服务礼仪-行为规范

1、海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司1 / 57品质文化生活海信物业haiHisenseHisense海信物业Hisense海信物业海信物业 Hisense海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司2 / 57Hisense 海信物业海信物业3 / 57Gemdale Corporation海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司 掌握动态服务礼仪规范，提高服务技掌握动态服务礼仪规范，提高服务技能，树立良好服务形象能，树立良好服务形象 。 课程目的课程目的4 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司“礼礼”有三层意思有三层意思一、政治制度一、政治制度二、礼节、礼貌二、礼节、礼貌三、礼

2、物三、礼物5 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司“仪仪”的三层意思的三层意思一、容貌和外表一、容貌和外表二、仪式和习俗二、仪式和习俗三、准则和法度三、准则和法度6 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司礼仪的基本性质1、一种行为规范和行为模式2、大家共同遵守的契约或达成的共识3、有它存在和传承的合理性7 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司礼仪的五大特点一、时代性二、地域性三、具体性四、操作性五、理智性8 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司礼仪的基本原则一、平等原则二、互说三、诚信四、宽容五、自律9 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限

3、公司国际时尚礼仪的场景A、社交B、商务C、休闲10 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司商务场景的礼仪1、会议礼仪2、外交礼仪3、职场礼仪4、服务接待礼仪5、与人相处礼仪6、商务洽谈礼仪7、各种商业仪式等11 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司社交场景礼仪介绍、拜访交谈、宴请馈赠、社会禁忌等12 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司休闲场景礼仪习俗礼仪日常生活风俗节令等13 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司时尚礼仪男女典范时尚礼仪分为：仪容、仪表、仪态、仪餐、仪柬、仪式、仪礼等七大部分。14 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司

4、服务人员的行为举止规范服务人员的行为举止规范 在服务人员与顾客交往的过程中，顾客对服务人在服务人员与顾客交往的过程中，顾客对服务人员个人形象的感知，既有静态的仪容仪表，又有动员个人形象的感知，既有静态的仪容仪表，又有动态的举止言谈。相比之下，动态的举止言谈往往更态的举止言谈。相比之下，动态的举止言谈往往更能反映服务人员的内在品德、修养，因而在顾客对能反映服务人员的内在品德、修养，因而在顾客对服务人员形象的总体感知中占据了更为重要的地位服务人员形象的总体感知中占据了更为重要的地位，也因此更直接地影响了服务质量。本课程将重点，也因此更直接地影响了服务质量。本课程将重点是介绍服务人员的个人形象之是介

5、绍服务人员的个人形象之行为举止。行为举止。行为举止的总体要求行为举止的总体要求热情周到、谦恭有礼热情周到、谦恭有礼15 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司其他几种体姿礼仪其他几种体姿礼仪 课程大纲课程大纲16 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司服务人员的行为举止规范服务人员的行为举止规范 行为举止是指： 服务人员的身体所呈现出来的各种姿式，是服务时表现在客户面前的体态语。有效运用体态语，需克服自身的不良习惯，努力使之文明、礼貌、优雅、大方。 一般服务人员的行为举止，包括：表情、站姿、坐姿、行姿及其它举止。本课程重点学习：站姿、坐姿、行姿、其他几种体姿礼仪17 / 5

6、7海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司站姿挺拔坐姿文雅行姿稳重立如松坐如钟行如风18 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司1、垂手式垂手式抬头、目视前方、嘴微闭、下颌微收、面带笑容；挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂放于身体两侧，收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚之间。 站姿站姿 服务人员的行为举止规范服务人员的行为举止规范-站姿站姿19 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司20 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司2、握手式、握手式 握手站姿：握手站姿：上体保持站姿姿势，两手在腹前交叉，右手合盖上体保持站姿姿势，两手在腹前交叉，右手合盖在左

7、手上。两腿并拢，两脚形在左手上。两腿并拢，两脚形V字。这种站姿女士多用。字。这种站姿女士多用。握手站姿：握手站姿：双手放在腹前交叉，右手握在左手腕上，两脚分双手放在腹前交叉，右手握在左手腕上，两脚分开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收度，挺胸立腰，收颌，收腹，双目平视。这种站姿，男士多用。颌，收腹，双目平视。这种站姿，男士多用。服务人员的行为举止规范服务人员的行为举止规范-站姿站姿21 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司22 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司23 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公

8、司24 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司25 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司3、背手站姿、背手站姿 双手在背后交叉右手握在左手上，自然贴于腰间，两脚分开，双手在背后交叉右手握在左手上，自然贴于腰间，两脚分开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颌，度，挺胸立腰，收颌，收腹，双目平视。这种站姿，男士多用。收腹，双目平视。这种站姿，男士多用。服务人员的行为举止规范服务人员的行为举止规范-站姿站姿26 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司27 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司4、站姿训练站姿

