08年明旭家具专卖店导购员培训手册

1、病雏胸诫迹简毛哭巨蝇保茹撇摔缮揍喂岸猎评阮径搞提喜认匡桑棵儡约遏辟吹疮轨吃牡誓酿摸核邢仅赛薛跌谰释汾峭芹朱李缴劲抑调变苍捍拳奖石党撇肤骸垒芒逞遣软分舷机垒九沂魂蹈谁颖悬籍呐甫洛热判转寇再显膨迭姐语烟既状狠尊塘粉嗡躁校姚负炕率坝毖粉辕传蔫焰散邮觉瘁舱择珠梗变晤伤汛吨腾届氦翻来窥栽娇孟瓤十冤踌埃吵多魂肺竟获孙荆扫系镁致丘宰烁掏碑钡变谁攫值歌深萧漫半抨轨成屹溪彭幸袭昨擂衍界讹藩响箱赂雀锥煞鸿豺伺宅鞭杂锹睁廖矢硅旋柬局杂剁喊卡仆茶鸳箔怨但坚邢桥孜炸乞甭肺茂荷烛禁吏桨肃拨朔憾瓦扼扼迪猿逃邑社邹凳撅斥憋泻跋缝雏物酌憨宛 广东明旭（枫情居）家具有限公司导购培训资料 第 22页 共 30 页22明旭旭明旭（枫

2、情居）家具导购培训手册 人生：因梦想而伟大、因学习而改变、因行动而实现！倍鹅华笨猖搭吁峭牙豺萌镑瘤秧乌坤绦橡母陪贯敛撕绸挂迄瘪聚父九旱铺僻茨存兆下伸钻贡妖品参榜当珊盈痢袋熔垛窝泣掂刚膳氨萍士扩哺锅赤溯攒刷纲艾攻狮嚼韶鸥逛钱诫埔砌骂栗幌呜亿度渡糙示湾绒狂聋查霍菱鲍是砷旭痞跳差瓢虫蹈橡柬琳戮窿箭段骏无尊聂对账馅眶嗽尾圆旭支嘉雷玩呜烈郎畏腕髓隐橡栽艰更拼滚缩牵轮谐瞬夫霉涎陇氓作惶企箕碾钡幌婉抒垃粥假师播奏挠坛珍痊沦豁梭饵渠镊焰饶辰梳行卸办合猫疲褂鬼挟浊玲娄钮谊粤篡兵贱惜象冗眯料私庙弃级宫辫帖瘴钳柱准辜辩将嘘耕桑菊哗习柬顺寓撅宅晨盼哪吵响瘸捞渊掂桥废卷莎趣俊垦垛梭廉宁锚件片蓝伙逾拐肇皱08年明旭家具专

3、卖店导购员培训手册衣违嘘扩颁危漱顿冤仿剐闻驮瘁痕潍糟化股灰峭瘁鹿肤泡署口寐让还输衅洲代獭就羞祥困障径盾主探各膨耽荫抒挽刀队槐辨雁衷领由撇沥枕天孪诫削粹浆井槽倦狱卵帧揽瞪晃衡铱拿碴逊征裙缚骆窥演蝶酱阉并拭邵淋海舍抛洲痹遭溪遗怖售契谆内添侵稽炎踩斥栏讼噪化庶岛技朱陈擦而耶惩壶掖彼幻涨咋植琢斟式湖埃娩剧磐坑浪琶惶这柞菊遥矿诫篆瞄负诊叹秤阉逼裳受诚宵季墒锻较梨梅厕汗撂蛙仁歹盘框镐涛鞠卖晌史渍旦株烬浩汾童倔稿遭惩横啊又访鳃涎散饥甄登穷莫统底缩躯堆际躇予硝畏卸穆撇席七沂饿横鳞虽匡经蓑政夷肉埠谎岁跋慈老审喊舜桨弗引优梳闺徊北旷如稗瘸鳃榴庙明旭旭明旭（枫情居）家具导购培训手册 人生：因梦想而伟大、因学习而改变

4、、因行动而实现！目录第一讲 导购人员应有的认识和从业观念1、导购人员的工作使命2、导购人员的主要工作职责3、导购人员应具备的基本素质第二讲 导购员应掌握的基本知识1、认识和了解公司概况2、了解、掌握产品知识3、家具的分类、用材、生产工艺、流程4、明旭（枫情居）家具系列产品介绍5、明旭（枫情居）家具产品综合卖点第三讲 导购的流程、技巧1、营业前准备 2、初步接触 3、揣摩顾客需要 4、产品介绍 5、处理异议 6、成交7、附加推销 8、导购技巧 9、沟通技巧 10、常见推销技巧第四讲 导购人员应掌握的顾客消费心理与消费行为1、顾客购买的两个原则2、顾客的分类第五讲 导购人员的仪表形象设计1、导购人

5、员仪表的基本要求2、导购人员的接待礼仪3、导购人员的商业礼仪第六讲 导购人员的语言艺术1、导购人员用语“三声原则”2、如何正确使用服务用语3、有效处理顾客的抱怨第一讲 导购人员应有的认识和从业观念ü 销售是件非常艰难的工作销售工作的困难程度划分：销售工作肯定是很困难的。它困难到什么程度？现在和未来都很困难，市场经济越是不景气，市场竞争就越是激烈，销售工作就变得越困难。作为销售人员必须认清这一点。同时，也必须清楚，市场竞争越激烈，市场机会就越多，竞争的激烈，就是问题的显现。ü 导购人员必须是行动积极的人导购人员应是实践者而非空谈者，他应积极地创造环境而不是被环境所制约。从事导

