经营分析决策支持解决方案

1、经营分析决策支持解决方案1、背景互联网技术的成熟和发展，通讯手段的多样化，市场经济全球化的进程，中国电信行业 的折分与重组，特别是中国加入WTO以后，中国电信的开放，都给中国电信企业的发展带 来前所未有的挑战和机遇。电信重组使得电信巨头的数量和实力发生重大变化，各电信企业的市场占有率均低于 50%,没有一家独大的局面。在市场没有绝对优势的情况下，电信企业之间的产品差异和管 理差异口趋缩小，客户服务与市场营销已经成为电信企业竞争的核心。如何有效地提供以客 户为中心的个性化服务，改善服务质量，提高客户对企业的忠诚度、贡献度，从而保留住优 质客户，发展普通客户成为优质客户，转变潜在的客户为现实客户，

2、从而提高企业的获利能 力，电信企业就必须树立客户服务与市场营销意识。因此以客户为中心，以市场为导向，以 效益为目标的企业运作模式已是大势所趋而成为业界共识。在多年的业务运营中，电信运营商已经积累了大量的原始业务数据，涉及到客户发展、 市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各个方面。这些数据是企业还没有 充分利用的巨大财富，是实现以客户为中心的企业运作模式的源泉。电信企业目前还普遍缺 乏更为强大的、自动化的、切合实际情况的、可以将庞大的数据信息转换为经营效益的整体 解决方案。面对激烈的市场竞争，中国电信提出了以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的 企业运作模式，目的是提升中国电信

3、的核心竞争力，实现中国电信的战略目标：全面创新， 求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业 集团！公司积累多年的电信行业经验，在电信行业的市场发展、企业经营、市场营销及客户 服务等方面有全面和深刻的认识和理解。秉持“以市场为导向、以客户为中心”的理念，以 更切合电信实际情况的方式来构建支持市场营销、销售和服务的经营分析决策支持系统，使 之成为电信企业制定正确经营方法的基本要件、提高客户服务质量的保障、掌握企业经营状 况的工具和防止各种意外事件的堡垒；使得各电信企业在主题分析、决策支持、业务预警等 方面全面提升业务能力，帮助各电信企业更好的为大客户提供个性

4、化服务、为商业客户提供 专业化服务、为公众客户提供标准化服务。2、系统目标协助电信企业实现以客户为中心，市场为导向，效益为目标的企业运作模式：提高电信企业的盈利能力和竞争能力；帮助建立电信自己真正的市场营销管理服务体系；3、实现平台与系统架构本解决方案是一个基于数据仓库技术的数据分析系统，遵循J2EE标准及CORBA体系， 采用分布式应用体系设计方法进行模块化设计，实现开放的跨平台分布式计算，同时使系统 具有灵活的可扩充性，数据的稳定性和安全性。在系统设计时采用了 IBM Websphere、IBM DB2 OLAP Server和Warehouse Manager,依层次划分为：数据仓库层、

5、应用服务层以及前 端展现层，软件体系结构如下图所示：计费帐务 营业及 其他 业务数据QBSWE源数据：是整个系统的数据来源。包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于 企业OLTP数据库中的各种业务数据和办公自动化（OA）系统等包含的各类文档数据。外 部信息包括各类法律法规、市场信息、竞争对手的信息以及各类外部统计数据及各类文档等。数据仓库层：是整个系统的核心，在现有源数据的基础上，对数据进行抽取、清洗、转 换、装载，按照主题进行重新组织，确定数据仓库的物理存储结构，同时组织存储数据仓库 元数据。按照数据的覆盖范闱，数据仓库存储可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（数 据集市）。应用服务

6、层：是系统的应用分析服务平台，对分析需要的数据按照多维数据模型进行再 次重组，支持用户多角度、多层次的分析，发现数据趋势。同时为用户提供各种分析服务, 如杳询服务、报表服务、挖掘服务、预测服务等。前端展现层：最终用户通过终端浏览器、EMAIL、传真等多种途径来得到各种形式的 旋转透视表、图表、报表。通过选择最合适的数据展现样式，使用户可以快速，直观的了解 各种重要信息，分析各种业务的发展趋势。4、系统特色电信企业经营分析系统的设计以技术先进、安全、可扩展、易操作、可维护、稳定、准 确、开放为总的原则，从业务和技术两方面均给予了充分的保证。业务设计特色：以市场为导向、以客户为中心；遵循业内相关规

