也有少数为粉状，因酸有腐蚀性，所以在用量、使用方法上都需特别留意，使用前要特别留意说明书，最好先做小面积试用。禁止在地毯石材、木器和金属器皿上使用酸性清洁剂。（二）中性清洁剂（PH）化学上把PH的物质，称为中性物质，而在商业上则把PH<的清洁剂皆称为中性清洁剂，其配方温和，可起到清洗和保护被清洁物品的作用，因此在日常清洁卫生中被广泛运用，中性清洁剂有液体、粉状和膏状，其缺点是无法或很难除积聚严重的污垢，现在饭店广泛使用的多功能清洁剂即属此类。（三）碱性清洁

42、剂（<PH<）碱性清洁剂对于清除油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果，但在使用前应稀释，用后应用清水漂清，否则时间长了会损坏被清洁物品的表面。碱性清洁剂既有液体、乳状，又有粉状、膏状。二、 酒店常用的清洁剂在做计划卫生工作时，使用合适的清洁剂不仅省时、省力，提高工作效率，而且对延长被清洁物使用寿命很有益处，但清洁剂和被清洁物都有较复杂的化学成分和性能，若清洁剂使用不当不仅在不到预期效果，相反会损伤被清洁物品，因此，选择合适的清洁剂对饭店来说是非常重要的。目前酒店常用的清洁剂大致有以下几种：（一）酸性清洁剂、盐酸（PH）主要用于清除基建时留下的污垢，如水泥、石灰等斑垢，效果明显。、硫酸（P

43、H）能与尿碱起中和反应，可用于卫生间恭桶的清洁，但不能常用且必须少量。、草酸（PH）用途与盐酸、硫酸钠相同，只是清洁效果更强于硫酸钠，使用时要特别注意。以上三种酸性清洁剂都可少量配备，用于清除顽固尘垢或计划卫生。但使用前必须加以稀释，且不可能将浓缩液直接倒在被清洁物表面。、马桶清洁剂（1PH5 ）马桶清洁剂呈酸性，但含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效，主要用于清洁卫生间马桶、男用便器、洗手盆等用具。使用时应先按说明书稀释，且注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在被清洁物表面。、消毒剂（5PH9）主要是呈酸性，可作为卫生间的消毒剂，又可用于消毒杯具，但一定要用水漂净。

44、“八四”消毒液即为较好的一种）（二）中性清洁剂、 多功能清洁剂（6PH8 ）、 洗地毯剂这是一种专门用于洗涤地毯的中性清洁剂，因含泡沫稳定剂的量有区别，可分为高泡和低泡两种形式，低泡一般用于抽洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯剂宜用温水稀释，去污效果更好。（三）碱性清洁剂、 玻璃清洁剂（7PH10）玻璃清洁剂有桶装和高压喷罐装两种，桶装玻璃清洁剂类似多功能清洁剂，主要功能是除污斑；使用时需装在喷壶内对准脏迹喷一下，然后用干布擦拭即光亮如新，后一种内含挥发性溶剂，芳香剂等，可去除尚油垢，用后留有芳香味，且会在玻璃表面留下透明保护膜，更方便以后的清洁工作，省时省力效果好，但价格较高。、 家具

45、蜡（8PH9）在每天的客房清扫中，服务员只是用湿布对家具进行除尘，家具表面的油污等不能除去，对此，可定期用稀释的多功能清洁剂进行彻底除垢，但长期使用会使家具表面失去光泽，还应定期使用家具蜡，家具蜡形态有乳液、喷雾型、液体状等几种，它具有清洁和上光双重功能，既可去除家具表面动物性和植物性油污，又可形成透明保护膜，具有防静电、防霉的作用。使用方法是将适量家具蜡倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍，其作用是清洁家具，min后再用同样方法擦拭一遍，这一遍是上光。、 起蜡水（10PH14）用于需要再次打蜡的大理石木质地面，起蜡水碱性强，可将陈蜡及脏垢浮起而达到去蜡功效。使用时应注意需反复漂清地面后才能再次上

