工程师上门服务规范

1、工程师上门服务规范 作为工程师服务行为指导卡 目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门 服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为 戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。具体规范：序工步工作标准可能遇到的问题解决措施1接活保证用户信息准确，用 户信息包括：用户姓名、 地址、联系电话（或传 呼、手机等）、产品型 号、购买日期、故障现 象、用户要求等等。1、信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等1、首先同派工的信息员 或调度核实，如核实不到 则直接联系用户核实。2对 用 户 信 息 进 行 分根据用户反映的故障

2、现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。有可能用户误报 或使用不当，可以 电话咨询而不需 要上门后可能无此备件电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况马上领用或申请备件根据用户地址、要求上 门时间及自己手中已接 活的情况分析能否按时 上门服务时间太短，不能保证按时到达同其他用户上门时间冲突1、道歉、说明原因，征 得用户同意与用户改约 时间；若用户不同意。转 其他他人或反馈中心信析息员此故障能否维修？1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好1、查阅资料并请教其他 工程师，或同中心、总部 联系。此故障能否在用户家维 修？是否需拉修？是否 需提供周转机？2、启口能无法在用户家维

3、修，需要拉修2、直接带周转机上门3联 系 用 户确认上门时间、地址、 产品型号、购买日期、 故障现象等。路途遥远，可能无法保证按约定时间上门地址、型号或故障现象不符产品超保电话无人接用户恼怒，拒绝上门用户一直联系不上道歉说明原因并改约时间按确认后的地址、型号或 故障现象上门准备收据（发票），收费 标准改时间打，如再晚就不能 按约定时间到达则直接 按地址上门，及时向中心 反馈中间结果耐心听取用户发泄（注意 中间要应答，让用户知道 你在听），并本着承担 责任，解决问题的原则 与用户沟通，征得用户同 意上门按地址上门，或用户不在 家，则给用户留下留言 条，留卜电话，希望用户 以后冉联系。属用户误报或

4、使用不当 的信息，电话咨询指导 使用。1、咨询不接受2、咨询错误或误咨询1、上门服务2、凡咨询 后的用户2个小时后必须 回访用户，确保用户没有 问题4准备工 具、备件（或周转 机）、五 个一道 具，保修 记录单、 收据、收 费标准、 留百条、 上岗证1、带好相应工 具、相应备件（或周转机）五 个一道具。保修 记录单、收据、 收费标准、留百 条、上岗证、垫 布以免弄脏用 户的东西。1、物品带专昔或漏带1、出发前要将自己的工 具包对照标准自检一遍， 以防止出现遗留或错误。5出发出发时间要提前1小时 根据约定时间及路程所 需时间确定，以确保到 达时间比约定时间提前 5-10分钟。1、出发晚导致不能按

5、时到1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。6路上路上不出现赛车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比路上发生赛车或其他意外在上一个用户家提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通约定时间提前5-10分钟耽误时间知中心改派其他人员将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户7进 门 前 的 准 备 工 作仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）穿海尔工作服且正规整洁仪容仪表清洁，精神饱满眼神正直热情4、面带微笑非海尔工作服衣服脏、不干净头发长且篷乱，胡子过长等平时要注意自己的修养， 另每天上班前要对自己 的仪容仪表进行检查敲用户家门前，要首先对 自己的仪容仪表进行自检

6、8敲门连续车5敲2次，每次连 续轻敲3下，有门铃的 要先按门铃。连续敲不停；敲的 力量过大用户听不见，或启 其他事情无法脱 身或用户家无人。 用户在楼下等待。1、平时练习，养成习惯； 另敲门前稍微稳定一下 自己的情绪。2、每隔30 秒钟重复1次；5分钟后 冉/、开门则电话联系；电 话联系不上，同用户邻居 确认，确认用户不在家 后，给用户门上或显要位 置贴留言条，等用户回来 后主动电话联系用户：同 时通知中心（话务中心） 3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。9进门按约定时间或提前5分钟到达用户家：自我介绍，确认用户，并出示上岗证迟到，未按约定时 间到达，用户不图 兴甚至不让进门： 用户不在用户

