沟通礼仪关于访唔的课题报告

1、机械(3)班第二组组长:程尚 魏林汉 吴海涛 寥公达 张协钢 黎杰斌不同的访唔决定着不同的思维模式,不同的人际关系人际沟通与谈判-访唔课题报告目录一、课题摘要2二、课题内容概述31访唔的含义32访唔的特征33访唔过程的技巧3三、创新内容7四、案例分析与陈述9五、专题小结14六、参考文献22一、 课题摘要访唔是人际沟通的一部分，与人际沟通过程一样，人们随时随地都需要访唔，例如生意场上，谈判生意的技巧就是访唔的实用。情场上，男女心灵能不能沟通，就决定了爱情是痛苦还是幸福。拟于家人之间，你与朋友之间，与陌生人之间，与上司，与下属之间，都要用到访唔。所以，我们有必要了解访唔的实质性含义，了解访唔的艺术

2、，是多么重要！访唔的方式有很多种，在生活中.在工作中我们发现不同的访唔会有不同方式加以面对二、 课题内容概述本文主要讲三个方面的内容，一是了解访唔的含义；二是知道访唔的特征；三是掌握访唔过程中的技巧。1 访唔的含义l 访晤有广义和狭义两种：(一) 广义-会谈、面谈、访谈、闲谈等方式；(二) 狭义-会见、面试(是两个或两个以上个体进行的正式的和有目的的、预先安排好的交谈)2 访唔的特征l 两个或两个以上的个体之间碰面l 具有社会性、有一定的目的性l 在其中的互动是复杂的,反映了参加碰面个体在其中的角色例如，求职访晤通常是参加访晤中的一个人控制、组织并进行；执行此项职责的个体被称为面试者，而被会见

3、的人则一般被称为受试者。3 访唔过程的技巧n 准备阶段(一) 准备内容:有关访唔的信息、被访唔人、顺序、时 间长短、地点、问什么问题、是否需要记录n 访唔过程(一) 开头：包括称呼、寒暄、自我介绍。其作用在于营造一种轻松、和谐友好的交谈气氛，形成交谈双方的最初印象。i. 称呼：作为一种外在沟通行为，直接反映了称呼使用者个人的内在素质，如先生、夫人、小姐、女士等。ii. 寒暄：是交谈的媒介和润滑剂，它能在交谈者之间搭起一座友谊的桥梁，因为它能产生认同心里，满足人们的亲和需要。寒暄的形式有日常问候式、夸赞式、探索式、描述式和言他式等。 注意寒暄过程中应避免的话题² 客户的隐私²

4、 政治话题² 自己不熟悉的话题² 嚼他人的舌根² 消极的话题² 客户破位忌讳的缺点和弱点iii. 自我介绍：是在称呼、寒暄后礼貌地介绍自我。要以亲切的自然的语调向对方问候，同时介绍自我。(二) 访唔方式: 访晤过程中主要涉及两类问题，即开放性问题和封闭性问题。对这两类问题的运用，应根据访晤的目的、对象和阶段的不同，适当的选用如下的访晤方式:i. 漏斗形:结构以开放性问题开始，再用封闭性问题加以限制，这种方式的优点是开头容易，因此适用于有戒备心理的调查对象、无特别兴趣的客户以及缺乏访晤经验的求职者。其缺点是访晤结束时无选择余地。ii. 金字塔:字塔形的访晤

5、与漏斗形恰好相反，它以选择性较小的封闭问题开始，然后逐渐开放直到结束。这种方法对于精神紧张或者不乐于交谈的来访者比较适合，应为开头的问题易于回答，再逐渐鼓励其作出详尽全面的反应iii. 试管型:管形结构既可以用于开放性问题也可以用于封闭性问题，但基本特点则是所有的问题都比较相似，即开放或封闭的程度基本一致iv. 沙漏型:沙漏形结构以开放性问题开头和结束，中间则用封闭性问题加以限制。v. 钻石型:砖石形访晤以封闭性问题开始，中间放宽限制，到最后又回到封闭性问题。n 结尾(一) 访晤结束时：接见者根据访晤目的就来访者的回答说几句评论的话(二) 调查性访晤：资料用途(三) 求职性访晤：录用机率/通知