46、蜡。（四）上光剂、擦铜水擦铜水呈糊状，主要原理是氧化掉铜表面的铜锈而达到清洁光亮铜制品的目的，应注意的是只能用于纯铜制品，不能用于镀铜制品，否则会将镀层氧化掉。、 金属上光剂含轻微磨蚀剂，脂肪酸、溶剂和水。主要用于铜制品和金属制品，如水龙头、卷纸架、浴帘杆、毛巾架、锁把、扶手等，可起到除锈、去污、上光的作用、金属上光剂只限于纯金属制品使用。、 地面蜡地面蜡有封蜡和面蜡之分。封蜡主要用于第一层底蜡，内含填充物，可堵塞地面表层的细孔，起光滑作用，面蜡主要是打磨上光，增加地面光洁度和反光强度，使地面更为美观。蜡有水基和油基两种。水基蜡一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，于燥会形成一层薄薄保

47、护膜；油基蜡主要成分是矿物石蜡，常用于木板地面，蜡的形态有固体、膏体、液体三种比较常用的是膏状、液体这两种地面蜡。（五）溶剂类溶剂为挥发性液体，主要用于去除怕水的被清洁物上的污渍。、 地毯除渍剂专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对羊毛地毯尤为合适，地毯除渍剂种类很多，如清除果汁色斑的，有清除油脂类脏斑的还有清除口香糖的。但地毯上有脏斑应及时擦除，否则除渍效果不明显。、 牵尘剂（静电水）用于浸泡尘推，对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁和维护，达到清洁保养地面的效果。、 杀虫剂这里指喷罐装高效杀虫剂，由服务员使用，对房间喷射后密闭片刻，可杀死蚊、蝇和蟑螂等爬虫和飞虫。但对老鼠则应购买专门的灭鼠

48、药或请专业公司进行处理。、 酒精适用于电话消毒等清洁项目。、 空气清新剂空气清新剂品种很多，产品质量的差距很大，辨别质量优劣的最简单的方法就是看留香时间的长短，留香时间长则质量较好，空气清新剂具有杀菌、去异味、芳香空气的作用。三、 清洁剂的使用为了有效地使用清洁剂，充分发挥其效能，减少浪费，提高清洁保养工作的安全性，有必要对酒店常用清洁剂进行严格的管理与控制，在使用过程中应注意的事项如下：（）一般清洁剂皆为浓缩液，使用前必须严格按照使用说明进行稀释，配水比例适中。浓度高，既浪费清洁剂，又对被清洁物有一定的损伤作用；浓度过淡，则达不到清洁效果，不能符合星级饭店的卫生要求，影响饭店服务质量。（2）

49、不能使用粉状清洁剂。因粉状清洁剂对被清洁物表面尤其是卫生洁具表面有一种摩擦作用会损伤物体的表层。同时，粉状清洁剂在溶解过程中易于沉淀，往往也难以在到最佳的清洁效果。（3）应根据被清洁物不同的化学性质、用途及卫生要求选择合适的清洁剂，达到酒店清洁保养的要求。（4）清洁剂在首次使用前应先在不范围内进行试用，效果良好的才可以在大范围内推广使用。（5）应做好清洁剂的分配控制工作，减少不必要的浪费。（6）高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂，以及强酸、强酸清洁剂在使用中都应注意安全注意安全问题。前者属易燃易爆物品，后者对人体肌肤易造成伤害，服务员应在日常工作中掌握正确的使用方法，使用相应的防护工具，禁止在工作

50、区域吸烟等。（7）任何清洁剂一次使用过多都会对被清洁物产生不同程度的副作用，甚至是损伤，因此，不能养成平日不清洁，万不得以时再用大量的清洁剂清洗的坏习惯。这种方法既费时、费力、效果也不好，也不要指望好的清洁剂对任何陈年脏垢都非常有用。（8）酒店应根据各自的资金状况选择合适的清洁剂。第八章 宾馆酒店公共区域清洁保养工作一、安排好清洁保养时间饭店的公共区域是饭店的客人活动频繁的场所，在对公共区域进行清洁保养前，应根据客人活动的时间规律，安排好不同区域的清洁保养时间，原则上不影响客人的活动和各部门的正常营业，一般日常清洁可在营业时或客人活动的间隙进行，而彻底的清洁保养则应在营业结束后或基本无客人活动