7、对上门服务 人员资格表示怀 疑甚至不让进门： 用户本人不在家（在家的是保姆 等），而不让进门 报修产品不在此 处而在别地 用户家临时停电 用户临时有事出 门用户正在吃饭1.1 如用户有联系电话， 必须在向用户约定的时 间前12分钟同用户取得 联系，道歉取得用户的谅 解。1.2 迟到时间小于15分 钟：首先向用户道歉，可 以以交通受阻为理由向 用户解释，争取得到用户 谅解（不能以服务用户太 多为理由）；若用户要赶 时间可主动提出改约，再 按约定时间提前上门。1.3 迟到时间超过15分 钟（或更长）首先向用户 真诚道歉，可解释为本来 是安排其他师傅上门，但 他在另一具用户家耽误 了，临时改派我来，

8、所以 耽误了时间，希望得到用 户的谅解，可赠送小礼 品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。2 .表示道歉，离开并落实 原因及时找到用户3 .首先亮出上岗证，给用 户进明是受过正规培训 的；把海尔的投诉、监督 电话告诉用户；通过规范 的咨询语言，熟练的维修 技术来赢得用户的信任； 如用户就是不让进门，则 同用户改约时间，由售后 经理亲自上门。4 .亮出自己的上岗证， 向对方说明事由，请对方 马上联系用户确认，特殊 情况卜改约。5 .在征得用户同意的前 提下由用户带领到产品 所在地或自行前往或改 约重新上门。6 .在征得用户同意的前 提卜改约时间；7 .改约时间，留卜联系方式；8.等用户吃完饭再

9、上门， 也可按用户的意见办。先穿一只鞋套，踏进用鞋套太脏、破烂、工具包内要带备用鞋套户家，再穿另一只鞋套，旧一付穿踏进用户家门。穿鞋套站在门外进门前擦干净鞋套10鞋用户不让穿向用户解释为工作纪律，套原则上必须穿；特殊情况卜可按用户的意见办埋。1、找到一个靠近产品的1.工具箱、垫布太1.出发前自检合适位置，在保证工具脏2.出发前自检放箱不弄脏地面的前提下工具箱内工具不3.出发前自检好放好工具箱，取出垫布整齐、乱11工铺在地上，然后将工具零部件放置杂乱、具箱放在垫布上。安装时，脏箱用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。耐耐心听取用户意见，消用户恼怒，情绪激耐心、专心听取用户发心除用户烦恼；动泄，眼

10、睛注视用户并不时听服务语言规范，要求：用户拒绝修理，要应答，让用户知道你在认12取语言文明、礼貌、得体求退换真听。用语调温和，悦耳、热情用户强烈要求维弄清用户不让修的原因，户吐字清晰，语速适中修工休息，喝水，从用户角度进行咨询，打意见抽烟等违反服务规范的行为。消用户顾虑，让用户接受检修服务详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解准确判断故障原因及所对故障原因判断拉回通过检测仪全面检需更换的零部件，若超不准测为理由拉回检查保产品，则向用户讲明所需更换备件未用户表示歉意，仅凭电话产品超保需收费，征得带，备件不好或错所叙述的故障现象进行用户同意并出水收费标保收费，用户不判断，所带备件不对，如准。

11、交。果用户有时间，可以马上要求减免费用再回去取备件，如果用户暂故修无时间，则与用户重新约13障机器正常但用户定合理时间上门服务。诊断认定后问题详细向用户解释国家三 保规定及保修期范围，以 真诚打动用户，让用户明 白收费的合理性，特殊情 况向中心领导汇报，请求 批示。将信息处理结果报回中 心，根据中心批示处理 用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。14故 障 诊 断严格按公司下发的相关 技术资料，迅速排除产 品故障。2、能在用户家 修复的现场修复3、不能在用户家维修 的，委婉向用户说明需 拉回修，并提供周转机 4.对需拉修产品外观进 行检查，出示欠条并签 字5,如安装产品，则 安装前要与用户商量安

12、 装位置，尊重用户意见， 但如果用户意见违背安 装规范，则应向用户说 明可能会出现的隐患， 请用户再斟酌，但最后 的意见一定要由用户来 确定在用户家言行一定要规 范：1.1工具、工具包、备 件等维修时用的或从产1 .小修不让换件2 .用户不让拉修， 怀疑将好件给换 掉或怀疑产品有 大毛病而不让位 修3 .在用户家无法 修复，需拉回维修4 .在维修中遇到 新的问题5 .在用户家服务 时接到另一上门 信息，需马上上门 处理6 .在维修时遇用 户家吃饭而产品 一时不能修复；7 .用户不同意维 修，要求退机或换机8 .用户要求给予 赔偿1 .向用户咨询解释2 .以维修后需全面检测 为由，讲明拉修的好处

