餐饮服务管理

1、餐饮服务与管理主讲人：孙娴娴邮箱：联系电话：7229459第一章 餐饮管理概述第一节 餐饮部在饭店中的地位和作用v一、餐厅及餐饮服务的概念v（一）餐厅的概念v餐厅是通过出售服务、菜品来满足宾客需求的场所。 v（二）餐饮服务的概念v餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和 v二、餐饮部在饭店中的地位和作用v1、宾客活动的中心v2、直接影响酒店的声誉v3、饭店收入的重要组成部分v4、饭店在市场营销中的重要组成部分v5、饭店用工最多的部门v6、平衡饭店经营中季节性差异主要的手段之一v7、向国内外宾客宣传我国饮食文化的重要场所第一章 餐饮管理概述第二节 餐饮部产品的产销特点v一、餐饮系

2、统的基本作业程序v市场调研，了解需求菜单计划采购验收依存领发预备初加工生产服务销售会计核算v二、餐饮生产的特点v三、餐饮销售的特点v四、餐饮服务的特点v1、无形性v2、一次性v3、同步性v4、差异性第一章 餐饮管理概述第三节 餐饮部的组织机构与各部职能v一、大型饭店餐饮部的组织机构餐饮部餐厅部宴会部厨房部 中餐厅西餐厅风味餐厅自助餐厅客房送餐外卖部酒水部职工食堂管事部宴会预定多功能厅宴会厅西厨房中厨房 v二、中小型饭店餐饮部组织机构 v三、餐饮部各部门的管理职能v（一）餐厅部v（二）宴会部v（三）厨房部v（四）采购部v（五）管事部第二章 餐饮服务所需的基本技能第一节 托盘v一、托盘1托盘（胸前

3、托）这种托法一般多用于中、小型托盘v方法：v2重托（肩上托）v重托多用于大型托盘 v方法： 第二章 餐饮服务所需的基本技能第二节 摆台 v一、铺台布，上转盘v二、摆台v餐碟 、小餐碗、瓷勺 、味碟 、筷子架、筷子 、牙签 、红酒杯 、饮料杯 、白酒杯 、公用餐具 、餐巾 、盘花 第二章 餐饮服务所需的基本技能第三节 折花v一、餐巾折花v叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏 v二、拉椅让座第二章 餐饮服务所需的基本技能第四节 斟酒和分菜v一、斟酒v（1）掌握冰镇、温烫、开瓶、等斟酒前的准备工作的技能。v（2）桌斟 。v（3）手握酒瓶的姿势。 v二、上菜、分菜第三章 用餐服务方式第一节 西餐常用服务

4、方式v一、美式服务v程序： v二、俄式服务程序：v三、法式服务v程序： 第三章 用餐服务方式第二节 中餐常用服务方式v一、共餐式服务v适用于2人6人左右的中餐零点服务 v二、转盘式服务v适合用于大圆台的多人用餐服务 v三、分餐式服务v适用于官方的、较正式的、高档的宴会服务 第三章 用餐服务方式第三节 自助餐服务方式v一、自助餐餐厅布置 v二、菜肴的陈列v三、服务要求 第四章 餐饮服务的主要环节 第一节 餐前准备环节 v一、任务分配v二、餐厅准备工作v三、熟悉菜单v四、餐前短会 第四章 餐饮服务的主要环节第二节 开餐服务环节v一、安排宾客入座 v二、接受宾客点菜v四、向宾客推荐菜肴v五、传送点菜

5、单进厨房 第四章 餐饮服务的主要环节第三节 就餐服务环节v一、出菜服务v二、掌握上菜时机与台面服务v三、特殊情况的处理v四、安全与卫生 第四章 餐饮服务的主要环节第四节 餐后服务环节v一、结账与收款v餐厅结账的方式一般有现付、签单和使用信用卡等 v结账的程序 ：v二、重新整理台面及其他结束工作v程序：第五章 菜单的筹划设计与制作实施第一节 菜单的构成和种类v一、菜单的作用v二、菜单的内容构成v(一)菜点的名称、规格和价格v(二)菜点的描述介绍v(三)饭店、餐厅所属集团、公司等机构性信息介绍v(四)特色菜系统的介绍和推荐v三、菜单的种类v(一)根据餐饮形式和服务项目分类v(二)根据市场特点分类v

6、(三)按照菜单价格结构分类v(四)按菜单装帧制作的方式分类第五章 菜单的筹划设计与制作实施第二节 菜单的样式与内容设计v一、菜单设计的依据v（一）市场需求v（二）餐厅的主题v（三）菜点品质v（四）原料采购v（五）设施设备v（六）员工素质v（七）菜点成本与盈利能力v二、菜单的内容选择与程式设计v (一)菜单的内容选择v（二）菜单的程式v三、菜单的式样与艺术设计v（一）文稿撰写v（二）版面布局v（三）、菜单的封面设计第五章 菜单的筹划设计与制作实施第三节 菜单的价格v一、餐饮产品价格的构成v二、菜单的定价原则v三、菜单定价的步骤和方法v（一）判断市场需求v（二）确定定价目标v（三）预测菜单成本和利