6、时间及方式(四) 是否再一次谈话(五) 结尾部分不但要回到开头时的友好气氛，并表示已有了较多的了解，而且要向对方表示礼貌性的感谢。常用的结束语，如： 谢谢你今天的会见。 感谢你花了这么多时间同我交谈这个问题。 谢谢你对本公司感兴趣，我会在本星期内通知你是否被录用三、 创新内容在日内瓦会议期间，一个美国记者先是主动和周恩来握手，周总理出于礼节没有拒绝，但没有想到这个记者刚握完手，忽然大声说：“我怎么跟中国的好战者握手呢？真不该！真不该！”然后拿出手帕不停地擦自己刚和周恩来握过的那只手，然后把手帕塞进裤兜。这时很多人在围观，看周总理如何处理。周恩来略略皱了一下眉头，他从自己的口袋里也拿出手帕，随意

7、地在手上扫了几下，然后走到拐角处，把这个手帕扔进了痰盂。他说：“这个手帕再也洗不干净了！” 尽管中美当时处于敌对状态，但周总理一贯的思想，还是把当权者和普通美国民众分开。在谈判桌上横眉冷对，那是一点情面也不讲的。但会场外，他可是统战高手，尽量做工作，力图潜移默化。他对普通美国民众一直是友好的，包括新闻记者在内。所以，在那个美国记者主动要和周总理握手时，周总理没有拒绝。但这个记者看来纯粹要使周总理难堪，否则不会自己主动握手，然后又懊悔不迭地拿手帕擦手。周总理在他擦手之前，也不会意识到他会这样做。当时大堂里人很多，就看你周恩来下不下得了台。所以周总理也拿出手帕擦手。请注意两人做法不同的是：记者擦完

8、手后仍把手帕塞回裤兜，而周总理是擦完手后把手帕扔进了痰盂。周总理的意思是：你的手帕还能用，我的手帕因为擦了以后沾染了你的细胞，你这无耻小人的病菌，再也不可能洗干净使用了，所以我就把它扔到痰盂里去。所谓明智的提问比明智的回答更为困难，在这里给大家讲述怎样学会在访晤中提问题。在访略前，您首先要弄清楚访晤的内容，然后再发问。(1)假如由你去面试应征者，你可以先问他们以前从事么工作。你可以根据当时的具体情况把你要问的问题排序。但是无论如何，你首先要弄清楚你发问的目的。当然你可以先从一般性的目的开始，逐步过度到特定的目的。(2)在访晤中，适当的时候提一些引导性的问题。(3)在访晤中，所提问题要强调重点。

9、(4)在访略中，可用范围较窄的问题达成一协议。(5)在访晤中，可用范围较大的问题获得信息。(G)问对方意见而非事实，能让人畅所欲一言。四、 案例分析与陈述n 热情有度下岗女工兰妹通过中介公司找到一份在外国专家家里做保姆的工作。兰妹热情活泼，精明能干，第一天就给对方留下了不错的印象。她的主要工作之一是打扫房间，包括布朗夫人的卧室。细心的布朗夫人特意给兰妹定制了一份时间表，上面规定每天上午8点清理卧室，让兰妹按照上面的计划严格执行。开始几天，兰妹都干得相当好，很令布朗夫人满意。直到有一天，兰妹照例去清理布朗夫人的卧室，却发现布朗夫人并没有象往常一样不在家，仍在休息。兰妹心想，我还是得按照计划办事，

10、而且我打扫并不会影响她休息。热情的兰妹认真地干起活儿来。这时，布朗夫人突然醒了发现兰妹在她的房间里，很惊讶，马上用不是很流利的汉语叫起来：“你来干什么？请出去！”兰妹仍是一片好心，“您接着休息吧，我一会就打扫完了。”布朗夫人提高了嗓门，一字一顿地说：“请你出去！”并且用手指着门。兰妹不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么这种态度。她心想，不是你叫我按时打扫的吗？满肚子委屈地走了。兰妹的行为在我们中国人眼里看来是待人诚恳热情、做事认真负责。但在外国人的观念中，兰妹的举动侵占了他们的私人空间，妨碍了自己的私生活，是绝对无法理解的。中国人的热情友好是人们公认的，但在对外交往中应把握“热情有度”的原则。待人