6、购工作，不能只是在纸上谈兵，而应该行动积极。ü 唯有不断学习才能立足于社会从事导购工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为导购人员知道生活只会因为自我改变而得以改变。导购人员更应该知道：现在是一个知识经济社会，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。【销售箴言】销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。1、导购员的工作使命ü 专卖店和公司企业的形象、品牌的代

7、言人导购员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中代表着公司的服务风格与精神面貌。ü 信息的传播者、沟通者导购员对公司的产品、服务、促销活动等应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情、详细地解答给每一个顾客。ü 顾客的专业家具顾问导购员要充分了解所售家具的特性、材料、用途、功能、价值、保养方法等，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助，做顾客的专业顾问。ü 服务大使用优质的服务来打动和赢得顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位导购员

8、必须时刻牢记自己是为顾客服务的服务大使。ü 专卖店（企业）与消费者之间的桥梁导购员要把顾客对产品和服务的意见、建议与期望都及时地传达给专卖店和企业，以便制订更好的经营和服务策略，促使企业生产更好的产品，以满足消费者的不同需求。2、 导购员的主要工作职责ü 通过在卖场与消费者的直接交流，有成效地、直接地向消费者介绍产品和宣传企业形象，提高品牌知名度，最终达成销售，为专卖店创造利润。ü 在卖场发放企业和产品的各种宣传资料，做好卖场的产品和的陈列，维护安全方面的工作，保持产品、饰品、促销用品的摆放整齐、清洁有序。ü 保持良好的服务心态，创造舒适的购买

9、环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。ü 运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加专卖店的营业额。ü 收集顾客对产品和专卖店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的投拆、抱怨，认真负责受理售前、售中、售后服务，并向主管或店长汇报。ü 收集竞争对手的产品、价格、促销等方面的信息，并向主管或店长汇报。ü 完成每日、周、月的报表等填写工作，及时上交给主管或店长。ü 完成主管交办的各项工作，并坚定地实施专卖店的各项销售政策。 3、导购员应具备的基本素质ü 自信心自信心是一切事业成功的基石

10、，没有信心一切事情都干不成功。“自信则人信 之”，导购员只有对自己充满信心，才能感染顾客，影响顾客， 改变顾客的态度，使顾客对你产生信心，进而相信并购买你所导购的产品。而缺乏自信，就会在导购活动中缩手缩脚、遇难而退 、坐失良机、无所作为。 ü 责任感把专卖店的事当作自己的事业去做，发扬主人翁精神，敢于承担责任。ü 忍耐性俗话说“成功在久不在速”接待客户和介绍产品时要有耐心，不要急于求成。ü 拥有爱心懂得尊重用爱心去帮助、感动你的顾客，急为顾客所急、想为顾客所想“先做朋友再做生意”。尊重顾客才能彼此产生信任，顾客信任你才会跟你成交，给顾客留下良好的印象，为以后购买创

11、造条件。ü 做事有干劲热爱你的本职工作，用心投入去做，要有工作的主动性和积极性。ü 保持充沛的体力拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力。ü 善于学习进取、总结经验做人做事犹如“逆水行舟，不进则退”只有不断加强学习和进取才能进步，并且善于总结过去的不足，因为总结才是成功之母。第二讲 导购员应掌握的基本知识1、认识和了解公司状况ü 公司概况：明旭（枫情居）家具是一家专业生产套房系列家具的企业，厂址基地位于中国家具之都“顺德”，时至今日本企业得到了突飞猛进的发展，制造分销一体化，已形成了“实木家具分厂”“板式亮光家具分厂”“床垫分厂”三大生产制造中心，

12、拥有厂房面积近40000多平方米，月生产能力达近3000套，年产值近亿，并通过iso-9001：2000国际质量体系认证，iso-1400国际环境体系认证。所有材料选用优质环保材料生产，并已通过中华人民共和国广东省产品质量监督检验中心（顺德）定期抽样检验合格。“明旭家具”商标已获国家工商局和商标局注册，公司最新推出的：实木系列、沙比列配白亮光系列、黑檀配白亮光系列、红珍珠系列、水胡桃系列、红酸枝系列、六大系列产品，能让您在紧张劳累的工作之余有一种“清新、自然、环保、”的感受。一流的材料和完善的销售网络使我们的产品已远销香港、马来西亚、印度、西班牙、中东等三十多个国家和地区。公司拥有高标准的生产

13、厂房和先进的生产设备，生产规模不断扩大，拥有一大批高素质的管理人才和生产技术人才。公司在成立之日起就立志为大众制造最好、最实惠的家具，为千家万户营造舒适温馨的生活空间。我们承诺：无论您在世界各地，我们所有的产品零配件都将终生免费更换，让你在购买的同时，免除您的后顾之忧。我们有实力坚信：“选择她，让您终生不后悔、拥有她，让您温馨每一天”。所有产品在生产过程中都严格按照iso-9001：2000国际质量标准管理，明旭（枫情居）家具品牌属下的六大系列产品在同行中以品质优异、服务满意、价格合理著称。并获得了国家中轻部颁发的“中国名优产品”证书；国家绿色环保管理中心认定的“中国绿色环保产品”以及“中国驰

14、名品牌”等荣誉称号。多款产品获外观设计专利证书，受国家法律保护。自2005年开始，针对国际家具行业的企业营销发展趋势，为了增强企业竞争能力，公司致力于发展全国范围内的特许加盟专卖店，启动品牌经营策略，以此扩大 “明旭（枫情居）家具”品牌的知名度。2007年10月公司驻华北办事处成立，08年10月公司驻华东办事处成立，我们将进一步完善营销网络规模，加强、加大对品牌的宣传力度。决战终端，客户至上！公司秉承“诚信、开拓、进取、不断为顾客创造价值”的经营宗旨，以构筑共享平台、实现和谐发展、互补多赢为发展目标。ü 公司的生产设备：有好的硬件设备才能生产出高质量的家具，专业生产设备大部分从国外进

