物业应急准备与响应预案

1、应急准备与响应预案工程类：一、空调系统应急处理方案1.制冷机组发生故障：A运行值班员应立即启动备用空调，恢复供冷。B管理处接到报警后，管理处经理及工程部必须在5分钟以内赶至现场，在10分钟内确定事故原因，能自行处理的应及时排除故障，恢复机组正常工作。C管理处不能处理的故障，应在确定故障原因后3分钟内通知维修单位，维修单位应在30分钟内赶至现场处理。D故障不能在10分钟内处理的，管理处应及时通知业主，并说明故障原因。2制冷机组附属设备（如冷却/冷冻水泵、冷却塔等）发生故障：运行值班员立即启动备用设备，工程部及时组织人员维修，恢复设备正常使用。3中央空调末端装置发生故障：工程部立即组织人员抢修，维

2、修时应尽量减小影响供冷的范围。4故障排除后，工程部做好工作记录及故障分析报告，总结经验，避免同类事故的发生。空调系统应急处理流程图发生故障分析故障，合力抢修工程部服务中心经理附属设备故障制冷机组故障末端设备故障判定故障类别确认运行值班员能否自修现场修理通知维修保养单位30分钟内到达工程部 排除故障总结经验，工作记录电梯系统应急处理方案1、当消防系统（误）报火警，消防值班人员应沉着冷静，迅速查清报警点位置和数量，电话、对讲机通知秩序值班人员急赴现场查看，同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时必须立即通知管理处组织人员灭火救灾，同时停止电梯运行。若系误报，尽快排除故障，恢复电梯正常运行

3、。2、突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行，消防值班人员应通过对讲电话告诉乘客不要惊慌失措，并说明轿厢随时可能移动，不可将身体任何部位探出轿厢外，身体不能靠在轿厢门上，最好离轿厢门远一些。然后立即通知电梯操作工，根据楼层灯指示或小心开启外门察看，确定轿厢所在位置，在解救工作开展之前，先切断故障电梯电源，视情况依下列步骤释放被困乘客。A轿厢停于接近候梯厅门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，用专用外门钥匙开启外门，同时用力缓慢打开轿厢门，协助乘客安全离开轿厢，然后重新将外门关好。B轿厢停于远离侯梯厅门口的位置，如果轿厢门处于半关闭状态，应先将其完全关闭或开启，然后通过手动盘车使轿厢就

4、近平层，用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员，然后重新将外门关好。C手动盘车时，至少两人进行，一人双手抓牢盘车轮，另一人撬开抱闸，断续动作，每松开抱闸一次，盘车一次。若轿厢停于最高或最低层侯梯厅门口以上（以下）位置时，应在松开抱闸的同时把握紧盘车轮，用人力盘车使轿厢向正确方向移动，严禁松闸后让轿厢自行移动。D若电梯因安全钳动作停车，手动盘车无法生效，则只能从安全窗解救出被困乘客。3、电梯自身发生故障时，解救出被困人员后应组织人员检修，如不能自修，必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障，恢复电梯正常运行。4、故障排除后，工程部做好工作记录及故障分析报告，总结经验，避免同类事故的发生。电梯系统应急

5、处理流程图电梯故障是否困人确认停 电电梯设备故障消防故障秩序部消防值班人员是否困人工程部电梯操作工是否火警 恢复供电查明轿箱位置停止电梯运行排除故障切断故障电梯电源解救乘客出梯组织救火电梯维修工排除故障恢复电梯运行总结经验，工作记录火灾等突发事件应急处理方案1.消防工作应坚持“预防为主，防消结合”的方针，大楼消防中心每天24小时对大楼各区监控，同时服务中心认真落实巡逻制度，秩序、保洁、水电人员要勤于检查，在自己的责任区内及时消除火灾隐患，力求把火灾消灭在萌芽状态。一旦发生火灾，力争在火灾发生初期能在短时间内及时阻止火势蔓延，消除火灾对人员疏散的威胁，减少火灾损失。A发生火灾时，立即通知消防有关

6、领导并组织义务消防队员进入着火区域抢险，争取在火灾发生初期，利用大楼内自有的消防器材灭火自救。B应立即向“119”报警并组织人员疏散。消防中心根据着火区域的地点和火情的变化，作出相应的灭火方法和步骤。切断火场电源，引导消防车和消防队员并组织突击队员进入火场。消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持正压送风。客用电梯全部降至底层锁好，禁止使用。相关责任人进入配电室随时做好备用电源的转送工作。开启消防广播，通知引导人群迅速撤离火区。首先应通知着火层人员立即疏散，接着通知着火层以上人员、最后是火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散，火场指挥员应