7、范和标准；切合电信企业的实际业务情况，符合电信行业的发展趋势；数据安全一致，系统高度可靠，提供多种检查和处理手段，保证系统的准确性；以浏览器为客户端，操作简单、方便，体现个性化；系统高效、灵活，对现有业务系统影响小；有良好的人机接口与多样的展现方式；技术设计特色：技术先进性和成熟性：系统设计采用先进和成熟的技术，不仅满足现有的需求，也抓住 未来的发展方向。可扩展性：采用组件化设计原则和CORBA标准，支持多个层面的可扩展性，通过负载 平衡、快速开发/重组、业务参数配置等多个方面使得系统可以支持各电信企业未来不断 变化的特征。开放性：系统的软件、硬件均符合相关的业界标准，支持各个层次的多种协议，

8、支持与 其它系统的互通、互联。可灵活的与其他系统集成：系统提供灵活的二次开发手段，能够在不影响系统情况下 快速开发新业务，同时提供方便地对业务进行修改和动态加载的支持。安全性和可靠性：系统针对主机、数据库、网络、应用等各层次制定相应的安全策略和可靠 性策略保障系统的安全性和可靠性。平台无关性：系统能够适应多种主流主机平台、数据库平台、中间件平台，具有较强的 跨系统平台的能力。主机系统的高度灵活性：采用支持多CPU的SMP对称多处理结构、大容量内存、大I/O吞 吐能力的多UO通道的主机系统。除此之外，在内存、CPU速度、UO能力三方面都具有优 异扩充能力：采用具有节点扩充能力的CLUSTER企业

9、群集结构：根据业务情况，在单节点 性能扩充到一定限度时，可扩充群集中的节点数量。主机系统的高度可用性：必须保证系统的可靠和数据的安全。为此必须采用多种先进可 靠的软硬件技术，在产品本身的质量之外，提供进一步的安全保障。采用HA群集技术保 证系统的连续不间断运行。无论是节点故障，还是事先有计划的软硬件升级，都不会造成关 键业务的中断：用深层次进程资源调度技术，结合群集技术，保障关键业务在节点失败时不 但得以延续，而且可以得到足够的优先，以获得合理的响应时间。这才是真正的面向应用的 高可用性：对用户数据，必须用高可靠的海量存储设备，采用高性能和冗余相结合的RAID 技术保证其安全可靠；另外，主机与

10、海量存储设备之间都有两路通道互联，确保不存在单点 故障。网络高吞吐量：在业务量和业务种类不断增长的同时，保持网络的高吞吐量并持续提供 充足的带宽资源。采用高性能、高吞吐量的CISCO Catalyst交换机，提供充足的带宽资源。 Catalyst交换机还提供线速连接，从骨干核心到外围边缘网络部件协调工作，网络防拥塞：网络必须通过各种手段防止网络拥塞的发生；当网络拥塞发生后能有效地 恢更正常状态。采用了多条路由链路防止网络拥塞，到各省市的备份线路可以采用DDN或 ISDN作为备份线路。网络高可靠性和安全性：网络中配备两台Catalyst交换机互备，并采用防火墙，保证网 络的高可靠性和安全性。系统

11、特点：技术先进性采用三层体系结构遵循J2EE标准遵循CORBA标准支持自动负载平衡采用数据总线数据格式XML化基于数据仓库技术开放性基于业界开放式标准灵活性与可扩展性按需扩容模块化标准的XML接口业务功能扩展与重构的灵活性平台无关性多主机平台多数据库平台多中间件平台业务功能的特色以市场为导向、以客户为中心，贯穿系统的核心思想；采用数据仓库技术的数据分析，将海量的业务数据快速准确的转化为经营效益： 基于事件驱动的系统设计，使操作员拥有快速、灵活、有效的系统监控能力： 强大的信息安全性控制，提供了系统级的安全控制和管理；信息操作审计功能，可全程跟踪所有的业务过程；友好的操作界面和个性化的设置，从操