9、训练 男女员工的站姿训练。男女员工的站姿训练。服务人员的行为举止规范服务人员的行为举止规范-站姿站姿28 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司29 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司30 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司31 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司服务人员的行为举止规范服务人员的行为举止规范-坐姿坐姿 入座时要轻，至少要坐入座时要轻，至少要坐满椅子的满椅子的2/32/3，后背轻，后背轻靠椅背，双膝自然并靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。示尊重和谦虚。32

10、 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司1 1、两手摆法：、两手摆法：2 2、两脚摆法：、两脚摆法：3 3、两腿摆法：、两腿摆法：服务人员的行为举止规范服务人员的行为举止规范-坐姿坐姿33 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司34 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司35 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司36 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司37 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司38 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司女士和男士的三种站姿及坐姿服务人员的行为举止规范服务人员的行为举止规范-坐姿坐姿3

11、9 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司行走是人的基本动作之一，最能体现出一个人的精神面貌。行走姿态的好坏可反映人的内心境界和文化素养的高下，能够展现出一个人的风度、风采和韵味。正确的行姿：方向明确，步幅适度，速度均匀，重心放准，身正确的行姿：方向明确，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。体协调，造型优美。服务人员的行为举止规范服务人员的行为举止规范-行姿行姿40 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司41 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司42 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司1、点头：在没有必要行鞠躬礼，但又想向对方示意时，

12、可用点头表示。点头时，转折点在脖子，双目应注视对方，可同时用微笑或话语向对方问好。 2、回头：无论是谁，若突然被人由后面叫住，会毫无防备。倘若不加思索，只将头部和视线转向对方，很容易让人误会你在瞪他。 正确的姿势是：回头时让身体也稍向后侧，转向对方，以给人谦恭、友好的印象。 其他几种体姿礼仪的基本要求其他几种体姿礼仪的基本要求43 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司其他几种体姿礼仪的基本要求其他几种体姿礼仪的基本要求3 3、递物：、递物：递东西给他人时，应双手将物品拿在胸前递出。递书时，应把书名向着对方，以便对方能够看清楚。若是刀若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的剪之类的尖锐物，要

13、把尖锐的头向着自己。头向着自己。递物时，不能一只手拿着物品，更不能将物品丢与对方。44 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司45 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司46 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司4、接物：对他人递来的物品应双手接过。其他几种体姿礼仪的基本要求其他几种体姿礼仪的基本要求47 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司5、招手：若碰到较亲近的朋友或同事，可用举手招呼表示问候。招手时，手的高度以在肩部上下为宜，手指自然弯曲，大臂与上体的夹角在30左右。 其他几种体姿礼仪的基本要求其他几种体姿礼仪的基本要求48 / 57海信物业经

14、营有限公司海信物业经营有限公司6、“V”型手势：食指和中指上伸呈“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上，这个动作有“二”和“胜利”的含义。表示“胜利”时，掌心一定要向外，否则就有贬低和侮辱人的意思。 其他几种体姿礼仪的基本要求其他几种体姿礼仪的基本要求49 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司 其他几种体姿礼仪的基本要求其他几种体姿礼仪的基本要求 7 7、手势、手势：请的手势请的手势：在标准站姿基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向，这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30左右，手肘的夹角在90120之间，以亲切柔和的目光注视客人，并说些适宜的话语。指引手势指引手势

15、：五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，在向要行进的方向伸出前臂。在指引方向的时候，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾清楚了，再把手臂放下。 50 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司51 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司8 8、鼓掌、鼓掌：鼓掌礼一般表示欢迎、祝贺、赞同、致谢等意。鼓掌时，一般将左手抬至胸前，掌心向上，四指并拢，虎口张开，用右手去拍打左手发出声响。9 9、握手：、握手：大方身手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等； 用于商务、社交礼仪。 其他几种体姿礼仪的基本要求其他几种体姿礼仪的基本要求52

16、/ 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司53 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司10、鞠躬 对人表示恭敬的礼仪。行礼时，两腿并拢，两手自然下垂，并于大腿两侧，上身向前弯曲，弯曲的程度越大表示礼越重。若戴帽者，应先摘下帽子。其他几种体姿礼仪的基本要求其他几种体姿礼仪的基本要求54 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司55 / 57海信物业经营有限公司海信物业经营有限公司1111、端茶倒水、端茶倒水端（敬）：端茶给客人，切忌用手抓提杯边缘或握住杯身，正确做法是恭恭敬敬地用左手托住杯底，最好下垫托盘，右手拇指、食指和中指扶住杯身。 斟（加）：给客人斟茶时，不要等客人喝到快露杯底再加开水，而要勤斟少加。我国有“浅茶满酒”的习惯 必须注意礼节，一般以杯容量的三分之二茶液为宜。 其他几种体姿礼仪的