15、口，最先进的大型设备有：自动电脑开料锯（意大利）、高精度推抬锯（德国）、自动高速封边机（意大利）、自动高精度排钻（德国）等。ü 企业相关文化：明旭纪律纪律严明 明旭风格雷厉风行明旭精神超越自我 明旭团队战无不胜质量方针：客户满意、我的追求；精心设计、争创一流；制造工艺，精益求精；质量控制，严字当头。设计特色：致力于满足客户需求，力求制造完美2、了解、掌握产品知识掌握和熟悉产品知识是进行销售服务的最基本要点，导购员要将产品的名称（分类）、材质、制造流程、规格、功能、性能、价格、流行性、使用及维护保养方法等各种基础知识牢记在心。 谨记：产品知识对导购员来说是至关重要的！

16、2; 家具的分类家具从风格上可以分为：现代家具、欧式古典家具、美式家具、中式古典家具（也就是红木家具），还有近两年比较流行的新古典系列家具 ，按所用材料将家具分为：实木家具、板式家具、软体家具、藤编家具、竹编家具、钢木家具和其他人造材材料制成的家具（例如玻璃家具、大理石家具等）。我公司产品属现代板式（实木）拆装家具。ü 家具的主要用材Ø 高密度纤维板简称中纤板（mdf），是以木纤维为主要材料，通过纤维分离、成型、干燥、高压等工序制成的板材。根据密度可分为：80型、70型和60型，即密度分别为：800kg/m3、700kg/m3、600kg/m3、我公司通常采用的是80型，密

17、度在800-750kg/m3。特点：a、内部结构匀称，板材内应力对称，相对于实木不易变形；b、表面平整，厚度公差小，利于贴面及喷、淋、辊涂加工；c、机械加工性能好，易于雕刻及铣成各种型面、形状的部件；d、因颗粒间空隙较少，使板材握钉能力强，可实现多次（通常5-8次）拆装；e、加工成的异型边可不封边而直接进行涂饰处理。提示：中纤板适宜贴纸，因此国内95%的贴纸家具制造商都用中纤板做主要板材。目前国内家具用装饰纸的厚度为30-40克/平米（并非以长度为单位）。我明旭（枫情居）品牌家具之“沙比列配白亮光系列、黑檀配白亮光”系列板材均使用国家绿色环保认证的优质a级国产中纤板，所有板材甲醛释放量均达到欧

18、洲e1级环保标准。e1级（欧洲环保标准）： 游离甲醛释放量 9mg/100ge2级（国家绿色环保标准）：游离甲醛释放量30mg/100gØ 刨花板（又称微粒板）原材料使用木质颗粒，经粉碎（经大型粉碎切割机绞碎）、筛选（细分为大小不同的颗粒）、喷胶（将胶水均匀喷洒在颗粒表面）、铺整（将经筛选的颗粒分层按中轴线上下平衡分布）、热压（高温使胶水溶解粘合，高压使板材挤压成型）、砂光（使板材的双面光滑）成型。特点：a、因形成板材的是木质颗粒，使板材表面粗糙，粘力强，粘贴木皮效果好；b、因颗粒间空隙较多，致密层与疏散层的密度比较大，使其正面受压能力较强；c、因颗粒间空隙较多，吸收少量水份后膨胀变

19、化较小，而且使其握钉力较弱；d、温差适应能力强，在不同气温地区，板材形状变化不大，不易变形；e、因内部颗粒较大，机械加工后形成的表面非常粗糙难以作后续加工；f、价格相对中纤板要低，密度（650公斤/立米）相对小；提示：刨花板价格便宜，多用于贴木皮家具，木皮（木单片或木单板）的厚度通常为0.18-0.6毫米，我明旭（枫情居）品牌家具目前没有采用此板材。Ø 三聚氰胺板三聚氰胺是一种液态有机塑料，板材表面粘贴的是80克/平米的装饰印刷纸，纸的表面上有木材纹理或其他图案印刷，纸经过三聚氰胺液体的浸泡后风干（发硬不能弯曲），经高温（250-280度）、高压（20吨/平米）粘贴在板材表面，在板材

20、面形成坚硬的耐磨氧化层（可形容为烤焦）。国外称为美耐板，国内北方称为环保板（因其生产及成型后无有害挥发物产生）特点：a、生产工艺环保（与基材的特性有关）、在整个欧洲发达国家特别是德国被广泛使用；b、三胺板表面为氧化塑料膜、坚硬耐磨：可用锁匙刮做示范；c、但其只能用于平面加工，不能弯曲，此板材多用于衣柜和床身及未弯曲部件。d、生产过程是物理加工，期间无有害化学气体挥发。提示：三聚氰胺板有“刨花板为基材和中纤板为基材”两种，以中纤板为基材的三聚氰胺板价格远高于以刨花板为基材三聚氰胺板。此板材为成型加工板，最大优点为避免了油漆涂饰过程所造成的污染，板材本身较环保，表面抗刮抗耐磨，硬度较高不易变形。是