12、作员的角度考虑，体现操作的方便、安全、个 性化特点参数驱动的设计思想，系统具有良好的自适应能力。5、应用系统功能结构系统从功能框架上分为四大部分，分别是：数据仓库管理模块、主题分析模块、系统 管理模块、源数据接口模块，其功能模型图如下：WEB/应用服务器主题分析功能：主题分析功能为市场营销、销售、业务及服务等各个企业经营环节的经营分析按主题提 供丰富和强大的支持。 全局关键指标分析用户可以个性化的定制用户经常使用的全局范围的关键性的指标信息，在系统打开时 默认进入该页面，使得用户以最快捷方便的方式获得最关心的分析结果信息。 客户分析电信企业要吸引客户、发展客户并留住客户，首先必须要了解客户。从

13、远处看，全体 客户都有着某些共同的属性。离近一些，客户开始分成几个群体每个群体有着不同的属性、 行为和需求。 客户行为分析客户行为分析主要是依照客户的消费行为属性从不同角度深层分析客户，从而达到了 解客户的目的。 大客户分析大客户使电信企业重要的收入来源，大客户分析主要从大客户的构成、发展、流失、 业务使用、业务量、缴欠费几个方面对大客户进行了全面而细致的分析。 业务分析业务分析涵盖业务使用和收入两个方面，业务使用量的增长并不一定带动收入的增 长。 收益分析从客户自然属性和客户行为属性的角度及其组合对收入总量及收入增量进行多维分 析、比较分析、排名分析、异常分析、趋势分析，并能对预定义的某些特

14、定条件下的关于收 入总量的关键指标（如某一时间的收入总量、某一地域的收入总量、某客户群的收入总量等 等），设定预警条件（涨跌告警、特定值告警等），从而实现对关键指标的实时监测。当出现 告警后，可引导经营分析决策人员从相关角度对其进行原因和影响分析，查找指标出现异常 的原因。通过对各类客户群体消费情况、欠费情况、交费情况、话费结构及话费回收等的分析, 了解在产品或服务推广时在各类客户群体及其话费结构上的收益情况，为预测未来客户消费 趋势，客户缴费行为，有效控制欠费，加强管理，提高运营商效益提供有效依据。 服务分析客服分析根据客服系统每月提供的各类投诉数据，结合以往各月数据进行对比分析，了解各 类

15、投诉数据趋势：对投诉数据进行分类分析，找出投诉焦点、热点问题；并且分析投诉反馈 数据，以了解客户服务时限和客户服务质量；考核客户经理对大客户回访的质量。服务成本分析 市场分析市场竞争分析通过对各运营商之间结算数据的分析，以及市场上公开的竞争对手的经营数据，和竞 争对手的市场和产品情况，建立竞争模型，预测各运营商的市场占有率及市场变化情况，了 解各运营商的收益情况和发展趋势。对上述情况的分析之后，同自身市场及其产品情况进行 比较，使市场人员不仅可以了解整个市场发展情况，同时可以比较公司同竞争对手之间市场 份额的变化情况及市场发展情况，从而为市场经营提供指导。市场调研分析市场调研包括三个方面：市场

16、问卷调查、客户数据抽样调查、网络调研。对于调研部 门采集来的数据，根据市场部门的专题需要，统计、分析和挖掘出隐含在调研数据中的模 式，为市场部门做出营销决策提供技术支撑。 营销分析对代销商的业务进行全面的分析，通过对代销商发展的客户数、收入金额、应付酬 金总额等指标的考察评估各代销商的经营、服务情况；对代销商代理进行推广的业务、新业 务的业务量、收入在不同时段上进行分析；考察不同代销商在不同业务、新业务的推广能力 和力度。 财务分析人力资源成本分析设备资源成本分析资金投入成本分析业务支出收入分析 代销商财务分析 分摊费用分析业务管理功能： 口常工作管理档案管理流程控制制定口常业务的处理流程，实