7、保持与消防中心联系。消防队员做好警戒，侦查火情，随时向消防中心报告。灭火时，应将主力用于直接灭火上，同时以一小部分力量在火灾可能蔓延的地方，防止火势乘隙扩大，若着火区域没有扑救的可能，就应立即将主力用于可能蔓延或可能造成更大灾害的方面。积极抢救受火灾威胁的客户和群众，是灭火工作的首要任务，因此，抢险应本着先救人，后救物的原则，在服务中心灭火总指挥的具体组织下，把引（导）、（护）送、查（看）、接（应）的责任落实到参加灭火救灾的消防人员。引导、护送、接应受困人员从标有疏导指示灯的各个楼梯口、消防电梯疏散。在着火层以上的人员，还可以从各个通往楼顶的楼梯口疏散，登上天面，等待营救。消防人员还应查找抢救

8、受伤人员，帮助其安全撤离火区。消防中心应熟练地根据各楼层上的疏导路线图准确指挥消防队员做好疏导工作，指导着火层内的人员从各个消防通道疏散。在冲过烟雾区时，严禁直立行走，须弯腰或爬行。对于一些被困在火层内冲不过烟雾区的人员，应通过广播，室内电话等通讯工具，鼓励增强自救信心，引导启发他们就地取材选择自救方法脱险，可采用把窗帘、台布连接起来作救生绳，把一头紧固有窗框部位，沿绳降落到下一层的自救方法。2在着火层以下的人员，要做好安抚工作，稳定他们的情绪，告诫他们不要随便乱跑，更不能返回着火间，同时组织医务人员抢救受伤人员。物业管理处要配合疏通所有消防通道，紧密配合消防队的灭火工作并做好后勤增援力量，保

9、证必须的水电供应不间断和有足够的灭火器材及运输车辆。对抢救出来的贵重物品要严加保存，并做好记录，扑灭火灾后，协助维持秩序。对使用过的消防器材和设备进行复位、检查和修理，写出书面报告呈交上级主管部门。火灾等突发事件处理流程图工作记录检修复原能否自救甲方负责人办公室服务中心经理消防中心秩序部工程部确认判别实情保护现场组织疏散现场自救报警119求助支援控制灾情扑灭火灾善后处理工作汇报工作记录供配电系统应急处理方案1、市电停电A 当接到市电计划停电通知后，立即将停电信息在各楼层和大堂显要位置反馈给业主，使业主对工作进行适当安排，尽量减小停电造成的影响。B市电因故障停电，值班人员应立即向供电部门了解停电

10、原因和可能影响的时间，及时将信息在各各楼层和大堂显要位置反馈给业主，并协助业主解决因停电造成的困难。2、设备故障停电A因供电设备故障而造成停电，首先查明故障原因，根据具体情况启用备用供电设备，并积极组织人员抢修故障，及时恢复供电，尽量缩小停电影响范围，并及时通知业主。B为了避免因市电停电，而不能及时供电，影响人员疏散，大厦内各设备机房、楼梯、通道、地下车库等地方安装的应急灯,均可作为人员疏散照明之用。遇此故障，服务中心管理人员应组成应急分队，到人员集中场所进行人员疏散工作。3、停电时造成电梯故障或困人，执行电梯应急处理方案。供配电系统应急处理流程图向客户说明停电原因停电向供电局查询停电原因市电

11、故障停电工程部 总结经验，工作汇报组织抢修，恢复供电服务中心经理房间或楼层局部停电楼层大范围停电设备故障停电确认判明停电原因及范围管理处供电局计划性停电故障停电通知客户作好停电准备工作记录给排水系统应急处理方案1、由于市政供水计划性停水，立即将停水信息在各各楼层和大堂显要位置反馈给业主，服务中心应预先做好水池蓄水工作。工程部值班人员在停水时通过开启生活水泵，由地下储水箱向大厦供水。市政供水恢复正常后，值班人员应立即关闭生活水泵。2、由于市政供水管网故障造成突发性停水。工程部立即开启生活水泵，由地下储水箱向大厦供水，保证大楼各层用水，同时立即向供水公司了解情况并将停水的具体情况（包括原因、预计恢