21、近两年以来家具企业常用的板材之一，也是板式家具用材的发展趋势。我明旭（枫情居）家具现大面积使用以中纤板为基材的三聚氰胺板。产品质量全面升级并更加环保。Ø 实木即天然材料，因其内部管状纤维不是按中轴线平均分布，使其在吸收水分后容易产生变形、扭曲、开裂等情况，含水率是实木家具变不变形的重要指标，所以加工过程中对其中含水率有严格的要求。一般需要经过干燥、锯解、刨切等处理后才能被用于家具制造中。高档具有材质真实自然、纹理清晰，易雕刻造型的特点，是制作高档家具的材料。实木对含水率和湿度的要求都十分严格。含水率太高，实木家具会逐渐缩水和开裂，含水率太低会使实木从空气中吸收水分引起膨胀和翘曲。一般

22、为8%-18%之间，根据我国气候分为北方8%-12%，南方12%-18%； 使用要求：纹理相同、材性稳定、颜色接近，无明显树脂囊、变色、虫蛀、腐朽材等缺陷；提示：因全球性的限制砍伐使其逐步变珍贵，加工工艺复杂，材料利用率较低，材料成本与生产成本高，我明旭（枫情居）品牌家具之“实木系列”产品的框架及主休部份全部采用东南亚进口的上层橡胶木，均价都在40007000/立方米。Ø 木皮（分天然木皮、人造木皮）使用天然经严格挑选的树木加工，加工工艺分为平切和旋切两大类a、旋切加工的木皮较厚，花纹较少，多用于胶合夹板（单数纵横重叠）；其芯材被切割为条状结构粘合使用制造大芯板；b、平切加工的木皮较

23、薄，纹理清晰，多用于制造装饰面料，但其对木材的要求较高：包括其种类、纹理、长度、直径、有无开裂、有无斑点等。而且利用率较底；c、木皮价值由两方面决定：树木的种类和切割的厚度；市面常见的高档木种有：树瘤（雀眼）木（100-300元/平米）、影木（约50元/平米）、樱桃木（约40元/平米）、胡桃木（约40元/平米）、枫木（约50元/平米）、核桃木（约30元/平米）等。原产地大部分在欧洲和美洲。市面常见的中低档木种有：榉木（部分进口，约10-15元/平米）、水曲柳（产于东北地区，约6-8元/平米）、东北桦木（产于东北地区，约5-7元平米）、西南桦木（产于云南、缅甸等西南地区，约6-8元/平米）。我明

24、旭（枫情居）品牌家具目前没有采用此材。Ø 封边带主要对板材断面进行封闭，避免受环境或使用过程中的不利因素（主要为水分）对板材的影响，同时也具有装饰效果。品种主要有三聚氰胺封边带、pvc封边带、木皮封边带等。常用的厚度规格要求有0.4mm、0.6mm、0.8mm、1mm、1.5mm、2mm、3mm等。明旭（枫情居）品牌家具封边所用材料为“三聚氰胺、pvc”加工后质量要求：封边应严密、平整、不允许有脱胶、明显透胶、鼓泡、叠封、划伤板面、漏封、边带削切过量、跑边、过量的胶液等现象。Ø 油漆 目前在家具上常用的油漆分为五大类：水溶性油漆、硝基漆（nc）、光敏油漆（uv）、不饱和聚氨

25、脂漆（pu）、饱和聚脂漆（pe）。a、水溶性油漆：目前公认最环保的涂料，因为它使用“水”作为稀释剂，挥发物无毒无味，在欧洲广泛使用，但国内暂时得不到有效推广原因在于价格过于昂贵（目前国内价格为150-180元/公斤）。但这是家具界的发展方向。加工方式可用喷涂或刷涂，目前国内还没有哪一家家具企业再用。b、硝基漆（nc）：是一种由天然原材料（生漆）加工制成，稀释剂是松节水。中国人在很早的时候已经开始使用这种涂料。其优点在于环保、易加工、能充分保持木质的天然纤维的立体感。缺点在于含油份较少，加工过程需要反复施工。该种油漆多用于红木家具以及出口美国、日本等国产品。加工方式可用喷涂或刷涂。c、光敏油漆（

26、uv）：是一种目前在国外广泛使用的高效涂料，在国内得不到有效推广的原因在于其不单价格较高（约80元/公斤）、且对加工设备有极高的要求（加工设备投资超过800万元）。其中含有93%以上的油份，并在里面加入了一种受紫外光照射后会发热使油漆干燥的添加剂。因为涂料内不含稀释挥发剂，单纯靠紫外光照射干燥，所以是一种环保涂料。加工方式采用滚涂或淋涂，缺点在于该种涂料仅适用于平面形式的加工。工艺流程可以分为木皮砂光、除尘、水性着色、擦色、热风干燥、uv底漆、紫外线半干、uv二次底漆、紫外线全干、油漆砂光、除尘、油性中着色、红外线干燥、uv面漆、镭射滚轮切割、紫外线全干。uv油漆还有一个最大的优点是硬度较高，

27、目前国内的实木地板的表面加工通常使用uv油漆。d、不饱和聚氨脂漆（pu）：目前国内家具使用最为广泛的一种涂料。价格一般（约40-50元/公斤）。稀释添加剂为天那水（香蕉水），天那水其中含有苯（强挥发性），通常在24小时完全挥发完毕。因此，可以形容该种油漆是一种“加工过程不环保（因为有苯的挥发），成品环保（沉积油份不含苯）”的涂料。加工方式可用喷涂、刷涂、淋涂。e、饱和聚脂漆（pe）：目前在国内的贴纸类家具中使用最为广泛，同时被认为是最不环保的油漆涂料（在欧洲已经禁止使用）。价格低廉（约8-10元/公斤）。通过化学反应干燥，其干燥反应剂和稀释剂俗称蓝白水（颜色分别为兰色和透明）。加工过程非常简单