7、润v（四）调查分析竞争对手的价格v（五）遵循毛利率标准v（六）选择定价的方法第六章 餐饮原料采购与库存管理第一节 餐饮原料的采购验收v一、餐饮原料采购的组织形式v 1、饭店采购部负责采购v 2、餐饮部负责采购v 3、餐饮部和采购部分工采购v二、餐饮原料采购的方式v1、市场采购 2、招标采购v3、定点采购 4、代销方式v三、餐饮产品采购流程v四、采购的重要性v五、餐饮原料采购的控制v六、严格验收的意义v七、货物入库验收的内容与方法v（一）验收的内容如下：v1、审查单据（核对价格） 2、验收数量v3、检查质量 4、检查包装物v（二）验收的方法 v八、验收的操作规程v（一）验收场地、设备与工具v（二

8、）验收程序v九、验收控制v（一）完善表单体系v（二）强化规章制度v（三）加强检查第六章 餐饮原料采购与库存管理第二节 餐饮食品的仓库管理v一、食品仓库的设计要求v（一）库房的分类v按贮存条件分，可分为普通干货库房、冷藏库、冷冻库等 v（二）库房的位置与面积v（三）库房的温度、湿度、通风与照明要求v二、食品贮存管理要求v（一）入库要求v（二）存放要求v1、分类存放 干货类冷藏类冷冻类v2、科学摆放v定位摆放，分货区分类放 编号对应，四号定位法，库号、货架号、层号、位置号。v3、保持清洁v（三）帐目要求v（四）库房的安全管理制度 v三、食品原料的发放v（一）食品原料发放的目的v（二）发放食品的原则

9、v（三）鲜活原料发放程序v（四）库存原料发料程序第七章 餐饮产品的生产管理第一节 厨房的设计与布局v一、厨房的设计和布局内容v二、厨房设计和布局的基本原则v三、厨房的整体规划设计v（一）厨房的面积的确定v（二）厨房位置的确定 v四、厨房和餐厅的连结v五、室内环境设计v六、厨房生产流程布局第七章 餐饮产品的生产管理第二节菜点质量控制与菜点原料成本核算v一、菜点质量的基本要素v通过嗅觉、视觉、听觉、味觉和触觉等感官鉴定 v二、菜点的质量控制v(一)标准控制法 (二)岗位控制法v(三)检查督导法 (四)情感控制法v三、菜点原料成本的构成v菜点原料成本是指生产加工菜点实际耗用的各种原料价值的总和,即原

10、材料成本。v(一)主料v(二)辅料v(三)调料v四、主辅料的成本核算v(一)净料率 v净料率=净料重量毛料重量100%v损耗率=损耗重量主料重量100%v(二)净料成本核算v五、调料成本核算第七章 餐饮产品的生产管理第三节 厨房生产管理与卫生安全管理v一、厨房业务流程v食品原料的加工程序、菜肴的切配程序和菜肴的烹调程序v二、厨房业务组织工作v（一）短期生产计划v（二）生产前的组织准备v（三）生产过程中的控制v（四）生产结束后的信息反馈v三、厨房的卫生控制v（一）厨房环境的卫生控制v（二）厨房各作业区的卫生控制v（三）厨房生产人员的卫生控制v（四）其他环节的卫生控制v四、厨房的火灾防范v五、其他

11、伤害预防及处理第八章 餐饮销售管理第一节 餐饮营销概述v一、餐饮营销的定义v是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。 v二、餐饮营销观念的演变v三、餐饮产品与服务的营销组合 6个P v四、影响餐饮营销的因素第九章 餐饮服务管理第一节 餐饮服务质量管理的涵义v一、餐饮服务质量的涵义v指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务、适合和满足客人生理和心理需求的程度 v二、提高餐饮服务质量的重要意义第九章 餐饮服务管理第二节 餐饮服务质量的内容和特点v一、餐饮服务质量的内容v（一）有形产品质量v设施设备、实物产品和服务环境 v

12、（二）无形服务产品质量v仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生 v二、餐饮服务质量的特点v1、餐饮服务质量构成的综合性v2、餐饮服务质量显现的短暂性 v3、餐饮服务质量内容的关联性v4、餐饮服务质量考评的一致性v5、餐饮服务质量评价的主观性第九章 餐饮服务管理第三节 餐饮服务质量控制v一、餐饮服务质量分析的内容v二、餐饮服务质量分析的主要方法vABC分析法、圆形分析图法、因果分析图以及PDCA管理循环的方法 v三、餐饮服务质量控制的方法v分为预先控制、现场控制和反馈控制。 第十章 餐饮成本控制第一节 餐饮成本的内容v一、餐饮成本的构成v餐饮成本是指制作和销售餐饮产品所发生的

13、各项费用费用项目比重（）原材料（食品、饮料）45燃料1物料用品13低值易耗品滩销5工资管理费用（基本工资、奖金津贴、附加工资）1525福利3.5水电费2企业管理费用1其他支出费用5合计78.590.5v二、餐饮成本的类型v餐饮成本和其他成本一样，可以按照多种标准进行分类。v1、按性质分v固定成本： 半变动成本： 可控成本：2、从成本管理角度v不可控成本：v还可以分为单位成本和总成本；标准成本和实际成本 v四、餐饮成本控制的内容v（一）食品原料的成本控制v（二）饮料原料的成本控制v（三）人工成本控制 v（四）燃料和能源成本控制v（五）经营费用控制第十章 餐饮成本控制第三节 餐饮收入的控制v 一、餐饮收入内部控制的基本出发点 v二、餐饮收入内部控制