11、热情友好是应该的，但更应把握着“度”即分寸的问题。这个“度”就是一切都以不影响对方，不妨碍对方，不给对方增添麻烦，不令对方感到不快，不干涉对方私生活为限。上述事例中的兰妹坚持原则认真工作固然是值得赞扬，但她心存中国的传统观念，认为熟人在一起距离越近越亲近，因此在误闯了布朗夫人的私人空间后，仍以过度的热情坚持己见，自然会引起对方的不快。 分析：要把握“热情有度”的原则，可以具体掌握以下四个方面的“度”：其一，作到“关心有度”。不要对外国人随意运用我们中国人早已习惯的关心、规劝，以免被认为是侵犯个人自由；其二，做到“批评有度”。只要对方没有触犯我国的法律，侮辱我方的国格人格，对其言行没有

12、必要指出错误，横加干预；其三，做到“距离有度”。尊重外国人的私人空间，不使其产生被“侵犯”之感，但又不至于太冷淡；其四，做到“举止有度”。避免动作过于亲密随意，引起误会。n 不必过谦大学生李强，今年即将毕业，早早地投入到找工作的洪流中。经学校推荐，李强去参加一家保险公司的招聘。在最初的笔试中，李强凭着自己扎实的基本功，丰富的专业知识，远远领先于其他竞争者。大家都以为这份工作非李强莫属，但事情最后却出人意料。在最后的面试中，李强表现得一如既往地谦虚，哪知正因为此，他痛失良机。在面试时，李强被问道，“你觉得你的英文水平怎么样？”他回答，“还行。”“你能胜任这份工作吗？”“应该可以吧。”几个回合的问

13、答，李强都是如此谦虚，结果使对方对李强产生了缺乏实力和自信的不良印象。 分析：中国人的传统讲究的是含蓄和委婉，当涉及自我评价时往往自谦，自贬，反对自我张扬，否则则可能被认为是狂妄、嚣张。诚然，这种做法体现着中国人谦逊的本质。而在对外交往中，中国人的这种行为并不为外国人理解。随着时代的发展，不必过谦的交往原则已为越来越多的中国人接受。所谓“不必过谦”，就是在自我评价时，要实事求是地对自己进行正面的评价和肯定。尤其在国际交往中，不必表现得过于谦虚，甚至自我贬低。应表现出足够的自信，但也不要自吹自擂，自我标榜。“不必自谦”原则可以应用与以下情况：当外国友人赞美自己的相貌、手艺、服饰时，应落

14、落大方地道声“谢谢”；别人肯定自己的工作时，也要敢于认可；在自我介绍时，更应该正视自己的长处，敢于在别人面前“呈现”自己。这可以充分体现自己的自信。在涉外交往中，还应注意以下几点：当设宴款待外国友人时，一定要让对方感到备受重视，应有意识的说明“这是本地最好的餐馆”，“这是我们为您特意准备的”等等；当赠送礼品时，除说明礼品的寓意、用途，也应说明它是精心准备的。在本文开头的事例中，如果李强的回答能充满自信“我想我很适合这份工作”，那他一定能得到这份工作。n 正确着装孙玫到一家外企去应聘秘书。去面试之前，她对自己进行了精心修饰：身着时下最流行的牛仔套裙，脚蹬一双白色羊皮短靴，橘色的挎包。为和这身打扮

15、配套，孙玫还化了彩妆，并对自己的打扮相当满意。来到公司，孙玫发现自己在众多应征者中显得是那么的与众不同，她甚至感到一点得意。正在这个时候，孙玫碰见了恰好来此处办事的好朋友王小姐。“你也来找人吗？”王小姐问到，“我是来应聘的。”“应聘？你的这身打扮更象约人去喝下午茶。”快人快语的王小姐说道。“是吗？”孙玫疑惑起来，她扫描了一下四周，果然其他人都穿素色的职业套装。孙玫的心理一下子变得不稳定起来，开始的自信也被动摇了。在后来的面试中，孙玫完全因为这次的着装乱了阵脚，结果也就不言而喻了。分析：衣着，在交往中体现的是一个人的职业、身份、地位以及修养等等。正确着装，指在不同的场合要穿适宜的服装，既适合身份