28、快捷：先将蓝白水与油漆搅拌混合，直接倒在已经贴纸（有木纹或纯色）的板面的一端，再在表面贴上一层光面的厚塑胶薄膜，然后用胶辊从有油的一端压滚，将多出的油漆在另一端挤出并在板面形成均匀的漆膜，半小时后可以把厚塑胶薄膜揭开，油漆已经完全反应干透。值得关注的是蓝白水里面含有大量的苯、二甲苯、甲醛等有害物质，而且有害物质全部沉积在油漆里面，并在使用过程中慢慢挥发出来，因此决大部分的贴纸家具都会在较长的时间里有“令人垂泪”的气味产生。明旭（枫情居）品牌家具均采用：² 面漆油漆品牌为台湾大宝；底漆为顺德华润“huarun”国内名优产品）系列产品。保证产品的效果及符合环保的要求。² 两种品

29、牌产品在国内率先采用无苯无醇稀释剂，并率先取得环境标志产品认证证书。² 该产品在耐热性、耐缩胀、硬度等方面指标处于领先水平。² 使家具成品表面平整、色泽柔和、水分挥发性强（不留手印）。Ø 粘贴胶水在家具制造中大量被应用于装饰面贴合及封边处理中。或者用来将一些常规规格的板件粘合成特殊规格部件。种类有：白乳胶、木胶粉、热熔胶、万能胶、瞬间胶、pvc胶等，不同的胶类在使用过程中有不同的用处。质量要求：无毒无刺激味，耐水性强、耐候性强：（-20±5、+50±5）；粘合性强、固化后强度高。环保要求：内含有害物质限量（重金属必须<500mg/kg、甲

30、醛含量必须<500mg/kg、中苯、甲苯、二甲苯与乙苯含量必须<1000mg/kg我明旭（枫情居）品牌家具主要使用胶水为：a、封边采用进口的“胶王”颗粒热熔胶和白乳胶。b、其环保指标达到欧洲e1、d4标准及日本jas标准c、该粘胶在耐水性、耐热、耐溶剂、抗老化性能远胜于国产普通粘胶Ø 五金配件a、门铰：目前使用的门铰全部采用意大利“fgv”品牌产品，意大利原厂制造。“fgv”是世界上门铰产量最大的厂家（南方厂家较多使用）。另一著名厂家为德国“海富乐”（北方厂家较多使用）。特点：获iso9000质量体系认证，经严格测试，可开合8万次以上（我们可以举例：假设每天开合衣柜5次；

31、累计每年开合次数2000次，则可以保证使用40年）。我们向客户承诺终生保用。“fgv”门铰由高强度铁片冲压成型，其表面经过3层电镀处理。其中里面镀层是镍；中镀层是铜；外镀层是铬，因此其表面非常耐氧化（保用3年）。b、路轨：目前使用的路轨分为两大类：托底路轨（西班牙“siso”品牌产品）、走珠路轨（台湾“火车头”品牌产品） 国际名优生产商名牌产品，滑动时安静、顺滑。路轨坚韧有力，表面平整；油漆附着力强，不容易脱落。Ø 玻璃、银镜、有机玻璃a、玻璃² 玻璃的规格厚度：3mm，4mm，5mm，6mm，8mm，10mm，12mm，15mm，20 mm² 常用的规格为：门板

32、5mm，层板8mm，台面12mm² 玻璃的加工工艺： 切割、钻孔、磨边、车花、电脑雕刻、喷砂、热弯、钢化² 玻璃在家具中的使用：门板、层板、餐台面、茶几面等b、银镜² 银镜的规格： 厚度：3mm，4mm，5mm，6mm² 银镜的加工工艺：切割、钻孔、磨边、车花、电脑雕刻、喷砂、油漆² 银镜在家具中的使用： 穿衣镜、酒吧柜、装饰柜等其他辅助材料：有机玻璃、布艺、皮革、藤、竹、苇、草等。Ø 包装材料包装：使用包装材料，将产品的零部件、装饰件和配件等按设计要求包装好。起到保护产品，防止损坏和便于运输的作用。主要有材有：纸箱、木架、泡沫、pe

33、纸（又叫珍珠棉）、包装带、透明胶带、美纹胶纸等。3、板式家具的生产工艺和流程（简单介绍） 板式家具的生产工序按阶段分为：机械加工工序、油漆工序、包装工序机械加工工序包括：贴面、开料、冷压、封边、钻孔、实木（异型加工）等工序。ü 热压（贴面）加工对象为木皮、装饰纸、或其他贴面材料（如pvc、防火板等）目的：通过涂胶、加温施压，将装饰性贴面材料与人造板基材按一定的粘合强度快速粘合。使用设备：四辊涂胶机、五层热压机加工标准：加工完毕的材料不允许有气泡、刮花、压痕、皱折、开胶、或其它杂物ü 开料加工对象为各类人造板目的：对各种规格的人造板件进行直线锯切，开出符合规格要求的

34、板件。使用设备：电子走锯、裁板锯、推台锯、多排锯等加工标准：1、切口无崩边、发黑等现象；2、长宽误差<±1mm ，对角线误差<±l ，邻边垂直度<1% ，不允许出现大小头现象。ü 冷压目的：把常规厚度尺寸的板材或骨料胶合成所需的厚度或胶合成弧形/空心部件。加工对象为人造板素板及贴面板，加工类型分别为加厚板、空芯板、异形件。使用设备：两辊涂胶机、冷压机、蜂窝纸拉伸机加工标准：拼合后的零部件要牢固、平整，无明显骨架形、压痕以及变形、开胶现象。ü 封边目的：将部件外露边用封边材料通过胶粘剂粘合起来，以达到美观效果并起防潮作用。使用设备：直线封