17、现人工处理结合系统的自动处理以实现业务的流程 化，自动化控制。最终，业务流程控制将和电信企业的其他系统结合，形成电信企业统一的 信息化平台，在技术上帮助电信建立完善的营销业务服务管理体系。工作流程可以通过口志服务器实现流程的跟踪、监控、统计。工作计划工作总结口常考勤业绩考核部门考核 BBS公告板管理电信企业内部进行各类信息交流的论坛。建立全省一致的BBS信息论坛，即实现 部门内部、部门之间、地市公司之间、地市公司与省公司之间的信息交流与共享。 服务成本管理人力资源成本管理用于客户服务上的各类人力资源成本管理设备资源成本管理用于客户服务上的各类设备资源成本管理资金投入成本管理用于客户服务上的各类

18、资金投入成本管理 客户管理客户分类管理客户分类目前较流行的有三种按业务量排名、按占业务名称、定义、描述和别名来 表示数据仓库和业务系统中的各种属性，而且描述了源数据、数据转换、抽取过程、加载策 略以及目标数据库的定义等。在经营分析系统中，对元数据的全面了解、描述、表达能够推动数据仓库的应用， 使经营分析系统使用人员真正使用、了解数据仓库，从而能够使数据及时、正确地得到应用 和维护。 数据仓库模型管理在深入理解电信企业的业务流程和需求的基础上，将业务规则转换为逻辑模型，并逐 渐细化为针对特定目标数据库的物理模型。数据仓库模型是数据仓库建库和管理、定义数据 转移规则和流程以及设计数据仓库和前端应用

19、接I I的重要依据，而且数据仓库系统的性能、 可用性和扩展能力与其模型设计质量具有紧密的联系。本系统数据仓库模型设计工具功能强 大，其易于使用的数据库/数据仓库模型设计、管理工具大大提高了设计、生成、维护、管 理数据库/数据仓库应用的工作效率，特别是增强了对维模型（星型模式或雪花模式）的支 持，大大方便了数据仓库结构的设计。用户可以直接设计维表、事实表、层次关系等，可以 定义表的数据来源、刷新频率等数据仓库特有的属性，也可以估算未来的数据仓库数据容量 和增长情况。通过用完全比较法来实施迭代式的数据库/数据仓库设计，即通过对逻辑模型、 物理模型与实际数据库结构进行交互比较和同步，不断对数据库/数

20、据仓库的结构进行调整 和优化，直至满足性能要求。 数据仓库ETL管理通过数据仓库ETL管理，采集电信企业各个系统提供的数据，将各种数据清洗、转 换、整合到数据仓库中相对应的不同阶段（数据转储区，基本数据仓库去，数据集市）。 接口功能模块：系统外部数据接口要提供经营分析系统连接各种外部系统的通用数据接I I,包括营业 系统、计费系统等数据源。通过外部数据接I I管理，使外部业务系统的数据能够平滑地扩充, 包括处理能力、处理节点、业务功能的扩充；为保证数据仓库系统与其他相关系统的独立性, 由数据同步采集机调度采集数据，系统支持以下两种方式的数据传递：数据库方式：允许数据仓库系统从其它系统的数据库中

21、直接提取数据；文件方式：按照双方约定的格式，以数据文件的形式送给数据仓库系统：中间件方式：以XML标准格式收发数据，主要用于和其他系统的实时交互；根据业务系统的具体情况，采取以上两种方式进行数据交换，保证业务系统数据的扩展 性，安全性，对现有系统的影响降低到最小。系统管理功能：系统管理模块为管理员提供各项管理功能，负责实现对整个系统的管理工作，其主要包 括用户管理、系统参数设置、数据备份和数据导出等功能。 用户管理用户管理用来定义用户组和用户角色以及给用户组和用户的操作授权。其中用户权限采 用二级制度，第一级是定义用户组，同时给用户组设定相应的操作权限，不同的用户组对应 不同的权限：第二级是定义用户和用户权限，用户可以不隶属于任何用户组，也可以隶属于 某个用户组，如果用户隶属于某个用户组，该用户就具有这个组的所有操作权限。用户可以 隶属于多个用户组，其权限是这些用户组操作权限的并集。如果将权限赋给某些用户组，用 户组中的成员自动获得这些操作权限。在安装系统时自动生成两个用户组，一个