13、， 说服用户拉修；如用户就 是不同意拉修。则在用户 同意的前提下在用户家 中修，可让用户记卜备件 编号；3 .以维修后需全面检测 为由，告诉用户需拉回维 修，征得用户同意后，为 用户提供周转机，将用户 产品拉回，提供收条，并 跟用户约定送回时间，按 规定时间送回。4 .暂时回避用户，及时将 新问题反馈到中心或总 部技术科，争取当场解 决，若无法保证当场解决 则以检测为由说服用户 拉修。5 .向用户解释需打个电9 .用户以他提出 的条件没有得到 满足为由，扣押服 务人员或扣押服 务人员工具10 .用户态度蛮 横，对服务人员打 骂品上拆卸下的一切物品 必须放在垫布上；1.2 尽可能不借用用户 的东

14、西，特殊情况下如 需借用，则必须征求用 户同意1.3 如需移动用户家摆 放的物品时，必须事先 向用户说明，并征求用 户同意1.4 要啃用户家的凳子 或其它物品时，必须事 先征得用户同意，踩时 必须用垫布防护1.5 绝对禁止在用户家 抽烟，喝水、吃饭、留 宿1.6 绝对禁止使用用户 家的洗手间和毛巾等1.7 进行产品或家具搬 运时，不允许在地板或 地毯上推来拖去1.8 给用户家损坏东西 话（不准用用户家电话）： 向中心讲明现正在用户 家服务及尚需时间，由中 心根据用户的轻重缓急 程度改派其他服务人员 或同用户改约时间。6 .原则上在征得用户同 意的前提下继续维修，如 确有不便则清理现场，与 用户

15、约定等用户吃完饭 再回来，明确再回来的时 间（不能在用户家吃饭）: 若用户强烈要求服务人 员吃饭，则婉言谢绝。7 .符合退机或换机条件 的，按用户要求给予退机 或换机；不符合退机或换 机条件的，给用户认真解 释国家三包规定，通过真 诚的服务来感动用户；特 殊情况上报中心请示。8. 不要轻易答复用户，报中 心请未下后办理。应照价赔偿，并表示歉意9.不要同用户发生止面 冲突，电话通知中心，由 中心出面处理。10.不要 向用户发生止面冲突，电 话通知中心，由中心出面 处理。15试机通检1、保证产品修复正常， 且无报修外的其它故障 隐患产品未修复存在其它故障隐患没有时间试机重新检修或拉修将其它故障隐患

16、一并排除掉两小时后跟踪回访16指导使用1、培训用户产品的基本使用常识及保养常识。用户不会使用常见问题进行讲解1、耐心讲解17产 品 清 擦 及 现 场 清 理1、将产品恢复原位，用 自带干净抹布将产品内 外清擦干净，并清擦地 板，清理维修工具。产品清擦不干净或现场清理不干净；工具遗漏在用户家；产品搬动复位时将地板、产品碰坏让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；给用户照价赔偿。升级1、上门给用户出示收费标准和服务政策给用户出示备件费用，按用户要求收费并给用户开具发票或收据18费用给用户升级用户要求将旧件折费的给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费软

17、1、上门给用户出示收费上门安装一个月给用户免费调试并培训19件标准并出示海尔服务政内的到位收策。三个月后的，给用收费并给用户开具发票费户调试或收据。出示收费标准，严格按收费标准与用户以二者中最低收费标准收费标准进行收费，并保修证标准不符为准超开具收据，如用户要求现场未带发票与用户约定再送发票或20保开发票，则必须给用户用户拒绝交费寄发票收费开发票。给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理 性，让用户接受；特殊情 况卜可考虑适当减免。征1、详细填写保修记录单1、用户不填意见不强迫用户签名询内容，让用户对产品的和签名用户不满意则跟踪服务21用户意见维修质量和服务态度进 行评价，并签名（如故 障原因及维修措施需对 用户进行适当隐瞒，则且主用户满息为止。这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）22赠送 小礼 品及服务 名片向用户赠送小礼品 及名片，若用户再有 什么要求可按服务 名片上的电话进行 联系1、用户要求维修工留卜电话1、向用户解释，名片上 的电话为公司服务电话， 若有什么要求我们都会 及时上门服务。23向 用 户 道 歉同用户道别，走到门口 时先脱下一只鞋套跨出 门外，再脱另一