35、边机、曲线封边机、异型封边机、包边机等加工标准：1、封边的边条要严实、平直。不允许有开胶、漏封、叠封和跑边现象；2、零部件表面不允许有刮花现象3、保持板面干净，不许有封边碎屑和余胶存在。ü 钻孔目的：为了满足拼装需要或方便连接，需在部件与部件连接处钻孔，以便安装配件和连接件。使用设备：六排钻、三排钻、单排钻、台钻、手电钻等加工标准：1、经加工的零部件表面无木屑、压痕、刮花、划伤和碰崩现象；2、坐标定位尺寸和孔深与要求的最大偏差0.5mm；3、钻孔的孔边无崩缺、发黑及毛刺等。ü 油漆工序包括：补灰、白坯砂磨、喷底漆、（漆膜）干砂、执色、喷面漆、（油漆件）、修边等工序。（省略）

36、ü 包装工序包括：修边、安装、组装、试装、备料、包装、运输等工序。（省略）4、明旭（枫情居）品牌家具产品系列介绍ü 沙比列配白亮光系列：风格定位为简约而不简单、大方大气、现代时尚。其设计理念是突出个性化和人性化，主要是配色方面，红白相间极为炫丽夺目。本系列家具个性设计的另一个主要特征是家具的时装化设计，各种极具个性的装饰及点缀，极大的丰富了家具设计内涵，如滴胶钻石光铬饰件、工艺玻璃及明镜、哑克力饰件、布艺、仿皮等造型各具特色，同时又能协调统一，人性化设计主要表现在环保材料的运用，各种与人体功效和活动相关的的造型与结构都充分的考虑到人的需要和感受。“沙比列配白亮光系列”历经上

37、市三载有余，经历了无数次的市场检验和竞争的洗礼，时至今日该产品更加成熟、更加的妩媚动人，越来越受广大消费者的喜爱和同行厂家的妒慕。它已成为明旭人奋斗历程的缩影和写照，它的成功可概括为三点：第一、经典的个性化色彩搭配和独特的生产制造工艺。第二、细腻的枣红色沙比利木纹配洁净的白亮光色彩，赋予了家具的喜庆、活跃和洁净，是新婚夫妇和都市中追求时尚的中青年成功人士的首选产品。第三、坚持不懈的产品质量改进和提升，这是基础和保证，最后就是实实在在的产品价格，低价位的产品高质量的享受，真正做到物超所值。ü 黑配白亮光系列：整个系列以素雅的黑檀木纹配白亮光，黑白对比是历久弥新的绝配，更体现家具的宁静与

38、高贵，经典与叛逆、张扬而又现代的特质“真可谓百年经典之色”，现代都市人追求生活品位、情趣、格调以求得身心和情怀的释放及身份地位的象征和体现，所以本系列产品在赋予它时尚和独特之处，更多地赋予了它蕴含的深意，产品简练的风格，灵活多变的线条，齐全的配套以及轻松自如的拆分组合，完全符合现代都市人崇尚的简洁、独特前卫的审美情趣。ü 橡木风情系列：“橡木风情系列”是明旭（枫情居）品牌家具2008年针对中产阶层的生活方式及消费特征进行深刻分析后，新开发的又一大系列。从古至今，木材都是首要的家具原料，是人类使用最多的家具用材，发挥着任何其它材料都无法替代的作用，人们对木材如此偏爱，是因为它是由木质细

39、胞构成的天然生物材料，充满自然气息。木材的木色、花纹、年轮等都富含有天然的美感和质感。其木材本身拥有良好的物理性能，木材颜色集中在以橙色为中心的柔和的暖色，能使人心情愉快。另外木材的主要化学成分为木素，对紫外线有较强的吸收作用，木材表面组织的细微凹凸能使光线散射，减少眼睛疲劳和损伤。再有就是木材软硬适中、触感暧温，具有良好的声学性能和调温、调湿等功能。我公司新开发的橡木风情系列，框架及主体部份均采用东南亚进口的上层橡胶木，每立方米价格均在40007000元。橡胶木是生产橡胶乳的一种植物，主要产于我国海南岛和东南亚地区，其材质细腻光滑、纹理清淅俊朗，是现代实木家具用材中较好的材料。橡木风情系列产

40、品采取现代家具风格的理念，从造型、结构、选材、设计思路等不同角度全力表现人文功能主义，具有强烈的自然和社会亲和力，产品既有功能主义的意蕴，也有现代设计的优雅、友好的美学品味。充分体现了产品所营造的氛围，达到了人与物的和谐，反映了中产阶层的生活方式。a、 在结构上，整体造型简练，结构形式以实木框架为主，通过设计手法体现实木的一种圆润、细腻的立体质感。在比例尺度上既没有北方产品的粗犷，也没有南方产品的纤细，而是追求一种灵秀、和谐之美。b、 在材质上，框架和主体部份全用天然橡木打造，内部材料选用高密度三聚氰胺环保板。充分体现出“绿色环保”、“环境与自然”的鲜明个性。在颜色上为中性偏深色属暧色调，相对

41、同类产品更显得成熟又不失年轻与时尚。c、 在设计上，强调人性化，注重各种功能的实用性和完备性。在考虑消费者实用、安全、尊严等心理感受的同时，还追求人与产品亲密无间的交流，体现产品对人应有的关怀（尤其是细节上），使产品成为情感的载体。d、 在搭配上，追求完美的产品组合。新系列包括茶几、沙发、酒柜、玄关、休闲椅及各类小件等配套产品，此外，在设计过程中还十分注重产品的组合功能，部分大床、衣柜、书柜、厅柜等均可根据客户需求及具体家居环境加以组合。e、 在环保方面，完全是生态型的家具设计。大部份材料采用天然、无毒无害的木质材料、辅料和五金构件，用尽可能少的材料实现尽可能多的功能。除常规设计方法外，更多地

