应对消费者负面评论的五个方法

1、应对消费者负面评论的五个方法应对消费者负面评论的五个方法：应对消费者负面评论的方法1、聆听看到网上有消费者份在抱怨，有些企业一开始可能会反应过 激。假设你是一个美发沙龙的老板，有一个顾客来到了你的店里 剪头发，剪完后却失望地离开了。试想一下，他们当场就抱怨你 给ta设计的发型又土又难看，或者是抱怨你们这家沙龙。但是， 顾客更倾向于选择互联网来表达内心的不满。或许顾客只是想在 网上发泄，找机会向ta们的朋友大吐苦水，但是这种“无心之失” 会以惊人的速度在社交网络上扩散，后果不可想象。应对消费者负面评论的方法 2、先三思再回复回复顾客在网上的评论可能只是耗费几分钟的事情。但是在 回复之前，先思考以

2、下两个问题：你的回复会带来什么作用？你想得到怎样的效果？花多点时间思考回复的内容，因为鲁莽快速的回复弁不仅仅 意味着失去一、两个顾客。应对消费者负面评论的方法 3、收集如果你是企业的老板或者部门的负责人，你不可能时时都能 了解你的下属在做什么。因此，在作出网上回复之前确保收集好 所有的事实素材。有时候可能会出现因沟通不充分而使顾客不快 的情况。为了避免此情况频繁发生，企业应该安排与员工之间的谈话和培训，了解他们对此事的想法，以及他们的想法和消费者 的诉求有何异同。应对消费者负面评论的方法 4、向竞争者学习企业也应该多看看同业竞争对手是怎样处理类似事件的。从 中企业既可以了解到企业的即时反应，也

3、可以到消费者对此的反 馈。应对消费者负面评论的方法 5、制定运营规则虽然弁非所有情况都相似，但是在处理网上负面内容时保持 统一口径非常必要。消费者非常重视企业以及其产品的一致性。如果企业处理的手段东一套西一套的话，一来会导致效率低一-不统一的处理手段，使企业在针对处理负面内容时不能够很快清晰 地作出判断弁执行；二来会导致效果弱一-不统一的执行流程，使 企业员工难以明白和掌握。留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的？遇到了什么问题？对我们的看法和意见？我们要 做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原 因。我们可以

4、通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立 服务基准；打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清 楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原 因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。二：树立切实可行的服务目标不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-,一个客户因为 某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开, 当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次 重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量 使目标量化越具体越好实施弁在我们能力控制的范围之内。要使 目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立 典范。三：服务瑕疵，有效更正您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒？其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可 少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补 偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客 户的经济损失最小化。四：加强与客户的有效沟通沟通好了自然客户想什么我们都比较清楚，但要清楚的是有 效沟通，无效的沟通只能招来客户的反感，其结果不言而喻。但 如果与客户无障碍的交流，我们对客户的问题及需求才会更好的 把握，才能