51、时进行。二、领取工作钥匙和有关工作报表清扫卫生前，服务员应先到领班处领取某些公共区域如餐厅、酒吧、商场、歌舞厅等处的工作钥匙和有关的工作报表，同时应听取领班对当天工作任务的安排和要求。三、准备好清洁剂和清洁器具1、 清扫公共区域卫生前，先根据不同的清洁区域和清扫任务，准备好相应的清洁设备和各种清洁器具。（1）清洁高处卫生应准备好梯子等清洁工具，使用前先检查是否完好，有无损坏。（2）清洁地面卫生，应准备好吸尘器，洗地毯机、打蜡机、拖把、尘推等。清洁器具应保持干净，完好无故障，若发现机器设备有漏电等异常现象，不能使用并及时报修。（3）清洁其他场所的卫生，可根据情况准备好玻璃清洁器、抹布、胶皮手套、

52、扫帚、畚箕等。2、 根据被清洁对象的物性及要求，准备好各类清洁剂，并按规定进行稀释，放在一定的容器中。四、 做好公共区域场地的准备工作清扫公共区域卫生前，应根据清洁任务要求的不同，对某些场地做些准备工作。1、地毯吸尘前，最好把家具先挪开，等吸完尘再放回去，可以有更好的吸尘效果。2、清洗地面前，应先把家具等搬开，等清洗完地面，更放回去。（地面应吸好尘后，再把家具等复位，若清洗地毯时五、 检查仪表仪容公共区域清洁保养工作内容一、清洁工作的内容（一）保持周围环境的清洁（二）保持花园的清洁1、清扫花园的工作，包括停车场地面，每天应用扫帚清扫，及时除去地面上的垃圾。停车场还应用拖把定期擦洗。2、对于草地

53、、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修技整形，除草灭虫等工作。3、庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一二次。4、 饭店大门前要不停清扫。门前清扫通常应先喷洒适量水后再清扫，以防起灰尘。5、 对汽车带到门前泥沙、污渍及时清理。门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理二三次。地毡要定期换洗。门前的地面也要定期用水冲洗，一般每星期应冲洗一二次。（三）饭店外墙的清洁饭店外墙应定期清洗，既可由饭店自行清洗，也可委托专门的清洁公司进行。二、店内前台公共区域的清洁保养工作内容凡是供客人共有共享的活动区域可称之为前台公共区域，如大厅、餐厅、会议室、商场等。（一）大厅的清洁大厅是饭店内日夜使用的场所，它

54、的状况好坏，会给来宾留下深刻的印象，因此需要日夜不停地进行清洁保养。1、大厅日间清洁卫生（1）推尘 大厅若是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘工作，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，放上存伞架。（2）清理烟类缸和沙缸 按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，烟头不得多于三只。替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放到脏烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用烟灰缸，则应把干净的烟灰缸放回原处，以方便客人。若发现沙缸内有烟头、纸屑等杂物亦应及时清理掉。（3）整理座位 大厅休息处的沙发

55、、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位；地面上，沙发、茶几上若有果皮、纸屑，应及时清理，对倚地扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，不允许在沙发上睡觉。（4）除尘 负责大厅清洁的服务员必须不断地巡视大厅各处，抹去浮尘，包括大厅内各种指示牌、公用电话机、总服务台、台面灯座、电梯厅、花盆（捡去烟头、火柴梗等）和大厅玻璃门等。（5）其他工作 大厅休息处若铺有地毯，服务员应定时吸尘，定时用酒精清洁公用电话；还应清洁大厅公共洗手间；经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，清理过道地面等。上述工作，一般在日间进行，服务员应根据客流情况。一般要求一至两小时循环一次，进行上述工作时应尽量不影响客

56、人和其他员工。2、大厅晚间的清洁大厅进一步的清洁保养工作，一般在晚间进行，因为那时人流量减少，影响较小，夜间大厅服务员的工作内容主要有：吸尘、清扫地面、用拖把拖洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、倒净并擦净烟灰缸和污物筒、擦净墙上、木器上、金属面上、门上、把手上等处的指印或污点、用铜油或不锈钢清洁剂擦净擦亮所有铜器、不锈钢器具、洗净擦亮所有的玻璃门和镜面。3、前台公共区域每周一次的清洁工作大厅、电梯厅等公共区域每周一次的清洁保养工作包括：（1）清洁电话间与电话亭。（2）木器家具的蜡上光。（3）清洁窗台。（4）对百页窗进行吸尘。（5）用装有长吸管的吸尘器对天花板通风口除尘。（6）用装有清洁缝隙设备的吸尘器对踢脚板进行吸尘。（7）大厅地面清洗并打磨抛光。（8）擦拭