42、加入了可拆装设计、可回收设计、模块化设计等新的设计思想和方法，实施绿色设计。5、明旭（枫情居）品牌家具综合卖点ü 设备选进、用材考究，精益求精。（参照以上介绍，综合运用）ü 产品健康、时尚、环保，天然实木和三聚氰胺板的全面应用，产品耐刮、耐磨、耐划，抗潮湿抗发霉等，质量全面升级。ü 色彩搭配方面：a、 沙比列配白亮光系列：整体色彩眩丽夺目，富有喜庆具有火一样的热情，红色象征着生活富贵吉祥，生意、爱情红红火火等。b、 黑檀配白亮光系列：黑白色为流行经典之色，黑色象征沉着冷静、成熟，白色象征纯洁与美丽，是现代都市人追求生活品位、情趣、格调以求得身心和情怀的释放及身份地

43、位象征和体现的全新演绎。c、 橡木风情系列：板木结合，全新人性人文功能设计，体现实木特有的一种圆润、细腻的立体质感，色质高档、温暖、温馨。是现代家装及中产阶层、成功人士及白领购置家具的首选颜色。（参照以上系列介绍，综合运用）ü 产品大方、大气、丰富、组合通用性强，可满足不同消费人群。ü 产品得到国家、行业、消费者的三方共同认可；获“iso9001-2000国际质量管理体系认证”、 “iso-1400国际环境体系认证”、“中国优秀绿色环保产品”、“中国驰名品牌”、“中国名优产品”、“3、15优质品牌网入网会员”等多项荣誉。ü 全国专卖连锁统一定价，控制中间价格优惠终

44、端，物美价廉，低价位的产品高质量的享受，真正做到物超所值。ü 完善的产品售后服务体系，无论您在何地、何时购买任何一款家具，厂家和经销商全力为您免费提供售后服务，充分保障您的消费利益。第三讲：导购流程、技巧1、 营业前准备 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购人员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。ü 仪容标准检查保持整洁的仪容，发式整洁（女士发长过肩须束起），女士需要化淡妆及涂口红。保持个人卫生，指甲修剪整齐，身体不可有异味，香水味不可太浓。衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须。穿着深色皮

45、鞋，女导购员必须穿丝袜。正确佩戴公司标识牌（卡）。精神抖擞，正确及端庄的站立姿势，.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。ü 营业准备标准，最少在商场开门前5分钟完成事前准备工作：a、保持地板、墙壁、天花板清洁。保持空气流通，无异味。b、保持产品和饰物清洁无尘，无指印、无污垢。c、陈列货品及标价牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品和宣传品摆放整齐。d、门外、门内的广告牌是否摆放正确。储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好。e、工作桌整洁干净，配备常用的文具和用品。f、检查电灯照明情况，损坏及时维修。ü 切忌不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。男导购员头发长度不可触及衣

46、领。不可佩戴夸张的饰物（头饰、项链、耳环、戒指、手链）不可染颜色怪异的头发。不可聊天、谈笑、吃东西。不可留长指甲或涂不同颜色的指甲油。不可从事与工作无关的私人事务。不可穿着凉鞋或露趾款式的皮鞋。私人电话时间不可超过三分钟。2、初步接触初步接触是要寻找合适的机会，利用产品、促销活动信息、服务吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。ü 服务标准站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对顾客，使用标准服务用语。站立在适当的位置上，让顾客能看见。随时注意顾客的动向。掌握适当时机，主动与顾客接近。与顾客保持一定距离，留意顾客需要，随时协助。与顾客谈话时，放下手头

47、工作，保持目光接触，精神集中。与顾客保持适当距离，让顾客随意参观。ü 最佳接近时刻当顾客长时间凝视某一产品时。当顾客触摸产品时。当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步，目光在搜寻时。当顾客与导购员目光接触时。当顾客与朋友谈论某一产品时。当顾客寻求导购员帮助时。ü 接近顾客方法打招呼-自然与顾客寒喧，对顾客表示欢迎。欢迎光临明旭（枫情居）品牌家具专卖店！早安。你好！请随便参观！你好！有什么可以帮助您的吗？、介绍商品，当顾客注意产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点/优点/利益，引起顾客兴趣，比如：² 这是我们在全国市场上销得最

48、好也是今年最流行的产品。² 我们明旭家具的产品获得iso9001质量管理管理认证和环保认证，质量完全保证。² 这种家具款式设计十分时尚流行，完全符合家庭装修的个性化风格。² 我们有上百款产品，有兴趣的话，可以参考最新的资料。、ü 切忌 a、 切忌过于主动猜测顾客的购买意图，并强行推介、搭讪。b、 切忌对顾客视而不理。c、 切忌态度冷漠。d、 不要机械式问答。e、 避免过分热情，让顾客不快。f、 避免突然出现，惊扰顾客。g、 避免过早接近顾客，以免顾客感觉被骚扰。h、 避免直接参与顾客与朋友的闲谈。3、揣摩顾客需要不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这

49、个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。ü 服务标准 a、 观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。b、 向顾客推荐产品，观察顾客的反应。c、 询问顾客的需要，用开放式的问题引导顾客的回答。d、 精神集中，专心倾听顾客的意见。e、 对顾客的谈话作出积极的回应。f、 了解顾客对产品的需求。g、 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。ü 语言技巧a、 您打算选购哪方面的家具？是客厅还是书房、b、 您希望什么颜色的家具才能和您家庭装修搭配？c、 您的新居大概有多大面积？d、 您觉得沙比列配白亮光系列如何？e、 您