16、，又适合场景。一般而言，我们大致将服装分为两类：正式服装和休闲时装。所谓正装，是指在公务场合穿着的，它的风格应该是庄重保守的。这是由公务的性质决定的，不论是在政府机关还是公司企业，公务人员应该给人以稳重和大方的感觉。因而在公务场合，不应该突出个性，突出性别，讲究时尚，穿着不能太随便。照常规，在公务场合，男士应穿藏蓝色、灰色或黑色的西装套装，内穿白衬衣，脚穿深色袜子、黑皮鞋，女士则应穿单一色彩的套裙、长统丝袜和带跟的皮鞋。另一类休闲服装指在工作以外穿着的如夹克衫、T恤衫、牛仔裤、运动装、短裤、旅游鞋等，休闲服装的特点是舒适自然，轻松活泼。两类服装适合在两种场合穿着。在公务场合，就不适合身着便装，

17、以免给人以不正式的感觉；而在该放松的休闲时刻，身着一身正装，则难免给人以古板之感。五、 专题小结有人估计每天除了睡8小时之外.其余16小时70%用于交往,以交流思想,互通情况.在多种多样的交往形式中,最为普遍的是交谈。说话是人际沟通的最基本的、最常用的、最重要的技法。而在这里我们所 学习的内容是访唔，访唔中有会谈、面谈、访谈、闲谈、会见、面试等等，他与说话有紧密的联系。以我个人的观点认为访晤的过程其实不外乎就是人与人之间交谈的过程(一种变相的说法)。只不过访晤更明确了交谈内容的界限，如会谈时我们应该说于!一么;访谈时我们更关注那类话题:面试时我们带着何种目的去交谈等等。交谈就成了访晤的工具，也

18、就是指两个或两个以上个体之间的正式的、有目的、预先安排好的交谈。 访晤不仅是人们思想文化的交流媒介，而且还是联系他人、联系世界的桥梁。国与国之间的会赔、公司与公司之间的会谈、名人的访谈、亲人朋友之间的拜访。拉动了人与人之间的关系，使原本毫不相连的事物联系在一起，使陌生的人成为相熟之人。 面对如此多的访晤形式，如何才能成功的打破“坚冰”，在良好的氛围里畅所欲言呢?这就不得不对访晤的性质有一定的了解，掌握访n豹技巧。好的开头是成功的一半，往往在会见的时候第一印象很重要，它可以左右你整个会见的质量。 访略的技巧最基本的就是交谈的礼节。 见人先称呼这是每个人都会的，在向人打招呼时，要使对方有一见如故之

19、感，最好的办法就是称呼他(她)的名字。美国交际家代尔一卡耐基说:在交际中最简单、最明显、最重要、最能得到好感的方法，就是记住人家的名字，使他有受到重视的感觉。 一个政治家，记住幕僚的名字可博得拥戴; 一个管理者，记住下属的名字能指挥自如; 一个教师，记住学生的名字可赢得威信; 任何一个人，记住他所结识过的人的名字，都会受到对方的喜爱。这是因为，人都希望得到别人的尊重，而记住他的名字，是尊重他的最简单的表示。 总之要让对方感到舒适，还有根据调查对象的不同，所选用的交谈方式也不同。例如当你面对戒备心理强、没有特别兴趣的客户或者缺乏经验的求职者可以采取漏斗形的访晤方式。 最后注意说话的语气，谈论的内