12、复供水时间、蓄水池储水量等）在各楼层和大堂显要位置反馈给业主，与业主共同制定暂时用水方案。3、由于供水设备故障造成突发事故，服务中心应按下列规定执行：A接到事故报警后，工程部应在5分钟内赶到现场控制事态发展。B工程部在5分钟内查出事故原因并及时处理，不能及时处理的应及时告知业主。C事故不能在2小时内处理的，应由服务中心经理签发停水通知单，并附上处理方案告知业主。D经理不能及时处理的事故，应尽快通知总公司，以便及时处理事故。4、由于不可抗拒的外来因素，如“台风”等造成事故发生的，服务中心应按下列规定执行：A事故发生后，服务中心立即组织人员，在5分钟之内赶到现场，做好排除事故的组织工作。B根据现场

13、的具体情况，关闭所有的供水设施，并启动相关的排污水设施。C事故发生在白天的，服务中心应在1分钟内通知业主；如发生在夜间，应通过电话告知业主主管部门领导，第二天早上上班时服务中心应把事故发生情况及处理结果书面告知业主。给排水系统应急处理流程图给排水系统故障工程部确定停水跑、冒、漏水关闭最近阀门，切断水源供水设备故障市政供水管网故障必要时启动排水泵服务中心市政供水计划性停水组织抢修恢复供水向供水公司查询停水原因检修设备，恢复供水客服经理影响客户的发停水通知总结经验，工作汇报通知客户说明停水原因备工作记录治安等事件应急处理方案1、盗窃、匪警应急处理方案A队员在执勤中遇有（接报）公开使用暴力或其他手段

14、（如打、砸、抢、偷等）强行索取、毁坏客户（公司）财物和威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩管员的职责，迅速制止犯罪。B当发生突发事件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时立即通过通讯设备呼叫求救。C所有持有对讲机的秩管员在听到求援信号后，要立即赶赴现场，同时通知消防中心并封锁出事地点附近的出口，然后视情况向有关部门领导汇报。D若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及外形特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。E有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人

15、进入现场。F记录客户提供的所有情况，记录被抢（盗）的物品及价值，询问客户是否有任何线索、怀疑对象等情况。G若是运动过程中作案，由于没有固定的作案现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存并交公安机关处理，切不可误将其他人员的指纹痕迹留在物品上。H事发现场如有人受伤，要立即联系医院抢救治疗并报告公安机关。I秩序主管做好现场记录并以书面形式报告上级主管部门。J对抓获的犯罪分子，要严加看管，防止其逃脱或恶意伤人。同时报告并及时移交（送）公安机关。2、发现客户斗殴的应急处理方案A执勤中（以及客户投诉）发现客户之间有争吵、斗殴的现象要及时制止。B制止原

16、则：劝阻双方住手、住口；争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则应先送伤员去医院救治；迅速报告管理处领导、主管领导、由服务中心出面调解，如个人势单力薄，应请求增援；在制止争吵、斗殴双方时切记不能动粗，不允许恶语相向，以免事态扩大；3、值勤中发现可疑分子的应急处理方案A门岗执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件的人员严禁进入大厦，对证件无误的要严格监控。B巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，并采取监控措施，必要时带值班室进一步调查。C发现有推销业务和散发广告的坚决制止，并带到办公室查问，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把所有证件进行登记，教育

17、直至其认错。D发现有作案嫌疑人要严格查问，必要时可送到派出所审查。4、发现醉酒闹事者或精神病人等应急处理方案A醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序员应及时对其采取控制和监管措施。B及时通知醉酒者或精神病人的家属，让其派人领回。C若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制移送到公安部门处理。5、遇急症病人的应急处理方案A第一时间赶到病人所在现场。B立即通知主管领导。C通知客户的单位及家属。D如情况危急，速打急救电话（120）。台风暴雨袭击的应急处理方案A在气象台发布台风1号风球以上级别警报时，管理处须于半小时内在各栋楼、各大堂

18、显要位置用告示牌向顾客发出预告，并通知防台风的具体注意事项。B管理处应做好以下预防工作：1）检查紧急应用的维修及照明工具并确定其性能良好，检查急救箱，保证一般性常用药物齐备。2）在各大堂值班室显要位置，张贴紧急应用的电话表，以便顾客电话求助。3）书面张贴和开通消防广播劝告顾客，把放在花架及阳台上的花盆、杂物移开，保持天台、阳台等下水道畅通，关好门窗。4）搬离放在围墙顶及其他高处的可移动物件，将安装在挡风处灯罩、指示牌等固定好或移走，检查天台、平台下水道、雨水口及各沟渠确保其通畅，派专人关闭电梯机房、天台门窗和垃圾房等处的门窗并做好防水措施。5）加固所有易倒伏树木，并将盆栽花木暂时移至低处或隐蔽