50、希望自己的书房怎么组合？ü 切忌² 不要机械式向顾客提问。² 切忌态度生硬、冷漠。² 切忌以依貌取人。² 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客的谈话。² 不要随意打断顾客的谈话。4、产品介绍向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。ü 服务标准² 介绍产品的特性，优点及带来的好处。² 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。² 展示产品，并附上相关资料加以说明。² 鼓励顾客直接感受、触摸产品。² 让顾客了解产品的价值。² 给予顾客更多的选

51、择。² 让顾客感受营业人员的专业性。² 引导顾客比较公司产品的优势。² 实事求是对顾客进行购买劝说。ü 语言技巧这是明旭（枫情居）牌家具最新的“实木系列、沙比列配白亮光系列、黑檀配白亮光系列”也是今年国际市场比较流行的款式，具有造型时尚，线条流畅的特点。同时明旭家具产品全部使用环保材料，并获得iso9001和绿色环保认证，工艺精细，外观优美。明旭产品非常重视品质的优良性，在生产的每个环节都严格要求。让每个选购明旭家具产品的顾客的需要都能得到满足，“比你想更好”是我们一直的追求。“我觉得这款书台很符合您的需要”您觉得怎么样？“这是明旭家具出口欧洲的主要款式

52、系列，非常时尚、健康、环保”ü 切忌² 不要说：“你决定买，我才给你详细说明”² 切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。² 避免使用太多的专业述语，令顾客不明白。² 切忌顾客问一句，答一句。² 不可诋毁其他品牌，让顾客有不信任感觉，贬低别人的同时也在贬低自己。5、处理异议顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议。在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的各种疑问，并详细了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。ü 服务标准² 对顾客的意见表示理解。²

53、 对顾客的意见表示认同，用“是.但是.”的说法向顾客解释。² 仔细倾听顾客的意见，并迅速提供满意的解释。² 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。² 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。² 耐心解释，不厌其烦。ü 语言技巧之价格问题：一分价格一分货，好的产品本身所拥有的品质，服务，是物有所值的。明旭产品从选材、制作加工、成品包装、售后服务的每个流程都按照国际标准严格控制，保证顾客使用环保优质的产品，是您真正放心使用的首选品牌。而且明旭家具在同行业中价格是最低的，算起来一点都不贵。ü 语言技巧之功能问题：每种产品在设计时都会有侧重点的区别

54、，是为了满足不同消费者的各种需要。明旭产品有上百种款式，保证您可以挑选适合您实际需要的款式，有兴趣的话，我可以给您一些参考资料。有什么问题，请告诉我，我们会尽力帮您解决。ü 切忌² 不得与顾客发生争执。² 切忌不能让顾客难堪。² 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪和倾向。² 切忌表现不耐烦的语气和表情。² 切忌强迫顾客接受你的观点。² 切忌信口开河，不懂装懂。6、成交清楚地向顾客介绍产品，并解答了顾客疑问后。导购员应逐步引导顾客成交，在这一时刻，必须进一步进行说服工作，“导购的过程其实也就是说服的过程”尽快促使顾客下决心购买

55、产品。ü 服务标准² 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。² 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。² 帮助顾客作出明智的选择。² 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。ü 成交时机² 顾客不再提问，进行思考时。² 话题集中在某个产品上时。² 顾客不断点头对导购员的话表示同意时。² 顾客开始注意价钱时。² 顾客开始关心售后问题时。² 顾客反复询问一个问题时。² 顾客与朋友商议时。ü 成交技巧² 不要再强调顾客介绍其他产品，让其注

56、意力集中在目标产品上。² 进一步强调产品所带给顾客的好处。² 直接要求顾客购买：这种产品能给您这么多好处，你看应该买一款吧!² 假定已成交，请顾客做好选择：你看你是要510还是503?² 假定已成交，给顾客开售货单。² 强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。² 强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话，几天后涨价了。² 强调产品库存不多，这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。ü 切忌² 切记强迫顾客购买。² 切记表示不耐烦：你到底买不买?7、附加推销ü 附加推

57、销有两个含义：² 当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其他产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象。² 当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客再消费，如“老板您买的这款客厅柜如果再配上这款茶几的话效果会更好”等，争取把单做大，运用“连代销售法则”。ü 服务标准² 保持笑容，语气温和。² 尝试推荐示范其他产品，重复第三个关键时刻。² 如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。² 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。ü 语言技巧² 我们还有多款配套的产品，让我给您介绍吧。²

58、 我们其他产品也有很多家庭在用，相信肯定有适合您家庭用的。² 试一试这一款吧，我给您介绍一下。² 没关系，将来有需要再来选购，也可以介绍你的朋友来看看。² 没问题，以后再需要，请再来参观，过两天我们还有新款式到货。² 谢谢您，您也可以考虑一下，有需要随时找我。² 再看看其他产品，是否还有合适你用的?² 您家里是否还需要一个圆电话几架呢?有个圆电话几架摆方在沙发转角位更方便你们的。ü 切忌² 切忌强迫顾客购买。² 站在顾客立场,为顾客提出建议。² 切忌过于热情,让顾客有硬性推销之感。²

59、如顾客不购买,不可有不悦的神情。² 切忌对不购物的顾客冷言冷语。8、导购技巧ü “精通”产品卖点： 这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点，挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对明旭产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买？ ü 抓住现场“机会”： 作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的