20、容要紧扣主题。准各好资料，言之有序的向对方陈述此次访陪的内容，简短的评论此次访晤的目的，必要时根据需要为下次的访晤做铺垫。 接下来我们说说谈话的技巧。 在访晤中，有些人读了不少书，社会经验也不缺乏，可到了关节上就是说不出来，和别人的交谈中，只能坐听别人说个不停，自己的意见一点也没表达给别人。很多人不会谈话、畏惧谈话，究其原因，是把谈话神秘化了。以平常心对待谈话，就应当: 首先以对方为中心，而不是以自己为中心，说话效果如何要对方去判定，而不是有自己去吹嘘。要首先让自己感动，然后再感动对方;要揣摩对方的心里，关注对方的表情反馈，适当的调控自己的话题。这一点适用于访陪中的求职者。 其次寻找自己熟悉的

21、、感兴趣的、便于发挥的的话题。一般地说，自己的爱好、经历、自己对生活的感悟、所获得的经验教训等是谈话的好材料。从这样一些视角搜寻话题，就会有话可说。这一点适用于访晤中的闲谈。 再次在听者适合的水平上谈话。即使对方知道的比自己少，或对方理解水平和语一言流畅性比自己差，也要平等相待，既不要居高临下，也不要显出一副屈尊俯就的样子。这一点适用于访晤中的闲谈、面谈、访谈、会谈等。 如果对陌生人，要使谈话成功，首先要做的是消除对方的戒心，进而打开对方的话网子，这是一件重要而义不太容易的事。宋飞先生在他的社会条查研究一书中设计访谈方案和预备性谈话的技巧，很值得我们借鉴: 首先了解被访问者的特点，设计多种访谈

22、方案。对于被访者的性别、职业、年龄、文化、习惯、兴趣、经历等特点，设计多种门、联络、提问与过渡的策略。并要选择适当的时间、地点和场合进行访谈。在乡村访问农民，不宜在农忙、欲出工的情况下进行;在城里访问职工家庭，不宜在早晨、中午、深夜或家务繁忙的时候，而宜在傍晚、星期天下午等时间。在被访者遇到特殊情况而心境不好的时候，访谈难以取得良好的效果，就该缓行。另外，被访者与其他人隔开是访谈的最佳场合，因为那样可以是被访者不分心、少顾虑。 其次为是访谈者容易被接纳，有熟悉被访者的人引见。在单位找职工访谈，由该单位有关部门的领导或工作人员引见;在乡村家庭找人访谈，宜由当地基层干部、邻里、教师引见，在城找人访

23、谈，由居委会、派出所、被访人亲友、同事等引见。有人引见，引见者的品格和身份、威望等都会有助于被访谈者增加对访谈者的了解与信任。引见者在被访者有了愿意接受访谈表示之后，宜借故离开。这样有助于消除被访者对于引见者的戒备心理。没有人引见的访谈较为困难，从经验来看。没有人引见的访谈，二人同访比一人单访效果为佳，妇女比男子效果更加。 再次进行预各性的谈话。这是访问者与被访问者直接接触后，再访谈正式开始前沟通联络的过程。预各性谈话的内容与技巧: 1根据被访人、周幽的环境或情境的特点，访员主动说一些有利于活跃气氛的话。例如，再离格乡镇工业发达、私人住房人均面积3U多个平方米的江南乡村调查时，他们先讲了一段话

24、:“你们住房真宽敞，比我们城里好好多了。你们的一间房再城巢可要住一家人呢。盖这样的楼房真不容易，你们全家一定吃了不少苦。”有些被访人听了，会觉得有些自豪，还可能主动带你参观他们的住宅。有些被访人听了，会诉说建房的艰辛。总之，可以活跃一下气氛。义如，访问农民时，可说:“今年收成怎么样?”人们往往喜欢自己的住地、家庭及工作等。 2寻找共同点，激发被访者的热情与兴趣。访员与被访者的共同点可以再出生籍贯、个人爱好、家庭特点、职业等方面寻找。比如，你本人时上海人，冉访谈中，发现被访人义上海口音，就可以说;“听口音，您是上海人。我们还是半个老乡呢，”自然容易产生一种亲切感。又如，再初次访谈中，发现被访人家中养了不少花，就可以说:“看来您会养花。我也喜欢养花，但技术很差。去年春天我义十来盆花，夏天死了两盆，一过冬天义有儿盆不行了。看来我得请教请教您。” 不是真的要取经，而是为了再个人兴趣上，寻找共同点，用日常语言来说