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文档简介

1、苏州供电公司依据服务水平协议跟踪现场服务绩效1 .范围该流程涉及监督和评估服务提供方履行服务水平协议。2 .控制目标精确地监督服务提供方执行承诺的服务水准，以保证提供相当 水准的客户服务。3 .主要涉及部门服务质量监督和分析执行经理4 .主要前提和假设有服务水平协议约束各服务提供方，苏州供电和其他服务提 供方熟悉服务条例中的条款并认同此条款的有效性5 .主要控制点需要通过有关报表来支持服务水平的评估6.流程说明3.3.1.3依据服务水平协议跟踪现场服务绩效服务质量监督及分析执行经理财务部门服务提供方步骤说明负责人输出1.生成客户投诉报 告客户对每个现场服务提供方的投诉将 被记录，客户服务人员应

2、将投诉资 料与客户的联系方式及工作需求 单联系起来服务质量监督和分析执行经理可 以使用该报表，依据接触记录和工 作需求单，列出所有被客户投诉的 现场服务提供方.该报表应能够显 示每条接触记录的具体内容，以便 服务质量监督和分析执行经理能 得到更详细的投诉信息服务质量监 督和分析执 行经理工作单投诉报告2.生成工作单完成 度报表此在可以找出那些已经超过承 诺完成时间的工作单工作单的承诺完成时间以服务水 平协议为基准来定，承诺时间和实 际完成时间应记录于工作单中报表应包括以下信息如：工作中心（服务提供方）工作单类别工作单号工作地址优先级开始时间预计结束日期和时间实际完成日期和时间达到的服务水平该报

3、表的准确性主要取决于派发 人员在工作单中输入的信息的准 确程度服务质量监 督和分析执 行经理工作单完成度报 告3.判断服务提供 方服务水平协议 的遵守程度依据报表提供的信息，服务质量监督 和分析执行经理将能够分析并找 出每个现场服务提供方履行服务 水平协议的绩效服务质量监督和分析执行经理也应该 定期的与现场服务提供方进行交 流，以了解具体情况并使用在线数服务质量监 督和分析执 行经理步骤说明负责人输出据4.警告或是提醒服 务提供方服务质量监督和分析执行经理依 据分析的结果决定是否给予现场 服务提供方提醒或者是警告在服务水平协议中，应明确指明何 时发出提醒或警告服务质量监 督和分析执 行经理提醒

4、或警告信5.收到提醒或警告现场服务提供方受到提醒或警告，并 后可能与服务质量监督和分析执 行经理后所争论服务提供方6.决定给予现场服 务提供方的酬劳 金额基于服务水平协议的分析，服务 质量监督和分析执行经理确定对 于现场服务提供方的罚款金额服务质量监督和分析执行经理应 将建议的罚款金额传送至财务部 门在服务水平协议中，应明确指明对应 具体违约情况给予处罚的标准服务质量监 督和分析执 行经理建议的付款罚金7.支付服务提供方将款项支付给服务提供方应付会计7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/ 人员提交时限/频率工作单投 诉报告服务水平监督 和分析经理报告客户投诉情况 和被投诉的工作单1服务水平 监督和分 析经理每周工作单完 成数据报

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