19、角落等避风处。6）留意电台、电视台播放的有关暴雨、风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大厦或大堂适当的地方以便客户及时了解台风的进展情况。7）刮八号台风时，非当值人员须与管理处主任或本部门主管联络，听候指示。如风暴持续昼夜不停，员工需轮流值班。悬挂3号风球时，管理处全体员工要处于紧急状态，领导要24小时值班，员工不得离开管理区，准备随时执行抢险任务。8）在预知大风暴袭击的警报后，管理处主任要立即组织人员将防洪沙袋运至重点防范部位备用。工程部门要将所有蓄水池注满水、柴油发电机备足油，以防不测。对被风暴袭击损坏的设施，管理处必须详细统计，并以书面报告形式向有关领导汇报。9）应立即检查并关闭辖区内

20、未出售空房的门窗，同时应注意未关闭门窗的顾客的房间，及时联系并通知其尽快返回以将损失降到最低限度。C风暴后管理处要立即组织人力对未售出的空房进行检查，发现未关闭的门窗要及时关闭、室内渗水情况要详细记录上报，并组织人力维修，对室内积水要立即组织清洁员工清理并把地板擦干。D员工参加抢险工作时，要注意人身安全，不能单独行动，采取适当的安全措施，并保持与其他工作人员的联系。同时，避免逗留在空旷地方。E台风来临后，当值、当班人员要认真负起责任，勤于检查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即：在关键时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。同时，加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合

21、工作。6.1.7车辆应急处理方案A车库道闸、电动伸缩门故障应急处理方案B发现电动伸缩门不能自动开门，立即人工打开伸缩门，以免造成阻塞，并通知机电维修人员检修，尽快排除故障，恢复运行。C车辆出入刷卡后，进出口道闸不能自动抬起，立即手动升起道闸放行，避免交通阻塞。同时，并将选择开关置于常开位置，及时通知机电维修人员检修，尽快排除故障，恢复运行。D如遇车辆不能启动或突然熄火的意外事件，应立即通知秩管队长，及时组织人力将故障车辆推移到空旷地带，以免阻塞交通。E如遇车辆碰撞的交通事故，应协助当事人及时调解，力求避免交通阻塞。治安等事件应急处理流程治安及车辆应急项目台风暴雨通知客户关好门窗加强巡视妥善处理

22、受影响的可动物件情节轻重可疑分子打110报警查验证件询问批评教育监控报告领导急症病人报告管理处打120联系急救通知其家属或单位争吵、斗殴劝止报告管理处事态轻重有否受伤打110报警组织救护调解有无作案现场打110报警移送公安机关看清罪犯人数、衣着外貌特征盗窃、匪警制止犯罪救护受伤人员抓捕罪犯是否奏效封锁作案现场妥善搜集保管作案工具及散落物品记录作案线索及损失物品呼叫求救秩管增援车库道闸故障电动伸缩门故障手动升闸人工开门人车放行恢复运行通知维修车辆放行排除故障车辆故障车辆碰撞推移车辆至空旷地带协助调解恢复交通恢复交通酗酒闹事、精神失常及其它紧急事件情节轻重通知家属或通知单位限制其行为责令其看管移送

23、公安机关台风、暴雨天气应急工作执行标准1台风、暴雨前的准备工作 保洁主管要勤巡查、督导各岗位清洁员的现场作业，加强与其他部门的协调联系工作。 天台、裙楼平台的明沟暗渠、地漏等派专人巡查，如有堵塞及时疏通。 检查污、雨水井，及时清理，确保畅通。 各岗位保洁员要配合秩序人员，关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面或打碎玻璃。 绿化班长组织绿化养护人员，做好花木的防风加固工作。 库房内应提前备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、竹竿、绑扎绳、手电等，做到有备无患。 安全注意事项暴风雨天气应注意高空坠物，台风时不可冒险作业，以防意外发生。2暴风雨后的清理工作 保洁员及时清扫各责任区内所有地面上的积水、垃圾袋、纸屑、树叶、断枝、泥沙、石子等杂物。 发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地时，保洁员要协助有关人员及时清运、打扫。 保洁员查看责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告有关部门处理。 绿化养护人员及时清疏绿地积水，扶正被风刮倒或倾斜的花木，清理树冠中刮断的枝叶，恢复绿地的整洁。水管爆裂事故应急工作执行标准当楼层内空调水管、给水管发生爆裂，造成楼层浸水时应按下列步骤处理：1及时通知秩序员和维修人员前来救助。服务中心应迅速关闭破裂处管前及管后的阀门，组织人用防